Centre d'appels Taille du marché de l'IA, analyse des actions et de l'industrie, par application (routage prédictif d'appels, orchestration de voyage, gestion de la qualité, analyse des sentiments, gestion de la main-d'œuvre et planification avancée, et autres), par déploiement (basé sur le cloud et sur site), par Type d'entreprise (grandes entreprises et petites et moyennes entreprises), par chaîne (médias sociaux, téléphone, chat, site Web et e-mail ou texte), par industrie (BFSI, informatique et télécommunication, commerce de détail et commerce électronique, soins de santé, énergie et

La taille du marché mondial du centre d'appel d'appel a été évaluée à 1,60 milliard USD en 2023 et devrait passer de 1,95 milliard USD en 2024 à 10,07 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 22,7%. L'Amérique du Nord a dominé la part de marché Global Call Center AI de 36,25% en 2023.

Un centre d'appels AI est une opération de service de consommation qui utilise les technologies AI pour gérer les demandes de renseignements, les interactions et les tâches des clients via des canaux vocaux et numériques. Cette technologie automatise et améliore plusieurs aspects des opérations du centre de contact, y compris le service client, l'analyse des données, le routage des appels et la prise de décision. Il fournit également aux clients des données et des suggestions en temps réel pour améliorer les interactions des consommateurs, conduisant à une meilleure satisfaction et rétention des consommateurs. De plus, les innovations dans les technologies basées sur l'IA et le chatbots et les IVA devraient stimuler la croissance du marché. En outre, l'IA du centre d'appels peut examiner de grands volumes de données pour classer les modèles et les tendances, permettant aux industries de produire des résultats basés sur les données pour augmenter leurs opérations et services. Cependant, par conséquent, l'appel d'appels est un outil puissant susceptible d'améliorer considérablement l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Par exemple,

• Selon le rapport Zendesk de 2024, 81 % des consommateurs déclarent que la résolution parfaite des problèmes ou des plaintes dans l’IA du centre de contact est responsable de la sécurisation des données des clients. Ainsi, l’IA dans les centres d’appels améliore encore la satisfaction des consommateurs en aidant les équipes à offrir une assistance plus rapide.

Cependant, la croissance du marché mondial a été stimulée par le développement de plusieurs technologies innovantes entraînées par la COVID-19. Les améliorations apportées aux solutions omnicanales, à la suite de conformité des contrôles et à la technologie d'assurance qualité contribuent à l'adoption croissante de l'IA des centres d'appels. Les fournisseurs de services proposent des solutions de centre de contact avancées qui offrent une expérience client fiable sur tous les canaux afin d'améliorer l'engagement client. Ainsi, l’IA dans les centres d’appels devrait offrir une expérience consommateur hyper-personnalisée qui alimenterait la croissance du marché. Cependant, la pandémie a eu un impact important sur le marché.

Impact de l'IA générative

Tirer parti et intégrer l’IA générative dans l’IA des centres d’appels pour augmenter les opérations et créer des opportunités de marché

L'IA générative a profondément affecté l'IA du centre d'appels en créant des connexions de consommateurs plus naturelles et personnalisées. Il génère des réponses de type humain, comprend mieux les requêtes nuancées et familiarise avec de nombreux styles de communication, conduisant à une meilleure satisfaction et une meilleure efficacité dans la résolution des appels. De plus, l'IA générative peut examiner le comportement des clients et prévoir des problèmes potentiels, permettant des solutions proactives avant même de se produire. Il est utilisé pour systématiser les tâches répétitives, libérant des agents humains pour se concentrer sur des problèmes plus composés, améliorant finalement la productivité et diminuant les coûts opérationnels dans les centres d'appels. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché mondial du centre d'appels.

