カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場の規模、シェア、業界分析、コンポーネント別 (ソリューションとサービス)、展開別 (オンプレミスとクラウド)、企業規模別 (大企業と中小企業)、タッチポイント別 (コール センター、Web サイト、モバイル アプリケーション、電子メール、ソーシャル メディアなど)、エンド ユーザー別 (BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケア、自動車、メディアとエンターテイメント、政府機関など)、および地域予測 2024～2032

グローバルカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）の市場規模は、2023年に1691億米ドルと評価され、2024年の1934億米ドルから2032年までに702億米ドルに成長すると予測されており、予測期間（2024-2032）で17.5％のCAGRを示しています。北米は、2023年に36.25％のシェアでグローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場を支配しました。 

このレポートには、Oracleの広告とカスタマーエクスペリエンス（CX）、Opentext Corporationの顧客管理ソリューション、SprinklerのUnified Customer Experience Management（CEM）プラットフォーム、Verint SystemsのConsumer Experienceソフトウェアなど、企業が提供するソリューションとサービスが含まれています。消費者エクスペリエンスソリューションを開発するために人工知能と拡張現実の採用の増加は、今後数年間の市場の成長を促進します。これらのソリューションにより、企業は顧客の解約率を引き下げ、顧客のロイヤルティを改善し、ブランドの存在を強化することができます。組織は、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの需要の高まりに対応し、市場の成長を加速するための資金を増やすことに焦点を当てています。

この市場に対するCovid-19パンデミックの影響は、オンラインショッピングの傾向の増加により最小限でした。この期間中、消費者のショッピングの好みとパターンは劇的に変化しました。顧客は、従来のショッピングよりもデジタルチャネルに傾いていました。組織は、顧客エンゲージメント、定着、忠誠心に焦点を当てていました。この期間中に顧客の期待に応えるために仮想アシスタントまたはボットを採用した企業は、CEMソリューションプロバイダーに新しい市場機会を生み出しました。世界市場は、発展途上国全体のCEMソリューションの需要が低いため、2019年と比較して2020年にわずかに減少しました。ただし、デジタルプラットフォームの採用に消費者のオンラインショッピングの傾向の増加と焦点の高まりにより、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの需要が安定しました。

カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場動向

市場の成長を推進するためのプレーヤーによるオムニチャネル戦略の採用

顧客とビジネスとの相互作用は、顧客がブランドに参加することを決定する前に、いくつかのタッチポイントを定期的に通過します。したがって、企業はオムニチャネルCX戦略を採用しているため、ストリーミングプラットフォーム、ソーシャルメディアアプリ、eコマースサイトなど、さまざまなプラットフォームを介して顧客にブランドを宣伝できます。 HubSpotの調査によると、企業の約76％が顧客サービスのために複数のチャネルを提供することにもっと投資しています。

さまざまなチャネルで顧客の行動を理解することは、企業にとって不可欠な要因になりつつあります。たとえば、ディズニーには一貫したオムニチャネル戦略があり、記憶に残るスローガン「地球上で最も魔法のような場所」と一緒にサービスを提供するプラットフォーム全体で企業の精神を生かし続けています。 Media Giantの創設者であるWalt Disneyは、顧客に完璧な体験を作成し、そのメッセージを通して家族、楽しみ、エンターテイメントのアイデアを強調したいと考えていました。現在、この戦略は、顧客が独自のディズニー旅行を作成できるMy Disney Experienceツールに表示されます。オムニチャネル戦略を使用することにより、ディズニーは、コミュニケーション中に子供がブランドと持っている可能性のある各相互作用を考慮します。これには、テレビ広告、店内の衣装、映画、対面のキャラクター体験が含まれます。したがって、オムニチャネル戦略は、企業がシームレスな顧客体験を提供するのを支援しています。

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カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場成長要因

市場の成長を促進するために、業界全体で人工知能と拡張現実の採用の増加

Retail、IT＆Telecom、BFSIなどの業界全体で人工知能（AI）と拡張現実（AR）の迅速な採用は、顧客体験を向上させる上で重要な役割を果たしてきました。消費者エクスペリエンス管理ソリューション全体のAIと機械学習の統合は、将来の顧客行動を予測するのに役立ちます。予測分析とAI対応ソリューションは、顧客データから意味のある洞察の抽出を支援します。したがって、組織は、顧客体験を改善するための高度な技術の実装に焦点を当てています。例えば、

• 2021年12月： TPGは、AIベースのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるAnnaを発売し、高精度で15,000％多くの相互作用を評価しました。 Anna Chatbotは、顧客のインタラクションの100％を評価し、顧客とのチャットおよび音声コミュニケーションのサンプルベースの評価を提供できます。


