顧客コミュニケーション管理市場の規模、シェア、業界分析、コンポーネント別（ソフトウェアとサービス）、企業タイプ別（大企業と中小企業）、チャネル別（SMS、電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディアなど）、業界別（BFSI、小売、ITおよび通信、政府、ヘルスケアなど）、および地域予測、2025～2032年

最終更新: March 24, 2025 | フォーマット: PDF | 報告-ID: FBI106075

重要な市場の洞察

世界の顧客コミュニケーション管理市場規模は、2024年には20億8,000万米ドルと評価されていました。市場は2025年に231億米ドルの価値があり、2032年までに529億米ドルに達すると予測されており、予測期間中は12.6％のCAGRを示しています。米国の顧客コミュニケーション管理市場は大幅に成長し、2032年までに947.2百万米ドルの推定値に達すると予想されています。

カスタマーコミュニケーション管理（CCM）は、組織がさまざまなチャネルで顧客コミュニケーションを設計、管理、提供、および最適化するために使用する包括的な戦略および一連のテクノロジーです。このソリューションは、主に顧客のやり取りの品質を向上させ、顧客満足度を向上させ、顧客関係を強化するために使用されます。作業範囲には、Quadient、Open Text Corporation、Doxee S.P.A、Intense Technologies、正確にはスマートコミュニケーションなどが提供するソリューションが含まれています。

CCMソフトウェアは、組織がウェブサイトなどのさまざまなソースから利用可能なコンテンツの設計や、組織とその顧客間の電子的および物理的コミュニケーションから利用可能なコンテンツの設計の効率を高めることにより、顧客とのパーソナライズされたインタラクティブなコミュニケーションを作成するのに役立ちます。 Advanced Natural Language Processing（NLP）および人工知能（AI）テクノロジーにより、CCMソフトウェアは以前よりもはるかに高度になり、24時間年中無休のサポートを提供することでビジネス上の問題を解決します。

ロックダウンとソーシャル距離の測定値が導入されているため、企業は顧客コミュニケーションのためのデジタルチャネルにより依存していました。これにより、電子メール、SMS、ウェブサイト、ソーシャルメディア、プリントなどのデジタルチャネルを効果的に管理できるCCMソリューションの需要が増加しました。 Covid-19のパンデミックは、業界全体のデジタル変革イニシアチブを加速しました。これらの重要な結果は、ブランドが顧客の期待を超え、Covid-19パンデミック中の顧客コミュニケーションサービスを改善するのに役立ちました。これらの要因は、パンデミック中の顧客コミュニケーション管理市場の成長を促進しました。

カスタマーコミュニケーション管理市場の動向

市場の成長を促進するためのオムニチャネルコミュニケーションの採用の拡大

ビジネスは、電子メール、テキスト、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルにわたる一貫したメッセージングに焦点を当てています。組織は、健全な顧客関係を維持するために、顧客に関連する文書と昇進を継続的に提供する必要があります。今日のテクノロジー主導の世界では、顧客は、電子メール、短いメッセージサービス、音声、Web、モバイル、ソーシャルメディアなど、選択したチャネルを通じて企業と関係することを期待しています。

オムニチャネル通信の成長は、以下に言及したように、いくつかの重要な要因に起因する可能性があります。

顧客の期待の変化：消費者は、チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを期待し、これらの期待を満たすためにオムニチャネルコミュニケーションを採用するビジネスを推進します。

パーソナライズ：オムニチャネルコミュニケーションにより、企業はパーソナライズされたメッセージを提供し、顧客エンゲージメントと満足度を高めることができます。

効率とコスト削減：チャネル全体の通信プロセスを合理化すると、長期的には運用効率とコスト削減につながる可能性があります。

上記の要因は市場の成長に寄与しています。

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カスタマーコミュニケーション管理市場の成長要因

大手企業によるクラウドベースの顧客コミュニケーション管理またはクラウドコミュニケーションの採用の増加

クラウド通信により、企業は電話ネットワークを介して接続を使用する代わりに、インターネット上で顧客との連絡先を確立することができます。このタイプの通信は、クラウドホストのテクノロジー、プラットフォーム、およびツールを活用して、ホスティング、メッセージの送信、ビデオ会議など、顧客の連絡戦略を構築します。クラウド通信戦略を使用することの利点のいくつかは次のとおりです。

適応性：クラウド通信システムは、運用スタッフにより多くの自由を与えます。クラウドソリューションは、インターネットに接続された任意のデバイスからアクセスでき、場所の制限を排除します。

人工知能（AI）＆MLオートメーション：これらのテクノロジーは、顧客データを取得し、それを使用して、より関連性の高い人間のような会話を形成します。これにより、企業が顧客コミュニケーションをより速く拡大するのに役立ちます。

さらに、クラウドベースのプラットフォームは絶えず進化しているため、ソフトウェアアプリケーションをソフトウェアとサービスの管理と購入の複雑さとコストなしで展開できます。したがって、企業はクラウド環境を採用して通信システムに柔軟性を提供し、市場の成長を促進しています。

