Tamaño del mercado, participación y análisis de la industria del centro de contacto como servicio (CCaaS) en Europa, por función (respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas multicanal, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y Otros), por tipo de empresa (pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas), por industria (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, y otros) y pronóstico regional, 2024-2032

El tamaño del mercado europeo de centros de contacto como servicio (CCaaS) se valoró en 1,49 mil millones de dólares en 2023. Se proyecta que el mercado crecerá de 1,79 mil millones de dólares en 2024 a 8,03 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 20,7% durante el período previsto. .

El centro de contacto como servicio (CCaaS) es un modelo de software que permite a las empresas utilizar la solución de centro de contacto de un proveedor. Dirige las interacciones de los clientes a los agentes del centro de llamadas y, por lo general, está basado en la nube. Esto ayuda a las empresas a ahorrar en costos de soporte de TI comprando únicamente la tecnología necesaria. La creciente popularidad de las soluciones de centros de contacto basadas en la nube, que reemplazan la infraestructura tradicional local o alojada, está contribuyendo al crecimiento del mercado europeo de centros de contacto como servicio. Muchas organizaciones europeas se centran en crear soluciones de centros de contacto en la nube integrales, inteligentes y unificadas que brinden experiencias omnicanal perfectas para los clientes. Por ejemplo,

• En mayo de 2023, Genesys lanzó la solución Genesys Cloud EX, que involucra, motiva y empodera a los empleados dentro del espacio del centro de contacto. Con este lanzamiento, las empresas pueden aumentar el compromiso, el rendimiento y la confianza con la fuerza laboral digital actual.

La pandemia de COVID-19 provocó un cambio rápido en la forma de operar los centros de contacto, estableciendo un impacto positivo en el mercado. La rápida implementación de la nube centro de contacto como servicio La solución permitió entornos de centro de contacto adaptables y fluidos. Por ejemplo, en mayo de 2020, un proveedor de servicios sanitarios con sede en el Reino Unido permitió que unos 2000 agentes de centros de contacto trabajaran de forma remota desde sus hogares utilizando la plataforma inContact CXone patentada por NICE Ltd. en respuesta al aumento del volumen de llamadas debido a la pandemia.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

IA generativa para ayudar al centro de contacto como servicio con un servicio al cliente automatizado, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y productividad del centro de contacto

Los chatbots generativos impulsados ​​por IA han estado causando sensación desde el lanzamiento de ChatGPT. ChatGPT es un chatbot de IA que representa un avance importante en los sistemas de IA generativa y que potencialmente transforma varias industrias. Se prevé que el uso creciente de aplicaciones de IA generativa aumentará la demanda de infraestructura de TI.

Los grandes modelos de lenguaje (LLM) y la inteligencia artificial generativa (gen AI) se utilizan cada vez más en los centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, agilizar las operaciones y aumentar la eficiencia. Estos avanzados IA generativa Las tecnologías permiten la comprensión del lenguaje natural, la generación y las interacciones conscientes del contexto, lo que lleva a una comunicación más efectiva con el cliente. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) es un ejemplo de una plataforma que utiliza ampliamente esta tecnología. Al aprovechar el poder de los LLM y el aprendizaje automático (ML), CCAI permite que los centros de contacto mejoren las interacciones con los clientes, automaticen tareas y brinden un servicio superior.

• Además, Europa aumentará sus inversiones en IA generativa (GenAI) en un 115% el próximo año hasta 2.800 millones de dólares, menos que las inversiones de América del Norte, según el estudio del Infosys Knowledge Institute (IKI). El ritmo de la inversión europea es más lento que el de América del Norte, donde se prevé que las inversiones alcancen casi 6 mil millones de dólares el próximo año, como se indica en el informe Generative AI Radar 2023 – Europe.

Tendencias del mercado europeo de centros de contacto como servicio

Incorporación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en soluciones de centros de contacto para impulsar el crecimiento del mercado

La incorporación de la inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) Las tecnologías en soluciones de centros de contacto son un factor importante que impulsa el centro de contacto en Europa como cuota de mercado de servicios. Estas tecnologías avanzadas están revolucionando la forma en que operan los centros de contacto y están abriendo nuevas posibilidades para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar la eficiencia operativa. La tecnología AI y ML se utiliza en el centro de contacto como una solución de servicio para automatizar tareas. La IA analiza las consultas de los clientes y las dirige al mejor agente o departamento según sus habilidades, idioma e historial. Esto ayuda a los clientes a conectarse rápidamente con el recurso adecuado, aumentando las tasas de resolución y la satisfacción.

