Taille du marché des centres de contact basés sur le cloud, part et analyse d’impact COVID-19, par composant (solutions et services), par déploiement (public, privé et hybride), par taille d’organisation (grandes organisations, petites et moyennes organisations), par Prévisions verticales (banque, services financiers et assurances, ITES, informatique et télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et vente au détail, voyages et hôtellerie) et régionales, 2020-2027

La taille du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud était de 11,01 milliards de dollars en 2019 et devrait passer de 13,45 milliards de dollars en 2020 à 56,37 milliards de dollars en 2027, avec un TCAC de 22,7 % au cours de la période de prévision. L’augmentation du TCAC est attribuable à la demande et à la croissance de ce marché, qui revient aux niveaux d’avant la pandémie une fois la pandémie terminée.

L'impact mondial du COVID-19 a été sans précédent et stupéfiant, les centres de contact basés sur le cloud subissant un impact négatif sur la demande dans toutes les régions au milieu de la pandémie. D’après notre analyse, le marché mondial affichera une croissance inférieure de 22,1 % en 2020 par rapport à la croissance annuelle moyenne de la période 2016-2019. 

La demande de informatique en nuage connaît une croissance rapide en raison de son évolutivité robuste, de son prix abordable, de sa flexibilité et de ses fonctionnalités pratiques. Par conséquent, les organisations cherchent de plus en plus à migrer leurs opérations de centre de contact d’un modèle traditionnel sur site vers le cloud. Par exemple, en novembre 2019, Five9, Inc. a acquis SpiderMonkey, d/b/a la plate-forme iPaaS de Whendu pour prendre en charge la transition du centre de contact de l'entreprise vers le cloud. Le centre de contact basé sur le cloud n'est pas lié à un emplacement physique et permet aux agents du centre de contact de travailler à distance. Cette approche du travail à distance aide les centres de contact à améliorer la productivité de leurs agents et, par conséquent, l’efficacité opérationnelle globale. L'infrastructure cloud offre une sécurité, une fiabilité et une commodité excellentes à des prix abordables, qui sont des facteurs clés favorisant l'adoption de ces centres de contact.    

Les centres de contact basés sur le cloud améliorent la transparence des clients qui communiquent via plusieurs canaux, notamment la voix, la vidéo, le chat Web, les réseaux sociaux et les applications mobiles. En outre, les déploiements de logiciels basés sur le cloud et centrés sur les services constituent désormais une option réalisable pour gérer l'ensemble des opérations du centre de contact, du libre-service et du routage à l'optimisation des effectifs et aux rapports analytiques. Ainsi, les fournisseurs élaborent de plus en plus de feuilles de route pour migrer leurs opérations de centres de contacts des modèles traditionnels sur site vers des modèles de déploiement basés sur le cloud. 

Par exemple, selon le « State of Customer Experience Report – 2018 », 39 % des centres de contact au Royaume-Uni ont migré leurs opérations vers le cloud, tandis que 57 % prévoient de passer à des centres de contact basés sur le cloud au cours des trois prochaines années. 

Pratiques de travail à distance pour augmenter le déploiement basé sur le cloud

L’épidémie soudaine de COVID-19 a fait des centres de contact une option fiable, unique et pratique permettant aux entreprises de poursuivre leurs activités. Alors que la pandémie a accru la demande d’approches de travail à distance, l’adoption de ces centres de contact a augmenté au cours de la période. Les facteurs avantageux, notamment la flexibilité, l'abordabilité, l'évolutivité et la facilité d'intégration offerts par le système basé sur le cloud, encouragent davantage la transition des centres de contact vers le cloud. Si plusieurs organisations avaient mis en place le plan de continuité des activités avant la pandémie, la majorité des autres n’envisageaient pas un scénario où chaque employé serait contraint de travailler à domicile (WFH). Les organisations qui avaient déjà transféré leurs opérations de centre de contact vers le cloud ont facilement survécu à la continuité de leurs activités pendant la période de pandémie.

La demande de centres de contact basés sur le cloud devrait se maintenir même après la crise, car plusieurs entreprises ont prévu de continuer à travailler à domicile après la pandémie. Par exemple, selon l'enquête menée par NICE Ltd., près de 70 % des centres de contact dans le monde s'attendent à ce qu'ils continuent à travailler à domicile après l'épidémie. L'enquête a également révélé que 66 % des nouvelles entreprises prévoient d'accélérer leur transition vers des centres de contact basés sur le cloud en raison de la crise. On estime que cela augmentera le déploiement basé sur le cloud.