• 2021年10月： Jio Platform Groupの子会社であるJio Haptik Technologies Limitedは、高度な利己的なエンタープライズカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを立ち上げました。このプラットフォームは、ブランドがより良い顧客体験のためにインテリジェントな仮想アシスタントを構築するのに役立ちます。

組織は、顧客満足度を向上させるために、顔認識、生体認証、チャットボット、デジタルアシスタントなどの高度なAIアプリケーションを採用しています。たとえば、FacebookメッセンジャーボットはAIと機械学習を使用して、買い物客がシンプルな会話に従事して探しているものを見つけるのを助けます。この要因は、顧客のショッピングエクスペリエンスを向上させ、収益性を向上させるのに役立ちます。

小売部門全体で拡張現実を採用することは、顧客のショッピング体験の向上に役立ちます。たとえば、IKEAは拡張現実を使用して家具をリアルタイムで展示し、顧客が購入決定を下し、返品率を下げるのに役立ちました。 2020年7月にCapgeminiが発表したレポートでは、顧客の54％が仮想アシスタント、ボットなどのAI対応の相互作用に毎日関与していると述べています。これに加えて、顧客の49％がAIの相互作用が安全で信頼できると感じています。したがって、仮想アシスタント/ボットの迅速な採用は、今後数年間で消費者体験管理市場の成長を促進する可能性があります。

AIを搭載したソリューションは、組織がカスタマイズされたソリューションを提供し、顧客の会話を分析し、彼らの不満を理解するのに役立ちます。声とテキストの感情分析は、顧客の感情と感情を予測するのに役立ちます。したがって、企業は、高度なテクノロジーベースの消費者エクスペリエンスサービスを提供して、カスタマイズされたソリューションを提供し、顧客体験を改善することに焦点を当てています。

CEMソリューションの需要を急増させるための小売および医療セクター全体のデジタル変革

eコマースとデジタルバンキングの進化により、顧客はデジタルチャネルに向かってより傾いています。小売業者は物理的な店舗からデジタルプラットフォームに移行しました。これに加えて、彼らはAI対応の仮想トライアルルーム、チャットボット、監視を採用して、顧客の行動をキャプチャして分析しました。ブランドは、ソーシャルメディア、モバイルアプリケーション、ウェブサイトなどの複数のチャネルを使用して、可視性を向上させます。

Facebook、Instagram、YouTube、Twitter、Pinterestを含むソーシャルメディアチャネルの増加により、ブランド認知度、マーケティングキャンペーン、直接ショッピングトレンドが増加しています。顧客の購入プロセスを容易にするために、さまざまなブランドがソーシャルメディアショップを設立しています。たとえば、FacebookやInstagramのショップは、小売業者が新しい顧客を獲得し、ソーシャルメディアプラットフォームから直接購入するのに役立ちます。消費者エクスペリエンスソリューションは、小売業者が顧客の解約率を下げ、生涯価値を拡大し、顧客を維持するのに役立ちます。このような変化する消費者の購入行動は、市場を後押しすると予測されています。

ヘルスケア全体のデジタル化により、電子ヘルスアプリケーション、遠隔医療、スマートヘルス機器、ウェアラブルデバイスの採用が加速されました。このセクター全体のデジタル化により、24時間365日のサービスやインスタント返信などの顧客の期待も高まっています。したがって、組織は顧客体験を改善するためのさまざまな戦略を採用しています。

抑制要因

市場の成長を制限するための規制のコンプライアンスとデータのプライバシーの懸念の増加

デジタルプラットフォームの使用の増加は、データのプライバシーとセキュリティに関する懸念を引き起こしました。サイバー犯罪の上昇とデータの盗難は、顧客の体験に悪影響を与える可能性があります。

政府は、データ侵害とデータ保護の問題に応じて、新しい規制を導入しています。これらの政府規制は、仮想データの保護とセキュリティを強化します。たとえば、2018年5月に欧州連合によって導入された一般的なデータ保護規則は、データ保護規制を提供し、地域内の人の行動を監視しています。同様に、米国連邦政府は、2020年1月にカリフォルニアの消費者プライバシー法を導入し、顧客が個人データへのアクセスまたは管理を提供しました。

同様に、支払いカード業界のデータセキュリティ基準（PCI）、健康保険の携帯性および説明責任法（HIPAA）、サルベンス・オクスリー（SOX）、Gramm-Leach-Bliley Act（GLBA）、および1974年の家族教育権とプライバシー法（FERPA）などの他の政府規制は、顧客に関する敏感な情報を維持するためのデータ保護規則を提供します。カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションプロバイダーは、顧客データを活用しながら、規制の準拠に対処する必要があります。このような政府の規制は、市場の成長を妨げる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場セグメンテーション分析