Tendances du marché de l’IA des centres d’appels

Avancées dans les technologies basées sur l’IA et le ML pour faciliter des informations clients exploitables en temps réel afin d’alimenter la croissance du marché

Les organisations mondiales s'engagent à investir dans les technologies de ML et d'IA pour améliorer l'expérience des consommateurs et rester compétitives dans un environnement de marché en constante évolution. Il a été observé que les solutions basées sur l'IA sont adoptées à grande échelle dans de nombreuses applications, notamment les modèles prescriptifs et prédictifs, les robots, l'optimisation des moteurs de recherche, la reconnaissance vocale, la reconnaissance de texte et la reconnaissance d'images. De plus, les centres de contact de plusieurs secteurs, notamment l'informatique et les télécommunications, BFSI, la santé et la vente au détail, utilisent des applications innovantes d'IA et de ML pour prévoir les résultats et prendre automatiquement en charge les processus ultérieurs. Ainsi, l’IA pour le processus de service client apporte un équilibre complet au système de support. Tandis que les consommateurs reçoivent des solutions efficaces, les clients tiennent leurs promesses de service et proposent des canaux d'assistance chargés pendant les heures de pointe. Par conséquent, ce facteur devrait stimuler la croissance du marché.

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Centre d'appels Facteurs de croissance du marché de l'IA

Accroître le développement de la technologie de l’IA dans plusieurs entreprises pour stimuler la croissance du marché

Avec les développements dans la technologie de l'IA ces dernières années, les entreprises tirent maintenant parti de l'IA dans leur fonction de service à la clientèle, passant ainsi leur objectif de fournir des services de support client via des messages ou des e-mails à des chatbots alimentés par l'IA qui améliorent l'expérience et l'engagement des consommateurs. De plus, l'IA peut nuire aux agents du centre de contact avec des données historiques robustes et des informations sur un client, permettant aux agents de fournir des opportunités significatives de vente et de vente croisée. Ainsi, les entreprises peuvent tirer parti des agents virtuels et des chatbots compatibles avec l'IA pour automatiser les processus manuels et répétitifs, y compris les demandes de solde, le placement des commandes, les demandes générales, l'assistance technique et d'autres services de consommation. De plus, le vendeur d'IA du centre de contact permet aux entreprises d'utiliser l'IA pour augmenter leurs centres d'appels sans avoir besoin d'une expertise en IA profonde. Par conséquent, ce facteur stimule la croissance du marché.

FACTEURS DE RETENUE

L'augmentation des problèmes de sécurité des données et de confidentialité peut entraver la croissance du marché

Assurer la confidentialité des données est la principale préoccupation dans le déploiement du modèle de plate-forme AI, où les appareils basés sur l'IA, y compris ML et NLP, sont utilisés. Par conséquent, ces facteurs ralentissent la croissance du marché. De plus, d'énormes quantités de données sont nécessaires pour créer de nouveaux algorithmes et obtenir des données sur les clients pour se connecter avec eux.  La confidentialité des données et la propriété des données collectées sont les principales préoccupations qui risquent de protéger les informations personnelles de l'utilisateur. Par conséquent, les entreprises doivent rester au courant des directives et des réglementations liées aux données variables pour protéger la confidentialité des données. Ainsi, ces facteurs entravent la croissance du marché.

Analyse de la segmentation du marché de l’IA des centres d’appels

Par analyse des applications

Adoption croissante des solutions de routage prédictif des appels parmi les organisations pour propulser la croissance du segment

Sur la base des applications, le marché est classé en routage prédictif des appels, orchestration des voyages, gestion de la qualité, analyse des sentiments, gestion des effectifs et planification avancée, etc.

Le segment du routage prédictif des appels domine le marché en capturant la part de marché la plus élevée et devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. Ces applications incluent l'utilisation apprentissage automatique des algorithmes pour anticiper les besoins des visiteurs et les orienter vers le service ou l'agent le plus adapté. Cette adoption peut conduire à un traitement des appels plus efficace, à une réduction des temps d'attente et à une satisfaction accrue des consommateurs. À mesure que les technologies d’IA continuent de progresser, l’adoption généralisée du routage prédictif des appels dans les centres de contact améliore l’expérience du service client. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment de l'analyse des sentiments devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. Il permet aux agents du centre d'appels de comprendre l'état émotionnel des appelants lors des conversations, ce qui leur permet d'ajuster leur approche en conséquence. En outre, cette analyse peut fournir des commentaires aux agents sur leurs interactions, en les aidant à affiner leurs compétences en communication et à mieux répondre aux besoins des clients. Par conséquent, ces facteurs augmentent la croissance du marché.

