Taille du marché de la gestion des services sur site (FSM), part et analyse de l’industrie, par composant (solution, services), par application (gestion des ordres de travail, planification, répartition et optimisation des itinéraires, gestion des clients, gestion des stocks, gestion des contrats de service, reporting et analyses ), par déploiement (cloud, sur site), par taille d\'entreprise (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises), par secteur vertical (BFSI, informatique et télécommunications, soins de santé et sciences de la vie, fabrication, transport et logistique) et prév

La taille du marché mondial de la gestion des services sur site (FSM) était de 4,15 milliards USD en 2023. Le marché devrait passer de 4,72 milliards USD en 2024 à 11,87 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 12,2 % sur la période 2024-2032.

L'impact mondial du COVID-19 a été sans précédent et stupéfiant, la gestion des services sur le terrain étant témoin d'un impact significatif sur la demande dans toutes les régions au milieu de la pandémie. Sur la base de notre analyse, le marché mondial a affiché une croissance significative de 12,8 % en 2020 par rapport à la croissance annuelle moyenne de la période 2017-2019. L’augmentation du TCAC est attribuable à la demande et à la croissance de ce marché, qui revient aux niveaux d’avant la pandémie une fois la pandémie terminée.

La gestion des services sur le terrain est un logiciel développé pour coordonner les opérations sur le terrain en gardant une trace de divers composants tels que la gestion des stocks, la planification, le suivi des véhicules, les portails clients, etc. Il existe une demande persistante de solutions centrées sur le client parmi diverses entreprises, ce qui a encore accru la demande de solutions de services sur le terrain. La solution mobile aide également les entreprises à proposer des expériences axées sur les consommateurs et à maximiser leur productivité. En outre, les innovations technologiquement avancées en matière de FSM sont susceptibles de stimuler la part de marché.  En juin 2020, ServiceMax, Inc. s'est associé à Spoke IoT pour automatiser les solutions de service sur site en tirant parti intelligence artificielle et connectivité IoT.

L’éclatement soudain de la crise du COVID-19 a accru de nombreux obstacles et menaces pour le secteur des services sur site. L’imposition soudaine d’un confinement a gravement affecté les opérations commerciales sur place. Ainsi, le COVID-19 mondial a quelque peu ralenti la croissance du marché de la gestion des services sur le terrain au cours de l’année 2020.

Tendances du marché de la gestion des services sur le terrain (FSM)

Les services mobiles sur le terrain pour révolutionner la croissance du marché

Les prestataires de services sur le terrain sont les premiers à adopter la technologie mobile et aujourd'hui également, les entreprises mettant en œuvre des logiciels mobiles bénéficient d'avantages distincts. Selon le rapport Infographic HSO CRM, 49 % des effectifs de l'entreprise dépendent de téléphones intelligents ou des appareils portables comme principaux outils de communication. Le rapport indique également que 62 % des responsables des services sur le terrain tirent parti de la stratégie « apportez votre propre appareil » pour améliorer la communication et l'efficacité. Pour cette raison, les fournisseurs FSM se concentrent sur les entreprises culturelles axées sur le mobile pour offrir une expérience de haut niveau. Par exemple, SAP SE propose mServiceOrder, un outil de gestion des services sur le terrain pour l'organisation. L'application aide les techniciens sur le terrain avec des informations en temps réel qui les aident à résoudre efficacement les problèmes.

Les solutions de service mobile sur le terrain permettent aux agents de terrain et aux techniciens d'accéder aux détails des clients, aux informations sur les tâches et aux affectations de tâches directement depuis leurs appareils mobiles. Cela élimine la saisie manuelle des données, réduit la paperasse et rationalise les opérations sur le terrain, ce qui conduit à une productivité et une efficacité accrues. Les applications mobiles de service sur le terrain facilitent la communication en temps réel entre le personnel du back-office, les répartiteurs et les travailleurs sur le terrain. Les techniciens peuvent partager des informations, recevoir des mises à jour sur les tâches et communiquer instantanément avec les clients par voix, texte ou vidéo, améliorant ainsi la collaboration et la réactivité. Ainsi, la demande croissante de technologies et d’applications mobiles devrait augmenter la part de marché de la gestion des services sur le terrain.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion des services sur le terrain (FSM)

Demande croissante de services de visibilité en temps réel pour alimenter la croissance du marché

