Tamaño del mercado de experiencia del cliente como servicio (CXaaS), participación y análisis de impacto de COVID-19, por tipo de servicio (desarrollo de campañas, marketing multicanal, participación omnicanal y otros), por tamaño de empresa (pequeña y mediana empresa, gran empresa) , por industria (BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno, venta minorista y bienes de consumo empaquetados, manufactura, atención médica y ciencias biológicas, medios y entretenimiento, y otros) y pronóstico regional, 2021-2028

El tamaño del mercado global de experiencia del cliente como servicio (CXaaS) fue de 1,45 mil millones de dólares en 2020. Se proyecta que el mercado crecerá de 1,64 mil millones de dólares en 2021 a 4,17 mil millones de dólares en 2028 a una tasa compuesta anual del 14,2% durante el período 2021-2028. El impacto global de COVID-19 ha sido asombroso y sin precedentes, y la plataforma CXaaS ha sido testigo de un impacto positivo en la demanda en todas las regiones en medio de la pandemia. Según nuestro análisis, el mercado global exhibió un crecimiento significativo del 13,2% en 2020 en comparación con el crecimiento interanual durante 2017-2019. El aumento constante de la CAGR es atribuible a la demanda y el crecimiento de este mercado, que vuelve a los niveles prepandémicos una vez que termina la pandemia.

El crecimiento del mercado global está impulsado principalmente por la creciente adopción de la digitalización entre varios sectores verticales de la industria, la rápida integración de puntos de contacto multicanal y una creciente necesidad de análisis de datos de clientes para impulsar el crecimiento empresarial. Las marcas dependen cada vez más de las soluciones de gestión de la experiencia del cliente para impulsar las soluciones de experiencia del cliente, determinar los requisitos del cliente y gestionar las interacciones con el cliente. Los actores clave que operan en el mercado establecen asociaciones y colaboraciones estratégicas para integrar la experiencia del cliente como una plataforma de servicio con varios componentes críticos y mejorar sus soluciones. Por ejemplo,

• En enero de 2021, Hexaware Technologies Ltd. anunció una asociación con Active.AI, con sede en Singapur. La asociación tiene como objetivo proporcionar experiencias de cliente digitales de próxima generación para las industrias de banca y seguros. La colaboración permitirá experiencias bancarias omnicanal impulsadas por la innovación para una mejor experiencia del cliente.

Es probable que este tipo de iniciativas por parte de actores clave impulsen la adopción de la experiencia del cliente como servicio entre las empresas.

Impacto de la COVID-19

El crecimiento de la industria minorista y del comercio electrónico a nivel mundial impulsará la adopción de plataformas de experiencia del cliente como servicio en medio de la COVID-19

La pandemia de COVID-19 tiene un impacto moderado en este mercado. La COVID-19 ha tenido una gran influencia en varias industrias fundamentales, como la manufactura, la logística y el transporte. Por otro lado, debido a un aumento repentino de consumidores, los usuarios finales como el comercio minorista, el comercio electrónico, la atención médica y el sector público implementaron rápidamente Gestión de la experiencia del cliente (CEM) Soluciones durante la pandemia.

Para manejar una gran cantidad de datos de los clientes y satisfacer sus expectativas, las empresas están recurriendo a los servicios de experiencia del cliente. El comercio electrónico, la logística, el aprendizaje en línea, la entrega de alimentos y la colaboración empresarial en línea están experimentando un crecimiento significativo, lo que ejerce presión sobre sus aplicaciones orientadas al cliente y los obliga a adoptar plataformas efectivas de experiencia del cliente. Los actores clave que operan en el mercado están tomando iniciativas clave para ofrecer a las empresas servicios de experiencia personalizados de extremo a extremo. Se espera que este factor impulse la demanda de experiencia del cliente como servicio durante la propagación de Covid-19. Por ejemplo,

• En abril de 2021, TTEC Holdings, Inc., una empresa líder en tecnología y servicios CX, adquirió Avtex, una empresa de servicios gestionados de TI. Esta adquisición complementará la plataforma de tecnología y servicios CX-as-a-Service (CXaaS) de TTEC. Con esta adquisición, TTEC planea expandir su presencia global en la industria de tecnología y servicios CX.

Debido al creciente deseo de una visión única del cliente y a la disminución de las tasas de deserción durante la crisis de COVID-19, hay un aumento en la demanda de plataformas de experiencia del cliente. Se prevé que la adopción de tecnología sofisticada para brindar una mejor experiencia al cliente se expandirá exponencialmente, impulsando el crecimiento del mercado. La epidemia de COVID-19 está remodelando la industria y ha alterado todas las estrategias de las empresas en los últimos tiempos.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Solicite una muestra gratis para obtener más información sobre este informe.

