Taille du marché de la gestion de la communication client, part et analyse de l’industrie, par composant (logiciels et services), par type d’entreprise (grandes entreprises et PME), par canal (SMS, e-mail, site Web, médias sociaux et autres), par industrie (BFSI, Vente au détail, informatique et télécommunications, gouvernement, soins de santé et autres) et prévisions régionales, 2024-2032

La taille du marché mondial de la gestion de la communication client était évaluée à 1,89 milliard USD en 2023. Le marché devrait valoir 2,08 milliards USD en 2024 et atteindre 5,29 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 12,4 % au cours de la période de prévision. Le marché américain de la gestion de la communication client devrait connaître une croissance significative, atteignant une valeur estimée à 947,2 millions de dollars d’ici 2032, grâce à l’adoption accrue de la gestion de la communication client basée sur le cloud ou de la communication cloud par les grandes entreprises.

La gestion de la communication client (CCM) est une stratégie complète et un ensemble de technologies que les organisations utilisent pour concevoir, gérer, diffuser et optimiser les communications clients sur différents canaux. Cette solution est principalement utilisée pour améliorer la qualité des interactions clients, améliorer la satisfaction client et renforcer les relations clients. Dans le cadre de nos travaux, nous avons inclus les solutions proposées par Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.p.A, Intense Technologies, Precisely, Smart Communications et autres.

Le logiciel CCM aide les organisations à créer une communication personnalisée et interactive avec leurs clients en augmentant l'efficacité de la conception du contenu disponible à partir de diverses sources, telles que les sites Web, et les communications électroniques et physiques entre les organisations et leurs clients. Grâce aux technologies avancées de traitement du langage naturel (NLP) et d'intelligence artificielle (IA), le logiciel CCM est désormais beaucoup plus avancé qu'auparavant, résolvant les problèmes commerciaux en fournissant un meilleur service et une assistance 24h/24 et 7j/7.

Avec les mesures de confinement et de distanciation sociale en place, les entreprises se sont davantage appuyées sur les canaux numériques pour communiquer avec leurs clients. Cela a accru la demande de solutions CCM capables de gérer efficacement les canaux numériques tels que les e-mails, les SMS, les sites Web, les médias sociaux et les impressions. La pandémie de COVID-19 s’accélère transformation numérique initiatives dans tous les secteurs. Ces résultats importants ont aidé les marques à dépasser les attentes des clients et à améliorer les services de communication client pendant la pandémie de COVID-19. Ces facteurs ont alimenté la croissance du marché de la gestion de la communication client pendant la pandémie.

Tendances du marché de la gestion de la communication client

Adoption croissante de la communication omnicanal pour stimuler la croissance du marché

Les entreprises se concentrent sur des messages cohérents sur différents canaux, notamment les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. Les organisations doivent continuellement fournir des documents et des promotions pertinents à leurs clients afin de maintenir des relations clients saines. Dans le monde d'aujourd'hui axé sur la technologie, les clients s'attendent à interagir avec les entreprises via les canaux de leur choix, tels que le courrier électronique, les services de messages courts, la voix, le Web, le mobile et les médias sociaux, à leur convenance. 

La croissance de la communication omnicanal peut être attribuée à plusieurs facteurs clés, comme mentionné ci-dessous :

• Modification des attentes des clients : les consommateurs s'attendent désormais à une expérience transparente sur tous les canaux, ce qui pousse les entreprises à adopter une communication omnicanal pour répondre à ces attentes.


• Personnalisation : la communication omnicanal permet aux entreprises de transmettre des messages personnalisés et d'offrir un engagement et une satisfaction client améliorés.


• Efficacité et économies de coûts : la rationalisation des processus de communication sur tous les canaux peut conduire à une efficacité opérationnelle et à des économies de coûts à long terme.

Les facteurs ci-dessus contribuent à la croissance du marché.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion de la communication client

Adoption accrue de la gestion de la communication client basée sur le cloud ou de la communication cloud par les grandes entreprises pour augmenter la croissance du marché

La communication cloud permet aux entreprises d'établir des points de contact avec les clients via Internet au lieu d'utiliser une connexion via le réseau téléphonique. Ce type de communication exploite des technologies, des plates-formes et des outils hébergés dans le cloud pour élaborer des stratégies de contact client, notamment l'hébergement de discussions, l'envoi de messages et la vidéoconférence. Certains des avantages de l’utilisation d’une stratégie de communication cloud sont :

• Adaptabilité : les systèmes de communication cloud donnent plus de liberté au personnel opérationnel. La solution cloud est accessible depuis n'importe quel appareil connecté à Internet et élimine les restrictions de localisation.


• Intelligence artificielle (IA) & ML Automation : ces technologies prennent les données des clients et les utilisent pour former des conversations plus humaines et plus pertinentes pour eux. Ceci, à son tour, aide les entreprises à accélérer la communication avec leurs clients.

De plus, les plates-formes basées sur le cloud évoluent constamment, permettant de déployer des applications logicielles sans la complexité et les coûts liés à la gestion et à l'achat de logiciels et de services sous-jacents. Par conséquent, les entreprises adoptent des environnements cloud pour offrir de la flexibilité à leurs systèmes de communication, ce qui stimule la croissance du marché.