Par analyse de déploiement

Adoption croissante de solutions basées sur le cloud dans l'IA des centres de contacts pour stimuler la croissance segmentaire

Sur la base du déploiement, le marché est classé en cloud et sur site.

Le segment basé sur le cloud domine le marché avec la part de marché maximale du centre d'appels mondial. Le segment du cloud augmente rapidement, car les solutions de réponse vocale interactive (IVR) pour résoudre rapidement les requêtes sur les appels mobiles deviennent progressivement populaires. Les consommateurs peuvent utiliser des logiciels pour résoudre les problèmes liés aux produits au lieu d'appeler le service de consommation. De plus, une incorporation accrue du lieu de travail de systèmes innovants avec des autres et une recrudescence rapide de la demande pour la mise en œuvre de nouveaux logiciels de centre d'appels devraient alimenter la croissance de ce segment.

En outre, le segment sur site devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. Le déploiement des services et solutions d'IA sur site permet aux entreprises et aux entreprises de modifier et d'implémenter des modèles d'IA. Le déploiement sur site permet également aux entreprises d'assurer des pratiques efficaces de sécurité et de sécurité concernant les données des consommateurs, améliorant encore la sécurité du système et proposant une unité écologique plus sécurisée pour y faire face. Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle vital dans la stimulation de la croissance du marché.

Par analyse de type d'entreprise

Adoption croissante des logiciels de centre de contact dans les grandes entreprises pour augmenter la croissance segmentaire

Sur la base du type d’entreprise, le marché est classé en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises.       

Le segment des grandes entreprises domine le marché avec la part de marché maximale. Les entreprises ont accepté l'adoption d'un logiciel de centre d'appels, qui présente de nombreux avantages, notamment une augmentation des ventes, une rentabilité, l'identification des appels urgents, un enregistrement automatique, une sécurité renforcée, etc. L'enregistrement automatique permet de calculer les performances cumulées d'un manager au fil du temps et fournit des commentaires nécessaires à la mesure des performances. Lors d'un litige lié à un appel, prêter attention à l'enregistrement peut aider à choisir la marche à suivre. Les fonctionnalités ci-dessus devraient stimuler la demande de Logiciel de centre de contact dans les grandes entreprises.

De plus, le segment des petites et moyennes entreprises devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. L'adoption d'un logiciel de centre d'appels a aidé de nombreuses organisations mondiales et petites et moyennes entreprises, et un logiciel de centre d'appels est désormais requis à chaque niveau d'entreprise. Par exemple, «Zendesk Talk» est un logiciel de premier plan pour les PME. Ce logiciel vise à augmenter le processus de support complet tout en échappant aux tâches évitables afin que les travailleurs puissent se concentrer sur les conversations, les solutions et autres missions sérieuses. Ainsi, les agents auront accès à l'historique complet du client et aux fonctionnalités supplémentaires, y compris l'enregistrement des appels et la création automatique de billets. Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle crucial dans la conduite de la croissance du marché.

Par analyse de canal

Développement de la technologie de réponse vocale interactive dans les centres d'appels pour stimuler la croissance du segment

Sur la base de la chaîne, le marché est classé en réseaux sociaux, téléphone, chat, site Web et e-mail ou texte. 

