Centro de contacto como servicio de Medio Oriente Tamaño del mercado, participación y análisis de impacto de COVID-19, por función (respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, automática, distribución de llamadas/enrutamiento de llamadas AI, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros), por tipo de empresa (PYME (menos de 50 y de 50 a 250) y grandes empresas (de 251 a 500, de 501 a 1000 y más de 1000)), y pronóstico del país, 2025-2032

El centro de contacto de Oriente Medio como tamaño de mercado de servicios se valoró en 420,9 millones de dólares en 2024. Se prevé que el mercado crezca de 479,3 millones de dólares en 2025 a 1.122,9 millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 12,9% durante el período previsto.

Contact Center as a Service (CCaaS) es un modelo basado en la nube que aprovecha la infraestructura de computación en la nube para alojar un conjunto de aplicaciones y servicios de contact center, lo que permite una comunicación fluida a través de varios canales, incluidos voz, correo electrónico, chat y redes sociales. El mercado de Oriente Medio está siendo testigo de un sólido crecimiento impulsado por la adopción de soluciones de comunicación basadas en la nube mediante la incorporación de funciones avanzadas, como soporte omnicanal, inteligencia artificial (IA) -Chatbots habilitados y análisis en tiempo real.

Los actores clave están aprovechando las tecnologías, incluido el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, para mejorar las interacciones con los clientes y fomentar la escalabilidad y flexibilidad en las operaciones del centro de contacto. Las empresas de la región están adoptando cada vez más CCaaS para optimizar la participación del cliente, agilizar los flujos de trabajo y garantizar el cumplimiento de los estándares de la industria, lo que está impulsando el crecimiento del mercado de centros de contacto como servicio en Medio Oriente.

IMPACTO DEL COVID-19

El aumento del trabajo remoto y la demanda de participación del cliente digital en medio del crecimiento del mercado impulsado por la pandemia

La pandemia de COVID-19 afectó significativamente al mercado de centros de contacto como servicio de Oriente Medio, remodelando la dinámica y las estrategias dentro de la industria. Con la necesidad de trabajo remoto y una mayor demanda de participación digital del cliente, las organizaciones de Medio Oriente aceleraron la adopción de la tecnología basada en la nube. centro de contacto como servicio solución. Este cambio se ve subrayado por un mayor énfasis en funciones como centros de llamadas virtuales, soporte omnicanal y automatización impulsada por la Inteligencia Artificial (IA).

Los aspectos técnicos, como la implementación de una infraestructura de nube segura y escalable, se volvieron primordiales, lo que permitió a los centros de contacto mantener la continuidad operativa y al mismo tiempo garantizar la privacidad y el cumplimiento de los datos. Las interrupciones inducidas por la pandemia pusieron de relieve la resiliencia del centro de contacto basado en la nube como servicio, lo que permite a las empresas adaptarse rápidamente a las circunstancias cambiantes, gestionar los aumentos repentinos de consultas de los clientes e implementar soluciones de agentes remotos con una revisión mínima de la infraestructura. Además, la integración de análisis avanzados y tecnologías de inteligencia artificial dentro de las plataformas CCaaS se volvió crucial para extraer información significativa del mayor volumen de interacciones con los clientes, lo que ayuda a experiencias personalizadas de los clientes y a la toma de decisiones estratégicas.

Centro de contacto como servicio de Oriente Medio Tendencias del mercado

La creciente implementación de centros de contacto basados ​​en API para impulsar el crecimiento del mercado

Las organizaciones están aprovechando estratégicamente las interfaces de programación de aplicaciones (API) para integrar fácilmente las funcionalidades del centro de contacto con diversas aplicaciones comerciales, garantizando un ecosistema de servicio al cliente unificado e interconectado. Por ejemplo, las principales plataformas de comercio electrónico de Medio Oriente están adoptando centros de contacto basados ​​en API para sincronizar los datos de los clientes, la información de los pedidos y los servicios de soporte para mejorar la experiencia del cliente.

Los centros de contacto basados ​​en API en la región ofrecen un enfoque tecnológicamente avanzado, facilitando el intercambio de información en tiempo real entre varios sistemas. Esta integración permite a las empresas aprovechar los datos de los clientes de forma eficaz, mejorando la eficiencia de los agentes y permitiendo interacciones personalizadas con los clientes. En la práctica, los actores de la industria de telecomunicaciones de la región están integrando API en sus centros de contacto, lo que permite a los clientes realizar una transición sin problemas entre plataformas de autoservicio y asistencia de agentes en vivo para un recorrido del cliente más fluido y personalizado.