DERNIÈRES TENDANCES

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Capacité du centre de contact omnicanal basé sur le cloud à gérer les clients à partir de plusieurs canaux de communication

Les clients souhaitent aujourd'hui pouvoir contacter les entreprises via les méthodes de leur choix. Le centre de contact omnicanal offre un engagement client multicanal en fournissant une connectivité client sur tous les points de contact possibles. Ainsi, les fournisseurs ont de plus en plus commencé à déployer des solutions de centre d'appels cloud omnicanal pour améliorer leur expérience client. Ces solutions sont utiles pour connecter les interactions client, telles que les médias sociaux, les textes et la voix, afin d'apporter une perspective tout au long du parcours client. Un déploiement facile et rapide sans affecter le coût opérationnel global est crucial pour favoriser l’adoption des centres de contact cloud omnicanaux. 

Les entreprises améliorent continuellement les fonctionnalités de sécurité, de flexibilité et d’évolutivité de la solution en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise. La connectivité omnicanal permet aux entreprises d'offrir une expérience client transparente et personnalisée via plusieurs canaux. Ainsi, la demande croissante de centres de contact omnicanaux basés sur le cloud devrait stimuler la croissance du marché.   

FACTEURS DÉTERMINANTS

Fonctionnalités avancées telles qu'un niveau élevé de sécurité, de flexibilité, d'évolutivité, d'abordabilité et de fiabilité pour répondre à la demande de solutions basées sur le cloud

La fiabilité du système est l'une des causes les plus importantes responsables de la migration des organisations de leur solution de centre de contact sur site existante vers une solution basée sur le cloud. L'architecture avancée du centre de contact cloud ajoute un niveau supplémentaire de normes de sécurité, ce qui constitue la principale demande des organisations. La flexibilité, le contrôle des fonctionnalités et l’amélioration des performances sont les facteurs clés responsables de l’adoption de solutions basées sur le cloud. Le déploiement cloud permet aux entreprises d'héberger leurs centres de contact dans des centres de données tiers, éliminant ainsi le besoin de toute infrastructure matérielle. 

En conséquence, le coût global de l’infrastructure est considérablement réduit. De plus, un centre de contact basé sur le cloud permet une mise à l'échelle instantanée de l'équipe pour répondre rapidement à la demande des clients. Ainsi, les petites et moyennes entreprises migrent progressivement des centres de contact sur site vers des modèles basés sur le cloud.      

L'intelligence artificielle pour cultiver de nouvelles opportunités de croissance pour le marché

Intelligence artificielle (IA) a transformé l'ensemble du paysage des centres de contacts en automatisant efficacement plusieurs opérations. Ces centres basés sur le cloud et dotés d’IA cultivent diverses opportunités pour la croissance du marché. La technologie offre une fiabilité aux agents des centres de contact en automatisant les tâches les plus répétitives. Cette automatisation fait gagner du temps à l'agent afin qu'il puisse se concentrer sur le service aux clients. Le modèle de centre de contact basé sur l'IA fournit des découvertes exploitables et des informations sur les consommateurs utiles pour optimiser la productivité et l'efficacité globale de l'agent. De plus, les centres de contact basés sur l'IA améliorent les performances des modèles prédictifs et prescriptifs pour résoudre rapidement les problèmes complexes des clients. Les organisations orientent de plus en plus leur vision vers les centres de contact cloud basés sur l'IA pour améliorer et automatiser les opérations du centre de contact. 

Par exemple, en avril 2020, le groupe Vocalcom a lancé une nouvelle solution de centre de contact basée sur l'IA nommée « Vocalcom Hermes360 ». Cette solution omnicanale et intuitive permet aux centres de contact d'améliorer simultanément la satisfaction client et l'expérience des agents, quel que soit leur emplacement ou leur canal de communication. La solution est disponible dans les options de déploiement sur site et dans le cloud. Par conséquent, l’IA devrait être opportuniste pour la croissance du marché au cours de la période de prévision. 

FACTEURS DE RETENUE

La vulnérabilité du cloud aux cyberattaques peut affecter son adoption

Dans la plupart des cas, les entreprises stockent des données confidentielles sur le cloud, qui est devenu la principale cible des cybercriminels. Par conséquent, les applications basées sur le cloud peuvent être vulnérables aux cyberattaques. Selon le « Data Threat Report- 2018 », publié par le groupe Thales, 49 % des personnes interrogées dans le secteur financier aux États-Unis se sentent « extrêmement » ou « très » vulnérables à la cyberattaque. Les centres de contact gèrent une énorme quantité de données clients précieuses. Ils collectent et stockent fréquemment de nombreuses informations sur les clients, ce qui incite les cybercriminels à cibler les centres de contact. Ainsi, les préoccupations croissantes concernant les cyberattaques pourraient affecter l’adoption du centre de contact basé sur le cloud.

