Taille du marché de l'analyse de la parole, ANALYSE D'AMPACTATION PARCIEUX ET COVID-19, par déploiement (cloud et sur site), par application (analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents, gestion de l'expérience client et autres (coaching et analyse des médias sociaux))) , Par type d'entreprise (PME et grandes entreprises), par l'utilisateur final (IT & Telecom, BFSI, Healthcare, Retail & E-Commerce, Travel & Hospitality, and Other (Government, Legal et Automotive)) et les prévisions régionales, 2023-2030

La taille du marché mondial de l'analyse de la parole a été évaluée à 3,31 milliards USD en 2022 et devrait passer de 3,77 milliards USD en 2023 à 10,37 milliards USD en 2030 avec un TCAC de 15,6% au cours de 2023-2030.

L'analyse vocale est une technologie qui exploite la reconnaissance vocale, l'apprentissage automatique et traitement du langage naturel pour convertir des mots vocaux en texte. Le logiciel analyse le texte en reconnaissant des modèles, des mots-clés spécifiques et des discussions en fonction du sentiment, des goûts et des besoins des clients.

Les outils analytiques offrent des enregistrements vocaux en temps réel en fournissant une rétroaction directe pour le centre de contact et l'amélioration. Cet outil permet aux agents de comprendre les besoins et la satisfaction des clients et d'améliorer les performances.

De plus, à mesure que les agences développent une approche stratégique pour intégrer flexibilité et évolutivité dans leurs efforts de collecte, la technologie vocale est devenue essentielle à la stratégie de croissance. Diverses entreprises basées dans des centres d'appels adoptent des plates-formes pour offrir une expérience positive aux consommateurs tout en augmentant leurs revenus et la productivité des agents, sans négliger la conformité. Par exemple,

• Selon une enquête réalisée par Account Recovery.net, 67 % des entreprises utilisent l'analyse vocale pour réduire la non-conformité, améliorer les performances des agents et réduire l'assurance qualité du personnel. Par ailleurs, 20 % des entreprises prévoient de déployer et d'intégrer des solutions d'analyse vocale au cours des deux prochaines années.

Le rapport fournit une étude des solutions d'analyse vocale proposées par des acteurs du marché tels que Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText et autres.

IMPACTS DE LA COVID-19

La demande croissante en matière de sécurité des charges de travail cloud et les investissements ultérieurs ont favorisé la croissance du marché pendant la pandémie de COVID-19  

La pandémie de COVID-19 a touché les marchés du monde entier, ce qui a encore radicalement modifié les conversations entre les entreprises et les clients. Divers centres de service client ont constaté une augmentation sans précédent du volume global d'appels de consommateurs mécontents.

De plus, la pandémie a conduit les centres de service client du travail au bureau au travail à domicile malgré les réserves en matière de conformité et de sécurité, ce qui a ramené le secteur des centres de contact sur la liste des services essentiels. Cela a entraîné une augmentation du volume d’appels avec la nécessité de comprendre les utilisateurs, ce qui est devenu un élément nécessaire à la survie de l’entreprise. Par exemple,

• En mai 2022, Navy Federal Credit Union, une American Global Credit Union, a collaboré avec Verint Systems Inc. pour déployer des solutions analytiques de la parole pour relever de nouveaux défis. L'entreprise a été confrontée à un volume d'appel entrant doublé et triplé pendant la pandémie. La solution a aidé les dirigeants de la société à établir des politiques et à façonner les services tout en réduisant le risque de mauvaises décisions financières avec des appels de collecte intelligents.

Ainsi, la pandémie de COVID-19 a eu un impact positif sur le marché en raison de la demande accrue des organisations d’améliorer l’expérience client et les entreprises.

