Centre de contact du Moyen-Orient en tant qu'analyse de la taille du marché des services, de la part et de la covid-19, par fonction (réponse vocale interactive (IVR), multicanal, automatique, distribution d'appels / routage d'appel d'IA, intégration de téléphonie informatique (CTI), rapport et analyse, Optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres), par type d'entreprise (PME (moins de 50 et 50 à 250) et grandes entreprises (251 à 500, 501 à 1000 et plus de 1000)), et les prévisions de pays, 2025- 2032

Le centre de contact du Moyen-Orient en tant que taille du marché des services était évalué à 420,9 millions USD en 2024. Le marché devrait passer de 479,3 millions USD en 2025 à 1 122,9 millions USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 12,9% au cours de la période de prévision.

Contact Center As A Service (CCAA) est un modèle basé sur le cloud qui exploite l'infrastructure de cloud computing pour héberger une suite d'applications et de services de centre de contact, permettant une communication transparente sur divers canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Le marché du Moyen-Orient est témoin d'une croissance robuste dirigée par l'adoption de solutions de communication basées sur le cloud en incorporant des fonctionnalités avancées, telles que le support omnicanal, intelligence artificielle (IA) - Chatbots compatibles et analyses en temps réel.

Les principaux acteurs exploitent les technologies, notamment la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, pour améliorer les interactions avec les clients et favoriser l'évolutivité et la flexibilité des opérations des centres de contact. Les entreprises de la région adoptent de plus en plus le CCaaS pour optimiser l'engagement des clients, rationaliser les flux de travail et garantir la conformité aux normes de l'industrie, ce qui stimule la croissance du marché des centres de contact au Moyen-Orient en tant que service.

Impact Covid-19

Augmentation du travail à distance et de la demande d'engagement numérique des clients au milieu de la croissance du marché stimulée par la pandémie

La pandémie de COVID-19 a eu un impact significatif sur le marché des centres de contact au Moyen-Orient en tant que marché des services, remodelant la dynamique et les stratégies au sein du secteur. Face à la nécessité du travail à distance et à la demande croissante d'engagement numérique des clients, les organisations du Moyen-Orient ont accéléré leur adoption des solutions basées sur le cloud. centre de contact en tant que service solution. Ce changement est souligné par un accent accru sur les fonctionnalités, tels que les centres d'appels virtuels, le soutien omnicanal et l'automatisation axée sur l'intelligence artificielle (IA).

Les aspects techniques, tels que le déploiement d'une infrastructure cloud sécurisée et évolutive, sont devenus primordiaux, permettant aux centres de contact de maintenir la continuité opérationnelle tout en garantissant la confidentialité et la conformité des données. Les perturbations induites par la pandémie ont mis en évidence la résilience des centres de contact basés sur le cloud en tant que service, permettant aux entreprises de s'adapter rapidement à l'évolution des circonstances, de gérer l'augmentation des demandes des clients et de déployer des solutions d'agents à distance avec une refonte minimale de l'infrastructure. De plus, l'intégration d'analyses avancées et de technologies d'IA au sein des plateformes CCaaS est devenue cruciale pour extraire des informations significatives du volume croissant d'interactions clients, contribuant ainsi à des expériences client personnalisées et à la prise de décision stratégique.

Tendances du marché des centres de contact en tant que service au Moyen-Orient

Implémentation croissante de centres de contact basés sur des API pour alimenter la croissance du marché

Les organisations exploitent stratégiquement les interfaces de programmation d'applications (API) pour intégrer facilement les fonctionnalités du centre de contact à diverses applications métier, garantissant ainsi un écosystème de service client unifié et interconnecté. Par exemple, les principales plateformes de commerce électronique du Moyen-Orient adoptent des centres de contact basés sur des API pour synchroniser les données clients, les informations de commande et les services d'assistance afin d'améliorer l'expérience client.

Les centres de contact basés sur des API dans la région offrent une approche technologiquement avancée, facilitant l'échange d'informations en temps réel entre différents systèmes. Cette intégration permet aux entreprises d'exploiter efficacement les données clients, d'améliorer l'efficacité des agents et de permettre des interactions client personnalisées. Dans la pratique, les acteurs du secteur des télécommunications de la région intègrent des API dans leurs centres de contact, permettant aux clients de passer en toute transparence entre les plateformes en libre-service et l'assistance par agent en direct pour un parcours client plus fluide et personnalisé.