Les systèmes de service sur site en temps réel connaissent une demande croissante dans tous les secteurs pour accroître la satisfaction des clients. La surveillance et la gestion en temps réel des techniciens de terrain permettent aux entreprises de résoudre les requêtes des clients dès la première tentative en les mettant en relation avec le prestataire de services le plus proche. Par conséquent, ces solutions gagnent du terrain dans toutes les entreprises. Ces solutions aident les entreprises à répondre rapidement aux problèmes des clients, ce qui contribue à améliorer l'expérience et la relation client. La solution FSM en temps réel peut gérer efficacement toutes les opérations sur le terrain pour prendre de meilleures décisions commerciales. Les services de visibilité en temps réel aident les responsables des services sur le terrain à surveiller les opérations sur le terrain en temps réel, leur permettant d'allouer efficacement les ressources, d'optimiser la planification, d'allouer efficacement les ressources et de répondre rapidement aux conditions changeantes ou aux urgences. Cela joue un rôle important dans l’optimisation de la productivité, la réduction des temps d’arrêt et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des opérations de service sur site.

La surveillance en temps réel des opérations sur le terrain rationalise le processus de capture et de répartition des demandes de service de manière rapide et efficace. Par exemple, en mars 2021, ORTEC a lancé un service sur le terrain basé sur le cloud avec un logiciel de planification et de répartition pour surveiller et accéder en permanence aux opérations. Cette surveillance continue contribue à offrir la satisfaction du client et la capacité de gérer les défis instantanément. Ainsi, la visibilité en temps réel des opérations sur le terrain offre une meilleure expérience client ainsi qu'une pérennité de l'entreprise.

FACTEURS DE RETENUE

Une main-d’œuvre sous-qualifiée pour entraver la croissance du marché

Les prestataires de services et les gestionnaires sont confrontés à divers défis dans la gestion d’actifs et de services complexes en raison d’une main-d’œuvre sous-qualifiée. Les prestataires sont confrontés à des défis sur le terrain tels qu'une mauvaise communication sur les tâches professionnelles, une augmentation des allers-retours, des conflits d'horaire, une incapacité à comprendre les instructions, et bien plus encore en raison d'une main-d'œuvre qualifiée limitée. Le manque de formation et de transfert de connaissances entre les techniciens est susceptible d'entraver les opérations sur le terrain. De plus, en raison de la pression croissante exercée sur le personnel de terrain, les entreprises ne parviennent pas à retenir ou à attirer de nouveaux employés. Cela devrait avoir un impact négatif sur la croissance du marché. Pour contrôler la situation, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des solutions distinctes telles que l'automatisation afin de réduire la charge de travail.

Analyse de la segmentation du marché de la gestion des services sur le terrain (FSM)

Par analyse de composants

Accent majeur sur le service client pour augmenter la part de marché des solutions

En fonction du composant, le marché est classé en solutions et services.

La solution est de gagner une part de marché maximale au cours de la période de prévision. Certaines des solutions incluses dans l'étude sont Salesforce Field Service, CoConstruct, Mhelpdesk, AT&T Workforce Manager, entre autres. Ces solutions permettent aux employés à tous les niveaux de l'organisation de communiquer efficacement avec leurs clients et aident les responsables à se concentrer sur l'expérience client. En outre, l’automatisation et la numérisation croissantes pour alimenter sa demande au cours de la période de prévision.

Services qui connaissent une croissance rapide grâce à leurs capacités à offrir un support dans la gestion et les fonctionnalités de la solution. Sur la base des services, le marché s'est fragmenté en services gérés et professionnels, où les services professionnels dominent le marché. Ces services sont ensuite segmentés en services d'intégration et de mise en œuvre, services de formation et d'éducation, ainsi que services de support et de maintenance.

Par analyse d'application

Accent croissant sur la satisfaction client pour stimuler la croissance de la gestion client

En fonction des applications, le marché est segmenté en gestion des bons de travail, planification, expédition et optimisation des itinéraires, gestion des clients, gestion des stocks, gestion des contrats de service, reporting et analyses, etc.

La gestion des clients doit gagner une part de marché maximale grâce à l’accent croissant mis sur l’expérience et la fidélisation des clients. Alors que le monde commence à adopter des approches commerciales centrées sur le client, l’expérience client doit devenir une tâche hautement prioritaire pour les entreprises. Un meilleur service aux clients aiderait les entreprises à constituer une clientèle solide et fidèle, ce qui entraînerait une augmentation des ventes et des revenus.