Tendances du marché de l'analyse de la parole

Adoption de l'apprentissage automatique et de l'IA dans des solutions pour une meilleure expérience client pour propulser l'expansion du marché

Diverses entreprises utilisent des solutions analytiques de la parole pour améliorer leurs processus de support client. Avec la puissance de la PNL et de l'IA / ML, les agents peuvent visualiser les taux de satisfaction faibles tout en entreprenant les correctifs nécessaires pour augmenter considérablement l'expérience client. Les entreprises peuvent économiser du temps et de l'argent en utilisant un système intelligent pour comprendre les préoccupations, les demandes et les sentiments des clients.

De plus, l'intégration intelligence artificielle (IA) Permet aux organisations d'analyser les causes profondes pour comprendre et identifier les scores de sentiment positifs et négatifs. Les technologies AI et ML offrent des informations prédictives à partir de données non structurées qui aident les organisations à comprendre les comportements de la compétence douce de l'agent, l'efficacité des ventes, le désabonnement des clients et d'autres. Par exemple,

• En mai 2023, Canary Speech, Inc. a annoncé l'intégration de l'intelligence artificielle dans sa technologie d'analyse vocale pour répondre à diverses situations de santé mentale, permettre des interférences précoces, réduire les coûts des soins de santé et mesurer les solutions de surveillance à distance des patients.

L’intégration de l’IA/ML aidera davantage les agents à automatiser le travail en interagissant et en identifiant les opportunités d’automatisation en libre-service en temps réel, favorisant ainsi la croissance du marché au cours de la période de prévision.

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Facteurs de croissance du marché de l’analyse vocale

Demande croissante de solutions d’analyse vocale dans les services de centres d’appels pour contribuer à la croissance du marché

L'adoption de solutions permet aux utilisateurs d'analyser les appels entre les clients et les agents du centre d'appels en fournissant des informations aux organisations pour améliorer l'expérience client et piloter le processus opérationnel.

De plus, les centres d'appels adoptent des solutions pour analyser le texte, permettant aux organisations de découvrir des informations qui améliorent les interactions futures ou ont un impact positif sur les interactions client un à un en temps réel. Les solutions permettent aux utilisateurs d'améliorer l'assurance qualité de l'expérience client et de réduire la microgestion dans les opérations commerciales. Par exemple,

• En avril 2023, SESTEK, une société d'automatisation conversationnelle, a collaboré avec CCC, une importante organisation d'externalisation du traitement des affaires, pour déployer l'analyse vocale, l'IA vocale et reconnaissance vocale en stimulant la croissance et en créant de nouvelles opportunités dans les secteurs public et des services.

De plus, une réglementation stricte en matière de conformité pour les centres de contact est essentielle, car elle évite les implications juridiques et réglementaires en contrôlant en temps réel les appels des clients, faisant ainsi de la solution une partie intégrante de la satisfaction client.

FACTEURS DE RETENUE

Augmentation du coût des solutions et des problèmes de confidentialité pour restreindre la croissance du marché

La confidentialité et la sécurité des données sont des problèmes importants pour l'utilisateur de l'analyse vocale. Les transcriptions audio ou de texte sont constituées de données personnelles ou d'autres informations sensibles en fonction du paramètre dans lequel l'audio a été collecté. En conséquence, répondre aux exigences de niveau de sécurité de haut niveau pour les clients est un défi.

De plus, l'augmentation des coûts de la technologie limite également la croissance du marché. La présence de divers fournisseurs avec des offres tout aussi bonnes rend difficile de choisir la bonne option pour la solution. Par exemple,

• Selon une enquête LiveVox, 58 % des professionnels des centres de contact n'ont pas encore adopté les solutions d'analyse vocale en raison d'une augmentation de prix, 39 % citant un manque de clarté autour du retour sur investissement et reconnaissant que la solution analytique nécessiterait trop de ressources internes pour fonctionner.

Par conséquent, la nature plus complexe de l'incorporation de ce type d'intelligence est un facteur d'interdiction majeur pour le marché mondial.

