Tamaño del mercado de gestión de comunicaciones con el cliente, participación y análisis de la industria, por componente (software y servicios), por tipo de empresa (grandes empresas y pymes), por canal (SMS, correo electrónico, sitio web, redes sociales y otros), por industria (BFSI, Comercio minorista, TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica y otros) y pronóstico regional, 2024-2032

El tamaño del mercado mundial de gestión de comunicaciones con clientes se valoró en 1,89 mil millones de dólares en 2023. Se proyecta que el mercado tendrá un valor de 2,08 mil millones de dólares en 2024 y alcanzará los 5,29 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 12,4% durante el período previsto. Se prevé que el mercado de gestión de comunicaciones con el cliente de EE. UU. crezca significativamente, alcanzando un valor estimado de 947,2 millones de dólares en 2032, impulsado por una mayor adopción de la gestión de comunicación con el cliente basada en la nube o la comunicación en la nube por parte de las principales empresas.

La gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) es una estrategia integral y un conjunto de tecnologías que las organizaciones utilizan para diseñar, gestionar, entregar y optimizar las comunicaciones con los clientes a través de varios canales. Esta solución se utiliza principalmente para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones con los clientes. En el ámbito de trabajo, hemos incluido soluciones ofrecidas por Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.p.A, Intense Technologies, Precisely, Smart Communications y otros.

El software CCM ayuda a las organizaciones a crear una comunicación interactiva y personalizada con sus clientes al aumentar la eficiencia del diseño del contenido disponible de diversas fuentes, como sitios web, y las comunicaciones electrónicas y físicas entre las organizaciones y sus clientes. Con tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA), el software CCM ahora es mucho más avanzado que antes y resuelve problemas comerciales al brindar un mejor servicio y soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.

Con los cierres y las medidas de distanciamiento social vigentes, las empresas dependieron más de los canales digitales para las comunicaciones con los clientes. Esto aumentó la demanda de soluciones CCM que pudieran gestionar eficazmente canales digitales como correo electrónico, SMS, sitios web, redes sociales e impresiones. La pandemia de COVID-19 se aceleró transformación digital iniciativas en todas las industrias. Estos importantes resultados ayudaron a las marcas a superar las expectativas de los clientes y mejoraron los servicios de comunicación con los clientes durante la pandemia de COVID-19. Estos factores impulsaron el crecimiento del mercado de gestión de comunicaciones con el cliente durante la pandemia.

Tendencias del mercado de gestión de comunicación con el cliente

Adopción creciente de comunicación omnicanal para impulsar el crecimiento del mercado

Las empresas se centran en mensajes coherentes a través de varios canales, incluidos el correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales. Las organizaciones deben proporcionar continuamente documentos y promociones relevantes a sus clientes para mantener relaciones saludables con los clientes. En el mundo actual impulsado por la tecnología, los clientes esperan relacionarse con las empresas a través de los canales de su elección, como correo electrónico, servicios de mensajes cortos, voz, web, dispositivos móviles y redes sociales según su conveniencia. 

El crecimiento de la comunicación omnicanal se puede atribuir a varios factores clave, como se menciona a continuación:

• Cambiando las expectativas de los clientes: los consumidores ahora esperan una experiencia fluida en todos los canales, lo que lleva a las empresas a adoptar la comunicación omnicanal para cumplir con estas expectativas.


• Personalización: la comunicación omnicanal permite a las empresas enviar mensajes personalizados y ofrecer una mayor participación y satisfacción del cliente.


• Eficiencia y ahorro de costos: la racionalización de los procesos de comunicación en todos los canales puede generar eficiencia operativa y ahorro de costos a largo plazo.

Los factores anteriores contribuyen al crecimiento del mercado.