La inteligencia artificial (IA) transformará el mercado liberando valor en los canales de experiencia del cliente

La IA está marcando el comienzo de una nueva era en la estrategia, el diseño y el desarrollo de la experiencia del consumidor (CX). Las empresas líderes analizan las tendencias de la IA e invierten en tecnología sofisticada para respaldar sus iniciativas de experiencia del cliente. Inteligencia artificial se puede utilizar para ofrecer una experiencia de cliente inteligente, conveniente e informada en cada paso del recorrido del cliente. Este factor dará como resultado experiencias de cliente reinventadas y recorridos personalizados de extremo a extremo que les parecerán más naturales. Según un estudio realizado por Microsoft Corporation, en 2025 el 95% de todas las interacciones con los clientes se realizarán a través de canales de comunicación basados ​​en IA.

Cada interacción del cliente con una marca a través de varios canales de comunicación genera un rastro de datos que pueden utilizarse para desarrollar inteligencia y determinar los tipos de servicios que se brindarán. La IA ha permitido a las empresas examinar enormes cantidades de datos y gestionar el historial de cualquier cliente. La experiencia del cliente mejorada por IA se está utilizando en diversas áreas, incluida la mejora de la atención al cliente y las interacciones de servicio, el aumento de las devoluciones, la identificación de problemas y la mejora de la experiencia del sitio web, los mensajes y las ofertas personalizadas. Esta tendencia dará como resultado una experiencia de cliente reinventada y recorridos de cliente de extremo a extremo que serán más personalizados para los clientes.

FACTORES IMPULSORES

Necesidad creciente de una plataforma integral de servicios de experiencia del cliente para ayudar al crecimiento

Las marcas dependen cada vez más de los servicios de experiencia del cliente para descubrir las necesidades de los consumidores y garantizar que las demandas de los clientes y las ofertas corporativas estén en línea. Las empresas también están integrando tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas, reducir la tasa de abandono y promover la lealtad a la marca. Las empresas siempre se centran en adoptar ofertas de CX que permitan una experiencia de cliente exitosa para seguir siendo competitivos en el mercado. En toda la industria de la experiencia del cliente, las empresas crean asociaciones y cooperan con otros actores importantes para brindar servicios personalizados basados ​​en los resultados del cliente y la interpretación de datos. Por ejemplo,

• En mayo de 2021, Tata Consultancy Services (TCS), líder mundial en servicios de consultoría y TI, lanzó una solución de suscripción basada en la nube que aprovecha la plataforma de tecnología empresarial SAP para ayudar a las empresas de medios a transformar la experiencia del cliente.


• En junio de 2018, Zendesk Inc. lanzó nuevas herramientas de colaboración y flujo de trabajo para ayudar a las organizaciones a ofrecer mejores servicios de experiencia del cliente. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las grandes organizaciones a responder a las necesidades de los clientes de manera fácil y rápida, satisfacer mejores necesidades de los clientes y ayudar a los agentes del cliente a colaborar con profesionales de negocios para resolver los problemas de los clientes.

Estos esfuerzos de los principales actores están ayudando a las empresas a transformar sus carteras digitales, eliminar la fricción en las interacciones y establecer una cultura de innovación continua que les permitirá realizar cambios organizacionales más fundamentales y mejorar la experiencia del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

Dificultades para recibir comentarios constantes de los clientes a través de todos los canales para impedir el progreso del mercado

Las interacciones de los clientes con las empresas son importantes para ofrecer conjuntos de experiencias de cliente eficaces y coherencia durante todo el recorrido del cliente. Las empresas acumulan grandes cantidades de datos a través de diversos canales para comprender mejor las preferencias, los requisitos y los hábitos de compra de los consumidores, entre otros atributos. Con la constante expansión y complejidad de los puntos de contacto en el proceso de retroalimentación de los clientes, las empresas deben mejorar la velocidad de integración. Los datos se adquieren a partir de muchos puntos de contacto distintos entre sí y las organizaciones deben clasificar la información según las necesidades y expectativas de los consumidores. Debido a la diferenciación del conjunto de datos entre diferentes puntos de contacto, a las empresas y a los equipos de gestión de la experiencia del cliente les resulta difícil estructurarlos de forma diferente. Para examinar una gran cantidad de conjuntos de datos estructurados y no estructurados, las empresas necesitan invertir en recursos.