Analyse de segmentation du marché de l'analyse de la parole

Par analyse de déploiement

Exigence croissante et adoption d'une solution basée sur le cloud pour stimuler la croissance du marché

En fonction du déploiement, le marché est segmenté en cloud et sur site.

Le segment du cloud devrait détenir le TCAC le plus élevé au cours de la période d'étude, car les organisations se concentrent sur les progrès technologiques et que davantage d'organisations transfèrent l'infrastructure informatique vers le cloud. Avec le déploiement sur le cloud, il permet aux entreprises de réduire les coûts, de vider les déploiements, de collecter des données et de partager rapidement des fichiers sans nécessiter d'emplacement intégré.

Divers joueurs offrent et intégrent une solution dans le cloud en fournissant une gestion précise des risques et une analyse profonde, en créant des voies, des plans pour l'avenir et des informations critiques pour accroître l'efficacité des entreprises. Par exemple,

• En juin 2023, Nice a annoncé le lancement de la plate-forme Cxone Cloud sur la plate-forme cloud souverain de l'UE. La plate-forme permettrait aux organisations de toute industrie de la région européenne d'intégrer Cxone comme plate-forme tout en répondant aux exigences réglementaires et de conformité.

Pour cette raison, les organisations ont migré leurs applications et données vers le cloud. Par conséquent, la solution d’analyse vocale est devenue un outil essentiel pour analyser les émotions des clients, stimulant ainsi la croissance du marché.

Par analyse d'application

Adopter la solution pour améliorer l'expérience client par les entreprises pour augmenter la croissance du marché

Les solutions d'analyse d'interaction client contiennent des informations essentielles telles que les préférences des clients, les informations concurrentes et l'analyse exploitable. Le déploiement des solutions aux interactions du client offre des informations précieuses et anticipera quand et si les clients se retournent et entraveront de telles actions. Sur la base de l'application, le marché est segmenté en analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents, gestion de l'expérience client , et d'autres.

Le segment de la gestion de l'expérience client devrait tenir au plus haut TCAC au cours de la période de prévision en raison de l'expérience client agissant en tant que force motrice d'une entreprise prospère. L'amélioration des expériences des clients est un domaine d'intervention important pour les marques de premier plan. L'adoption d'une plate-forme garantit des expériences client de qualité pour les services de vente et de soutien et améliore les pratiques commerciales et la qualité des performances des agents, permettant aux gestionnaires de se concentrer sur la satisfaction des clients. Par exemple,

• En novembre 2022, Verint a collaboré avec Startek, un fournisseur mondial de solutions et de services de gestion de l'expérience client, en intégrant la solution Verint Speech Analytical pour développer des informations sur les interactions clients de l'entreprise. La plate-forme permet à Startek d'adopter une approche plus holistique pour identifier les facteurs d'appel et les raisons profondes grâce à des solutions analytiques avancées et identifier les domaines d'opportunité. 

De plus, grâce au partenariat entre technologie et expérience, la solution pilotera la transformation organisationnelle, du coaching des agents à l'amélioration des produits et aux opportunités marketing.

Analyse par type d'entreprise

Le segment des grandes entreprises mène le marché en raison de la demande croissante de solutions d'analyse de la parole

Avec des changements rapides dans les entreprises, l'exigence de solutions pour la satisfaction des clients et les performances des agents a augmenté. Sur la base du type d'entreprise, le marché est divisé en PME et grandes entreprises.

Le segment des grandes entreprises accapare une part de marché de premier plan grâce à l’amélioration du service client et au développement d’informations marketing et commerciales efficaces. L'adoption d'une plate-forme par les grandes entreprises améliore l'expérience client numérique et l'efficacité grâce à des mesures de sécurité, une conformité réglementaire et des compléments de protection des données sensibles.