Por ejemplo,

• En marzo 2022 , Twilio presentó Flex Conversations, una nueva API para su centro de contacto basado en la nube plataforma, Flex. Esta API única integra SMS, chat y WhatsApp en la plataforma Flex, lo que permite a los usuarios ofrecer experiencias fluidas a través de estos canales digitales. Twilio Flex se describe como una "plataforma de centro de contacto multicanal verdaderamente unificada", que permite a las empresas ofrecer recorridos integrales al cliente dentro de una única interfaz de usuario.  

La implementación estratégica de centros de contacto basados ​​en API está alineada con el énfasis de la región en la transformación e innovación digital. Al permitir una conectividad mejorada entre las aplicaciones del centro de contacto y los procesos comerciales, las organizaciones pueden desbloquear nuevas posibilidades en la participación del cliente. Por lo tanto, se espera que el factor mencionado anteriormente expanda el centro de contacto de Oriente Medio como cuota de mercado de servicios durante el período de pronóstico.

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Centro de contacto de Oriente Medio como factor de crecimiento del mercado de servicios

Adopción creciente de herramientas avanzadas de respuesta de voz interactivas impulsadas por IA y autoasistencia para impulsar el crecimiento del mercado

Oriente Medio está siendo testigo de un aumento sustancial en la adopción de herramientas avanzadas de respuesta de voz interactiva (IVR) de autoayuda impulsadas por IA, que actúan como un importante catalizador para el crecimiento del mercado de Oriente Medio en la región. Las organizaciones están aprovechando cada vez más Procesamiento del lenguaje natural (PNL) y algoritmos de aprendizaje automático dentro de sus sistemas IVR, lo que facilita interacciones de autoservicio más sofisticadas e intuitivas para los clientes. Empresas destacadas de la región, incluidas instituciones financieras, están implementando sistemas IVR impulsados ​​por IA para permitir a los clientes acceder a la información de sus cuentas y realizar transacciones de forma segura mediante comandos de voz.

Por ejemplo,

• En noviembre 2022 , Gupshup, una empresa de participación conversacional, adquirió Knowlarity Communications, que se especializa en comunicaciones en la nube y asistentes de voz con tecnología de inteligencia artificial. Esta adquisición mejora la posición de Gupshup en comunicaciones de voz y vídeo, ampliando su suite de mensajería conversacional. La experiencia de Knowlarity en el mercado de participación conversacional basada en voz se alinea con la estrategia de Gupshup, apuntando a un importante mercado total direccionable de casi 18 mil millones de dólares para 2024, transformando los centros de contacto y los sistemas de voz inteligentes.


• En febrero 2022 , Unifonic presentó sus soluciones de voz en los Emiratos Árabes Unidos, destacando la dedicación de la empresa para promover el ecosistema de mensajería empresarial en la región. El objetivo es dotar a las empresas de funciones de voz mejoradas iniciadas por el sistema. Las soluciones de Unifonic Voice aprovechan la automatización para facilitar las conexiones entre clientes. Esto se logra a través de experiencias de voz listas para usar, integrándose perfectamente con diversas aplicaciones móviles, soluciones en línea y sistemas comerciales mediante una API de voz programable y sencilla. Las organizaciones de los EAU, que ya tienen éxito en Arabia Saudita, pueden acceder y beneficiarse de esta tecnología avanzada.

La integración de herramientas de autoasistencia impulsadas por IA está impulsada por el compromiso de la región de mejorar las experiencias de los clientes a través de la automatización inteligente. Estas herramientas, impulsadas por análisis avanzado , analiza datos históricos de clientes para predecir las intenciones de los usuarios, lo que permite interacciones personalizadas y conscientes del contexto. Un ejemplo notable es la implementación de IVR impulsado por IA en el sector de las telecomunicaciones, donde los clientes pueden resolver de manera eficiente consultas comunes, como facturación o interrupciones del servicio, utilizando las opciones de autoservicio, optimizando así la eficiencia operativa y mejorando la satisfacción del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

Riesgo creciente de actividades fraudulentas y desafíos de seguridad de datos para impedir el crecimiento del mercado

El mercado de la región enfrenta importantes obstáculos debido al creciente riesgo de actividades fraudulentas y los persistentes desafíos de seguridad de los datos. En particular, el sector financiero de Oriente Medio se enfrenta a un panorama de amenazas creciente, en el que los ciberdelincuentes emplean técnicas, como el phishing y el robo de identidad, para explotar las vulnerabilidades en las operaciones de los centros de contacto. Por ejemplo,