Par exemple,

• Dans Mars 2022 , Twilio a présenté Flex Conversations, une nouvelle API pour son centre de contact basé sur le cloud plateforme, Flex. Cette API unique intègre les SMS, le chat et WhatsApp sur la plateforme Flex, permettant aux utilisateurs de proposer des expériences transparentes sur ces canaux numériques. Twilio Flex est décrit comme une « plateforme de centre de contact multicanal véritablement unifiée », permettant aux entreprises de proposer des parcours clients complets au sein d'une interface utilisateur unique.  

La mise en œuvre stratégique de centres de contact basés sur des API s'aligne sur l'accent mis par la région sur la transformation numérique et l'innovation. En permettant une connectivité améliorée entre les applications du centre de contact et les processus métier, les organisations peuvent ouvrir de nouvelles possibilités en matière d'engagement client. Ainsi, le facteur mentionné ci-dessus devrait accroître la part de marché des centres de contact au Moyen-Orient en tant que service au cours de la période de prévision.

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Centre de contact du Moyen-Orient en tant que facteurs de croissance du marché des services

Adoption croissante d'outils avancés d'auto-assistance interactifs sur AI pour stimuler la croissance du marché

Le Moyen-Orient assiste à une augmentation substantielle de l'adoption d'outils avancés de réponse vocale interactive à AI Ai-Ai (IVR), agissant comme un catalyseur important pour la croissance du marché du Moyen-Orient dans la région. Les organisations tirent de plus en plus Traitement du langage naturel (PNL) et les algorithmes d'apprentissage automatique au sein de leurs systèmes IVR, facilitant les interactions en libre-service plus sophistiquées et intuitives pour les clients. Des entreprises éminentes de la région, y compris les institutions financières, déploient des systèmes IVR alimentés par AI pour permettre aux clients d'accéder aux informations du compte et d'effectuer des transactions en toute sécurité à l'aide de commandes vocales.

Par exemple,

• Dans novembre 2022 , Gupshup, une société d'engagement conversationnel, a acquis Knowlarity Communications, spécialisée dans les communications cloud et les assistants vocaux basés sur l'IA. Cette acquisition renforce la position de Gupshup dans le domaine des communications vocales et vidéo, en élargissant sa suite de messagerie conversationnelle. L'expertise de Knowlarity sur le marché de l'engagement conversationnel vocal s'aligne sur la stratégie de Gupshup, ciblant un marché adressable total substantiel de près de 18 milliards de dollars d'ici 2024, transformant les centres de contact et les systèmes vocaux intelligents.


• Dans Février 2022 , Unifonic a présenté ses solutions vocales aux Émirats arabes unis, soulignant l'engagement de l'entreprise à faire progresser l'écosystème de messagerie professionnelle dans la région. L’objectif est de doter les entreprises de fonctions vocales améliorées lancées par le système. Les solutions Unifonic Voice exploitent l'automatisation pour faciliter les connexions client-client. Ceci est réalisé grâce à des expériences vocales clés en main, s'intégrant de manière transparente à diverses applications mobiles, solutions en ligne et systèmes d'entreprise à l'aide d'une API vocale simple et programmable. Déjà prospères en Arabie Saoudite, les organisations des Émirats arabes unis peuvent accéder à cette technologie avancée et en bénéficier.

L'intégration des outils d'auto-assurance axée sur l'IA est motivée par l'engagement de la région à améliorer les expériences des clients grâce à l'automatisation intelligente. Ces outils, alimentés par analytique avancée , Analysez les données des clients historiques pour prédire les intentions des utilisateurs, en permettant des interactions personnalisées et respectueuses de contextes. Une illustration notable est le déploiement de l'IVR alimentée par l'IA dans le secteur des télécommunications, où les clients peuvent résoudre efficacement les requêtes communes, telles que la facturation ou les perturbations de service en utilisant les options de libre-service, optimisant ainsi l'efficacité opérationnelle et améliorant la satisfaction des clients.