Le déploiement d'une solution par les petites et moyennes entreprises (PME) augmente à un rythme régulier, car ces organisations en bénéficient de plusieurs manières. L'adoption de la plate-forme permettra aux PME de surveiller les appels de service à la clientèle et de recueillir des commentaires sur la façon dont les employés interagissent avec les clients. Ces informations peuvent améliorer la formation et permettre aux employés de fournir le meilleur service possible.

Ainsi, les PME devraient croître considérablement au cours de la période de prévision.

Par analyse de l'utilisateur final

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Le segment informatique et télécommunications affichera le TCAC le plus élevé en raison de l'amélioration des opérations commerciales et de la satisfaction des clients

En fonction de l'utilisateur final, le marché est subdivisé en informatique et télécommunications, BFSI, soins de santé, vente au détail et commerce électronique, voyages et hôtellerie, etc.

Le segment IT et Télécom devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. Cette croissance peut être attribuée à l'adoption en flèche de solutions en temps réel par les télécommunications, l'assurance, les banques et les leaders de l'industrie du BPO pour améliorer leurs résultats stratégiques et stimuler la satisfaction des clients.

L'industrie des télécommunications et de l'externalisation des processus commerciaux (BPO) révolutionne en raison de la hausse des requêtes et du soutien aux clients requis, ce qui le trouve de plus en plus de travail pour répondre aux demandes des clients. Adopter des solutions avec l'intégration de apprentissage automatique Aidera les agents à résoudre les requêtes des clients rapidement et adéquatement. Par exemple,

• En mars 2023, AWS a introduit des fonctionnalités d'analyse des appels dans son SDK Amazon Chime en réduisant le coût et le temps de création d'informations à partir de l'analyse vocale, des appels audio en temps réel et de la transcription. Ces capacités classeraient et détecteraient les participants exprimant un ton positif ou négatif.

L'adoption du produit aidera les organisations à sécuriser les données sensibles des clients et à améliorer la croissance de leur entreprise.

Idées régionales

Géographiquement, le marché est classé en cinq régions clés: l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Asie-Pacifique.

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L'Amérique du Nord détient la part de marché la plus élevée. Il devrait poursuivre sa domination en raison de l'adoption croissante de Industrie 4.0 et la transformation numérique, qui a augmenté la demande de solutions d'analyse dans la région. Le marché de l'Amérique du Nord est divisé à travers le Mexique, le Canada et les États-Unis

Les États-Unis devraient avoir un TCAC le plus élevé en raison de la présence d'acteurs régionaux de premier plan et de plusieurs fournisseurs de services. Le pays bénéficie de technologies révolutionnaires en faisant progresser l’intégration transparente des solutions. Par exemple,

• En mars 2023, Auural Analytics, Inc., un fournisseur de plate-forme d'analyse de la parole clinique de qualité, a annoncé que la U.S. Food and Drug Administration intitulée sa technologie de discours vitaux comme un dispositif innovant.

De plus, le Canada devrait montrer une croissance importante au cours de la période d'étude. Cela est dû au fait que les chefs d'entreprise canadiens élaborent des stratégies de leur valeur commerciale par l'investissement et les progrès technologiques pour aider à réduire les contacts dans le client et l'expédition de l'agent.

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On estime que le marché européen enregistrera une part de marché importante au cours de la période d’analyse. Cela est dû à la demande de services de centres de contact dans toute la région européenne et à la popularité du commerce électronique, qui a conduit à une augmentation des contacts avec les clients.

La région de l'Asie-Pacifique assiste à une augmentation importante en raison de la croissance constante des industries d'externalisation dans des pays comme la Chine, l'Inde, l'Australie, l'Indonésie, le Vietnam et les Philippines pour améliorer l'efficacité, l'expérience client, l'expérience des employés, etc. grâce à la technologie. Par exemple,

• En février 2023, Bharti Airtel Telecom, un fournisseur de télécommunications, s'est associée à NVIDIA pour développer et déployer une solution basée sur l'IA pour améliorer l'expérience client pour tous les appels entrants vers son centre de contact. Airtel tirera parti de sa reconnaissance automatique de la parole (ASR) basée sur l'apprentissage en profondeur avec la boîte à outils de conversation NvidianiMo de Nvidia NvidiaMo pour comprendre avec précision la langue et les modifications de ses opérations pour mieux servir les agents et les consommateurs.