La demande de solutions de gestion des ordres de travail augmente également pour organiser les tâches cruciales, reflétant un fort TCAC au cours des années de prévision. La gestion des contrats de service connaîtra une croissance constante grâce à l’automatisation croissante de la gestion et du renouvellement des contacts. De même, l'optimisation du calendrier, de la répartition et des itinéraires gagne également en popularité pour gérer de manière collaborative la main-d'œuvre et l'expédition des produits en temps opportun afin d'améliorer la satisfaction des clients.

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Par analyse de déploiement

Accès flexible et en temps réel aux données pour alimenter le déploiement basé sur le cloud

En fonction du déploiement, le marché est divisé en sur site et dans le cloud.

Déploiement sur site pour détenir une part de marché importante grâce à une sécurité et une flexibilité élevées lors de la récupération des données. Divers secteurs tels que le BFSI, le gouvernement et les soins de santé, entre autres, se concentrent davantage sur la sécurité des données et stimulent donc la demande sur site.

L'adoption du déploiement cloud connaît une croissance significative au cours de la période de prévision, car il aide les entreprises à gérer les informations de manière sécurisée, efficace, accessible à distance et consolidée. De plus, le coût d’installation du déploiement cloud est comparativement inférieur à celui des méthodes de déploiement conventionnelles.

Par analyse de la taille de l’entreprise

Les solutions FSM à coût optimisé sont susceptibles de susciter une adoption significative parmi les PME

En fonction de la taille de l’entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Les petites et moyennes entreprises connaîtront une croissance significative au cours de la période de prévision. La concurrence croissante stimule l'intégration de processus et d'outils automatisés parmi les PME pour gérer efficacement le personnel et les techniciens de terrain.

Les grandes entreprises dominent la part du segment en raison de la présence d’une main-d’œuvre considérable, de grands documentaires et de nombreux dossiers de consommation. Les services aident les techniciens de terrain à avoir une vue d'ensemble du mouvement des opérations, à gérer la coordination et les projets.

Par analyse verticale

L’automatisation croissante pour alimenter la demande de solutions de service sur site dans l’industrie manufacturière  

Sur la base de la verticale, le marché est segmenté en BFSI, IT et télécommunication , fabrication, construction et immobilier, soins de santé et sciences de la vie, transport et logistique, énergie et services publics, et autres.

Le secteur manufacturier est susceptible de détenir une part importante des revenus de ce marché. L’industrialisation rapide encourage l’industrie manufacturière à adopter des technologies qui automatisent les opérations et les processus sur le terrain. Les fabricants modifient également leurs approches commerciales pour les recentrer sur le client en fournissant à leurs clients des services à coût optimisé et à valeur ajoutée.

Le secteur de l’énergie et des services publics est susceptible de devenir le segment connaissant la croissance la plus rapide en raison de l’adoption croissante de solutions FSM mobiles. L’industrie a besoin d’une majorité de main d’œuvre dans les champs pour assurer le travail quotidien. De même, le secteur de la santé est l’un des secteurs les plus importants en matière d’adoption de solutions de service sur site pour gérer efficacement leurs opérations commerciales. Les solutions éliminent la paperasse de leur charge de travail quotidienne, réduisant ainsi le temps nécessaire à l'administration et le consacrant à prendre soin des patients.

APERÇU RÉGIONAL

Géographiquement, le marché est fragmenté en cinq grandes régions : l’Amérique du Nord, l’Europe, l’Asie-Pacifique, le Moyen-Orient et l’Afrique, ainsi que l’Amérique latine. Ils sont ensuite classés par pays.

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L’Amérique du Nord est susceptible de dominer la part de marché en raison de la préférence croissante pour les solutions de mobilité d’entreprise et de l’attention continue portée à la rationalisation des équipes et des opérations de service sur le terrain. La région est considérée comme la plaque tournante des avancées technologiques et abrite des acteurs clés majeurs travaillant sur des solutions de gestion des services sur le terrain. Ces acteurs en Amérique du Nord investissent dans des activités de recherche et développement pour offrir des services efficaces aux clients.

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L’Europe connaît une croissance exponentielle dans l’adoption de ces solutions en raison de l’adoption de l’automatisation des processus manuels actuels de service sur site. Diverses industries des pays européens souhaitent investir dans les nouvelles technologies pour soutenir leurs forces de terrain respectives.  Par exemple, en février 2020, le fournisseur britannique de solutions d'énergie renouvelable Anesco a collaboré avec le fournisseur de logiciels FSM, nommé Advanced, pour améliorer la sécurité et l'efficacité sur le terrain et réduire les coûts.

