Taille du marché de l’analyse du parcours client, part et analyse de l’industrie, par point de contact (site Web, médias sociaux, e-mail, mobile et autres), par déploiement (cloud et sur site), par industrie (BFSI, soins de santé, vente au détail et commerce électronique, Informatique et télécommunications, voyages et hôtellerie et autres) et prévisions régionales, 2024-2032

La taille du marché mondial de l’analyse du parcours client était évaluée à 4,16 milliards USD en 2023 et devrait passer de 4,53 milliards USD en 2024 à 10,08 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 10,5 % au cours de la prévision (2024-2032). L'Amérique du Nord représentait une valeur marchande de 1,47 milliard de dollars en 2023. Dans le cadre de nos travaux, nous avons inclus des solutions proposées par des sociétés telles que Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata, et d'autres.

L'analyse du parcours client est le processus de suivi et d'analyse du comportement des clients sur tous les points de contact du parcours client. La solution est rendue possible par des technologies innovantes telles que  apprentissage automatique , l'intelligence artificielle, Python et d'autres outils logiciels. La solution est principalement utilisée par les entreprises pour comprendre et analyser les données des clients en temps réel. L'analyse du parcours client comprend généralement l'analyse des besoins des clients, des scores de satisfaction client, des scores d'effort client, etc. Il fournit une analyse en temps réel de chaque membre d'une organisation sur la base de ses performances. De plus, il intègre des données sur le comportement des clients avec des mesures marketing. De cette manière, les entreprises peuvent avoir une meilleure idée des exigences et des attentes des clients.

Les principaux acteurs opérant sur le marché proposent leurs services à divers secteurs tels que le BFSI, la santé, la vente au détail et le commerce électronique, l'informatique et les télécommunications, le voyage et l'hôtellerie, etc. Dans le cadre du rapport, nous avons inclus des solutions proposées par des sociétés telles que Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata et d'autres.

La pandémie a eu un impact négatif sur le marché en 2020 en raison des restrictions de confinement. Cela a conduit à un changement de comportement des clients, passant des achats hors ligne aux achats en ligne. Cependant, le marché a commencé à se stabiliser à partir de mi-2021. En raison des restrictions de confinement, il y a eu une augmentation massive du nombre d’utilisateurs d’achats en ligne et d’utilisateurs de médias et de divertissement à travers le monde. En outre, la demande croissante d’Internet haut débit et l’augmentation significative des entreprises de numérisation, notamment la fourniture de services aux clients en créant des cartes de parcours client et en créant des approches numériques, devraient alimenter la croissance du marché au cours de la période de prévision. En outre, cette solution joue un rôle important en fournissant aux entreprises des informations marketing axées sur le client afin de maximiser le retour sur investissement marketing et de réduire les investissements marketing. Cela a entraîné une augmentation de la demande de solutions d’analyse du parcours client parmi les entreprises du monde entier.

Tendances du marché de l’analyse du parcours client

Intégration croissante de la technologie d'intelligence artificielle (IA) avec une solution d'analyse pour augmenter la croissance de l'industrie

Adoption de Intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique a permis à l'analyse du parcours client de jouer un rôle important pour prédire et analyser le comportement des consommateurs. De plus, les fournisseurs du marché continuent de se concentrer sur l’amélioration de l’UI/UX, des visualisations et des capacités interactives pour générer de meilleurs résultats commerciaux. Ces fournisseurs sont également engagés dans le développement d’une plate-forme hautement sophistiquée, évolutive et native compatible avec l’IA.

Selon une étude de mars 2023 de CSG Systems International, Inc., avec des données provenant de plus de 12 milliards d'interactions dans le monde du parcours client, les entreprises doivent accélérer les expériences client numériques en intégrant de nouvelles technologies dans les solutions d'analyse du parcours client.

Ainsi, l’adoption croissante de la technologie de l’IA pour améliorer les offres de solutions et analyser les données sur le comportement des consommateurs en temps réel propulserait la croissance du marché au cours de la période de prévision.

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Facteurs de croissance du marché de l’analyse du parcours client

Demande croissante d’offrir une meilleure expérience client pour stimuler l’expansion du marché

L’adoption de nouvelles technologies et la transformation numérique ont révolutionné le modèle de travail des entreprises. Les entreprises se concentrent davantage sur l’analyse du comportement d’achat, des modes et des choix des clients en temps réel. De nos jours, les clients préfèrent acheter un produit en fonction de l’expérience d’achat qu’ils reçoivent de l’entreprise. L'utilisation de solutions d'analyse du parcours client aide les entreprises à créer des cartes de parcours client, leur permettant de couvrir tous les points de contact du parcours client. De plus, au cours de la dernière décennie, l’expérience client a gagné en importance et est désormais considérée comme un facteur très important pour la croissance des entreprises dans divers secteurs. Du BFSI aux soins de santé et aux télécommunications en passant par la vente au détail, les solutions d'analyse du parcours client sont considérées comme essentielles pour générer de meilleurs résultats commerciaux. Selon le rapport « The State of Personnalisation 2022 » de Twilio, environ 80 % des entreprises ont noté que les clients dépensent plus lorsque leur expérience est hautement personnalisée. Par conséquent, pour conserver un avantage concurrentiel, les entreprises dépensent de plus en plus en analyses du parcours client pour obtenir des informations sur les parcours clients.