FACTEURS DE RETENUE

Risque croissant d'activités frauduleuses et de défis de sécurité des données pour entraver la croissance du marché

Le marché de la région est confronté à des obstacles importants en raison du risque croissant d’activités frauduleuses et des défis persistants en matière de sécurité des données. Le secteur financier du Moyen-Orient est notamment confronté à un paysage de menaces croissantes, les cybercriminels employant des techniques telles que le phishing et le vol d'identité pour exploiter les vulnérabilités des opérations des centres de contact. Par exemple,

• En septembre 2023, selon les données de Sum and Substance Ltd, les activités frauduleuses ont contribué à 0,8% en Israël et à 1,4% au Qatar, respectivement. Cette menace consiste à créer des entités réalistes en utilisant des documents de véritables individus, posant un défi distinct pour les fournisseurs de vérification. De plus, Israël, l'Arabie saoudite et le Qatar ont connu une augmentation notable des cas de vérification forcée, représentant respectivement 5%, 2,5% et 11% de toutes les instances de fraude en 2023. La vérification forcée consiste à soumettre les individus à vérifier les procédures contre leur testament, indiquant potentiellement des activités illicites. Cette augmentation met l'accent sur la nécessité accrue de mesures avancées d'authentification et de vérification pour contrer les stratégies frauduleuses en évolution dans les centres de contact.

La région est aux prises avec la complexité croissante des activités frauduleuses, ce qui nécessite le déploiement de mesures de cybersécurité sophistiquées pour protéger les informations sensibles des clients au sein du centre de contact en tant que cadre de service. Le paysage complexe des activités frauduleuses nécessite une stratégie de cybersécurité complexe au sein des solutions CCaaS au Moyen-Orient. Cette stratégie implique la mise en œuvre de protocoles d'authentification avancés, de technologies de cryptage et de systèmes de détection d'anomalies en temps réel pour renforcer les défenses contre les accès non autorisés et les violations de données. Le respect des lois régionales strictes sur la protection des données aggrave encore le défi, exhortant les entreprises à naviguer dans un paysage juridique complexe et à garantir des mesures de sécurité robustes au sein de leur infrastructure de centre de contact.

Centre de contact au Moyen-Orient en tant que service Analyse de la segmentation du marché

Par analyse des fonctions

Besoin d'automatisation des interactions des clients pour augmenter la croissance du segment pour l'IVR

Par fonction, le marché est divisé en réponse vocale interactive (IVR), multicanal, automatique, distribution d’appels/routage d’appels IA, intégration de téléphonie informatique (CTI), reporting et analyses, optimisation de la main-d’œuvre, collaboration client et autres.

Le segment des réponses vocales interactives (IVR) détient la part de marché la plus élevée en raison de son rôle central dans l'automatisation des interactions client grâce à la reconnaissance vocale, analyse de la parole et le traitement du langage naturel. L'efficacité technique des systèmes IVR dans le routage des appels, offrant des options de libre-service et s'intégrant de manière transparente aux systèmes back-end améliore la productivité opérationnelle, réduit la charge de travail des agents et garantit une expérience client rationalisée, ce qui en fait une technologie fondamentale dans le centre de contact en tant que service. écosystème.

Le segment de l'optimisation de la main-d'œuvre présente le TCAC le plus élevé en raison de son intégration de technologies avancées, telles que l'analyse vocale, la surveillance de la qualité et la gestion des performances. Les prouesses techniques de l'optimisation des effectifs en matière d'amélioration de la productivité des agents, d'optimisation de l'utilisation des ressources et d'exploitation d'informations exploitables issues des interactions avec les clients s'alignent sur l'évolution des demandes en matière de prise de décision basée sur les données, contribuant ainsi à son taux de croissance significatif au sein de l'écosystème CCaaS.

Par analyse de type d'entreprise

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Focus sur l’évolutivité et la rentabilité pour alimenter la croissance du segment des PME

Sur la base du type d'entreprise, le marché est bifurqué en PME et en grandes entreprises.

Le segment des PME présente le TCAC le plus élevé en raison de l'évolutivité et de la rentabilité offertes par les solutions CCaaS basées sur le cloud. Les avantages techniques, tels qu'un déploiement rapide, des modèles d'abonnement flexibles et une allocation de ressources à la demande, répondent aux besoins dynamiques des PME, en leur offrant des capacités de centre de contact sophistiquées, notamment une prise en charge omnicanal, des analyses en temps réel et l'intelligence artificielle (IA). ), favorisant leur adoption accélérée sur le marché CCaaS.

Le segment des grandes entreprises détient une part relativement moindre que les PME en raison de facteurs, tels que les investissements existants dans des solutions locales, les exigences d'intégration complexes et la nécessité de fonctionnalités personnalisées et de qualité d'entreprise. Les subtilités techniques de la migration des systèmes héritées, d'assurer une intégration transparente avec diverses applications d'entreprise, et la lutte contre les normes strictes de sécurité et de conformité contribue à un taux d'adoption plus lent entre les grandes entreprises dans le paysage CCAA en évolution rapide.