Además, las empresas están integrando tecnologías de IA y ML con sus ofertas de productos para mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto. Por ejemplo,

• En febrero de 2023 , Salesforce presentó soluciones avanzadas de análisis, inteligencia artificial y automatización diseñadas para proveedores de comunicaciones, con el objetivo de mejorar la productividad de los agentes, optimizar la gestión del centro de contacto y mejorar la experiencia general del cliente. Estos avances aportan nuevas capacidades que permiten a los proveedores de comunicaciones tomar decisiones basadas en datos, aprovechar las tecnologías de inteligencia artificial para mejorar el rendimiento de los agentes y automatizar los procesos manuales.

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Centro de contacto europeo como factor de crecimiento del mercado de servicios

Adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en todas las industrias para impulsar el crecimiento del mercado

En Europa, la adopción de soluciones basadas en la nube se ha vuelto cada vez más importante debido a la necesidad de cumplir con las regulaciones de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). La adopción de la nube ha ayudado a las organizaciones a optimizar la infraestructura de TI para mejorar la gestión de datos, la reducción de costos, la escalabilidad, la seguridad y el cumplimiento.

La adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en diversas industrias es un importante impulsor del crecimiento del mercado. Empresas de diferentes sectores reconocen cada vez más los beneficios de trasladar las operaciones de sus centros de contacto a la nube. Las organizaciones amplían o reducen fácilmente los recursos de su centro de contacto en función de las demandas fluctuantes de los clientes. Esta flexibilidad permite a las empresas gestionar de manera eficiente los volúmenes máximos de llamadas, las variaciones estacionales e incluso los aumentos esperados en las consultas de los clientes. Con las soluciones basadas en la nube, las empresas pueden agregar o eliminar rápidamente puestos de agentes y ajustar su capacidad para alinearse con las necesidades comerciales cambiantes.

La Comisión Europea está trabajando para ofrecer a las autoridades públicas y empresas europeas infraestructuras y servicios en la nube sostenibles, seguros e interoperables. Para 2030, el 75% de las empresas en Europa probablemente utilizarán tecnologías de nube para sus operaciones.

• En agosto de 2023, Content Guru, un proveedor de centro de contacto y (CX) en la nube, anunció la apertura de un nuevo centro de desarrollo en Oporto, Portugal, con el objetivo de continuar su expansión en Europa.

FACTORES RESTRICTIVOS

Riesgo creciente de actividades fraudulentas y desafíos de seguridad de datos para impedir el crecimiento del mercado

Como plataforma de servicios, el contact center maneja una gran cantidad de datos relacionados con sus clientes, lo que a menudo está sujeto a un alto riesgo de seguridad de los datos. Esto se debe principalmente al proceso de los centros de contacto y al almacenamiento de información de identificación personal (PII), como datos de tarjetas de pago, información personal, números de seguro social (SSN) y otros. Esta información es el objetivo principal de la actividad fraudulenta de los atacantes.

Además, los representantes de servicio al cliente (CSR), los agentes del centro de contacto y aquellos sujetos a copiar los datos de pago con tarjeta de los clientes verbalizados pueden imponer posibles amenazas internas. Incluso los centros de contacto pueden verse sujetos a fugas accidentales de datos debido a errores humanos o ataques de phishing. Los resultados de la encuesta enfatizan la urgencia de que los centros de contacto protejan todos los datos confidenciales y reduzcan el riesgo de filtraciones de datos que dañen la marca.

• El Informe Anual de 2022 sobre la Protección de los Intereses Financieros de la UE muestra un ligero aumento en el número de casos de fraude e irregularidades reportados por las autoridades nacionales y de la UE en comparación con 2021, con un total de 12.455 casos. Este aumento se alinea con los avances en la implementación de los programas de gasto de la UE.

Centro de contacto europeo como análisis de segmentación del mercado de servicios

Por análisis de funciones

Adopción rápida de aplicaciones de autoservicio habilitadas por voz para impulsar el crecimiento de la función de respuesta de voz interactiva

Según la función, el mercado se segmenta en respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas multicanal, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros.

En 2023, el segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) dominó el mercado en términos de cuota debido a la creciente necesidad de sistemas de telefonía automatizados en Europa. IVR beneficia a las empresas porque ayuda a reducir costos y mejorar la eficiencia, lo que la convierte en una tendencia popular en el mercado CCaaS. El aumento de los servicios automatizados y asistidos por personas está impulsando la adopción de servicios de centros de contacto interactivos basados ​​en respuestas de voz. La popularidad de los servicios de interacción de los centros de contacto se ve impulsada aún más por la disponibilidad de portales de voz que ofrecen aplicaciones de autoservicio habilitadas por voz.