FACTEURS DE RETENUE

Menaces croissantes de cybersécurité pour entraver la croissance du marché

Les chances de cybersécurité Les menaces sont susceptibles d’augmenter avec l’adoption rapide de la transformation numérique dans l’expérience d’achat des clients. Les cyberattaques se multiplient rapidement à travers le monde. Environ 30 000 sites Web sont piratés quotidiennement dans le monde. De plus, le nombre moyen de cybermenaces et de violations de données a augmenté de 15,1 % en 2021 par rapport à 2020. Pour répondre à la demande des clients, les entreprises s'engagent en permanence dans le développement de plateformes conviviales. Pour payer les factures de services publics, prendre des rendez-vous en télésanté et commander des produits d'épicerie et d'autres produits, les utilisateurs doivent saisir leurs informations personnelles. Pour cette raison, les principaux acteurs s’efforcent de rendre leurs plates-formes capables de gérer toutes ces informations vitales de manière sécurisée. L’augmentation du nombre d’appareils et de machines connectés entraînera une augmentation des cyberattaques. Ainsi, la fragmentation technologique et l’augmentation des cyberattaques devraient entraver la croissance du marché de l’analyse du parcours client.

Analyse de la segmentation du marché de l’analyse du parcours client

Par analyse de point de contact

Le segment des sites Web détient une part dominante grâce aux avantages de l’optimisation de la navigation

En fonction du point de contact, le marché est classé en sites Web, réseaux sociaux, courrier électronique, mobile et autres (magasins et centres d'appels).

Le segment des sites Web a conquis la part de marché maximale en 2023, car la solution d’analyse du parcours client permet aux entreprises de suivre et d’analyser les chemins empruntés par les utilisateurs sur un site Web. En comprenant le flux des utilisateurs des points d'entrée aux points de sortie, les entreprises peuvent identifier les parcours des utilisateurs communs, identifier les goulots d'étranglement ou les points d'arrêt et optimiser la navigation et la structure du contenu pour guider les utilisateurs vers les actions souhaitées.

Par analyse de déploiement

Demande croissante de solutions basées sur le cloud pour alimenter la croissance du marché

En fonction du déploiement, le marché est divisé en cloud et sur site.

Le segment du cloud détenait la plus grande part du marché en 2023 et il est susceptible de connaître une croissance significative au cours de la période estimée, car il est facile à déployer et nécessite un capital initial et un temps minimes. À mesure que les entreprises se développent au cours de cette période, les entreprises adoptent des logiciels basés sur le cloud pour étendre leur capacité à stocker une quantité considérable de données. La solution basée sur le cloud offre également des fonctionnalités complètes de visibilité et de contrôle des données. Cela devrait stimuler le marché des logiciels basés sur le cloud.

Par analyse de l’industrie

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Développer les applications bancaires numériques pour stimuler la demande pour la solution BFSI

Par secteur, le marché est classé en BFSI, soins de santé, vente au détail et commerce électronique, informatique et télécommunications, voyages et hôtellerie, et autres (énergie et services publics).

Le segment BFSI détenait la part de marché maximale en 2023, car l'outil d'analyse est utilisé pour obtenir des informations sur le comportement, les préférences et les interactions des clients tout au long de leur parcours avec une institution financière. De plus, l'outil aide les organisations BFSI à déterminer quelles campagnes marketing, programmes de parrainage ou canaux numériques sont attrayants et à convertir les clients les plus précieux. Ainsi, l'adoption de solutions d'analyse du parcours client dans BFSI joue un rôle important pour améliorer la satisfaction, la fidélité et les performances commerciales des clients.

Le segment de la vente au détail et du commerce électronique devrait connaître une croissance au TCAC le plus élevé dans les années à venir. La solution aide les entreprises de vente au détail et de commerce électronique à suivre et à comprendre le parcours des clients, leurs préférences, leurs achats passés, leurs interactions, et à évaluer l'efficacité des campagnes marketing sur différents points de contact. De plus, ces données peuvent être utilisées par les détaillants pour des recommandations personnalisées, des offres ciblées et pour créer une expérience d'achat plus personnalisée et plus attrayante.

APERÇU RÉGIONAL

Par géographie, le marché est analysé dans cinq grandes régions : Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Asie-Pacifique.

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L’Amérique du Nord est susceptible de détenir une part importante du marché de l’analyse du parcours client après l’Asie-Pacifique. Les États-Unis devraient connaître une croissance rapide grâce aux progrès technologiques croissants et à une infrastructure numérique solide. La disponibilité d'outils d'analyse avancés, du cloud computing, de capacités de traitement du Big Data et de plates-formes basées sur l'IA a permis aux entreprises de mettre en œuvre et d'exploiter plus facilement des solutions d'analyse.