抑制要因

テンプレートとデータの同期の複雑さの高まりは、市場の成長を妨げる可能性があります

企業は、さまざまなチャネルを通じて膨大な量のデータを収集し、顧客の好み、ニーズ、購入習慣をよりよく理解しています。デジタルテクノロジーとモバイルデバイスの台頭により、組織には内部および恒久的なソースから収集されたデータがあふれています。そのような場合、より良い同期は、顧客の旅の設計と分析に重要な役割を果たします。従来、企業はバッチファイルの同期に依存してきました。ただし、このアプローチでは、組織は利益コーディングと顧客ロイヤルティの侵食により、利益の減少に直面する可能性があります。したがって、テンプレートの複雑さとデータの同期を増やすと、市場の成長が抑制される可能性があります。

カスタマーコミュニケーション管理市場セグメンテーション分析

コンポーネント分析による

ソフトウェアセグメントは、先駆的なパーソナライズされた顧客コミュニケーションによって支配されます

コンポーネントに基づいて、市場はソフトウェアとサービスに分かれています。ソフトウェアセグメントは、ビジネスが高度にパーソナライズされた顧客コミュニケーションを作成できるようにすることができるため、2023年に市場の最大シェアを獲得しました。顧客のデータと好みを活用することにより、組織は個々の受信者にメッセージやオファーを調整し、エンゲージメントと回答率を向上させることができます。これらの機能により、予測期間中は支配を継続することが期待されています。

サービスセグメントは、ユーザーが顧客コミュニケーションを効果的にパーソナライズするのを支援する機能を考えると、予測期間中に重要なCAGRで成長すると予想されます。さらに、さまざまなチャネルでコミュニケーションを効率的に管理し、一貫性とリーチを確保できます。さらに、これにより、組織はコミュニケーション管理を専門家に任せながら、コアコンピテンシーに集中することができます。これにより、リソースの割り当てと戦略的成長が向上する可能性があります。

エンタープライズタイプ分析

CCMチャネル全体の大企業の採用の高まりaids市場の成長

エンタープライズタイプに基づいて、市場は大規模な企業と中小企業に分岐しています。これらのシステムは、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルの顧客とのやり取りを合理化およびパーソナライズするのに役立つため、大企業は2023年に市場の最大シェアを獲得しました。これらのシステムは、複雑な通信ワークフローの管理、コンプライアンスを確保し、顧客体験を強化するのに役立ちます。これらの機能により、予測期間中は支配を継続することが期待されています。

中小企業セグメントは、予測期間中に重要なCAGRで成長すると予想されます。これらの企業は、顧客との効果的なコミュニケーションの重要性を認識しています。 CCMシステムは、中小企業が通信プロセスを合理化し、顧客エンゲージメントを強化し、より強力な関係を構築するのに役立ちます。したがって、これらの要因は市場の成長を促進します。

チャネル分析による

電子メールセグメントは、パーソナライズと自動化を活用することでスポットライトを浴びます

チャネルに基づいて、市場はSMS、電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディアなど（印刷、電話など）に分類されます。電子メールセグメントは、2023年に市場のより大きなシェアを保有していました。パーソナライズされたターゲットを絞った電子メール通信、さまざまなシステムとの顧客のやり取りの自動化、顧客エンゲージメントの改善、電子メールキャンペーンを最適化するための強化された分析の増加により、電子メールセグメントの成長が促進されました。

Webサイトセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。オンラインインタラクションへの依存度の向上、Webベースのコミュニケーションの利便性、およびグローバルリーチの可能性はすべて、Webサイトベースのコミュニケーションの成長を促進します。この媒体は費用対効果が高く、大規模な電話サポートの必要性を減らし、市場の成長に役立つと予想されています。

業界分析による

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bfsiセグメントの顧客エンゲージメントの強化によって導かれる

業界によって、市場はIT＆テレコム、BFSI、政府、ヘルスケア、小売など（エネルギー＆ユーティリティ、メディアとエンターテイメントなど）に分かれています。 BFSIセグメントは、2023年に顧客コミュニケーション管理市場の最大シェアを保持しています。銀行と金融機関は、効率を改善し、運用コストを削減するためにCCMソリューションを大幅に採用しています。銀行業界は、顧客に手を差し伸べるために印刷メディアとSMS媒体に依然として大きく依存しているため、セグメントの成長を促進しています。

小売セグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。小売業界は、CCMを使用して、高度にパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成しています。顧客データと購入履歴を分析することにより、業界は、さまざまなチャネルモードでテーラードプロモーション、製品の推奨、および割引を個々の顧客に送信します。

地域の洞察

地域に基づいて、市場は北米、南アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋に分類されています。

North America Customer Communication Management Market Size, 2024 (USD Billion)

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北米は、顧客コミュニケーション管理市場で最大のシェアを占めています。市場の成長は、この地域の多数のCCMソリューションプロバイダーの存在によって推進されています。米国では、電気通信会社が主にこのソリューションを採用して、請求書類、サービスのアップグレード、停止通知、およびプロモーションオファーに関して加入者と通信しています。消費者に対する全体的な見方の必要性の高まりと、リスクと業界の傾向を理解することは、この地域の市場の成長を促進する重要な要因の一部です。

