Taille, part et analyse du marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) en Europe, par fonction (réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique d\'appels multicanaux, intégration de téléphonie informatique (CTI), reporting et analyses, optimisation de la main-d\'œuvre, collaboration client et Autres), par type d\'entreprise (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises), par secteur (banque, services financiers et assurances (BFSI), informatique et télécommunications, et autres) et prévisions régionales, 2024-2032

La taille du marché européen des centres de contact en tant que service (CCaaS) était évaluée à 1,49 milliard de dollars en 2023. Le marché devrait passer de 1,79 milliard de dollars en 2024 à 8,03 milliards de dollars d’ici 2032, avec un TCAC de 20,7 % au cours de la période de prévision. .

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est un modèle logiciel qui permet aux entreprises d'utiliser la solution de centre de contact d'un fournisseur. Il achemine les interactions des clients vers les agents du centre d'appels et est généralement basé sur le cloud. Cela aide les entreprises à économiser sur les coûts de support informatique en achetant uniquement la technologie nécessaire. La popularité croissante des solutions de centre de contact basées sur le cloud, remplaçant l'infrastructure traditionnelle sur site ou hébergée, contribue à la croissance du marché européen des centres de contact en tant que service. De nombreuses organisations européennes se concentrent sur la création de solutions de centre de contact cloud complètes, intelligentes et unifiées qui offrent des expériences client omnicanal transparentes. Par exemple,

• Dans mai 2023, Genesys a lancé la solution Genesys Cloud EX, qui engage, motive et responsabilise les employés au sein du centre de contact. Avec ce lancement, les entreprises peuvent accroître l’engagement, les performances et la confiance auprès de la main-d’œuvre numérique d’aujourd’hui.

La pandémie de COVID-19 a provoqué un changement rapide dans le fonctionnement des centres de contact, créant ainsi un impact positif sur le marché. La mise en œuvre rapide du cloud centre de contact en tant que service solution permettant des environnements de centre de contact adaptables et fluides. Par exemple, en mai 2020, un prestataire de services de santé basé au Royaume-Uni a autorisé environ 2 000 agents de centre de contact à travailler à distance depuis leur domicile en utilisant la plateforme inContact CXone brevetée par NICE Ltd. en réponse à l’augmentation du volume d’appels due à la pandémie.

IMPACT DE L’IA GÉNÉRATIVE

L'IA générative pour aider le centre de contact en tant que service avec un service client automatisé, entraînant une amélioration de la satisfaction client et de la productivité du centre de contact

Les chatbots génératifs basés sur l'IA font des vagues depuis le lancement de ChatGPT. Le ChatGPT est un chatbot IA qui représente une avancée majeure dans les systèmes d’IA générative et pourrait transformer plusieurs secteurs. L’utilisation croissante d’applications d’IA générative devrait accroître la demande d’infrastructure informatique.

Les grands modèles de langage (LLM) et l'intelligence artificielle générative (gen AI) sont de plus en plus utilisés dans les centres de contact pour améliorer le service client, rationaliser les opérations et accroître l'efficacité. Ces avancées IA générative Les technologies permettent la compréhension, la génération et les interactions contextuelles du langage naturel, conduisant à une communication client plus efficace. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) est un exemple de plate-forme qui utilise largement cette technologie. En exploitant la puissance des LLM et du machine learning (ML), CCAI permet aux centres de contact d'améliorer les interactions avec les clients, d'automatiser les tâches et de fournir un service de qualité supérieure.

• En outre, l'Europe augmentera ses investissements dans l'IA générative (GenAI) de 115 % l'année prochaine, pour atteindre 2,8 milliards de dollars, soit moins que les investissements de l'Amérique du Nord, selon l'étude de l'Infosys Knowledge Institute (IKI). Le rythme des investissements européens est plus lent qu’en Amérique du Nord, où les investissements devraient atteindre près de 6 milliards de dollars l’année prochaine, comme l’indique le rapport Generative AI Radar 2023 – Europe.

Tendances du marché des centres de contact en tant que service en Europe

Incorporation des technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) dans les solutions de centre de contact pour propulser la croissance du marché

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (ML) Les technologies dans les solutions de centres de contact constituent un moteur important propulsant le centre de contact en Europe en tant que part de marché des services. Ces technologies avancées révolutionnent le fonctionnement des centres de contact et ouvrent de nouvelles possibilités pour améliorer l'expérience client et optimiser l'efficacité opérationnelle. La technologie IA et ML est utilisée dans le centre de contact comme solution de service pour automatiser les tâches. L'IA analyse les demandes des clients et les dirige vers le meilleur agent ou service en fonction de leurs compétences, de leur langue et de leur historique. Cela aide les clients à se connecter rapidement à la bonne ressource, augmentant ainsi les taux de résolution et la satisfaction.