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L’Asie-Pacifique devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Des entreprises en Chine, en Inde, au Japon, en Australie et dans les pays d’Asie du Sud-Est ont reconnu l’importance du parcours client pour offrir une meilleure expérience client. De plus, la région Asie-Pacifique a une forte culture du mobile, avec une proportion élevée de la population accédant à Internet et effectuant des transactions via des appareils mobiles. Ainsi, l’adoption du produit devrait encore augmenter dans la région Asie-Pacifique.

L’Europe devrait connaître un TCAC important au cours de la période de prévision. Les pays européens, tels que le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Espagne et les pays nordiques, ont vu une adoption accrue de l'analyse du parcours client (CJA). Le marché ouvert de l’Europe et la facilité des opérations transfrontalières ont encouragé les entreprises à adopter CJA pour comprendre et répondre aux clients de différents pays et cultures. Cette opération transfrontalière aide les entreprises à adapter leurs offres et expériences à des marchés spécifiques, favorisant la fidélité des clients et la croissance internationale.

Les régions du Moyen-Orient, de l’Afrique et de l’Amérique du Sud devraient connaître une croissance importante au cours de la période de prévision. Le commerce électronique a connu une croissance significative dans la région MEA, en raison de l'adoption croissante de l'accès à Internet, de l'expansion des réseaux logistiques et d'une clientèle croissante. De plus, en Amérique du Sud, la présence de régions diverses avec des normes et préférences culturelles variables selon les pays joue un rôle essentiel pour une croissance significative du marché dans la région.

Liste des clés Entreprises sur le marché de l’analyse du parcours client

Les principaux acteurs développent et étendent leurs offres de solutions dans le monde entier

Les acteurs du marché investissent dans des technologies avancées, telles que l’IA, le cloud et l’apprentissage automatique, pour améliorer les capacités de leurs services. En outre, les principaux acteurs du marché adoptent diverses stratégies, telles que des fusions, des acquisitions, des collaborations et des partenariats, pour accroître leur présence sur le marché.

• octobre 2022 – Nice Ltd. a lancé FluenCX, une plateforme d'orchestration de parcours. Il fournit des données client en temps réel ainsi que les prochaines actions des clients en fonction de leurs données d'achat historiques, de l'heure et du lieu.

LISTE DES ENTREPRISES CLÉS PROFILÉES :

• Adobe Systems, Inc. (NOUS.)


• Salesforce.com, Inc. (NOUS.)


• Nice Ltd. (Israël)


• Genesys (États-Unis)


• Quadient (France)


• Pegasystems Inc. (États-Unis)


• SAP SE (Allemagne)


• Acxiom LLC (NOUS.)


• Verint Systems Inc. (États-Unis)


• Teradata (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Février 2024 – Accenture a annoncé son intention d'acquérir GemSeek Consulting, une société bulgare d'analyse client, pour un montant non divulgué. Après l'acquisition, plus de 170 employés de GemSeek rejoindront Accenture.


• novembre 2023 – Monetate a annoncé la disponibilité d'un outil d'analyse de parcours qui permet de créer des connexions numériques uniques et significatives entre les marques et leurs clients. L'outil d'analyse du parcours client est conçu pour chaque nouvelle expérience lancée par Monetate pour des résultats et une évaluation rapides.


• septembre 2022 – Pegasystems Inc. a présenté les connecteurs de données client Pega. Cela aidera les clients à se connecter à leurs plateformes de données client existantes. Ces connecteurs permettent aux entreprises de se connecter à des plateformes telles que ZineOne, Celebrus et Adobe.


• mars 2022 – Adobe Systems, Inc. a introduit une nouvelle fonctionnalité dans son outil d'analyse du parcours client pour suivre les clients dans le cloud Experience d'Adobe. L'outil fournira des données en temps réel sur le parcours client.


• janvier 2022 – IgniteTech s'est engagé dans un accord pour acquérir les actifs de Bryter CX. Grâce à cette acquisition, l'entreprise visait à étendre ses capacités commerciales pour améliorer l'expérience client dans divers secteurs.


• décembre 2021 – Pegasystems Inc. a lancé un nouvel outil de parcours client basé sur l'IA pour améliorer l'expérience de parcours client traditionnelle. La nouvelle solution utilise la modélisation de propension et la prise de décision intelligente pour développer des interactions client optimales.


• juin 2021 – Acxiom LLC s'est engagé dans un partenariat avec MullenLowe Profero pour lancer Fuse, une plateforme de données clients pour le marketing. La plateforme aidera les marques à offrir une expérience client connectée en temps réel.

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Le rapport met en évidence les principales régions du monde pour offrir une meilleure compréhension au lecteur. En outre, le rapport donne un aperçu des dernières tendances du secteur et analyse les technologies déployées à un rythme rapide au niveau mondial. Il met en outre en évidence certains des facteurs et contraintes qui stimulent la croissance, aidant ainsi le lecteur à acquérir une connaissance approfondie du marché.

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