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Factores de crecimiento del mercado de gestión de comunicación con el cliente

Mayor adopción de la gestión de comunicación con el cliente basada en la nube o comunicación en la nube por parte de las principales empresas para aumentar el crecimiento del mercado

La comunicación en la nube permite a las empresas establecer puntos de contacto con los clientes a través de Internet en lugar de utilizar una conexión a través de la red telefónica. Este tipo de comunicación aprovecha tecnologías, plataformas y herramientas alojadas en la nube para crear estrategias de contacto con el cliente, incluido el alojamiento de chats, el envío de mensajes y las videoconferencias. Algunos de los beneficios de utilizar una estrategia de comunicaciones en la nube son:

• Adaptabilidad: los sistemas de comunicación en la nube brindan más libertad al personal de operaciones. Se puede acceder a la solución en la nube desde cualquier dispositivo conectado a Internet y elimina las restricciones de ubicación.


• Inteligencia artificial (IA) & Automatización de aprendizaje automático: estas tecnologías toman datos de los clientes y los utilizan para formar conversaciones más humanas que son más relevantes para ellos. Esto, a su vez, ayuda a las empresas a ampliar más rápidamente la comunicación con sus clientes.

Además, las plataformas basadas en la nube están en constante evolución, lo que permite implementar aplicaciones de software sin la complejidad y los costos de administrar y comprar software y servicios subyacentes. Por lo tanto, las empresas están adoptando entornos de nube para brindar flexibilidad en sus sistemas de comunicación, lo que impulsa el crecimiento del mercado.

FACTORES RESTRICTIVOS

La creciente complejidad de las plantillas y la sincronización de datos puede obstaculizar el crecimiento del mercado 

Las empresas recopilan enormes cantidades de datos a través de diversos canales para comprender mejor las preferencias, necesidades y hábitos de compra de los clientes. Con el auge de la tecnología digital y los dispositivos móviles, las organizaciones se ven inundadas de datos recopilados de fuentes internas y permanentes. En tales casos, una mejor sincronización juega un papel importante en el diseño y análisis del recorrido del cliente. Tradicionalmente, las empresas han dependido de la sincronización de archivos por lotes. Sin embargo, bajo este enfoque, la organización puede enfrentar una reducción en las ganancias debido a la codificación de ganancias y la erosión de la lealtad del cliente. Por lo tanto, la creciente complejidad de las plantillas y la sincronización de datos pueden limitar el crecimiento del mercado.

Mercado de gestión de comunicación con el cliente Análisis de segmentación

Por análisis de componentes

El segmento de software domina gracias a las comunicaciones personalizadas pioneras con el cliente

Según los componentes, el mercado se divide en software y servicios. El segmento de software capturó la participación máxima del mercado en 2023 debido a su capacidad para permitir a las empresas crear comunicaciones con los clientes altamente personalizadas. Al aprovechar los datos y las preferencias de los clientes, las organizaciones pueden adaptar mensajes y ofertas a destinatarios individuales, mejorando la participación y las tasas de respuesta. Debido a estas características, se espera que continúe su dominio durante el período de pronóstico.

Se espera que el segmento de servicios crezca a una CAGR significativa durante el período de pronóstico, dada su capacidad para ayudar a los usuarios a personalizar la comunicación con sus clientes de manera efectiva. Además, puede gestionar de manera eficiente las comunicaciones a través de varios canales, garantizando coherencia y alcance. Además, esto permite a las organizaciones centrarse en sus competencias básicas y dejar la gestión de la comunicación en manos de expertos. Esto puede conducir a una mejor asignación de recursos y un crecimiento estratégico.

Por análisis de tipo de empresa

La creciente adopción de grandes empresas en los canales CCM ayuda al crecimiento del mercado

Según el tipo de empresa, el mercado se divide en grandes empresas y pymes. Las grandes empresas capturaron la participación máxima del mercado en 2023, ya que estos sistemas ayudan a optimizar y personalizar sus interacciones con los clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales. Estos sistemas ayudan a gestionar flujos de trabajo de comunicación complejos, garantizar el cumplimiento y mejorar las experiencias de los clientes. Debido a estas características, se espera que continúe su dominio durante el período de pronóstico.

