Taille du marché de l’analyse vocale, part et analyse de l’industrie, par déploiement (cloud et sur site), par application (analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents, gestion de l’expérience client et autres (coaching et analyse des médias sociaux)), par type d’entreprise (PME et grande entreprise), par utilisateur final (informatique et télécommunications, BFSI, soins de santé, vente au détail et commerce électronique, voyages et hôtellerie et autres (gouvernement, juridique et automobile)) et prévisions régionales, 2026-2034

La taille du marché mondial de l’analyse vocale était évaluée à 4,94 milliards USD en 2025 et devrait passer de 5,70 milliards USD en 2026 à 15,31 milliards USD d’ici 2034, avec un TCAC de 13,15 % au cours de la période de prévision. L'Europe a dominé le marché de l'analyse vocale avec une part de marché de 26,87 % en 2025.

L'analyse vocale est une technologie qui exploite la reconnaissance vocale, l'apprentissage automatique ettraitement du langage naturelpour convertir des mots vocaux en texte. Le logiciel analyse le texte en reconnaissant des modèles, des mots-clés spécifiques et des discussions en fonction du sentiment, des goûts et des besoins des clients.

Les outils analytiques offrent des enregistrements vocaux en temps réel en fournissant un retour direct pour le centre de contact et l'amélioration. Cet outil permet aux agents de comprendre les besoins et la satisfaction des clients et d'améliorer leurs performances.

Aperçu du marché mondial de l’analyse vocale

Taille du marché :

• Valeur 2025 :4,94 milliards USD
• Valeur 2026 :5,70 milliards USD
• Valeur prévue pour 2034 :15,31 milliards USD
• TCAC (2026-2034) :13,15%

Part de marché :

• Responsable régional :L’Amérique du Nord représentait environ 26,87 % en 2025.
• Région à la croissance la plus rapide :L’Asie-Pacifique devrait enregistrer le TCAC le plus élevé en raison de l’adoption croissante de l’externalisation des centres de contact et de la transformation numérique dans des pays comme l’Inde et la Chine.

Tendances de l'industrie :

• Le déploiement cloud gagne rapidement en popularité en raison de son évolutivité et de sa flexibilité, même si les modèles sur site restent importants.
• Les applications clés incluent l'analyse des sentiments, la surveillance de la conformité, les performances des agents, la gestion de l'expérience client, le coaching et l'analyse des médias sociaux. La gestion de l’expérience client devrait connaître la croissance la plus rapide.
• L'informatique et les télécommunications devraient connaître la croissance la plus élevée parmi les secteurs verticaux, avec une contribution significative de la BFSI, de la santé, de la vente au détail et du gouvernement.
• Les fournisseurs intègrent de plus en plus l’IA générative et l’apprentissage automatique pour permettre l’analyse prédictive, la synthèse automatique et les informations en temps réel.

Facteurs déterminants :

• Utilisation croissante de l'analyse vocale dans les centres d'appels pour améliorer la conformité, l'efficacité des agents et les performances opérationnelles.
• Adoption d'outils basés sur l'IA qui améliorent l'analyse des sentiments, la conversion voix-texte et les informations exploitables.
• Besoin croissant d'analyses en temps réel pour améliorer la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.

De plus, à mesure que les agences développent une approche stratégique pour intégrer flexibilité et évolutivité dans leurs efforts de collecte, la technologie vocale est devenue essentielle à la stratégie de croissance. Diverses entreprises basées dans des centres d'appels adoptent des plates-formes pour offrir une expérience positive aux consommateurs tout en augmentant leurs revenus et la productivité des agents, sans négliger la conformité. Par exemple,

• Selon une enquête réalisée par Account Recovery.net, 67 % des entreprises utilisent l'analyse vocale pour réduire la non-conformité, améliorer les performances des agents et réduire l'assurance qualité du personnel. Par ailleurs, 20 % des entreprises prévoient de déployer et d'intégrer des solutions d'analyse vocale au cours des deux prochaines années.

Le rapport fournit une étude des solutions d'analyse vocale proposées par des acteurs du marché tels que Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText et autres.

IMPACTS DE LA COVID-19

La demande croissante en matière de sécurité des charges de travail cloud et les investissements ultérieurs ont favorisé la croissance du marché pendant la pandémie de COVID-19  

La pandémie de COVID-19 a touché les marchés du monde entier, ce qui a encore radicalement modifié les conversations entre les entreprises et les clients. Divers centres de service client ont constaté une augmentation sans précédent du volume global d'appels de consommateurs mécontents.