• En septiembre de 2023, según datos de Sum and Substance Ltd, las actividades fraudulentas contribuyeron con el 0,8% en Israel y el 1,4% en Qatar, respectivamente. Esta amenaza implica la creación de entidades realistas utilizando documentos de personas genuinas, lo que plantea un desafío distinto para los proveedores de verificación. Además, Israel, Arabia Saudita y Qatar experimentaron un aumento notable en los casos de verificación forzada, que representaron el 5%, el 2,5% y el 11% de todos los casos de fraude en 2023, respectivamente. La verificación forzada implica someter a personas a procedimientos de verificación en contra de su voluntad, lo que potencialmente indica actividades ilícitas. Este aumento enfatiza la mayor necesidad de medidas avanzadas de autenticación y verificación para contrarrestar la evolución de las estrategias fraudulentas en los centros de contacto.

La región está lidiando con la creciente complejidad de las actividades fraudulentas, lo que requiere el despliegue de sofisticadas medidas de ciberseguridad para salvaguardar la información confidencial de los clientes dentro del marco del centro de contacto como servicio. El complicado panorama de actividades fraudulentas requiere una estrategia compleja de ciberseguridad dentro de las soluciones CCaaS en Medio Oriente. Esta estrategia implica implementar protocolos de autenticación avanzados, tecnologías de cifrado y sistemas de detección de anomalías en tiempo real para fortalecer las defensas contra el acceso no autorizado y las violaciones de datos. El cumplimiento de las estrictas leyes regionales de protección de datos agrava aún más el desafío, instando a las empresas a navegar en un panorama legal complejo y garantizar medidas de seguridad sólidas dentro de la infraestructura de su centro de contacto.

Centro de contacto de Oriente Medio como análisis de segmentación del mercado de servicios

Por análisis de funciones

Necesidad de automatizar las interacciones con los clientes para impulsar el crecimiento del segmento de IVR

Por función, el mercado se divide en respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, automática, distribución de llamadas/enrutamiento de llamadas por IA, integración de telefonía por computadora (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otras.

El segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) tiene la mayor cuota de mercado debido a su papel fundamental en la automatización de las interacciones con los clientes a través del reconocimiento de voz. análisis del habla y procesamiento del lenguaje natural. La eficiencia técnica de los sistemas IVR para enrutar llamadas, brindar opciones de autoservicio e integrarse perfectamente con sistemas backend mejora la productividad operativa, reduce la carga de trabajo de los agentes y garantiza una experiencia optimizada para el cliente, lo que la convierte en una tecnología fundamental en el centro de contacto como servicio. ecosistema.

El segmento de optimización de la fuerza laboral exhibe la CAGR más alta debido a su integración de tecnologías avanzadas, como análisis de voz, monitoreo de calidad y gestión del desempeño. La destreza técnica de la optimización de la fuerza laboral para mejorar la productividad de los agentes, optimizar la utilización de recursos y aprovechar conocimientos prácticos de las interacciones con los clientes se alinea con las demandas cambiantes de la toma de decisiones basada en datos, lo que contribuye a su importante tasa de crecimiento dentro del ecosistema CCaaS.

Por análisis de tipo de empresa

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Centrarse en la escalabilidad y la rentabilidad para impulsar el crecimiento del segmento de las pymes

Según el tipo de empresa, el mercado se divide en pymes y grandes empresas.

El segmento de PYMES exhibe la CAGR más alta debido a la escalabilidad y rentabilidad que ofrecen las soluciones CCaaS basadas en la nube. Las ventajas técnicas, como la implementación rápida, los modelos de suscripción flexibles y la asignación de recursos bajo demanda, satisfacen las necesidades dinámicas de las pymes, dotándolas de capacidades sofisticadas de centro de contacto, que incluyen soporte omnicanal, análisis en tiempo real e inteligencia artificial (IA). ) impulsada por la automatización, fomentando su adopción acelerada dentro del mercado CCaaS.

El segmento de grandes empresas tiene una participación comparativamente menor que la de las PYMES debido a factores como las inversiones existentes en soluciones locales, requisitos de integración complejos y la necesidad de características personalizadas de nivel empresarial. Las complejidades técnicas de migrar desde sistemas heredados, garantizar una integración perfecta con diversas aplicaciones empresariales y abordar estrictos estándares de seguridad y cumplimiento contribuyen a una tasa de adopción más lenta entre las grandes empresas dentro del panorama CCaaS en rápida evolución.