コンポーネント分析による

組織でのCEMソリューションの使用を強化するためのモバイルアプリケーションの使用の増加

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分割されます。サービスセグメントはさらに専門家に分岐し、管理されています。ソリューションセグメントは、2023年に最大の市場シェアを保持しました。モバイルアプリケーションの採用の増加と、カスタマーエクスペリエンスを改善するためのコールセンターの増加により、CEMソリューションの需要が促進されます。これらのソリューションは、顧客との毎日のやり取りを管理する組織をサポートしています。

サービスセグメントは、予測期間中に最高のCAGRを記録すると予想されます。多くの組織は、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションとともに、エンドユーザーに専門的および管理されたサービスを提供しています。専門サービスは、顧客満足度の増加により、予測期間中に最大の市場シェアを獲得することが期待されています。専門サービスは、顧客がビジネスの成長を達成できるようにするための専門知識、専門知識、および経験を提供し、カスタマーエクスペリエンス管理市場の成長を促進します。

展開分析により

オンプレミスの展開モデルに対する中小企業間の需要の増加は、市場の成長を加速しています

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに分かれています。市場の主要なプレーヤーは、顧客にクラウドおよびオンプレミスのソリューションを提供しています。ただし、オンプレミスの展開モデルは2023年に市場を支配しました。オンプレミスベースのソリューションの採用は、GDPRやCCPAなどの規制補完的な増加により成長しています。

中小企業によるクラウドテクノロジーの採用の高まりは、クラウドベースの消費者エクスペリエンスソリューションの採用を促進すると予測されています。 BFSI、ヘルスケア、小売、政府など、業界でのこれらのソリューションの使用が増えていることは、需要を高めることが期待されています。このセグメントは、予測期間中に最高のCAGRを登録することも予想されます。

エンタープライズサイズ分析による

市場の成長を促進するための高度な技術への大企業による巨額の投資

企業規模に基づいて、市場は中小企業（中小企業）と大企業に分かれています。これらの中で、大企業セグメントは2023年に最大の市場シェアを保持すると予想されており、最高のCAGRを登録すると推定されています。これらの企業は、顧客満足度を高めるために、高度な技術に多額の投資を行っています。高度な顧客サービス、ITインフラストラクチャへの投資、および大規模な労働力の開発により、セグメントの成長が促進されます。

中小企業（中小企業）は、予測される時間枠で中程度の成長を示す可能性があります。顧客データベースが小さいため、ITインフラストラクチャが制限されているため、中小企業は高度なテクノロジーを備えた費用対効果の高いカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの実装に注力しています。したがって、中小企業はそのようなソリューションの潜在的な顧客である可能性があります。

タッチポイント分析による

エンドユーザーによるコールセンターのタッチポイントインタラクションの上昇は、市場の成長を盛り上げるために

タッチポイントに基づいて、市場はコールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなど（仮想アシスタント、ロイヤルティプログラムなど）に分かれています。コールセンターセグメントは、2023年に最大の市場シェアを保持しました。コールセンターには、クライアントクエリに直ちに対処するために必要なすべての必要なインフラストラクチャと自動化プロセスが装備されています。これらのセンターにより、サービスプロバイダーは顧客の電話を管理、監視、ルーティングし、効果的に関与させることができます。高度なコール分析、予測ダイヤル機能、改善されたセキュリティツール、およびその他の機能を備えたコールセンターソフトウェアは、コールセンターセグメントの主要なシェアに貢献する可能性があります。

モバイルアプリケーションセグメントは、2024年から2032年にかけて最高のCAGRを表示すると予測されています。モバイルアプリケーションは、多くの業界でマーケティングオートメーションを促進しています。これは、CEMベンダーの新しい収益ストリームへの道を開くと予想されています。 eコマースおよびソーシャルメディアプラットフォームの増加は、市場の成長にも責任があります。

エンドユーザー分析による

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CEMソリューションを使用してより良い顧客体験を提供するため、BFSIが支配するために

エンドユーザーに基づいて、市場はBFSI、小売および消費財、ITおよびテレコム、ヘルスケア、自動車、メディアとエンターテイメント、政府など（石油とガス、教育など）に分かれています。これらの中で、BFSIセグメントは2023年に市場を支配しました。コールセンター、電子メール、オンラインバンキングシステム、ソーシャルメディアなどのさまざまなタッチポイントとの顧客のやり取りの増加は、BFSIセグメント全体で消費者エクスペリエンス管理ソリューションの採用を促進する可能性があります。このセクター全体で顧客に便利で安全でデジタルの顧客体験を提供するために、組織は高度なソリューションを採用しています。

