Tamaño del mercado de Customer Journey Analytics, participación y análisis de la industria, por punto de contacto (sitio web, redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles y otros), por implementación (en la nube y local), por industria (BFSI, atención médica, venta minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, viajes y hotelería, y otros) y pronóstico regional, 2024-2032

El tamaño del mercado mundial de análisis del recorrido del cliente se valoró en 4,16 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que crecerá de 4,53 mil millones de dólares en 2024 a 10,08 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 10,5% durante el pronóstico (2024-2032). América del Norte representó un valor de mercado de 1,47 mil millones de dólares en 2023. En el alcance del trabajo, hemos incluido soluciones ofrecidas por empresas como Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata, y otros.

El análisis del recorrido del cliente es el proceso de rastrear y analizar el comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. La solución está habilitada con tecnologías innovadoras como  aprendizaje automático , inteligencia artificial, Python y otras herramientas de software. La solución es utilizada principalmente por empresas para comprender y analizar los datos de los clientes en tiempo real. Los análisis del recorrido del cliente suelen incluir análisis de las necesidades del cliente, puntuaciones de satisfacción del cliente, puntuaciones del esfuerzo del cliente y más. Proporciona un análisis en tiempo real de cada miembro de una organización en función de su desempeño. Además, integra datos sobre el comportamiento del cliente con métricas de marketing. De esta manera, las empresas pueden tener una mejor idea de los requisitos y expectativas de los clientes.

Los principales actores que operan en el mercado ofrecen sus servicios a diversas industrias, como BFSI, atención médica, venta minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, viajes y hotelería, entre otras. En el alcance del informe, hemos incluido soluciones ofrecidas por empresas como Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata y otras.

La pandemia afectó negativamente al mercado en 2020 debido a las restricciones de bloqueo. Esto llevó a un cambio en el comportamiento de los clientes de las compras fuera de línea a las compras en línea. Sin embargo, el mercado empezó a estabilizarse a partir de mediados de 2021. Debido a las restricciones de bloqueo, hubo un aumento masivo en la cantidad de compras en línea y usuarios de medios y entretenimiento en todo el mundo. Además, se espera que la creciente demanda de Internet de alta velocidad y un aumento significativo en la digitalización de las empresas, incluida la prestación de servicios a los clientes mediante la creación de mapas de recorrido del cliente y la creación de enfoques digitales, impulsen el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico. Además, esta solución desempeña un papel importante a la hora de proporcionar a las empresas información de marketing centrada en el cliente para maximizar el retorno de la inversión en marketing y reducir las inversiones en marketing. Esto provocó un aumento en la demanda de soluciones de análisis del recorrido del cliente entre empresas de todo el mundo.

Tendencias del mercado de análisis del recorrido del cliente

La creciente integración de la tecnología de inteligencia artificial (IA) con una solución de análisis para aumentar el crecimiento de la industria

Adopción de Inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático permitió que el análisis del recorrido del cliente desempeñara un papel importante para predecir y analizar el comportamiento del consumidor. Además, los proveedores del mercado continúan centrándose en aumentar la UI/UX, las visualizaciones y las capacidades interactivas para impulsar mejores resultados comerciales. Estos proveedores también participan en el desarrollo de plataformas altamente sofisticadas, escalables y con capacidad de IA nativa.

Según un estudio de marzo de 2023 de CSG Systems International, Inc., con datos de más de 12 mil millones de interacciones globales del recorrido del cliente, las empresas necesitan acelerar las experiencias digitales de los clientes mediante la incorporación de tecnologías novedosas en las soluciones de análisis del recorrido del cliente.

Por lo tanto, la creciente adopción de la tecnología de inteligencia artificial para mejorar las ofertas de soluciones y analizar los datos del comportamiento del consumidor en tiempo real impulsaría el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

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Factores de crecimiento del mercado de análisis del recorrido del cliente

Creciente demanda para brindar una mejor experiencia al cliente para impulsar la expansión del mercado

La adopción de novedosas tecnologías y la transformación digital han revolucionado el modelo de trabajo empresarial. Las empresas se centran más en analizar el comportamiento de compra, los modos y las elecciones de los clientes en tiempo real. Hoy en día, los clientes prefieren adquirir un producto en función de la experiencia de compra que reciben de la empresa. El uso de soluciones de análisis del recorrido del cliente ayuda a las empresas a crear mapas del recorrido del cliente, lo que les permite cubrir todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente. Además, durante la última década, la experiencia del cliente ha ganado importancia y ahora se considera un factor muy importante para el crecimiento empresarial en diversas industrias. Desde BFSI hasta la atención médica y las telecomunicaciones y el comercio minorista, las soluciones de análisis del recorrido del cliente se consideran vitales para generar mejores resultados comerciales. Según el informe "El estado de la personalización 2022" de Twilio, alrededor del 80% de las empresas señalaron que los clientes gastan más cuando su experiencia es altamente personalizada. Por lo tanto, para mantener una ventaja competitiva, las empresas invierten cada vez más en análisis del recorrido del cliente para obtener información sobre el recorrido del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