Además, las empresas deben seguir políticas de protección al consumidor, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA) para cumplir con la legislación de seguridad. En caso de robo de datos o violaciones de seguridad, las empresas pueden verse sujetas a procedimientos legales contra los datos de los consumidores. Este factor provoca dificultades que impiden que la experiencia del cliente como servicio proporcione el mejor retorno de la inversión (ROI).

SEGMENTACIÓN

Por análisis de tipo de servicio

Para saber cómo nuestro informe puede ayudarle a optimizar su negocio, Hablar con la analista

Marketing multicanal para captar una alta cuota de mercado

El mercado global se ha segmentado en desarrollo de campañas, marketing multicanal, participación omnicanal y otros según el tipo de servicio.

El segmento de marketing multicanal capturó la mayor participación de mercado en 2020. El creciente uso de servicios de experiencia del cliente para crear una experiencia integrada y uniforme entre marcas impulsa el crecimiento de este segmento. El marketing multicanal es una técnica de marketing digital sistemática y centrada en el cliente utilizada por especialistas en marketing de todo el mundo para brindarles a los clientes una experiencia consistente mientras interactúan con su marca a través de varios canales digitales.

Se espera que el segmento de desarrollo de campañas crezca considerablemente en CAGR durante el período de pronóstico. La adopción de técnicas de desarrollo de campañas ha aumentado a medida que las organizaciones se esfuerzan por lograr un mayor éxito en la revolución digital en constante cambio. Para las empresas, crear y seguir el progreso de un plan de producción anual se ha vuelto fundamental. Las empresas han podido aprovechar factores de crecimiento ocultos, ampliar las perspectivas de mercado, llegar a consumidores potenciales y lograr objetivos a más largo plazo mediante el desarrollo de campañas basadas en las expectativas de los clientes.

Por análisis del tamaño de la empresa

Grandes empresas mostrarán una fuerte mejora en la experiencia del cliente como adopción de servicios

Según el tamaño de la empresa, el mercado se segmenta en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas.

Es más probable que las grandes empresas utilicen la experiencia del cliente como plataforma de servicios. Hay recursos y economía a gran escala disponibles para que las grandes empresas implementen la plataforma CXaaS. Las grandes organizaciones recurren cada vez más a la experiencia del cliente como modelo de servicio para lograr centrarse en el cliente en todas las operaciones y destacarse en el competitivo mercado actual.

El crecimiento de la experiencia del cliente como servicio en las pymes se verá impulsado por la creciente demanda de plataformas de gestión y experiencia del cliente. Comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes se ha vuelto cada vez más importante para las pymes, lo que las lleva a utilizar servicios de experiencia del cliente para brindar el mayor rendimiento del servicio en tiempo real.

Por análisis de la industria

Se prevé que la industria minorista y de bienes de consumo empaquetados experimente una tasa de crecimiento saludable

Según la industria, el mercado se clasifica en BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno, venta minorista y bienes de consumo empaquetados, manufactura, atención médica y ciencias biológicas, medios y entretenimiento, y otros.

La adopción de la experiencia del cliente como plataforma de servicios será alta en el segmento de la industria BFSI. El creciente uso de tecnologías CX en la industria se ha visto favorecido por la expansión de la banca móvil y en línea. Los bancos y las instituciones financieras se centran más en personalizar las experiencias de los clientes para ganarse la confianza del público y establecer la lealtad de los consumidores a largo plazo. Además, con la creciente competitividad, las empresas buscan diferentes soluciones que les permitan comprender las necesidades y el comportamiento de su público objetivo y optimizar sus ofertas de servicios.

Se espera que el segmento minorista y de bienes de consumo experimente la CAGR más alta durante el período previsto. El crecimiento del segmento se produciría debido a la intensa competencia en la industria y a la creciente atención de las empresas a la preparación digital y a la mejora de la experiencia de la recepción mediante el uso de tecnologías digitales para minimizar los gastos de marketing. También se prevé que la necesidad de herramientas analíticas eficientes para simplificar el proceso de interacción contextual con los clientes y utilizar los datos obtenidos para el análisis de patrones promueva el crecimiento de CXaaS.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Para obtener más información sobre el análisis regional de este mercado, Solicite una muestra gratis

Geográficamente, el mercado está segmentado en cinco regiones principales: América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América del Sur.