PERSPECTIVAS DEL PAÍS

El informe estudia el mercado en países como Arabia Saudita, Bahrein, Emiratos Árabes Unidos, Kuwait, Qatar, Omán, Egipto, Irak, Turquía y Jordania.

Los Emiratos Árabes Unidos dominan este mercado, ya que son conocidos por su vibrante entorno empresarial y su compromiso con la innovación, y se han convertido en un actor dinámico en la industria global de subcontratación de procesos empresariales (BPO) y centros de contacto. La ubicación estratégica del país, su grupo de talentos multiling         - es y su sólida infraestructura digital hacen de los EAU un destino atractivo para las empresas que buscan soluciones de subcontratación. Debido a su diversidad cultural, los EAU cuentan con una fuerza laboral que habla inglés, árabe y una variedad de otros idiomas, lo que los posiciona como un centro de servicio al cliente global.

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Se estima que el mercado en Egipto crecerá con la CAGR más alta durante el período previsto. Egipto se ha convertido en un importante centro para el mercado laboral con un creciente enfoque en las industrias de servicios de TI y subcontratación. Egipto se ha posicionado constantemente para convertirse en un importante centro de servicios comerciales y tecnológicos para organizaciones ubicadas en Europa, América del Norte, Medio Oriente y África. Como resultado, Egipto se ha desarrollado hasta convertirse en uno de los destinos líderes de externalización de procesos de negocio (BPO) y centros de contacto en el mercado global. Según el Índice de confianza de BPO offshore, Egipto ocupó el tercer lugar en la industria mundial de BPO en 2023. Esto muestra el crecimiento de Egipto en la industria de BPO, que puede ser de interés para muchas empresas multinacionales que operan en esta industria prometedora y desean invertir en Egipto.

Egipto se ha posicionado constantemente para convertirse en un importante centro de servicios comerciales y tecnológicos para organizaciones ubicadas en Europa, América del Norte, Medio Oriente y África. Como resultado, el país se ha desarrollado hasta convertirse en uno de los destinos líderes en subcontratación de procesos de negocios (BPO) y centros de contacto en el mercado global.

El mercado está experimentando un crecimiento en Arabia Saudita debido a factores que incluyen la transformación digital entre industrias y los avances tecnológicos. La Saudi Vision 2030 tiene como objetivo transformar el centro de TIC en Arabia Saudita, respaldado por una infraestructura digital avanzada, tecnologías modernas e inversiones diversas.

Se estima que el mercado de centros de contacto como servicio de Bahrein crecerá significativamente en los próximos años a medida que el PIB del país esté registrando un crecimiento en sectores no petroleros. Los sectores, incluidos los de telecomunicaciones, turismo y BFSI, entre otros, están contribuyendo al PIB del país, ya que se han adoptado diversas iniciativas para respaldar el PIB del país.

El escenario empresarial de Irak ha estado experimentando importantes transformaciones, impulsadas por una creciente penetración de Internet, una población joven y mayores expectativas de los consumidores. En un entorno tan dinámico, brindar un excelente servicio al cliente se ha convertido en un factor esencial para obtener una ventaja competitiva. Los centros de contacto pueden ser vitales para satisfacer estas demandas de manera eficiente y efectiva.

Jordania está ganando popularidad como un próspero centro de ITO/BPO y es un destino atractivo para las empresas que buscan subcontratar sus procesos comerciales y de TI. Según un comunicado del Royal Court, de 2018 a 2021, el sector de BPO y centros de contacto atrajo inversión extranjera y proporcionó alrededor de 8.000 puestos de trabajo. Se espera que este factor impulse el mercado durante el período previsto.

Turquía, un país dinámico y de rápido desarrollo, se está convirtiendo en un atractivo para las inversiones extranjeras en la industria de centros de contacto y BPO. La industria turca de BPO y centros de contacto está marcada por su compromiso con el control de calidad y la seguridad de los datos. Al adherirse a estándares reconocidos internacionalmente, como ISO y Six Sigma, y ​​seguir estrictas regulaciones de privacidad de datos, las empresas turcas de BPO se han ganado una reputación de confiabilidad y confiabilidad.

El crecimiento del mercado en Qatar está impulsando. Qatar tiene un sólido plan de desarrollo específicamente en el sector de las TIC y está abierto a trabajar con empresas estadounidenses para obtener productos y servicios seguros, de alta calidad y protegidos. Los principales actores de las TIC están invirtiendo en el país; por ejemplo, en junio de 2023, Google invirtió alrededor de 19 mil millones de dólares y lanzó su Región de la Nube en Qatar con la visión de contribuir a la actividad económica de Qatar durante los próximos siete años y crear oportunidades de empleo.