De plus, les entreprises intègrent les technologies d’IA et de ML à leurs offres de produits pour améliorer l’expérience client dans les centres de contact. Par exemple,

• En février 2023 , Salesforce a introduit des solutions avancées d'analyse, d'IA et d'automatisation adaptées aux fournisseurs de communications, visant à améliorer la productivité des agents, à optimiser la gestion des centres de contact et à améliorer l'expérience client globale. Ces avancées apportent de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux fournisseurs de communications de prendre des décisions basées sur les données, d'exploiter les technologies d'IA pour améliorer les performances des agents et d'automatiser les processus manuels.

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Facteurs de croissance du marché des centres de contact européens en tant que services

Adoption de centres de contact basés sur le cloud dans tous les secteurs pour alimenter la croissance du marché

En Europe, l'adoption de solutions basées sur le cloud est devenue progressivement importante en raison de la nécessité de se conformer aux réglementations en matière de protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD). L'adoption du cloud aide les organisations à optimiser leur infrastructure informatique pour améliorer la gestion des données, la réduction des coûts, l'évolutivité, la sécurité et la conformité.

L’adoption de centres de contact basés sur le cloud dans divers secteurs est un moteur majeur de la croissance du marché. Les entreprises de différents secteurs reconnaissent de plus en plus les avantages de migrer les opérations de leurs centres de contacts vers le cloud. Les organisations augmentent ou diminuent facilement les ressources de leur centre de contact en fonction des demandes fluctuantes des clients. Cette flexibilité permet aux entreprises de gérer efficacement les pics d’appels, les variations saisonnières et même les augmentations attendues des demandes des clients. Grâce aux solutions basées sur le cloud, les entreprises peuvent rapidement ajouter ou supprimer des postes d'agent et ajuster leur capacité pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise.

La Commission européenne s'efforce d'offrir aux autorités publiques et aux entreprises européennes des services et des infrastructures cloud durables, sécurisés et interopérables. D’ici 2030, 75 % des entreprises européennes utiliseront probablement des technologies cloud pour leurs opérations.

• En août 2023, Content Guru, un fournisseur de centre de contact cloud et (CX), a annoncé l'ouverture d'un nouveau centre de développement à Porto, au Portugal, dans le but de poursuivre son expansion en Europe.

FACTEURS DE RETENUE

Risque croissant d’activités frauduleuses et de problèmes de sécurité des données pour entraver la croissance du marché

En tant que plateforme de services, le centre de contact gère une énorme quantité de données liées à ses clients, qui sont souvent soumises à un risque élevé en matière de sécurité des données. Cela est principalement dû au traitement des centres de contact et au stockage des informations personnelles identifiables (PII), telles que les données de carte de paiement, les informations personnelles, les numéros de sécurité sociale (SSN) et autres. Ces informations constituent la cible privilégiée des activités frauduleuses des attaquants.

En outre, des menaces internes potentielles peuvent être imposées par les représentants du service client (CSR), les agents des centres de contact et les personnes soumises à la copie verbalisée des données de paiement par carte client. Même les centres de contact peuvent être soumis à des fuites accidentelles de données dues à une erreur humaine ou à des attaques de phishing. Les résultats de l'enquête soulignent l'urgence pour les centres de contact de sécuriser toutes les données sensibles et de réduire le risque de violations de données préjudiciables à la marque.

• Le rapport annuel 2022 sur la protection des intérêts financiers de l’UE montre une légère augmentation du nombre de cas de fraude et d’irrégularités signalés par les autorités de l’UE et nationales par rapport à 2021, pour un total de 12 455 cas. Cette augmentation s’aligne sur les progrès réalisés dans la mise en œuvre des programmes de dépenses de l’UE.

Centre de contact européen en tant que service Analyse de la segmentation du marché

Par analyse fonctionnelle

Adoption rapide d'applications vocales en libre-service pour stimuler la croissance de la fonction de réponse vocale interactive

En fonction de la fonction, le marché est segmenté en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique d'appels multicanaux, intégration de téléphonie informatique (CTI), reporting et analyses, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres.