SEGMENTATION

Par analyse de composants

La réponse vocale interactive, la distribution automatique des appels et l’intégration de la téléphonie informatique joueront un rôle clé dans la croissance significative du marché

Sur la base du composant, le marché a été divisé en solutions et services. Le segment des solutions détient une part de marché substantielle, tandis que le segment des services devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. Le segment des services est en outre classé en services professionnels et services gérés, dans lesquels les services professionnels, tels que l'intégration, le déploiement et l'optimisation, devraient détenir une part maximale. On estime que les services gérés connaîtront une croissance plus rapide.

Le segment des solutions est classé en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique d'appels (ACD), intégration de téléphonie informatique (CTI), enregistrement d'appels, reporting et analyses, numéroteur, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres. Parmi ceux-ci, l’IVR et l’ACD devraient conquérir une part de marché importante, alors que les organisations se concentrent sur la rationalisation et l’automatisation du volume massif d’appels de manière efficace et rentable. Une solution de centre d'appels/contacts cloud native est une évolution progressive qui a transformé la perception du service client dans les centres d'appels. 

Les déploiements de centres d'appels SVI ou liés à la téléphonie sur site présentent un inconvénient dans la mesure où ils ne peuvent être exploités efficacement que si plusieurs agents travaillent à partir d'un seul endroit. Une solution basée sur le cloud permet aux agents du centre de contact de fournir leurs services IVR via des sites distants. Il réduit également les besoins en matériel ou en logiciel et peut être mis en œuvre rapidement. La facilité d’utilisation de la fonctionnalité avec des interfaces administratives simples accélère encore l’adoption. La solution basée sur le cloud ajoute des fonctionnalités, telles que la reconnaissance vocale, pour améliorer l'accessibilité de l'IVR. Ainsi, la solution IVR détient une part importante sur le marché mondial. Les numéroteurs sortants et l'intégration de la téléphonie informatique jouent également un rôle suffisant dans l'adoption de solutions basées sur le cloud.

Un système basé sur le cloud gestion du personnel La solution aide les entreprises à améliorer leurs capacités de routage et à optimiser chaque interaction. Les fournisseurs adoptent de plus en plus de solutions basées sur le cloud pour optimiser les effectifs des centres de contact. Cela devrait stimuler la croissance de ce marché dans les années à venir.

Les entreprises recherchent de plus en plus une large gamme d'outils de reporting et d'analyse pour prendre des décisions commerciales éclairées qui améliorent les performances globales du centre de contact. L'outil de reporting et d'analyse fournit des analyses à la seconde près et des informations de tableaux de bord en temps réel nécessaires à l'exécution des opérations du centre de contact entre les équipes et les canaux. On estime que cela stimulera la demande. 

Par analyse de déploiement

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Avantages combinés offerts par le déploiement hybride pour propulser la demande

En fonction du type de déploiement, le marché a été segmenté en déploiement public, privé et hybride. On estime que le déploiement public représente une part importante, suivi du déploiement du cloud hybride. Les fournisseurs déploient principalement leurs centres de contact basés sur le cloud dans le modèle de déploiement public en raison du faible coût des opérations. Ils fournissent des services de maintenance dans le cadre de leur offre, ce qui constitue un autre facteur clé pour favoriser l'adoption du déploiement public.

On estime que les déploiements basés sur le cloud privé connaîtront une croissance suffisante à mesure qu'ils gagneront en popularité en raison de leurs fonctionnalités avantageuses telles qu'un niveau amélioré de sécurité, de personnalisation, d'efficacité et de contrôle. Plusieurs fournisseurs ont commencé à adopter des déploiements de cloud privé pour héberger leurs services de manière privée au sein des pare-feu de l'entreprise. La capacité à répondre aux problèmes de sécurité est l’un des facteurs cruciaux qui déterminent la demande de déploiement de cloud privé. Le cloud hybride combine les avantages des infrastructures de cloud public et privé. Il offre un environnement flexible et agile aux centres de contact cloud. Le déploiement hybride comble le fossé entre les systèmes pour offrir les avantages du cloud sans remplacer ce qui pourrait déjà exister. Ainsi, le déploiement du cloud hybride devrait détenir une part de marché importante. 