Se espera que el segmento de pequeñas y medianas empresas crezca a una tasa compuesta anual significativa durante el período de pronóstico, ya que estas empresas reconocen la importancia de una comunicación efectiva con sus clientes. Los sistemas CCM ayudan a las pymes a optimizar sus procesos de comunicación, mejorar la participación del cliente y construir relaciones más sólidas. Por lo tanto, estos factores promueven el crecimiento del mercado.

Por análisis de canal

El segmento de correo electrónico se destaca al aprovechar la personalización y la automatización

Según el canal, el mercado se clasifica en SMS, correo electrónico, sitio web, redes sociales y otros (impresos, llamadas telefónicas y otros). El segmento de correo electrónico tuvo una mayor participación de mercado en 2023. La creciente demanda de comunicación por correo electrónico personalizada y dirigida, la automatización de la interacción del cliente con varios sistemas, la mejora de la participación del cliente y los análisis mejorados para optimizar las campañas de correo electrónico impulsan el crecimiento del segmento de correo electrónico.

Se espera que el segmento de sitios web crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico. La creciente dependencia de las interacciones en línea, la conveniencia de la comunicación basada en la web y el potencial de alcance global impulsan el crecimiento de la comunicación basada en sitios web. Este medio es rentable y reduce la necesidad de un amplio soporte telefónico, lo que se espera que ayude al crecimiento del mercado.

Por análisis de la industria

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Dominio del segmento BFSI liderado por la mejora de la participación del cliente

Por industria, el mercado se divide en TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno, atención médica, comercio minorista y otros (energía y servicios públicos, medios y entretenimiento, y otros). El segmento BFSI tuvo la cuota de mercado máxima de gestión de comunicaciones con el cliente en 2023. Los bancos y las instituciones financieras están adoptando significativamente soluciones CCM para mejorar su eficiencia y reducir los costos operativos. La industria bancaria todavía depende en gran medida de los medios impresos y SMS para llegar a sus clientes, lo que impulsa el crecimiento del segmento.

Se prevé que el segmento minorista crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico. La industria minorista está utilizando CCM para crear campañas de marketing altamente personalizadas. Al analizar los datos de los clientes y el historial de compras, la industria envía promociones personalizadas, recomendaciones de productos y descuentos a clientes individuales en varios modos de canales.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Según la región, el mercado se clasifica en América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África, y Asia Pacífico.

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América del Norte representa la mayor participación en el mercado de gestión de comunicaciones con clientes. El crecimiento del mercado está impulsado por la presencia de un gran número de proveedores de soluciones CCM en la región. En EE. UU., las empresas de telecomunicaciones están adoptando principalmente esta solución para comunicarse con los suscriptores en relación con estados de cuenta, actualizaciones de servicios, notificaciones de interrupciones y ofertas promocionales. La creciente necesidad de una visión holística de los consumidores y la comprensión de los riesgos y las tendencias de la industria son algunos de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado en la región.

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Asia Pacífico está introduciendo gradualmente soluciones de gestión de comunicaciones con los clientes con la entrada de varios actores importantes del mercado. Además, los países en desarrollo, como Corea del Sur, India y China, están atrayendo a más actores importantes al mercado y ampliando su huella geográfica. Se espera que impulsen aún más el crecimiento del mercado en la región. Las empresas de Asia Pacífico utilizan principalmente soluciones internas de gestión de comunicaciones con los clientes para aumentar el alcance de los clientes y retener a los clientes existentes. Se espera que estos factores apoyen el crecimiento del mercado regional durante el período de pronóstico.

En Europa, las normas de privacidad de datos, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR), son estrictas. Las soluciones de gestión de comunicaciones con el cliente incluyen funciones que facilitan el cumplimiento al garantizar el manejo seguro de los datos y la gestión del consentimiento y las preferencias. Además, se prevé que la demanda de gestión de comunicación con el cliente crezca en toda la región como resultado del objetivo de obtener información valiosa sobre la adopción de productos de consumo en tiempo real, lo que ayudará a analizar el uso que hace el cliente del producto y los servicios de los canales de comunicación.