En 2023, le segment de la réponse vocale interactive (RVI) a dominé le marché en termes de part de marché en raison du besoin croissant de systèmes de téléphonie automatisés en Europe. L’IVR profite aux entreprises car il contribue à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité, ce qui en fait une tendance populaire sur le marché CCaaS. L’essor des services automatisés et assistés par les personnes alimente l’adoption de services de centre de contact interactifs basés sur la réponse vocale. La popularité des services d'interaction des centres de contact est encore renforcée par la disponibilité de portails vocaux qui fournissent des applications libre-service vocales.

Le segment de la collaboration client devrait croître avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les entreprises se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client et proposent des politiques de résolution rapide des problèmes pour propulser la croissance du segment.

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Analyse par type d'entreprise

Gowing adopte des solutions CCaaS pour stimuler l'expansion du segment des PME

En fonction du type d’entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Le segment des grandes entreprises détenait la part de marché la plus importante en 2023, car elles ont commencé très tôt à utiliser les services cloud. Ils doivent gérer les données clients dans différents endroits, c'est pourquoi ils ont adopté CCaaS. En outre, la capacité de servir une clientèle plus large et de réduire les dépenses opérationnelles et en capital est un autre facteur soutenant la croissance segmentaire.

On estime que le segment des petites et moyennes entreprises (PME) connaîtra la croissance avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Selon la Banque européenne d'investissement, les 23 millions de petites entreprises européennes représentent 99 % de toutes les entreprises. L'adoption des solutions CCaaS augmente parmi les PME car elles proposent des offres attractives, qui aident les PME dans l'activité marketing du produit et délèguent des agents de centre de contact pour présenter les offres à leurs prospects et clients existants.

Par analyse de l’industrie

Demande croissante de solutions flexibles de gestion de la relation client pour stimuler la croissance du segment informatique et télécommunications

Sur la base de l'industrie, le marché est divisé en banque, services financiers et assurances (BFSI), informatique et télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et vente au détail, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, etc.

Le segment informatique et télécommunications a généré des revenus maximum en 2023 et devrait croître avec le TCAC le plus élevé tout au long de la période de prévision. Cette croissance est attribuable à la demande croissante de solutions de gestion de la relation client flexibles et rentables. La tendance aux communications multicanaux via une solution unique basée sur le cloud accélère l'adoption de communications unifiées et logiciel de centre de contact plates-formes.

De plus, l'engagement du secteur à fournir un excellent service client a conduit à la mise en œuvre de CCaaS, qui offre des fonctionnalités et des capacités avancées. Le centre de contact en tant que modèle de service, capable généralement de prendre en charge le routage intelligent des appels, de rationaliser les flux de travail et de gérer de gros volumes d'appels, est essentiel pour gérer efficacement les interactions avec les clients des télécommunications. 

Le secteur BFSI détient la deuxième plus grande part de marché, après l'informatique et les télécommunications, en 2023. Le secteur a connu une évolution remarquable au cours des dernières années, propulsé par les progrès technologiques et une gamme toujours croissante de produits financiers. Le centre de contact en tant que service joue un rôle essentiel dans ce secteur en agissant comme intermédiaire linguistique, répondant aux défis de diverses bases de clients à travers le monde.

APERÇU DU PAYS

Par pays, le marché est étudié dans cinq pays, à savoir le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Italie, l'Espagne et le reste de l'Europe.

En 2023, le marché britannique détenait la part la plus élevée. Les opérateurs de centres de contact au Royaume-Uni migrent progressivement vers des solutions de centre de contact basées sur le cloud avec des exigences de sécurité améliorées. Le Royaume-Uni est devenu un point chaud pour l'externalisation du BPO et les centres d'appels virtuels, en particulier pour les entreprises américaines à la recherche de sites avec une main-d'œuvre anglophone et à moindre coût.

• Selon l'étude ContactBabel, la plupart des centres de contact britanniques prévoient d'adopter le travail à distance ou hybride d'ici 2024. De plus, au cours des deux prochaines années, l'IA sera la principale priorité d'investissement technologique pour les centres de contact, et chatbots sont désormais responsables de la gestion d’une partie importante des chats Web.

Dans les pays développés, comme le Royaume-Uni, les entreprises externalisent les opérations des centres de contact dans d'autres pays européens car le salaire des agents des centres de contact est faible et les entreprises des secteurs de l'informatique et des télécommunications et du BFSI ont besoin d'un volume élevé d'agents, de diversité et d'évolutivité. de service et de capacités multilingues. Par conséquent, la demande de CCaaS augmente au Royaume-Uni.

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Le marché allemand devrait connaître la croissance du TCAC la plus élevée. Le secteur allemand des centres de contact est florissant et aide les entreprises du monde entier à répondre à leurs besoins CRM en Europe et à l'étranger. En Allemagne, une grande partie du travail de service client est sous-traitée à des prestataires de services externes ou tiers, notamment des opérateurs et prestataires de services de centres de contact. Ces fournisseurs mettent à jour leurs portefeuilles en fonction des changements apportés par l'automatisation et la numérisation.