De plus, la pandémie a conduit les centres de service client du travail au bureau au travail à domicile malgré les réserves en matière de conformité et de sécurité, ce qui a ramené le secteur des centres de contact sur la liste des services essentiels. Cela a entraîné une augmentation du volume d’appels avec la nécessité de comprendre les utilisateurs, ce qui est devenu un élément nécessaire à la survie de l’entreprise. Par exemple,

• En mai 2022, Navy Federal Credit Union, une coopérative de crédit mondiale américaine, a collaboré avec Verint Systems Inc. pour déployer des solutions d'analyse vocale afin de relever de nouveaux défis. L’entreprise a été confrontée à un volume d’appels entrants doublé et triplé pendant la pandémie. La solution a aidé les dirigeants de l'entreprise à établir des politiques et à façonner les services tout en réduisant le risque de mauvaises décisions financières grâce à des appels de recouvrement intelligents.

Ainsi, la pandémie de COVID-19 a eu un impact positif sur le marché en raison de la demande accrue des organisations d’améliorer l’expérience client et les entreprises.

Tendances du marché de l’analyse vocale

Adoption de l'apprentissage automatique et de l'IA dans les solutions pour une meilleure expérience client afin de propulser l'expansion du marché

Diverses entreprises utilisent des solutions d'analyse vocale pour améliorer leurs processus de support client. Grâce à la puissance du NLP et de l'IA/ML, les agents peuvent visualiser de faibles taux de satisfaction tout en entreprenant les mesures correctives nécessaires pour améliorer considérablement l'expérience client. Les entreprises peuvent économiser du temps et de l'argent en utilisant un système intelligent pour comprendre les préoccupations, les demandes et les sentiments des clients.

De plus, en intégrantintelligence artificielle (IA)permet aux organisations d'analyser les causes profondes pour comprendre et identifier les scores de sentiments positifs et négatifs. Les technologies d’IA et de ML offrent des informations prédictives à partir de données non structurées qui aident les organisations à comprendre les comportements des agents en matière de compétences générales, l’efficacité des ventes, le taux de désabonnement des clients, etc. Par exemple,

• En mai 2023, Canary Speech, Inc. a annoncé l'intégration de l'intelligence artificielle dans sa technologie d'analyse vocale pour répondre à diverses situations de santé mentale, permettre des interférences précoces, réduire les coûts des soins de santé et mesurer les solutions de surveillance à distance des patients.

L’intégration de l’IA/ML aidera davantage les agents à automatiser le travail en interagissant et en identifiant les opportunités d’automatisation en libre-service en temps réel, favorisant ainsi la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Télécharger un échantillon gratuit pour en savoir plus sur ce rapport.

Facteurs de croissance du marché de l’analyse vocale

Demande croissante de solutions d’analyse vocale dans les services de centres d’appels pour contribuer à la croissance du marché

L'adoption de solutions permet aux utilisateurs d'analyser les appels entre les clients et les agents du centre d'appels en fournissant des informations aux organisations pour améliorer l'expérience client et piloter le processus opérationnel.

De plus, les centres d'appels adoptent des solutions pour analyser le texte, permettant aux organisations de découvrir des informations qui améliorent les interactions futures ou ont un impact positif sur les interactions client individuelles en temps réel. Les solutions permettent en outre aux utilisateurs d'améliorer l'assurance qualité de l'expérience client et de réduire la microgestion dans les opérations commerciales. Par exemple,

• En avril 2023, SESTEK, une société d'automatisation conversationnelle, a collaboré avec CCC, une importante organisation d'externalisation du traitement des affaires, pour déployer l'analyse vocale, l'IA vocale etreconnaissance vocaleen stimulant la croissance et en créant de nouvelles opportunités dans les secteurs public et des services.

De plus, une réglementation stricte en matière de conformité pour les centres de contact est essentielle, car elle évite les implications juridiques et réglementaires en contrôlant en temps réel les appels des clients, faisant ainsi de la solution une partie intégrante de la satisfaction client.

FACTEURS DE RETENUE

Coût croissant des solutions et problèmes de confidentialité pour freiner la croissance du marché

La confidentialité et la sécurité des données constituent des problèmes importants pour l’utilisateur de l’analyse vocale. Les transcriptions audio ou textuelles sont constituées de données personnelles ou d’autres informations sensibles en fonction du contexte dans lequel l’audio a été collecté. En conséquence, répondre aux exigences de haut niveau de sécurité des clients constitue un défi.