Se espera que el segmento de colaboración con el cliente crezca con la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Las empresas se centran en mejorar la experiencia del cliente y ofrecer políticas de resolución rápida de problemas para impulsar el crecimiento del segmento.

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Por análisis de tipo de empresa

Adopción creciente de soluciones CCaaS para impulsar la expansión del segmento de las pymes

Según el tipo de empresa, el mercado se segmenta en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas.

El segmento de las grandes empresas tuvo la mayor cuota de mercado en 2023, ya que comenzaron a utilizar los servicios en la nube temprano. Necesitan gestionar los datos de los clientes en diferentes ubicaciones, por eso adoptaron CCaaS. Además, la capacidad de atender a una base de clientes más amplia y reducir los gastos operativos y de capital es otro factor que respalda el crecimiento segmentario.

Se estima que el segmento de pequeñas y medianas empresas (PYME) crecerá con la CAGR más alta durante el período previsto. Según el Banco Europeo de Inversiones, los 23 millones de pequeñas empresas de Europa representan el 99% de todas las empresas. La adopción de soluciones CCaaS está aumentando entre las PYMES a medida que presentan ofertas atractivas, que ayudan a las PYMES en la actividad de marketing del producto y delegan a los agentes del centro de contacto para presentar las ofertas a sus clientes potenciales y existentes.

Por análisis de la industria

La creciente demanda de soluciones flexibles de gestión de relaciones con los clientes para impulsar el crecimiento del segmento de TI y telecomunicaciones

Según la industria, el mercado se divide en banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros.

El segmento de TI y telecomunicaciones generó ingresos máximos en 2023 y se estima que crecerá con la CAGR más alta durante todo el período de pronóstico. Este crecimiento es atribuible a la creciente demanda de soluciones de gestión de relaciones con los clientes flexibles y rentables. La tendencia de las comunicaciones multicanal a través de una única solución basada en la nube está intensificando la adopción de la comunicación unificada y software de centro de contacto plataformas.

Además, la dedicación del sector por brindar un excelente servicio al cliente llevó a la implementación de CCaaS, que ofrece características y capacidades avanzadas. El centro de contacto como modelo de servicio que normalmente puede admitir el enrutamiento inteligente de llamadas, optimizar los flujos de trabajo y manejar grandes volúmenes de llamadas es fundamental para gestionar de manera eficiente las interacciones con los clientes de telecomunicaciones. 

La industria BFSI ocupa la segunda mayor cuota de mercado, después de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, en 2023. El sector ha experimentado una evolución notable en los últimos años, impulsado por los avances tecnológicos y una gama cada vez mayor de productos financieros. El centro de contacto como servicio desempeña un papel vital en esta industria al actuar como intermediario ling         - ístico y abordar los desafíos de diversas bases de clientes en todo el mundo.

PERSPECTIVAS DEL PAÍS

Por países, el mercado se estudia en cinco países: Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España y el resto de Europa.

En 2023, el mercado del Reino Unido tuvo la mayor participación. Los operadores de centros de contacto en el Reino Unido están migrando progresivamente hacia soluciones de centros de contacto basadas en la nube con requisitos de seguridad mejorados. El Reino Unido se ha convertido en un lugar de moda para la subcontratación de BPO y los centros de llamadas virtuales, especialmente para las empresas estadounidenses que buscan ubicaciones con mano de obra de habla inglesa y de menor costo.

• Según el estudio de ContactBabel, la mayoría de los centros de contacto del Reino Unido planean adoptar el trabajo remoto o híbrido para 2024. Además, en los próximos dos años, la IA será la principal prioridad de inversión en tecnología para los centros de contacto, y chatbots Ahora son responsables de manejar una parte importante de los chats web.

En los países desarrollados, como el Reino Unido, las empresas están subcontratando la operación del centro de contacto en otros países europeos, ya que el salario de los agentes del centro de contacto es bajo y las empresas de los sectores de TI y telecomunicaciones y BFSI requieren un gran volumen de agentes, diversidad y escalabilidad. de servicio y capacidades multiling         - es. Por tanto, la demanda de CCaaS está aumentando en el Reino Unido.

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Se prevé que el mercado alemán tendrá el mayor crecimiento CAGR. La industria de los centros de contacto en Alemania está floreciendo y está ayudando a empresas de todo el mundo con sus necesidades de CRM en Europa y en el extranjero. En Alemania, una gran proporción del trabajo de atención al cliente se subcontrata a proveedores de servicios externos o externos, incluidos operadores y proveedores de servicios de centros de contacto. Estos proveedores están actualizando sus carteras a los cambios provocados por la automatización y la digitalización.