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Asia Pacificは、さまざまな主要な市場プレーヤーの参入で顧客コミュニケーション管理ソリューションを徐々に導入しています。さらに、韓国、インド、中国などの発展途上国は、より多くの主要なプレーヤーを市場に引き付け、地理的なフットプリントを拡大しています。彼らは、この地域の市場の成長をさらに促進することが期待されています。アジア太平洋地域の企業は、主に社内の顧客コミュニケーション管理ソリューションを使用して、顧客のリーチを増やし、既存の顧客を維持しています。これらの要因は、予測期間中の地域市場の成長をサポートすることが期待されています。

ヨーロッパでは、一般的なデータ保護規則（GDPR）などのデータプライバシー規制が厳しいです。顧客コミュニケーション管理ソリューションには、安全なデータ処理と同意と好みの管理を確保することにより、コンプライアンスを促進する機能が含まれます。さらに、リアルタイムの消費者製品の採用に関する貴重な洞察を得るという目標の結果として、顧客コミュニケーション管理の需要が地域全体で成長すると予想されています。これは、顧客が通信チャネルの製品とサービスの使用を分析するのに役立ちます。

機械学習（ML）と自然言語処理（NLP）の採用の増加は、中東およびアフリカの市場成長を促進すると予想されています。 AIを搭載した顧客の連絡先管理サービスは、パーソナライズされた構造化された、準拠したOMNIチャンネルの顧客コミュニケーションの複雑さをより生産的かつ効果的に管理できます。

南アメリカでは、デジタル革命により、マルチチャネル通信プラットフォームを通じて通信チャネルが増加しました。これにより、顧客は好みのチャネルを介してブランドとつながることができ、顧客との簡単な移行を促進します。これらの要因は、この地域の市場の大幅な成長において重要な役割を果たします。

カスタマーコミュニケーション管理市場の主要企業のリスト

業界の巨人は、グローバルリーチを増やすためのパートナーシップと戦略を実施します

大手企業は、業界固有のソリューションを展開して、市場の拡大を増やします。これらのプレーヤーは、地域の存在を強化するために、地元企業を戦略的に協力して買収しています。さらに、市場の著名なプレーヤーは、顧客ベースを惹きつけて維持するための新製品を考え出しています。さらに、R＆Dへの絶え間ない投資がグローバル市場で繁栄しています。したがって、コーポレート戦略を展開することにより、市場のプレーヤーは目立って維持します。

プロファイルされた主要企業のリスト：

Quadient（フランス）

doxee s.p.a（イタリア）

Doxim（カナダ）

NewGen Software Technologies Limited（インド）

Open Text Corporation（カナダ）

強烈なテクノロジー（In10stech）（インド）

Belwo、Inc。（米国）

正確に（米国）

スマートコミュニケーション（英国）

ナガロ（ドイツ）

重要な業界の開発：

2023年11月 - Vodafone Group PLCは、Accentureとの戦略的パートナーシップに参加して、成長を加速し、顧客サービスを改善し、Vodafoneの運営企業やパートナー市場、および新しい市場の効率を大幅に向上させました。

2023年6月 - Quadientは、IT製品とサービスに焦点を当てたテクノロジー企業であるPlexus Techとの新しいパートナーシップを発表しました。このパートナーシップにより、Plexus Techの顧客は、内部および外部のコミュニケーション活動を効率的に最適化および管理するために、Quadient Inspireを搭載した高度な集中プラットフォームへのアクセスを提供します。

2023年5月 - Doximは、CCMソリューションを提供し、クライアントが効果的かつ確実にコミュニケーションを提供するのを支援するために、Tradestation Securities、Inc。によって選択されました。このソリューションは、物理的およびデジタルクライアントアカウントステートメントの作成、追跡、および配信におけるトレードステーションの運用プロセスを合理化する上で重要な役割を果たします。

2023年2月 - Freshworks Inc.は、世界中の企業が会話型AIボットを利用して顧客維持を改善したことを発表しました。これらのボットは、Instagramメッセージング、WhatsApp、およびFacebook Messengerを通じてバイヤーとのコミュニケーションを自動化するのに役立ちます。

2022年8月 - Newgen Software Technologies Limitedは、ベトナムに本拠を置くFPT Information System Corporationと提携しています。このパートナーシップを通じて、同社はベトナムに販売チームを拡張することにより、アジア太平洋地域でのフットプリントを拡大することを目指しています。

2022年6月 - スマートコミュニケーションは、アレテアンとのパートナーシップに従事しています。このパートナーシップにより、Smart Communicationsは顧客会話プラットフォームを強化することを目指しています。これは、政府組織と大企業がパーソナライズされた顧客会話の経験を提供するのに役立つでしょう。

報告報告

このレポートは、詳細な市場分析を提供し、大手企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。これに加えて、市場の動向に関する洞察を提供し、主要な業界開発を強調しています。上記の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献しているいくつかの要因が含まれます。

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