FACTEURS DE RETENUE

La complexité croissante des modèles et de la synchronisation des données pourrait entraver la croissance du marché 

Les entreprises collectent d’énormes quantités de données via différents canaux pour mieux comprendre les préférences, les besoins et les habitudes d’achat des clients. Avec l’essor de la technologie numérique et des appareils mobiles, les organisations sont inondées de données collectées auprès de sources internes et permanentes. Dans de tels cas, une meilleure synchronisation joue un rôle important dans la conception et l’analyse du parcours client. Traditionnellement, les entreprises s'appuient sur la synchronisation de fichiers par lots. Cependant, avec cette approche, l’organisation peut être confrontée à une réduction des bénéfices en raison du codage des bénéfices et de l’érosion de la fidélité des clients. Ainsi, la complexité croissante des modèles et la synchronisation des données peuvent freiner la croissance du marché.

Marché de la gestion de la communication client Analyse de segmentation

Par analyse de composants

Le segment des logiciels domine en étant pionnier dans les communications clients personnalisées

Sur la base des composants, le marché est divisé en logiciels et services. Le segment des logiciels a conquis la part maximale du marché en 2023 en raison de sa capacité à permettre aux entreprises de créer des communications client hautement personnalisées. En exploitant les données et les préférences des clients, les organisations peuvent adapter les messages et les offres aux destinataires individuels, améliorant ainsi l'engagement et les taux de réponse. En raison de ces caractéristiques, il devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision.

Le segment des services devrait croître à un TCAC important au cours de la période de prévision, compte tenu de sa capacité à aider les utilisateurs à personnaliser efficacement leur communication client. De plus, il peut gérer efficacement les communications sur différents canaux, garantissant ainsi cohérence et portée. De plus, cela permet aux organisations de se concentrer sur leurs compétences clés tout en laissant la gestion de la communication aux experts. Cela peut conduire à une meilleure allocation des ressources et à une croissance stratégique.

Analyse par type d'entreprise

L’adoption croissante des grandes entreprises à travers les canaux CCM favorise la croissance du marché

En fonction du type d’entreprise, le marché est divisé en grandes entreprises et PME. Les grandes entreprises ont conquis la part maximale du marché en 2023, car ces systèmes aident à rationaliser et à personnaliser leurs interactions avec les clients sur divers canaux tels que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. Ces systèmes aident à gérer des flux de communication complexes, garantissent la conformité et améliorent l'expérience client. En raison de ces caractéristiques, il devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision.

Le segment des petites et moyennes entreprises devrait croître à un TCAC important au cours de la période de prévision, car ces entreprises reconnaissent l'importance d'une communication efficace avec leurs clients. Les systèmes CCM aident les PME à rationaliser leurs processus de communication, à améliorer l'engagement client et à établir des relations plus solides. Ces facteurs favorisent donc la croissance du marché.

Analyse par canal

Le segment de la messagerie électronique prend le devant de la scène en tirant parti de la personnalisation et de l'automatisation

En fonction du canal, le marché est classé en SMS, e-mails, sites Web, médias sociaux et autres (imprimés, appels téléphoniques et autres). Le segment du courrier électronique détenait une part de marché plus importante en 2023. La demande croissante de communications par courrier électronique personnalisées et ciblées, l’automatisation de l’interaction des clients avec divers systèmes, l’amélioration de l’engagement client et des analyses améliorées pour l’optimisation des campagnes par courrier électronique stimulent la croissance du segment du courrier électronique.

Le segment des sites Web devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Le recours croissant aux interactions en ligne, la commodité de la communication basée sur le Web et le potentiel de portée mondiale sont tous des moteurs de la croissance de la communication basée sur le Web. Ce support est rentable, réduisant le besoin d’une assistance téléphonique étendue, ce qui devrait contribuer à la croissance du marché.

Par analyse de l’industrie

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La domination du segment BFSI menée par l'amélioration de l'engagement client

Par secteur, le marché est divisé en informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement, soins de santé, vente au détail et autres (énergie et services publics, médias et divertissement, et autres). Le segment BFSI détenait la part de marché maximale de la gestion de la communication client en 2023. Les banques et les institutions financières adoptent de manière significative les solutions CCM pour améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts opérationnels. Le secteur bancaire dépend toujours fortement des médias imprimés et SMS pour atteindre ses clients, ce qui stimule la croissance du segment.

Le segment du commerce de détail devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Le secteur de la vente au détail utilise le CCM pour créer des campagnes marketing hautement personnalisées. En analysant les données des clients et l'historique des achats, l'industrie envoie des promotions personnalisées, des recommandations de produits et des remises aux clients individuels sur différents modes de canaux.

APERÇU RÉGIONAL

En fonction de la région, le marché est classé en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Asie-Pacifique.