Le segment de la téléphonie devrait dominer le marché avec la part de marché maximale. Les outils d’IA, dont l’intelligence émotionnelle, mentionnent les représentants du service client lors d’un appel. Les fournisseurs de technologies de centres d'appels pourraient intégrer une analyse des sentiments pour comprendre les exigences d'un client, ce qui signifierait des suggestions pertinentes aux consommateurs. Une technologie de réponse vocale interactive robuste peut gérer plusieurs emplacements de centres d’appels. De plus, les incorporations d’UCaaS et de CRM devraient être intégrées aux solutions IVR qui contribueraient à la croissance du marché. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment de chat devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision en raison de sa capacité à fournir une assistance immédiate, à rationaliser les interactions des clients et à réduire les coûts pour les entreprises. Les chats automatisés et le chat vidéo deviennent des technologies de centre d'appels importantes. De plus, les médias sociaux devraient gagner du terrain dans les années à venir, et l'IA peut créer des publications sur les réseaux sociaux et rédiger et cibler les publicités sociales. De plus, il systématise la surveillance et gère les demandes de consommation. En raison de la croissance des réseaux sociaux, l'utilisation de l'IA a sciemment abrégé les coûts humains et les processus accélérés. Il est devenu impératif pour les entreprises de mettre à niveau comment les clients atteignent et abordent leurs demandes sur les plateformes de médias sociaux.  Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle crucial dans la conduite de la croissance du marché.

Par analyse de l'industrie

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Des applications croissantes du centre de contact entre le secteur BFSI entraînent une croissance segmentaire

Sur la base de l'industrie, le marché est classé en BFSI, IT & Télécommunication , vente au détail et commerce électronique, soins de santé, énergie et services publics, voyages et hôtellerie, et autres.

Le segment BFSI détenait la plus grande part de marché en 2023. La mise en œuvre de solutions d’IA dans le secteur bancaire augmente l’efficacité et la qualité des interactions avec les centres d’appels, permettant aux banques d’offrir de meilleurs services aux consommateurs. La capacité des applications bancaires sur smartphones à contacter les agents des centres d’appels en fonction des besoins des clients encourage les organisations bancaires à déployer des chatbots et des assistants vocaux IA. Cela les aide à prioriser les requêtes des consommateurs, réduisant ainsi le travail des agents du centre de contact et les aidant à se concentrer sur les requêtes plus critiques des consommateurs. Par conséquent, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment de la vente au détail et du commerce électronique devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique exploitent des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA pour fournir un support client personnalisé, recommander des produits, faciliter les achats et traiter efficacement les demandes de renseignements. Ces solutions d'IA peuvent gérer simultanément un grand nombre d'interactions clients, ce qui entraîne des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction client. De plus, cette croissance est attribuée au besoin des consommateurs de comprendre plusieurs fonctionnalités liées à la passation de commande, aux spécifications du produit et à d'autres demandes liées aux remplacements, aux remboursements et aux paiements. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

Idées régionales

En termes de région, le marché mondial de l'IA du centre d'appels est étudié en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique et en Asie-Pacifique. Ils sont en outre segmentés en pays.

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L’Amérique du Nord représente la plus grande part de marché de l’IA pour les centres d’appels. La part de marché la plus élevée de la région est due à la mise en œuvre croissante des technologies d’IA des centres d’appels par les centres d’appels de la région. Les services et solutions d’IA de la région sont extrêmement opérationnels dans la plupart des secteurs verticaux et des organisations en raison du besoin croissant de fournir aux entreprises un moyen d’opérationnaliser et de tirer davantage parti des actifs de données. L’adoption croissante des téléphones intelligents et les progrès technologiques dans les centres d’appels ont accru leur adoption partout en Amérique du Nord. Ainsi, ces facteurs favorisent la croissance du marché dans la région.

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L’Europe devrait afficher une croissance régulière au cours de la période de prévision. La région adopte de plus en plus l’IA dans les centres d’appels pour améliorer le service client, rationaliser les opérations et améliorer l’efficacité. Des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA sont utilisés pour traiter les demandes de routine, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes. De plus, les outils d’analyse d’IA profitent aux entreprises en leur permettant d’obtenir des informations sur les interactions avec les clients pour améliorer leurs services. Cependant, des préoccupations existent également concernant la confidentialité des données et l’utilisation éthique de l’IA dans le service client, ce qui conduit à la mise en œuvre de réglementations similaires au RGPD pour protéger les droits des consommateurs. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De même, l'Amérique du Sud affiche une croissance substantielle du marché en raison de l'adoption croissante de l'IA dans les centres d'appels pour améliorer le service client et l'efficacité opérationnelle. Les entreprises des pays, comme le Brésil, l'Argentine et la Colombie, tirent de plus en plus tirer parti de chatbots et d'assistants virtuels alimentés par l'IA pour gérer les demandes et les demandes de soutien des clients. En outre, ces technologies aident à réduire les temps d'attente, à améliorer la satisfaction du client et à optimiser l'allocation des ressources. De plus, alors que la technologie de l'IA continue de mûrir, davantage d'entreprises en Amérique du Sud sont susceptibles de l'intégrer dans leurs opérations de centre d'appels pour rester compétitives sur le marché mondial. De plus, le marché du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA) devrait croître dans les années à venir en raison de l'augmentation des investissements et du financement gouvernemental pour la numérisation.