Par analyse de la taille de l’organisation

Les grandes entreprises vont conquérir une part de marché importante grâce à l’adoption précoce de la technologie

Le marché a été segmenté en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises (PME) en fonction de la taille de l’organisation. Les grandes entreprises sont susceptibles de conquérir une part de marché maximale, car la plupart d’entre elles sont les premières à adopter les technologies de l’avènement. La réduction des dépenses d'investissement et d'exploitation et l'importante base de clients sont d'autres facteurs majeurs soutenant la croissance du segment. En outre, la tendance croissante au travail à distance ou à la main-d’œuvre distante devrait soutenir cette adoption.

Les petites et moyennes entreprises devraient connaître une croissance significative grâce à des choix de solutions flexibles et rentables. Plusieurs petites et moyennes entreprises ont commencé à déployer des déploiements basés sur le cloud pour faire évoluer leurs opérations commerciales. Les objectifs ambitieux des petites et moyennes entreprises en matière d’amélioration de l’efficacité, de la productivité, des fonctionnalités de reporting et de gestion du service client devraient favoriser la croissance du marché dans les années à venir.

Par analyse verticale

L’industrie BFSI détiendra une part de marché importante grâce à la numérisation des opérations

Par analyse verticale, le marché a été classé en BFSI, informatique et télécommunications, ITES, biens de consommation et vente au détail, gouvernement, voyages et hôtellerie, soins de santé, médias et divertissement, et autres. Le segment BFSI est susceptible de détenir une part de marché maximale, suivi du segment ITES. La numérisation encourage les banques et les institutions financières à optimiser leurs opérations en rendant les installations pratiques pour leurs clients. Ces instituts se tournent de plus en plus vers les plateformes de communication cloud pour automatiser, engager et responsabiliser leurs clients. La capacité du centre de contact cloud à améliorer le service client stimule son adoption dans le secteur bancaire et financier. 

De plus, les services informatiques stimulent la demande car ils dépendent du mode de télétravail ou de service à distance. Les services ITES adoptent massivement des solutions de centre de contact cloud natives pour optimiser les interactions avec les clients.

Une large clientèle de fournisseurs informatiques et de télécommunications encourage les organisations à déployer des fonctionnalités de centre de contact basées sur le cloud pour améliorer l'engagement et l'expérience client. Numérisation dans les secteurs de la santé et du gouvernement Parallèlement à cela, la demande croissante d'un service client instantané et 24h/24 et 7j/7 est susceptible de stimuler l'adoption de centres de contact cloud dans ces secteurs. De même, les secteurs des biens de consommation et de la vente au détail, du voyage, de l’hôtellerie, ainsi que des médias et du divertissement sont également à l’origine de l’adoption de tels centres de contact.

APERÇU RÉGIONAL

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Géographiquement, le marché est étudié pour cinq grandes régions : Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Moyen-Orient et Afrique et Asie-Pacifique. 

L'Amérique du Nord dominait le marché mondial avec un chiffre d'affaires de 3,60 milliards de dollars en 2019. Cette croissance dominante du marché a été attribuée à la présence de fournisseurs innovants et influents, tels qu'Oracle Corporation, Microsoft Corporation et Cisco Systems, Inc., à travers le monde. région. Les investissements croissants de ces fournisseurs clés dans les activités de recherche et développement accélèrent la croissance du marché mondial. Les organisations migrent de plus en plus leurs opérations commerciales vers le cloud, ce qui constitue un autre facteur clé qui soutient la position de leader du marché nord-américain. En outre, la tendance croissante au travail à distance renforce encore l’adoption des centres de contact basés sur le cloud.

L’Amérique du Sud devrait connaître une croissance considérable en raison des dépenses croissantes consacrées aux plateformes d’accélération de l’innovation. Par exemple, selon le rapport « IDC FutureScape : Latin America IT Industry 2019 Predictions Report », publié en décembre 2018, une croissance de 24,5 % des dépenses en TIC dans le cloud a été enregistrée en Amérique latine. Des dépenses importantes dans la technologie cloud accéléreront la croissance du marché en Amérique du Sud.

L’Europe devrait détenir une part importante du marché mondial, car elle est leader dans l’adoption de services avancés basés sur le cloud. L'externalisation des centres de contact est un facteur clé dans la migration des organisations vers des solutions basées sur le cloud. Le nombre croissant de fournisseurs cloud natifs est susceptible d’accélérer la croissance du marché en Europe dans les années à venir.