Se espera que el mercado en Omán experimente un crecimiento ya que el gobierno del país está siguiendo activamente un plan de desarrollo que se centra en la diversificación, la industrialización y la privatización, con el objetivo de reducir la dependencia del país de la contribución del sector petrolero al PIB y crear más empleos. oportunidades para el creciente número de población joven que ingresa a la fuerza laboral.

Se estima que el mercado de Kuwait experimentará un crecimiento sustancial en los próximos años a medida que los proveedores de centros de contacto y BPO estén invirtiendo en Kuwait para mejorar su presencia. Muchos proveedores de soluciones de centros de contacto y empresas de BPO se están asociando con empresas kuwaitíes con el objetivo de proporcionar habilidades de gestión comprobadas y experiencia técnica en la gestión de un centro de contacto y ofrecer una experiencia perfecta al cliente.

Actores clave de la industria

Actores clave lanzan nuevos productos para fortalecer su posición en el mercado

Los principales actores del mercado están creando activamente soluciones avanzadas para satisfacer las demandas de los clientes. También se centran en mejorar su cartera de productos existente para ofrecer soluciones flexibles con atributos únicos. Además, estas organizaciones buscan de manera proactiva colaboraciones, adquisiciones y asociaciones para reforzar sus ofertas de productos.

Lista de las principales empresas de centros de contacto como servicio de Oriente Medio: 

• genesys (A NOSOTROS.)


• NIZA (Israel)


• Cisco System, Inc. (EE. UU.)


• Twilio Inc. (EE. UU.)


• Avaya LLC (EE. UU.)


• Vonage (EE. UU.)


• Negocio Naranja (Francia)


• Golfo de Sila (Bahréin)


• Bevatel (Arabia Saudita)


• Kalaam Telecom (Bahréin)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• En octubre 2023 , Genesys, un proveedor de soluciones en la nube impulsadas por IA, lanzó su región Genesys Cloud en los Emiratos Árabes Unidos. Este lanzamiento permite a las empresas locales cumplir con los requisitos normativos y de residencia de datos al mantener los datos confidenciales de los clientes dentro de la región mientras realizan la transición de los centros de contacto a la nube. Aprovechando la región de AWS Medio Oriente (EAU), Genesys tiene como objetivo capacitar a las empresas del CCG con las últimas innovaciones digitales y de inteligencia artificial de Genesys Cloud, facilitando experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas, al tiempo que prioriza los requisitos de seguridad, cumplimiento y nivel de servicio.


• En octubre 2023 , Qtel y Cisco se asociaron mediante la firma de un memorando de entendimiento (MOU). Esta colaboración tiene como objetivo introducir nuevos servicios para clientes empresariales y consumidores en Qatar, aprovechando las habilidades, capacidades y soluciones combinadas de ambas empresas. El MOU alinea la visión de Comunidades Inteligentes Conectadas de Cisco con la experiencia de Qatar Telecom en telecomunicaciones . Este acuerdo facilita el intercambio de conocimientos y experiencia entre Qtel y Cisco en el desarrollo de soluciones integrales de redes y comunicaciones.


• En abril 2023 , Redington, un proveedor de soluciones tecnológicas en Medio Oriente y África, se asoció con Genesys. Esta asociación permite a Redington proporcionar la plataforma Genesys Cloud CX™, basada en Amazon Web Services (AWS), a sus clientes en toda la región. La asociación de AWS SCA con Redington fortalece esta alianza y Genesys permite a las empresas regionales experimentar la nube personalizada sin problemas.


• En octubre 2022 , NICE anunció que IGT Solutions, una empresa CX de próxima generación, aprovechó la plataforma en la nube líder de NICE CXone para interacciones fluidas con los clientes en las industrias de viajes y alta tecnología. Con más de 20 años de experiencia, IGT ha brindado servicios digitales, tecnología y gestión integrada de procesos comerciales en diversos sectores.


• En febrero 2022 , NICE y Etisalat Digital se asociaron para iniciar el uso de la plataforma CXone en los EAU. Esta asociación simplificó el camino hacia la nube para los clientes de Etisalat, ofreciendo experiencias de autoservicio digital fluidas y asistidas por agentes. A través de CXone, Etisalat Digital está bien posicionada para guiar a las organizaciones en la transformación de sus negocios a través de una comunicación eficaz con el cliente.

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave, como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

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