Liste des sociétés clés du marché de l'IA du centre d'appels

Les acteurs du marché pour adopter des stratégies de fusion et d'acquisition pour étendre leurs opérations moteur de la croissance du marché

Les principaux acteurs du marché élargissent activement leur présence mondiale en introduisant des solutions spécialisées adaptées à des secteurs spécifiques. Ils forment stratégiquement des partenariats et acquièrent des entreprises locales pour établir une solide implantation dans diverses régions. Ces entreprises se concentrent sur la création de stratégies de marketing efficaces et sur le développement de nouvelles solutions pour maintenir et accroître leur part de marché. Ainsi, la demande croissante de solutions de centres d’appels devrait créer des opportunités lucratives pour les acteurs du marché.

Liste des principales entreprises profilées :

• Société IBM (NOUS.)


• BON (Israël)


• Zendesk États-Unis)


• Brightpattern (États-Unis)


• SmartAction LLC (NOUS.)


• Solutions artificielles (Suède)


• SAP (Allemagne)


• Oracle (États-Unis)


• Avaya Inc. (États-Unis)


• Jio Haptik Technologies Ltd. (Inde)

Développements clés de l'industrie:

Février 2024: Wipro Limited a lancé Wipro Enterprise Intelligence artificielle (IA) -Platage prêt, qui offre aux clients un service interopérable qui accélère l'adoption de l'IA. Le partenariat avec IBM combine l'expertise technologique et de l'industrie de Wipro avec l'innovation de l'IA et le cloud hybride pour créer des solutions conjointes qui font progresser la mise en œuvre de solutions d'IA fiables, intégrées, robustes et prêtes pour l'entreprise.

Février 2024 : Zendesk a déclaré son acquisition avec Klaus. L'acquisition de Klaus est un ajout moderne aux solutions WEM existantes de l'entreprise, qui contient Tymeshift, un outil récent entièrement construit pour Zendesk. L'acquisition du portefeuille WEM permet aux entreprises d'avoir la meilleure assurance qualité automatisée alimentée par l'IA sur le marché.

Février 2024: Bright Pattern a déclaré un partenariat avec Grupes, le partenaire innovant du logiciel de centre de contact certifié dans EMEA, pour offrir les solutions de l'industrie les plus robustes et les plus coopératives pour les industries et les marchés financiers. Le partenariat offre une expérience client tout au long du parcours des consommateurs tout en offrant une qualité de classe mondiale avec les services et les outils.

Octobre 2023 : IBM et l'Organisation EY ont déclaré l'introduction de Ey.ai Workforce, une solution RH qui aide les organisations à assimiler l'intelligence artificielle (IA) dans leurs processus d'entreprise RH. Le lancement d'une solution marque une prochaine étape essentielle dans le partenariat entre les entreprises et une étape importante dans le rôle de l'IA dans la productivité croissante au sein de la fonction RH.

Septembre 2022 : IBM Corporation a déclaré l'acquisition avec Dilexa, une entreprise innovante de services d'ingénierie de produits numériques, pour aider les entreprises à stimuler l'innovation et à réaliser leurs contours de croissance numérique. L'acquisition au sein de l'entreprise a approfondi les compétences d'ingénierie des produits d'IBM et a fourni de bout en bout transformation numérique services pour les clients.

Reporter la couverture

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Le rapport fournit une analyse détaillée du marché de l’IA pour centres d’appels et se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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Rapport Portée et segmentation