La croissance du marché au Moyen-Orient et en Amérique du Sud est principalement due à la valeur économique croissante des requêtes, des services et des demandes, renforçant ainsi les investissements dans les plateformes dans la région.

Liste des principales sociétés du marché de l'analyse de la parole

Les entreprises de premier plan se concentrent sur l'expansion de leurs offres de produits pour sécuriser les avantages concurrentiels

Les principaux acteurs du marché mondial, tels que Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore et autres, sont axés sur l'élargissement de leur présence géographique. Les joueurs introduisent de nouveaux produits et des solutions spécifiques pour attirer une vaste clientèle, améliorant les revenus.

Liste des principales sociétés profilé:

• Verint (NOUS.)


• BON (Israël)


• Avaya (États-Unis)


• Genesys (NOUS.)


• OpenText (États-Unis)


• Uniphore (NOUS.)


• Mineur d'appels (NOUS.)


• Talkdesk (États-Unis)


• AWS (États-Unis)


• LiveVox, Inc. (États-Unis)

Développements clés de l'industrie:

• Octobre 2023 - Nice acquise LiveVox, un fournisseur proactif proactif axé sur l'IA, pour créer une plate-forme unifiée en combinant toutes les interactions vocales et numériques, assistée et sans surveillance, en entrant et sortant avec une IA conversationnelle intelligente. L'acquisition intégrerait la plate-forme de Nice Cxone au portefeuille de sensibilisation proactif de LiveVox pour permettre aux organisations de déployer l'IA conversationnelle à tous les types d'engagements sur une plate-forme unifiée.


• octobre 2023 - Talkdesk a annoncé des mises à jour de produits de sa plateforme Talkdesk CX Cloud et de Industry Experience Cloud qui approfondissent l'intégration de l'IA générative. Avec cette mise à niveau, les entreprises de tous secteurs peuvent déployer et surveiller le centre de contact sans expérience de codage et créer une expérience client personnalisée.


• Août 2023 -  Kura, l'externalisateur indépendant du Royaume-Uni, a annoncé un partenariat avec Avaya pour transformer ses capacités de centre de contact en intégrant Avaya Enterprise Cloud. La solution permettrait à l'utilisateur de Kura d'offrir des services tels que l'analyse vocale, les canaux numériques et sociaux aux clients, ainsi que des services de centre de contact entrants et sortants sur une plate-forme robuste.


• Juillet 2023 - Genesys a annoncé l'expansion des capacités d'IA générative en utilisant la puissance des grands modèles linguistiques (LLM). La plateforme Genesys Cloud CX intégrerait la synthèse automatique pour aider les organisations à améliorer la vitesse, la qualité et la précision, permettant ainsi aux employés de capturer l'intelligence conversationnelle à partir des interactions vocales et numériques.


• Juin 2023 - Avaya a renommé les services professionnels Avaya en Avaya Customer Experience Services (ACES). Les services améliorés aideraient les clients à naviguer dans leur transformation numérique voyages en conservant les personnalisations vocales actuelles tout en fournissant simultanément des capacités basées sur l'IA et le cloud.

COUVERTURE DU RAPPORT

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Le rapport de recherche inclut des régions importantes à travers le monde pour obtenir une meilleure connaissance de ce marché. En outre, il fournit un aperçu des tendances les plus récentes de l’industrie et du marché ainsi qu’une analyse des technologies adoptées à l’échelle mondiale. Il met également l’accent sur certaines restrictions et éléments stimulant la croissance, permettant au lecteur d’acquérir une compréhension approfondie du secteur.

PORTÉE ET SEGMENTATION DU RAPPORT