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La région Asie-Pacifique s’attend à connaître une croissance substantielle du marché des centres de contact basés sur le cloud en raison de l’adoption massive de solutions basées sur le cloud. La numérisation en cours dans la région entraîne une évolution vers le modèle de centre de contact cloud. Les nouveaux entrants sur le marché des centres de contact cloud, notamment en Australie, poussent les acteurs traditionnels sur site plus établis à déployer de manière agressive des solutions basées sur le cloud. Ainsi, la région Asie-Pacifique devrait connaître une croissance notable du marché des centres de contact cloud au cours de la période de prévision.

Avec des développements technologiques suffisants, le Moyen-Orient et l’Afrique devraient connaître une croissance constante du marché des centres de contact cloud.     

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les partenariats, les collaborations et le lancement de produits phares sont les stratégies clés adoptées par les fournisseurs pour maintenir leur compétence sur le marché.

Les principaux fournisseurs du marché mondial se concentrent constamment sur le développement de leur portefeuille de produits et de services existant. Le lancement de nouveaux produits et solutions est un autre moyen pour les organisations de maintenir leurs compétences commerciales. Les fournisseurs développent des solutions uniques, axées sur la technologie et centrées sur le client, pour améliorer les opérations et l'efficacité des centres de contact. 

Par exemple, en juin 2019, 8X8, Inc. a lancé une nouvelle solution holistique de centre de contact basée sur le cloud. En outre, les partenariats stratégiques et la collaboration aident les acteurs clés à élargir leur portefeuille de produits et d’activités. Plusieurs fournisseurs clés collaborent pour lancer des solutions cloud personnalisées, omnicanales et intuitives en gardant à l'esprit les besoins des consommateurs et des agents des centres de contact. 

Par exemple, en mai 2020, NICE Ltd. a annoncé l'intégration de sa solution NICE inContact CXone avec la plateforme brevetée Microsoft Teams de Microsoft Corporation pour améliorer l'efficacité et la personnalisation du centre de contact. De même, en mai 2020, NICE Ltd s'est associé à Zendesk, Inc. pour prendre en charge les opérations des centres de contact à distance.

LISTE DES ENTREPRISES CLÉS PROFILÉES :

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (Californie, États-Unis)


• Ameyo (Gurgaon, Inde)


• Aircall SAS (New York, États-Unis)


• RingCentral, Inc. (Belmont, Californie, États-Unis)


• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, États-Unis)


• Metaswitch Networks Ltd. (arrondissement londonien d'Enfield, Royaume-Uni)


• Groupe Vocalcom (Paris, France)


• Cisco Systems, Inc. (San José, Californie, États-Unis)


• Five9, Inc. (Californie, États-Unis)


• Oracle Corporation (Redwood City, Californie, États-Unis)


• Exotel Techcom Pvt. (Karnataka, Inde)


• TCN, Inc. (George, Utah, États-Unis)


• Avaya Inc. (Caroline du Nord, États-Unis)


• NICE Ltd. (Raanana, Israël)


• Services de conseil Tata limités. (Bombay, Inde)


• Logiciel 3CLogic, Inc. (Rockville, Maryland)


• Aspect Software, Inc. (Karnataka, Inde)


• Talkdesk, Inc (San Francisco, Californie, États-Unis)


• Worldline (Bezons, France)


• 8x8, Inc. (Campbell, Californie, États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Octobre 2019 – 8X8, Inc. a annoncé que Pax8, Inc. s'est associé stratégiquement pour rejoindre le programme Open Channel 8x8. Le partenariat permet à Pax8, Inc. de servir la plate-forme de communication ouverte qui combine de manière unique le chat d'équipe, la voix, les centres de contact et les réunions dans une solution unique pour les partenaires à travers les États-Unis.


• Mars 2020 – Talkdesk, Inc. a annoncé trois mois d'accès gratuit à la plateforme « Talkdesk Boost » pour permettre aux organisations de renforcer la continuité de leurs activités pendant l'épidémie de coronavirus. La plateforme « Talkdesk Boost » aiderait le personnel des centres de contact en accélérant le travail à domicile ou à distance pendant la période de crise. 

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Cloud Based Contact Center Market

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Le rapport d’étude de marché sur les centres de contact basés sur le cloud fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits et les principaux déploiements du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché des centres de contact basés sur le cloud et met en évidence les principaux développements du secteur. En plus des facteurs susmentionnés, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché avancé au cours des dernières années.

Portée et segmentation du rapport