La creciente adopción de Aprendizaje automático (ML) y se espera que el procesamiento del lenguaje natural (NLP) impulse el crecimiento del mercado en Oriente Medio y África. Los servicios de gestión de contactos con clientes basados ​​en IA pueden gestionar de manera eficiente las complejidades de las comunicaciones omnicanal con clientes personalizadas, estructuradas y compatibles de manera más productiva y efectiva.

En América del Sur, la revolución digital ha provocado un aumento de los canales de comunicación a través de plataformas de comunicación multicanal. Permite a los clientes conectarse con la marca a través de su canal preferido y facilita una transición sencilla con los clientes. Estos factores juegan un papel vital en el crecimiento significativo del mercado en la región.

Lista de empresas clave en el mercado de gestión de comunicaciones con el cliente

Los gigantes de la industria implementan asociaciones y estrategias para aumentar el alcance global

Las empresas líderes implementan soluciones específicas de la industria para aumentar la expansión del mercado. Estos actores están colaborando y adquiriendo empresas locales estratégicamente para fortalecer su presencia regional. Además, actores destacados del mercado están ideando nuevos productos para atraer y retener su base de clientes. Además, las constantes inversiones en I+D están prosperando en el mercado global. Así, al implementar estrategias corporativas, los actores del mercado mantienen su protagonismo.

LISTA DE EMPRESAS CLAVE PERFILADAS:

• Cuadriente (Francia)


• Doxee S.p.A. (Italia)


• doxim (Canadá)


• Tecnologías de software Newgen Limited (India)


• Corporación de texto abierto (Canadá)


• Tecnologías intensas (in10stech) (India)


• BelWo, Inc. (EE.UU.)


• Precisamente (EE.UU.)


• Comunicaciones inteligentes (Reino Unido)


• Nagarro (Alemania)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• noviembre 2023 – Vodafone Group Plc firmó una asociación estratégica con Accenture para acelerar el crecimiento, mejorar el servicio al cliente y mejorar significativamente la eficiencia de los negocios operativos y mercados asociados de Vodafone, así como de nuevos mercados.


• junio 2023 – Quadient anunció su nueva asociación con Plexus Tech, una empresa de tecnología centrada en productos y servicios de TI. Esta asociación brinda a los clientes de Plexus Tech acceso a una plataforma centralizada avanzada impulsada por Quadient Inspire para optimizar y administrar de manera eficiente sus actividades de comunicaciones internas y externas.


• Mayo 2023 – Doxim fue seleccionado por TradeStation Securities, Inc. para brindarles una solución CCM y ayudar a sus clientes a comunicarse de manera efectiva y confiable. Esta solución desempeñaría un papel vital en la optimización de los procesos operativos de TradeStation en la creación, seguimiento y entrega de estados de cuenta de clientes físicos y digitales.


• febrero 2023 – Freshworks Inc. anunció que empresas de todo el mundo habían mejorado la retención de clientes mediante el uso de sus robots de inteligencia artificial conversacionales. Estos bots ayudan a automatizar la comunicación con los compradores a través de Instagram Messaging, WhatsApp y Facebook Messenger.


• Agosto 2022 – Newgen Software Technologies Limited se asoció con FPT Information System Corporation, una empresa con sede en Vietnam. A través de esta asociación, la empresa pretende ampliar su presencia en Asia Pacífico ampliando su equipo de ventas en Vietnam.


• junio 2022 – Smart Communications se asoció con Areteans. Con esta asociación, Smart Communications pretende mejorar su plataforma de conversación con el cliente, lo que ayudaría a las organizaciones gubernamentales y a las grandes empresas a ofrecer experiencias de conversación personalizadas con el cliente.

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona un análisis de mercado detallado y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además de esto, ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado en los últimos años.

Una representación infográfica de Customer Communication Management Market

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