L’Asie-Pacifique a dépassé le marché en termes de TCAC. L'industrialisation à grande échelle dans des pays comme l'Inde, le Japon et la Chine constitue une solution FSM très exigeante pour optimiser les flux de travail et améliorer la productivité. En outre, les organisations de la région s'orientent vers des méthodes innovantes pour servir leurs clients, ce qui a encore accru la demande de solutions FSM efficaces.

De même, la demande croissante d’automatisation, la satisfaction des clients ainsi que la sécurité des travailleurs sont susceptibles de favoriser l’adoption de solutions FSM basées sur la mobilité en Amérique latine, au Moyen-Orient et en Afrique.

Liste des entreprises clés sur le marché de la gestion des services sur le terrain (FSM)

Concentrez-vous sur l'expansion de l'entreprise pour stimuler le lancement de divers nouveaux produits

Les principaux acteurs adoptent diverses stratégies pour maintenir leur position sur le marché et augmenter la valeur de leur entreprise. Le lancement de nouveaux produits ou la mise à jour de nouvelles fonctionnalités dans le portefeuille de produits existant aide les principaux acteurs à renforcer leur position sur le marché. Les principaux acteurs se concentrent également sur l’acquisition de petites entreprises ainsi que sur l’expansion de leur réseau de produits ou d’affaires pour renforcer leur compétitivité. Par exemple, en décembre 2019, IFS AB a acquis le fournisseur mondial de solutions FSM, Astea International, Inc. pour renforcer sa position sur le marché. Les partenariats et collaborations stratégiques aident les entreprises à élargir leur réseau commercial et commercial.

• juillet 2021 – ServiceMax, Inc. a acquis LiquidFrameworks, un fournisseur de gestion d'opérations mobiles sur le terrain, pour étendre sa solution FSM aux secteurs de l'énergie.

Liste des principales entreprises profilées :

• ServiceMax, Inc. (États-Unis)


• Société Oracle (NOUS.)


• IFS AB (Systèmes Industriels et Financiers) (Suède)


• Salesforce.com, Inc. (ClickSoftware) (États-Unis)


• PRAXÉDO (France)


• Infor, Inc. (États-Unis)


• Comarch SA (Pologne)


• OverIT S.p.A. (Italie)


• Groupe FieldAware Ltd. (NOUS.)


• GEOCONCEPT SAS (France)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Février 2024 – Comarch SA a conclu un partenariat avec Kyivstar, une société de télécommunications basée en Ukraine. Grâce à ce partenariat, Comarch vise à mettre à jour et à moderniser ses activités de maintenance sur le terrain.


• octobre 2023 – Infor a dévoilé une nouvelle plateforme pour ses CloudSuites spécifiques à l'industrie. Il est conçu pour aider les entreprises à fonctionner plus efficacement, plus rapidement et de manière dynamique que jamais.


• décembre 2022 – ServiceMax a lancé Core 22 R4, la dernière solution de gestion de services cloud native. Cette solution joue un rôle important dans la productivité des répartiteurs, des clients finaux et des techniciens de terrain.


• Août 2021 – Mize, Inc. a fusionné avec la société de gestion de pièces de rechange et de contrats, Syncron. Ensemble, les sociétés utilisent la marque et une clientèle bien établie pour se développer à l’échelle mondiale.


• mars 2021 – IFS AB a lancé IFS Cloud pour aider les entreprises à orchestrer les clients, les personnes et les actifs afin de fournir des fonctionnalités de bout en bout. Les clients peuvent intégrer la gestion du capital humain, la gestion de la relation client, la planification des ressources de l'entreprise et la gestion des actifs pour fournir des services sur le terrain améliorés.

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Field Service Management (FSM) Market

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Le rapport sur le marché mondial de la gestion des services sur le terrain met en évidence les principales régions du monde pour offrir une meilleure compréhension de l’utilisateur. En outre, le rapport fournit un aperçu des dernières tendances du secteur et du marché et analyse les technologies déployées à un rythme rapide au niveau mondial. Il met en outre en évidence certains des facteurs et contraintes qui stimulent la croissance, aidant ainsi le lecteur à acquérir une connaissance approfondie du marché.

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