Las crecientes amenazas a la ciberseguridad obstaculizan el crecimiento del mercado

las posibilidades de ciberseguridad Es probable que las amenazas aumenten con la rápida adopción de la transformación digital en la experiencia de compra del cliente. Los ciberataques están aumentando rápidamente en todo el mundo. Alrededor de 30.000 sitios web son pirateados diariamente en todo el mundo. Además, el número promedio de amenazas cibernéticas y filtraciones de datos aumentó un 15,1 % en 2021 en comparación con 2020. Para satisfacer la demanda de los clientes, las empresas participan continuamente en el desarrollo de plataformas amigables para el consumidor. Para pagar facturas de servicios públicos, programar citas de telesalud y pedir alimentos y otros productos, los usuarios deben ingresar sus datos personales. Debido a esto, los principales actores se están centrando en hacer que sus plataformas sean capaces de manejar toda esta información vital de forma segura. El aumento de los dispositivos y máquinas conectados provocará un aumento de los ciberataques. Por lo tanto, se espera que la fragmentación de la tecnología y el aumento de los ciberataques obstaculicen el crecimiento del mercado de análisis del recorrido del cliente.

Análisis de segmentación del mercado de análisis del recorrido del cliente

Por análisis de punto de contacto

El segmento de sitios web tiene una participación dominante debido al beneficio de la optimización de la navegación

Según el punto de contacto, el mercado se clasifica en sitio web, redes sociales, correo electrónico, móvil y otros (tiendas y call center).

El segmento de sitios web capturó la cuota de mercado máxima en 2023, ya que la solución de análisis del recorrido del cliente permite a las empresas rastrear y analizar los caminos que siguen los usuarios en un sitio web. Al comprender el flujo de usuarios desde los puntos de entrada hasta los puntos de salida, las empresas pueden identificar los recorridos comunes de los usuarios, identificar cuellos de botella o puntos de entrega y optimizar la navegación y la estructura del contenido para guiar a los usuarios hacia las acciones deseadas.

Por análisis de implementación

La creciente demanda de soluciones basadas en la nube para impulsar el crecimiento del mercado

Según la implementación, el mercado se divide en nube y local.

El segmento de la nube tuvo la mayor participación del mercado en 2023 y es probable que obtenga un crecimiento significativo durante el período estimado, ya que es fácil de implementar y requiere capital y tiempo iniciales mínimos. A medida que las empresas crecen durante el período, las empresas están adoptando software basado en la nube para ampliar su capacidad de almacenar una cantidad considerable de datos. La solución basada en la nube también ofrece funciones completas de control y visibilidad de datos. Es probable que esto impulse el mercado de software basado en la nube.

Por análisis de la industria

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Aplicaciones de banca digital en aumento para impulsar la demanda de la solución en BFSI

Por industria, el mercado se clasifica en BFSI, atención médica, venta minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, viajes y hotelería, y otros (energía y servicios públicos).

El segmento BFSI tuvo la participación de mercado máxima en 2023, ya que la herramienta de análisis se utiliza para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las interacciones del cliente a lo largo de su recorrido con una institución financiera. Además, la herramienta ayuda a las organizaciones BFSI a determinar qué campañas de marketing, programas de referencia o canales digitales son atractivos y convierten a los clientes más valiosos. Por lo tanto, la adopción de soluciones de análisis del recorrido del cliente en BFSI juega un papel importante para mejorar la satisfacción, la lealtad y el desempeño comercial del cliente.

Se prevé que el segmento minorista y de comercio electrónico crezca a la tasa compuesta anual más alta en los próximos años. La solución ayuda a las empresas minoristas y de comercio electrónico a rastrear y comprender el recorrido, las preferencias, las compras anteriores y las interacciones de los clientes y a evaluar la efectividad de las campañas de marketing en varios puntos de contacto. Además, los minoristas pueden utilizar estos datos para realizar recomendaciones personalizadas, ofertas específicas y crear una experiencia de compra más personalizada y atractiva.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Por geografía, el mercado se analiza en cinco regiones principales: América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico.

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Es probable que América del Norte tenga una importante cuota de mercado de análisis del recorrido del cliente después de Asia Pacífico. Se espera que Estados Unidos sea testigo de un rápido crecimiento debido a los crecientes avances tecnológicos y una sólida infraestructura digital. La disponibilidad de herramientas de análisis avanzadas, computación en la nube, capacidades de procesamiento de Big Data y plataformas impulsadas por IA ha facilitado a las empresas la implementación y el aprovechamiento de soluciones de análisis.