De plus, l’augmentation des coûts de la technologie limite également la croissance du marché. La présence de divers fournisseurs proposant des offres tout aussi intéressantes rend difficile le choix de la bonne option de solution. Par exemple,

• Selon une enquête LiveVox, 58 % des professionnels des centres de contact n'ont pas encore adopté les solutions d'analyse vocale en raison d'une augmentation de prix, 39 % citant un manque de clarté autour du retour sur investissement et reconnaissant que la solution analytique nécessiterait trop de ressources internes pour fonctionner.

Par conséquent, la nature plus complexe de l’intégration de ce type d’intelligence constitue un facteur restrictif majeur pour le marché mondial.

Analyse de la segmentation du marché de l’analyse vocale

Par analyse de déploiement

Exigence croissante et adoption de solutions basées sur le cloud pour stimuler la croissance du marché

En fonction du déploiement, le marché est segmenté en cloud et sur site.

Le segment du cloud devrait dominer le marché de l’analyse vocale avec une part de 52,60 % en 2026, alors que les organisations se concentrent sur les progrès technologiques et que de plus en plus d’organisations déplacent leur infrastructure informatique vers le cloud. Avec le déploiement sur le cloud, il permet aux entreprises de réduire les coûts, d'accélérer les déploiements, de collecter des données et de partager des fichiers rapidement sans nécessiter un emplacement intégré.

Divers acteurs proposent et intègrent des solutions dans le cloud en fournissant une gestion précise des risques et des analyses approfondies, créant des pistes, des plans pour l'avenir et des informations essentielles pour accroître l'efficacité des entreprises. Par exemple,

• En juin 2023, NICE a annoncé le lancement de la plateforme cloud CXone sur la plateforme cloud souveraine de l'UE. La plateforme permettrait aux organisations de n'importe quel secteur de la région européenne d'intégrer CXone comme plateforme tout en respectant les exigences réglementaires et de conformité.

Pour cette raison, les organisations ont migré leurs applications et données vers le cloud. Par conséquent, la solution d’analyse vocale est devenue un outil essentiel pour analyser les émotions des clients, stimulant ainsi la croissance du marché.

Par analyse d'application

Adopter la solution pour améliorer l’expérience client des entreprises afin de stimuler la croissance du marché

Les solutions d'analyse des interactions client contiennent des informations essentielles telles que les préférences des clients, les informations sur les concurrents et des analyses exploitables. Le déploiement des solutions dans les interactions avec les clients offre des informations précieuses et anticipe quand et si les clients se désintéresseront et empêcheront de telles actions. En fonction des applications, le marché est segmenté en analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents,gestion de l'expérience client, et d'autres. Le segment de la gestion de l'expérience client devrait dominer le marché, avec une contribution de 26,18 % à l'échelle mondiale en 2026, grâce à l'expérience client agissant comme la force motrice du succès d'une entreprise. L’amélioration de l’expérience client est un domaine d’intervention important pour les grandes marques. L'adoption d'une plateforme garantit une expérience client de qualité pour les services de vente et d'assistance et améliore les pratiques commerciales et la qualité des performances des agents, permettant ainsi aux responsables de se concentrer sur la satisfaction client. Par exemple,

• En novembre 2022, Verint a collaboré avec Startek, un fournisseur mondial de solutions et de services de gestion de l'expérience client, en intégrant la solution Verint Speech Analytical pour développer des informations sur les interactions clients de l'entreprise. La plate-forme permet à Startek d'adopter une approche plus holistique pour identifier les facteurs d'appel et les raisons profondes grâce à des solutions analytiques avancées et identifier les domaines d'opportunité. 

De plus, grâce au partenariat entre technologie et expérience, la solution pilotera la transformation organisationnelle, du coaching des agents à l'amélioration des produits et aux opportunités marketing.

Analyse par type d'entreprise

Le segment des grandes entreprises domine le marché en raison de la demande croissante de solutions d'analyse vocale

Avec les changements rapides dans les entreprises, le besoin de solutions pour la satisfaction des clients et la performance des agents a augmenté. En fonction du type d’entreprise, le marché est divisé en PME et grandes entreprises.