Además, un estudio de centros de contacto alemán encontró que, en 2020, los bots manejaron entre el 70% y el 80% de las comunicaciones de empresas e industrias que realizan muchas consultas, como la banca, los seguros y la energía. La rápida tasa de crecimiento se debe a la creciente demanda de herramientas para respaldar los servicios al cliente que puedan impulsar las ventas. La creciente competencia en el país en todos los mercados alimenta la necesidad de adquirir clientes mejorando la experiencia del cliente. Por lo tanto, Alemania fue testigo de una demanda significativamente creciente de centros de contacto como herramienta de servicio en todas las industrias.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

El creciente enfoque de los actores clave en la adopción de asociaciones impulsa la expansión del mercado

Los actores clave que operan en el mercado, como Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk y otros, buscan asociaciones y adquisiciones relevantes para ayudar a brindar a sus clientes servicios avanzados y mejorados. Los jugadores adoptan estas estrategias para combinar lo mejor de sus propios conceptos y capacidades con la experiencia de los socios adquiridos y las tecnologías disponibles en el mercado. Por ejemplo,

• En febrero de 2023 , Amazon Web Services, Inc. anunció una colaboración estratégica con RingCentral Inc. para ofrecer herramientas de comunicación al cliente. La asociación tiene como objetivo conectar la solución AWS CCaaS Connect y RingCentral UCaaS para mejorar la experiencia del cliente.

Lista de las principales empresas de centros de contacto como servicio en Europa/Lista de las principales empresas de centros de contacto como servicio:

• genesys (A NOSOTROS.)


• 8x8, Inc. (A NOSOTROS.)


• Five9, Inc. (EE. UU.)


• GURU DEL CONTENIDO (Reino Unido)


• Talkdesk (EE. UU.)


• NIZA (Israel)


• Amazon Web Services, Inc. (EE. UU.)


• Vonage (EE. UU.)


• Avaya LLC (EE. UU.)


• Odigo (Francia)


• Negocio Naranja (Francia)


• NFON AG (Alemania)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA

• enero 2024 – NICE adquirió LiveVox, un proveedor de CCaaS, para lanzar una plataforma más centrada en la interacción integrando NICE CXone con la IA de extensión proactiva de LiveVox. Esta asociación se produce cuando las empresas buscan optimizar sus operaciones de experiencia del cliente e incorporar CX AI para mejorar la automatización.


• Septiembre 2023 – Bandwidth Inc., una empresa especializada en comunicaciones en la nube, colaboró ​​con Cognigy y Google para presentar AIBridge. Esta solución innovadora permite a las empresas implementar herramientas de inteligencia artificial basadas en voz en sus centros de contacto sin esfuerzo. Hacerlo mejora la velocidad y la eficiencia de la resolución de llamadas dentro de la nube de comunicaciones.


• noviembre 2023 – Five9 unió fuerzas con TELUS International, líder en experiencia del cliente digital, para presentar una versión mejorada de su plataforma de aplicación de Centro de contacto como servicio (CCaaS). Esta solución avanzada es una plataforma en la nube que ofrece a las marcas información sobre los clientes basada en inteligencia artificial, lo que les permite brindar experiencias excepcionales a los clientes con un toque personalizado.


• Agosto 2023 – RingLogix, un proveedor de soluciones UCaaS para Servicio Gestionado Proveedores (MSP), anunció su integración con Mondago, un distinguido pionero en soluciones de Integración de Telefonía Computadora (CTI). Esta asociación estratégica permitiría la integración de voz y centros de contacto con los principales proveedores de CRM.


• marzo 2023 – 8x8, Inc. introdujo nuevas actualizaciones que utilizan inteligencia artificial para mejorar el rendimiento empresarial y del centro de contacto, lo que resulta en mejores experiencias para los clientes. Estas mejoras incluyen el Asistente de Cliente Inteligente 8x8 y el Espacio de Trabajo de Supervisor 8x8 para el Centro de Contacto 8x8. Además, ahora existe una integración perfecta con OpenAI en toda la plataforma.

COBERTURA DEL INFORME

El informe de investigación incluye países destacados de toda Europa para obtener una mejor comprensión de la industria. Además, proporciona información sobre las tendencias más recientes de la industria y un análisis de las tecnologías que se están adoptando rápidamente a escala europea. También enfatiza los impulsores y las restricciones del mercado, lo que permite al lector comprender la industria a fondo.

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