Se espera que América del Norte domine el mercado global en términos de ingresos y se espera que gane impulso debido al aumento del gasto tecnológico y la infraestructura de alta tecnología. El crecimiento del mercado regional se atribuye principalmente a la continua transformación digital en diversas industrias como la atención médica, el comercio minorista, la TI y las telecomunicaciones, entre otras. Además, el aumento de los gastos y las asignaciones presupuestarias de las empresas estadounidenses y canadienses para plataformas digitales y marketing contribuyen al crecimiento del mercado regional.

Europa capturó una cuota de mercado significativa en el mercado global. Una de las principales razones que impulsan el crecimiento del mercado en Europa es el creciente uso de herramientas de análisis avanzado impulsadas por IA para brindar servicios personalizados a clientes B2B y B2C. El número de PYME en países como Alemania y el Reino Unido aumenta constantemente y están implementando soluciones CEM como parte de sus intentos de hacer crecer sus empresas regionales y mundiales.

Se espera que Asia Pacífico muestre un fuerte crecimiento durante el período previsto. Transformación digital ha abierto un sinfín de oportunidades infinitas para los centros de contacto, y la región de Asia y el Pacífico está experimentando una adopción generalizada de plataformas de experiencia del cliente en varios sectores. Además, la creciente demanda de retención de clientes impulsa a las empresas a centrarse en ofrecer diversos productos y servicios que proporcionen satisfacción al usuario final y puedan ayudar a las empresas a fidelizar a sus clientes.

Se espera que Oriente Medio, África y América del Sur sean testigos de una adopción significativa de la experiencia del cliente como plataforma de servicio. El creciente uso de soluciones CEM automatizadas en el mercado regional se ve facilitado por una mayor digitalización de procesos o infraestructura en el sector corporativo. A través de experiencias digitales, las empresas pueden obtener un conocimiento más profundo de los requisitos subyacentes de los usuarios finales. Además, se espera que el crecimiento del sector minorista y de comercio electrónico regional contribuya al crecimiento del mercado.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave para desarrollar una experiencia de cliente eficaz como conjunto de servicios para atender la creciente demanda entre los consumidores

Destacadas empresas que operan en el mercado, como TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, entre otras, están enfocadas en desarrollar y ofrecer suites de servicios CX eficientes. Además, la alta competencia en el mercado está obligando a los proveedores de servicios a centrarse en estrategias de adquisición para fortalecer sus posiciones.

• Febrero de 2021: Cisco Systems, Inc., una empresa de tecnología líder, adquirió IMImobile PLC, un proveedor líder de software de comunicaciones. Al integrar la funcionalidad de la solución IMImobile en Webex Contact Center, Cisco tiene como objetivo ofrecer ofertas sólidas de CXaaS.

LISTA DE EMPRESAS CLAVE PERFILADAS EN EL INFORME:

• NTT DATA, Inc. (Tokio, Japón)


• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, EE. UU.)


• Zendesk, Inc. (California, EE. UU.)


• TTEC Holdings, Inc. (Colorado, EE. UU.)


• Capgemini SE (París, Francia)


• IBM Corporation (Nueva York, EE. UU.)


• Hexaware Technologies Limited (Bombay, India)


• Oracle Corporation (Texas, EE. UU.)


• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (Georgia, EE. UU.)


• Verint Systems (Nueva York, EE. UU.)


• Sutherland (Nueva York, EE. UU.)


• Adobe Inc. (California, EE. UU.)


• Avaya (Carolina del Norte, EE. UU.)


• OpenText Corporation (Waterloo, Canadá)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• junio 2019 - Hexaware Technologies Limited., una empresa líder en experiencia del cliente, adquirió Mobiquity Inc. Con esta adquisición, la empresa tiene como objetivo acelerar las ofertas de experiencia del cliente y mejorar la transformación digital entre las empresas.


• marzo 2019 - Bain & Company, Inc. lanzó NPS Prism, un servicio CX basado en la nube. Este lanzamiento ayudaría a las empresas a abordar los problemas de los líderes empresariales, como el progreso respecto de los objetivos, un punto de referencia para medir el desempeño competitivo y la falta de una puntuación neta de promotor confiable y de alta calidad.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

View Full Infographic

Para obtener información sobre varios segmentos, Comparte tus consultas con nosotros

El informe de investigación de mercado de experiencia del cliente como servicio (CXaaS) proporciona un análisis de mercado en profundidad. Se centra en aspectos clave como empresas líderes, industria de productos y aplicaciones de productos líderes. Además de esto, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores antes mencionados, el informe abarca varios factores clave que contribuyen al crecimiento del mercado en los últimos años.

Alcance y segmentación del informe