Le segment des grandes entreprises représentera 56,23 % de part de marché en 2026 grâce à l’amélioration du service client et au développement de connaissances efficaces en matière de marketing et de vente. L'adoption d'une plate-forme par les grandes entreprises améliore l'expérience client numérique et l'efficacité grâce à des mesures de sécurité, une conformité réglementaire et des compléments de protection des données sensibles.

Le déploiement de solutions par les petites et moyennes entreprises (PME) augmente à un rythme constant car ces organisations en bénéficient de plusieurs manières. L'adoption de la plateforme permettra aux PME de surveiller les appels au service client et de recueillir des commentaires sur la manière dont les employés interagissent avec les clients. Ces informations peuvent améliorer la formation et permettre aux employés de fournir le meilleur service possible.

Ainsi, les PME devraient connaître une croissance significative au cours de la période de prévision.

Par analyse de l'utilisateur final

Pour savoir comment notre rapport peut optimiser votre entreprise, Parler à un analyste

Le segment informatique et télécommunications affichera le TCAC le plus élevé en raison de l'amélioration des opérations commerciales et de la satisfaction des clients

En fonction de l'utilisateur final, le marché est subdivisé en informatique et télécommunications, BFSI, soins de santé, vente au détail et commerce électronique, voyages et hôtellerie, etc.

Le segment informatique et télécommunications devrait représenter 26,58 % du marché en 2026. Cette croissance peut être attribuée à l’adoption croissante de solutions en temps réel par les leaders des secteurs des télécommunications, de l’assurance, de la banque et du BPO pour améliorer leurs résultats stratégiques et accroître la satisfaction des clients.

Le secteur des télécommunications et de l'externalisation des processus métiers (BPO) est en pleine révolution en raison de l'augmentation des requêtes des clients et de l'assistance requise, qui a en outre de plus en plus de travail pour répondre aux demandes des clients. Adopter des solutions avec l’intégration deapprentissage automatiqueaidera les agents à résoudre les requêtes des clients rapidement et de manière adéquate. Par exemple,

• En mars 2023, AWS a introduit des fonctionnalités d'analyse des appels dans son SDK Amazon Chime en réduisant le coût et le temps de création d'informations à partir de l'analyse vocale, des appels audio en temps réel et de la transcription. Ces capacités classeraient et détecteraient les participants exprimant un ton positif ou négatif.

L'adoption du produit aidera les organisations à sécuriser les données sensibles des clients et à améliorer la croissance de leur entreprise.

APERÇU RÉGIONAL 

Géographiquement, le marché est classé en cinq régions clés : Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Asie-Pacifique.

Pour obtenir plus d'informations sur l'analyse régionale de ce marché, Télécharger un échantillon gratuit

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord, évaluée à 1,24 milliard de dollars en 2025, devrait maintenir sa domination en raison de l’adoption croissante deIndustrie 4.0et la transformation numérique, qui a accru la demande de solutions d’analyse dans la région. Le marché nord-américain est réparti entre le Mexique, le Canada et les États-Unis.

Les États-Unis devraient avoir un TCAC le plus élevé en raison de la présence d'acteurs régionaux de premier plan et de plusieurs fournisseurs de services. Le pays bénéficie de technologies révolutionnaires en faisant progresser l’intégration transparente des solutions. Par exemple,

• En mars 2023, Aural Analytics, Inc., un fournisseur de plateformes d'analyse vocale de qualité clinique, a annoncé que la Food and Drug Administration des États-Unis avait qualifié sa technologie Speech Vitals-ALS de dispositif innovant.

De plus, le Canada devrait afficher une croissance importante au cours de la période d’étude . Cela est dû au fait que les chefs d'entreprise canadiens élaborent une stratégie de valeur commerciale grâce à des investissements et à des progrès technologiques pour aider à réduire les contacts avec le client et l'agent.

Pour savoir comment notre rapport peut optimiser votre entreprise, Parler à un analyste

Europe

On estime que le marché européen enregistrera une part de marché importante au cours de la période d’analyse. Cela est dû à la demande de services de centres de contact dans toute la région européenne et à la popularité du commerce électronique, qui a conduit à une augmentation des contacts avec les clients. Le marché britannique atteindra 0,23 milliard USD d'ici 2026 et le marché allemand atteindra 0,36 milliard USD d'ici 2026.