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L’Amérique du Nord représente la plus grande part du marché de la gestion des communications clients. La croissance du marché est tirée par la présence d’un grand nombre de fournisseurs de solutions CCM dans la région. Aux États-Unis, les entreprises de télécommunications adoptent majoritairement cette solution pour communiquer avec leurs abonnés concernant les relevés de facturation, les mises à niveau de service, les notifications de panne et les offres promotionnelles. Le besoin croissant d’une vision globale des consommateurs et d’une compréhension des risques et des tendances du secteur sont quelques-uns des facteurs clés qui stimulent la croissance du marché dans la région.

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L’Asie-Pacifique introduit progressivement des solutions de gestion de la communication client avec l’entrée de divers acteurs majeurs du marché. De plus, les pays en développement, comme la Corée du Sud, l’Inde et la Chine, attirent davantage d’acteurs majeurs sur le marché et étendent leur empreinte géographique. Ils devraient stimuler davantage la croissance du marché dans la région. Les entreprises de la région Asie-Pacifique utilisent principalement des solutions internes de gestion de la communication client pour accroître la portée des clients et fidéliser les clients existants. Ces facteurs devraient soutenir la croissance du marché régional au cours de la période de prévision.

En Europe, les réglementations sur la confidentialité des données telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) sont strictes. Les solutions de gestion de la communication client incluent des fonctionnalités qui facilitent la conformité en garantissant un traitement sécurisé des données et une gestion du consentement et des préférences. En outre, la demande en matière de gestion de la communication client devrait croître dans la région en raison de l'objectif d'obtenir des informations précieuses sur l'adoption des produits de consommation en temps réel, ce qui aidera à analyser l'utilisation par le client des produits et services des canaux de communication.

L’adoption croissante de Apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) devrait stimuler la croissance du marché au Moyen-Orient et en Afrique. Les services de gestion des contacts clients basés sur l'IA peuvent gérer efficacement les complexités des communications clients omnicanales personnalisées, structurées et conformes, de manière plus productive et efficace.

En Amérique du Sud, la révolution numérique a entraîné une multiplication des canaux de communication via des plateformes de communication multicanaux. Il permet aux clients de se connecter à la marque via leur canal préféré et facilite une transition facile avec les clients. Ces facteurs jouent un rôle essentiel dans la croissance significative du marché dans la région.

Liste des entreprises clés sur le marché de la gestion de la communication client

Les géants de l'industrie mettent en œuvre des partenariats et des stratégies pour accroître leur portée mondiale

Les grandes entreprises déploient des solutions spécifiques à leur secteur pour accroître l’expansion du marché. Ces acteurs collaborent et acquièrent stratégiquement des entreprises locales pour renforcer leur présence régionale. De plus, les principaux acteurs du marché proposent de nouveaux produits pour attirer et fidéliser leur clientèle. De plus, les investissements constants en R&D prospèrent sur le marché mondial. Ainsi, en déployant des stratégies d’entreprise, les acteurs du marché maintiennent leur prééminence.

LISTE DES ENTREPRISES CLÉS PROFILÉES :

• Quadient (France)


• Doxee S.p.A. (Italie)


• Doxim (Canada)


• Newgen Software Technologies Limitée (Inde)


• Société de texte ouvert (Canada)


• Intense Technologies (in10stech) (Inde)


• BelWo, Inc. (États-Unis)


• Précisément (États-Unis)


• Communications intelligentes (Royaume-Uni)


• Nagarro (Allemagne)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• novembre 2023 – Vodafone Group Plc a conclu un partenariat stratégique avec Accenture pour accélérer la croissance, améliorer le service client et améliorer considérablement l'efficacité des activités opérationnelles et des marchés partenaires de Vodafone, ainsi que de nouveaux marchés.


• juin 2023 – Quadient a annoncé son nouveau partenariat avec Plexus Tech, une entreprise technologique spécialisée dans les produits et services informatiques. Ce partenariat permet aux clients de Plexus Tech d'accéder à une plate-forme centralisée avancée optimisée par Quadient Inspire pour optimiser et gérer efficacement leurs activités de communication internes et externes.


• Mai 2023 – Doxim a été sélectionné par TradeStation Securities, Inc. pour leur fournir une solution CCM et aider leurs clients à communiquer de manière efficace et fiable. Cette solution jouerait un rôle essentiel dans la rationalisation des processus opérationnels de TradeStation dans la création, le suivi et la livraison des relevés de compte clients physiques et numériques.


• Février 2023 – Freshworks Inc. a annoncé que les entreprises du monde entier avaient amélioré la fidélisation de leurs clients en utilisant ses robots d'IA conversationnels. Ces robots aident à automatiser la communication avec les acheteurs via la messagerie Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger.


• août 2022 – Newgen Software Technologies Limited s'est associé à FPT Information System Corporation, une société basée au Vietnam. Grâce à ce partenariat, la société vise à étendre sa présence en Asie-Pacifique en élargissant son équipe commerciale au Vietnam.


• juin 2022 – Smart Communications s'est engagé dans un partenariat avec Areteans. Avec ce partenariat, Smart Communications vise à améliorer sa plateforme de conversation client, ce qui aiderait les organisations gouvernementales et les grandes entreprises à offrir des expériences de conversation client personnalisées.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, il offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les développements clés du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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