APERÇU DU PAYS

Le rapport étudie le marché à travers les pays, comme l'Arabie saoudite, le Bahreïn, les Émirats arabes unis, le Koweït, le Qatar, l'Oman, l'Égypte, l'Irak, la Turquie et la Jordanie.

Les Émirats arabes unis dominent ce marché car ils sont connus pour leur environnement commercial dynamique et leur engagement en faveur de l'innovation et sont devenus un acteur dynamique dans le secteur mondial de l'externalisation des processus métiers (BPO) et des centres de contact. L'emplacement stratégique du pays, son vivier de talents multilingues et sa solide infrastructure numérique font des Émirats arabes unis une destination incontournable pour les entreprises à la recherche de solutions d'externalisation. En raison de leur diversité culturelle, les Émirats arabes unis disposent d'une main-d'œuvre parlant couramment l'anglais, l'arabe et de nombreuses autres langues, ce qui les positionne comme une plaque tournante du service client mondial.

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On estime que le marché en Égypte se développe avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. L'Égypte est devenue une plaque tournante majeure pour le marché du travail avec un accent croissant sur les industries des services informatiques et de l'externalisation. L'Égypte s'est constamment située pour devenir une plaque tournante importante des services commerciaux et technologiques aux organisations situées en Europe, en Amérique du Nord et au Moyen-Orient et en Afrique. En conséquence, Egypthas s'est développé pour devenir l'une des principales destinations d'externalisation des processus métier (BPO) et de centre de contact sur le marché mondial. Selon l'indice offshore de la confiance BPO, l'Égypte s'est classée en 3e place dans l'industrie mondiale du BPO en 2023. Investissez en Égypte.

L'Égypte s'est constamment positionnée pour devenir une plaque tournante majeure de services commerciaux et technologiques pour les organisations situées en Europe, en Amérique du Nord, au Moyen-Orient et en Afrique. En conséquence, le pays s’est développé pour devenir l’une des principales destinations d’externalisation des processus métiers (BPO) et de centres de contact sur le marché mondial.

Le marché connaît une croissance en Arabie Saoudite en raison de facteurs tels que la transformation numérique des industries et les progrès technologiques. La Vision saoudienne 2030 vise à transformer le pôle des TIC en Arabie saoudite, soutenu par une infrastructure numérique avancée, des technologies modernes et divers investissements.

Le marché de Bahreïn pour le centre de contact en tant que service devrait croître considérablement dans les années à venir, le PIB du pays enregistre la croissance des secteurs non pétroliers. Les secteurs, dont les télécommunications, le tourisme et le BFSI, sont entre autres, contribuent au PIB du pays, car diverses initiatives ont été prises pour soutenir le PIB du pays.

Le scénario commercial de l'Irak a subi des transformations majeures, motivées par l'augmentation de la pénétration d'Internet, une population jeune et l'augmentation des attentes des consommateurs. Dans un cadre aussi dynamique, fournir un excellent service client est devenu un facteur essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel. Les centres de contact peuvent être essentiels pour répondre à ces demandes efficacement et efficacement.

La Jordanie gagne en popularité en tant que centre florissant ITO / BPO, et c'est une destination attrayante pour les entreprises qui cherchent à externaliser leurs processus informatiques et commerciaux. Selon un communiqué de la Cour royale, de 2018 à 2021, le secteur du BPO et du centre de contact a attiré les investissements étrangers et a fourni environ 8 000 emplois. Ce facteur devrait alimenter le marché pendant la période prévue.

La Turquie, un pays dynamique et en développement rapide, devient une attraction pour les investissements étrangers dans le secteur des centres de contact et du BPO. Le secteur turc du BPO et des centres de contact est marqué par son engagement en faveur de l'assurance qualité et de la sécurité des données. Adhérant aux normes internationalement reconnues telles que ISO et Six Sigma et suivant des réglementations strictes en matière de confidentialité des données, les sociétés turques de BPO se sont bâties une réputation de fiabilité et de fiabilité.

La croissance du marché au Qatar est fulgurante. Le Qatar dispose d'un solide plan de développement spécifiquement dans le secteur des TIC et est ouvert à travailler avec des entreprises américaines pour obtenir des produits et services sûrs, de qualité supérieure. Les principaux acteurs des TIC investissent dans le pays ; par exemple, en juin 2023, Google a investi environ 19 milliards de dollars et a lancé sa région cloud au Qatar avec pour vision de contribuer à l'activité économique du Qatar au cours des sept prochaines années et de créer des opportunités d'emploi.