Asie-Pacifique

La région Asie-Pacifique connaît une forte augmentation en raison de la croissance constante des industries d'externalisation dans des pays comme la Chine, l'Inde, l'Australie, l'Indonésie, le Vietnam et les Philippines, afin d'améliorer l'efficacité, l'expérience client, l'expérience employé, etc. grâce à la technologie. Le marché japonais atteindra 0,33 milliard USD d'ici 2026, le marché chinois atteindra 0,19 milliard USD d'ici 2026 et le marché indien atteindra 0,30 milliard USD d'ici 2026. Par exemple,

• En février 2023, Bharti Airtel Telecom, un fournisseur de télécommunications, s'est associé à Nvidia pour développer et déployer une solution basée sur l'IA afin d'améliorer l'expérience client pour tous les appels entrants vers son centre de contact. Airtel exploitera sa reconnaissance vocale automatique (ASR) basée sur l'apprentissage profond avec la boîte à outils d'IA conversationnelle NVIDIANeMo de Nvidia pour comprendre avec précision le langage et les changements apportés à ses opérations afin de mieux servir les agents et les consommateurs.

Moyen-Orient et Amérique du Sud

La croissance du marché au Moyen-Orient et en Amérique du Sud est principalement due à la valeur économique croissante des requêtes, des services et des demandes, renforçant ainsi les investissements dans les plateformes dans la région.

Acteurs clés de l'industrie

Les grandes entreprises se concentrent sur l’expansion de leurs offres de produits pour garantir un avantage concurrentiel

Les principaux acteurs du marché mondial, tels que Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore et d'autres, s'efforcent d'étendre leur présence géographique. Les acteurs introduisent de nouveaux produits et des solutions spécifiques pour attirer une vaste clientèle et améliorer les revenus.

Liste des principales sociétés d'analyse vocale

• Verint(NOUS.)
• BON(Israël)
• Avaya (États-Unis)
• Genesys(NOUS.)
• OpenText (États-Unis)
• Uniphore(NOUS.)
• Mineur d'appels(NOUS.)
• Talkdesk (États-Unis)
• AWS (États-Unis)
• LiveVox, Inc. (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• octobre 2023 -NICE a acquis LiveVox, un fournisseur proactif basé sur l'IA, pour créer une plate-forme unifiée en combinant toutes les interactions vocales et numériques, avec et sans surveillance, les appels entrants et sortants avec une IA conversationnelle intelligente. L’acquisition intégrerait la plateforme CXone de NICE au portefeuille de sensibilisation proactive de LiveVox pour permettre aux organisations de déployer l’IA conversationnelle dans tous les types d’engagements sur une plateforme unifiée.
• octobre 2023 -Talkdesk a annoncé des mises à jour de produits de sa plateforme Talkdesk CX Cloud et de Industry Experience Cloud qui approfondissent l'intégration de l'IA générative. Grâce à cette mise à niveau, les entreprises de tous secteurs peuvent déployer et surveiller le centre de contact sans expérience de codage et créer une expérience client personnalisée.
• Août 2023 - Kura, l'externalisateur indépendant du Royaume-Uni, a annoncé un partenariat avec Avaya pour transformer ses capacités de centre de contact en intégrant Avaya Enterprise Cloud. La solution permettrait à l'utilisateur de Kura d'offrir des services tels que l'analyse vocale, les canaux numériques et sociaux aux clients, ainsi que des services de centre de contact entrants et sortants sur une plate-forme robuste.
• juillet 2023 –Genesys a annoncé l'expansion des capacités d'IA générative en utilisant la puissance des grands modèles linguistiques (LLM). La plateforme Genesys Cloud CX intégrerait la synthèse automatique pour aider les organisations à améliorer la vitesse, la qualité et la précision, permettant aux employés de capturer l'intelligence conversationnelle à partir des interactions vocales et numériques.
• juin 2023 –Avaya a renommé les services professionnels Avaya en Avaya Customer Experience Services (ACES). Les services améliorés aideraient les clients à naviguer dans leurtransformation numériquevoyages en conservant les personnalisations vocales actuelles tout en fournissant simultanément des capacités basées sur l'IA et le cloud.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport de recherche inclut des régions importantes à travers le monde pour obtenir une meilleure connaissance de ce marché. En outre, il fournit un aperçu des tendances les plus récentes de l’industrie et du marché ainsi qu’une analyse des technologies adoptées à l’échelle mondiale. Il met également l’accent sur certaines restrictions et éléments stimulant la croissance, permettant au lecteur d’acquérir une compréhension approfondie du secteur.

Demande de personnalisation  pour acquérir une connaissance approfondie du marché.

PORTÉE ET SEGMENTATION DU RAPPORT