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Se espera que Asia Pacífico crezca al CAGR más alto durante el período previsto. Empresas de China, India, Japón, Australia y países del Sudeste Asiático han reconocido la importancia del recorrido del cliente para impulsar una mejor experiencia del mismo. Además, Asia Pacífico tiene una fuerte cultura de priorizar los dispositivos móviles, con una alta proporción de la población que accede a Internet y realiza transacciones a través de dispositivos móviles. Por lo tanto, se espera que la adopción del producto aumente aún más en la región de Asia Pacífico.

Se espera que Europa experimente una CAGR destacada durante el período previsto. Los países europeos, como el Reino Unido, Alemania, Francia, España y los países nórdicos, han visto una mayor adopción de Customer Journey Analytics (CJA). El mercado abierto de Europa y la facilidad de las operaciones transfronterizas han alentado a las empresas a adoptar CJA para comprender y atender a clientes de diferentes países y culturas. Esta operación transfronteriza ayuda a las empresas a adaptar sus ofertas y experiencias a mercados específicos fomentando la lealtad de los clientes y el crecimiento internacional.

Se espera que las regiones de Oriente Medio, África y América del Sur muestren un crecimiento destacado durante el período previsto. El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo en la región MEA, debido a la creciente adopción del acceso a Internet, la expansión de las redes logísticas y una creciente base de clientes. Además, en América del Sur, la presencia de diversas regiones con diferentes normas y preferencias culturales entre los países juega un papel vital para un crecimiento significativo del mercado en la región.

Lista de claves Empresas en el mercado de análisis del recorrido del cliente

Los actores clave están desarrollando y ampliando sus ofertas de soluciones en todo el mundo

Los actores del mercado están invirtiendo en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, la nube y el aprendizaje automático, para mejorar las capacidades de sus servicios. Además, los principales actores del mercado participan en la adopción de diversas estrategias, como fusiones, adquisiciones, colaboraciones y asociaciones, para ampliar su presencia en el mercado.

• Octubre 2022 – Nice Ltd. lanzó FluenCX, una plataforma de Journey Orchestration. Proporciona datos de los clientes en tiempo real, así como las próximas acciones de los clientes en función de sus datos históricos de compras, hora y lugar.

LISTA DE EMPRESAS CLAVE PERFILADAS:

• Adobe Systems, Inc. (A NOSOTROS.)


• Salesforce.com, Inc. (A NOSOTROS.)


• Niza Ltd. (Israel)


• Genesys (Estados Unidos)


• Cuadriente (Francia)


• Pegasystems Inc. (EE.UU.)


• SAP SE (Alemania)


• Acxiom LLC (A NOSOTROS.)


• Verint Systems Inc. (EE. UU.)


• Teradata (EE.UU.)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• febrero 2024 – Accenture anunció sus planes de adquirir GemSeek Consulting, una firma búlgara de análisis de clientes, por un monto no revelado. Después de la adquisición, más de 170 empleados de GemSeek se unirán a Accenture.


• noviembre 2023 – Monetate anunció la disponibilidad de una herramienta de análisis de recorrido que ayuda a crear conexiones digitales únicas y significativas entre las marcas y sus clientes. La herramienta de análisis del recorrido del cliente está diseñada para cada nueva experiencia lanzada por Monetate para obtener resultados y evaluaciones rápidos.


• Septiembre 2022 – Pegasystems Inc. presentó los conectores de datos del cliente Pega. Esto ayudará a los clientes a conectarse con sus plataformas de datos de clientes existentes. Estos conectores permiten a las empresas conectarse a plataformas como ZineOne, Celebrus y Adobe.


• marzo 2022 – Adobe Systems, Inc. introdujo una nueva función en su herramienta de análisis del recorrido del cliente para rastrear a los clientes en la nube Experience de Adobe. La herramienta proporcionará datos en tiempo real del recorrido del cliente.


• enero 2022 – IgniteTech firmó un acuerdo para adquirir activos de Bryter CX. A través de esta adquisición, la empresa pretendía ampliar sus capacidades comerciales para mejorar la experiencia del cliente en diversas industrias.


• diciembre 2021 – Pegasystems Inc. lanzó una nueva herramienta de recorrido del cliente impulsada por inteligencia artificial para mejorar la experiencia tradicional del recorrido del cliente. La nueva solución utiliza modelos de propensión y toma de decisiones inteligentes para desarrollar interacciones óptimas con los clientes.


• junio 2021 – Acxiom LLC se asoció con MullenLowe Profero para lanzar Fuse, una plataforma de datos de clientes para marketing. La plataforma ayudará a las marcas a brindar una experiencia de cliente conectada en tiempo real.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Customer Journey Analytics Market

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El informe destaca las regiones líderes de todo el mundo para ofrecer una mejor comprensión al lector. Además, el informe proporciona información sobre las últimas tendencias de la industria y analiza las tecnologías que se están implementando a un ritmo rápido a nivel global. Además, destaca algunos de los factores y restricciones que estimulan el crecimiento, lo que ayuda al lector a obtener un conocimiento profundo sobre el mercado.

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