Le marché d'Oman devrait connaître une croissance alors que le gouvernement du pays suit activement un plan de développement axé sur la diversification, l'industrialisation et la privatisation, dans le but de réduire la dépendance du pays à l'égard de la contribution du secteur pétrolier au PIB et de créer davantage d'emplois. opportunités pour un nombre croissant de jeunes qui entrent sur le marché du travail.

Le marché koweïtien devrait connaître une croissance substantielle dans les années à venir, car les centres de contact et les fournisseurs de BPO investissent au Koweït pour renforcer leur présence. De nombreux fournisseurs de solutions de centres de contact et sociétés BPO s'associent à des entreprises koweïtiennes dans le but de fournir des compétences de gestion éprouvées et une expertise technique dans la gestion d'un centre de contact et d'offrir une expérience client fluide.

Jouants clés de l'industrie

Les acteurs clés lancent de nouveaux produits pour renforcer la position du marché

Les principaux acteurs du marché créent activement des solutions avancées pour répondre aux demandes des clients. Ils se concentrent également sur l'amélioration de leur portefeuille de produits existant pour fournir des solutions flexibles avec des attributs uniques. En outre, ces organisations poursuivent de manière proactive la collaboration, les acquisitions et les partenariats pour renforcer leurs offres de produits.

Liste des principales sociétés de centres de contact en tant que services au Moyen-Orient : 

• Genesys (NOUS.)


• Nice (Israël)


• Cisco System, Inc. (États-Unis)


• Twilio Inc. (États-Unis)


• Avaya LLC (États-Unis)


• Vonage (États-Unis)


• Orange Business (France)


• Golfe de Silah (Bahreïn)


• Bevatel (Arabie Saoudite)


• Télécom kalaam (Bahreïn)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Dans octobre 2023 , Genesys, un fournisseur de solutions de nuages ​​alimentées par l'IA, a lancé sa région cloud Genesys aux EAU. Ce lancement permet aux entreprises locales de répondre aux exigences de conformité réglementaire et de résidence des données en gardant des données clients sensibles dans la région lors de la transition des centres de contact vers le cloud. Tirant parti de la région AWS Middle East (EAU), Genesys vise à autonomiser les entreprises du CCG avec les dernières innovations d'IA et numériques de Genesys Cloud, facilitant les expériences plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées tout en hiérarchisant la sécurité, la conformité et les exigences au niveau du service.


• Dans Octobre 2023 , QTel et Cisco se sont associés en signant un protocole d'accord (MOU). Cette collaboration vise à introduire de nouveaux services pour les clients commerciaux et les consommateurs au Qatar, en tirant parti des compétences, des capacités et des solutions combinées des deux sociétés. Le protocole d'accord aligne la vision des communautés connectées intelligentes de Cisco avec l'expertise du Qatar Telecom dans télécommunications . Cet accord facilite le partage des connaissances et de l'expertise entre QTEL et Cisco dans le développement de solutions complètes de réseaux et de communication.


• Dans avril 2023 , Redington, un fournisseur de solutions technologiques au Moyen-Orient et en Afrique, s'est associé à Genesys. Ce partenariat permet à Redington de fournir la plate-forme Genesys Cloud CX ™, construite sur Amazon Web Services (AWS), à leurs clients de la région. Le partenariat AWS SCA avec Redington renforce cette alliance, et Genesys permet aux entreprises régionales de vivre le cloud personnalisé de manière transparente.


• Dans octobre 2022 , NICE a annoncé qu'IGT Solutions, une société CX de nouvelle génération, a exploité la plate-forme cloud leader de NICE CXone pour des interactions client fluides dans les secteurs du voyage et de la haute technologie. Avec plus de 20 ans d'expérience, IGT fournit des services intégrés de gestion des processus métier, de technologie et de numérique dans divers secteurs.


• Dans Février 2022 , NICE et Etisalat Digital se sont associés pour lancer l'utilisation de la plateforme CXone aux Émirats arabes unis. Ce partenariat a rationalisé le chemin vers le cloud pour les clients d'Etisalat, offrant des expériences numériques transparentes en libre-service et assistées par un agent. Grâce à CXone, Etisalat Digital est bien placé pour guider les organisations dans la transformation de leur activité grâce à une communication client efficace.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés, tels que les principales sociétés, les types de produits / services et les applications principales du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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Portée et segmentation du rapport