De plus, une étude sur les centres de contact allemands a révélé qu'en 2020, les robots traitaient 70 à 80 % des communications d'entreprises et de secteurs à forte demande d'informations, tels que la banque, l'assurance et l'énergie. Ce taux de croissance rapide est dû à la demande croissante d’outils de support aux services clients susceptibles de stimuler les ventes. La concurrence croissante dans le pays sur tous les marchés alimente le besoin d’acquisition de clients en améliorant l’expérience client. Ainsi, l’Allemagne a connu une demande croissante de centres de contact en tant qu’outil de service dans tous les secteurs.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

L’attention croissante des acteurs clés sur l’adoption de partenariats stimule l’expansion du marché

Les principaux acteurs opérant sur le marché, tels que Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk et d'autres, recherchent des partenariats et des acquisitions pertinents pour aider à fournir à leurs clients des services avancés et améliorés. Les acteurs adoptent ces stratégies pour combiner le meilleur de leurs propres concepts et capacités avec l'expertise des partenaires acquis et les technologies disponibles sur le marché. Par exemple,

• En février 2023 , Amazon Web Services, Inc. a annoncé une collaboration stratégique avec RingCentral Inc. pour offrir des outils de communication client. Le partenariat vise à connecter la solution AWS CCaaS Connect et RingCentral UCaaS pour améliorer l'expérience client.

Liste des principales sociétés de centres de contact en tant que services en Europe/Liste des principales sociétés de centres de contacts en tant que services :

• Genesys (NOUS.)


• 8x8, Inc. (NOUS.)


• Five9, Inc. (États-Unis)


• GOUROU DU CONTENU (ROYAUME-UNI.)


• Talkdesk (États-Unis)


• NICE (Israël)


• Amazon Web Services, Inc. (États-Unis)


• Vonage (États-Unis)


• Avaya LLC (États-Unis)


• Odigo (France)


• Orange Entreprise (France)


• NFON AG (Allemagne)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE

• janvier 2024 – NICE a acquis LiveVox, un fournisseur CCaaS, pour lancer une plate-forme davantage axée sur l'interaction en intégrant NICE CXone à l'IA de sensibilisation proactive de LiveVox. Ce partenariat intervient alors que les entreprises cherchent à rationaliser leurs opérations d’expérience client et à intégrer CX AI pour une automatisation améliorée.


• septembre 2023 – Bandwidth Inc., une société spécialisée dans les communications cloud, a collaboré avec Cognigy et Google pour présenter AIBridge. Cette solution innovante permet aux entreprises de mettre en œuvre sans effort des outils d’intelligence artificielle basés sur la voix dans leurs centres de contact. Cela améliore la vitesse et l’efficacité des résolutions d’appels au sein du cloud de communications.


• novembre 2023 – Five9 s'est associé à TELUS International, un leader de l'expérience client numérique, pour présenter une version améliorée de sa plateforme d'application Contact Center as a Service (CCaaS). Cette solution avancée est une plate-forme cloud qui offre aux marques des informations client basées sur l'IA, leur permettant de proposer des expériences client exceptionnelles avec une touche personnalisée.


• Août 2023 – RingLogix, fournisseur de solutions UCaaS pour Service géré (MSP), a annoncé son intégration avec Mondago, un pionnier distingué des solutions d'intégration de téléphonie informatique (CTI). Ce partenariat stratégique permettrait l'intégration de centres de contacts et de voix avec les principaux fournisseurs de CRM.


• mars 2023 – 8x8, Inc. a introduit de nouvelles mises à niveau qui utilisent l'intelligence artificielle pour améliorer les performances de l'entreprise et du centre de contact, offrant ainsi une meilleure expérience client. Ces améliorations incluent l'assistant client intelligent 8x8 et l'espace de travail du superviseur 8x8 pour le centre de contact 8x8. De plus, il existe désormais une intégration transparente avec OpenAI sur l’ensemble de la plateforme.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport de recherche inclut des pays importants à travers l’Europe pour mieux comprendre l’industrie. En outre, il fournit un aperçu des tendances les plus récentes du secteur et une analyse des technologies qui sont rapidement adoptées à l'échelle européenne. Il met également l’accent sur les moteurs et les restrictions du marché, permettant au lecteur de comprendre en profondeur le secteur.

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PORTÉE ET SEGMENTATION DU RAPPORT