小売および消費財セクターは、最高のCAGRを登録すると推定されています。これらのソリューションが最適化されたサプライチェーンを保証し、顧客の忠誠心を高めることができる魅力的な体験を提供するため、消費者エクスペリエンスソリューションの採用は小売および消費財の需要を高める可能性があります。

ただし、政府、自動車、IT＆テレコム、メディア＆エンターテイメントなどの他の業界は、2023 - 2030年にわたって中程度の成長を紹介することが期待されています。

地域の洞察

地理的には、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、ラテンアメリカに断片化されています。

北米は、研究開発活動への投資の増加と活気のある新興エコシステムのために、2023年に市場を支配してきました。また、米国は、AI、ビッグデータ分析、クラウドコンピューティングなどの高度な技術の早期採用者の1つです。 Salesforce.com Inc.などの著名なCEMベンダーの存在や、合併や買収などの戦略的事業活動は、北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場シェアを推進する可能性があります。

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アジア太平洋市場は、予測期間中に最高の成長率を示すと予想されています。電子商取引プラットフォームの迅速な採用により、消費者や企業にとって前例のない市場機会が生まれました。この地域での市場の成長は、中国が主導する可能性が高い。シームレスなインターネット接続、モバイルデバイスの急増、デジタル支払いの需要の増加により、eコマース企業は統一されたデータプラットフォームを採用して新しい消費者をターゲットにしました。

さらに、ヨーロッパでのビッグデータとデータ分析のデジタル化の拡大と採用は、デジタルプラットフォームへの投資を促進します。顧客データのプライバシーに関する政府の政策の上昇により、広告主とマーケティング担当者の間でデジタルプラットフォームの使用が増加しました。これらの傾向を活用するために、主要なプレーヤーは高度なカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを開発しています。たとえば、2021年4月、Dentsuは北ヨーロッパのMerkle Companyと協力して高度なプラットフォームを立ち上げました。

中東とアフリカ市場は、予測期間中に重要なCAGRを示すと予測されています。この地域のソーシャルメディアの浸透率は、モバイルインターネットの採用とソーシャルメディアユーザーの数がMEA全体で成長し続けることを示しています。この要因は、主要なプレーヤーに有利な市場機会を生み出す可能性があります。

ラテンアメリカ市場は、多くの企業が北米とヨーロッパに本社を置き、この地域でソフトウェアサービスを提供しているため、中程度の成長を紹介すると予想されています。 IT＆Telecommunication、Healthcare、Manufacturing、およびGovernmentは、この地域全体で技術ベースの投資の可能性が高い可能性を示しているセクターの一部です。

カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場における主要企業のリスト

企業は、競争力を獲得するための関連する合併と買収とパートナーシップに焦点を当てています

グローバル市場の主要なプレーヤーは、グローバル市場で彼らをより良く位置付けるために、協力と買収戦略に継続的に関与しています。これらの主要なプレーヤーは、この戦略を利用して、ユーザーの要件の変化に効果的に対応しています。

プロファイルされた主要企業のリスト：

• Zendesk Inc.（米国）


• SAP SE（ドイツ）


• Oracle Corporation（米国）


• Adobe Inc.（米国）


• Medallia Inc.（米国）


• Opentext Corporation（カナダ）


• Microsoft Corporation（米国）


• Salesforce.com、Inc。（米国）


• Genesys（米国）


• Freshworks Inc.（米国）

主要な業界開発：

• 2023年11月 - Zendeskは、カスタマーサービスエージェント向けのCRMおよびカスタマーサービスノーコードツールを発売しました。ツールには、タスクを自動化するためのZendeskのカスタムオブジェクトのオブジェクトトリガーが含まれます。


• 2023年6月 - Adobeは、エンタープライズの顧客にAdobe製品分析を導入して、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、運用効率を最大化しました。


• 2023年3月 - General Motorsは、Adobe Experience Cloud Enterpriseアプリケーションを採用して、高度にパーソナライズされたマーケティングサービスとリアルタイムの顧客エンゲージメントの旅を提供しました。


• 2023年3月 - カスタマージャーニーマネジメントソリューションを専門とする会社であるQ-Nomyは、Cubuを立ち上げました。 Cubuは、1つの統合ソリューションで顧客のフロー管理、予約スケジューリング、および顧客の相互作用管理を組み合わせています。


• 2022年10月 - Customer Experience ManagementサービスプロバイダーであるResultsCxは、英国とヨーロッパでの地理的存在を拡大しました。同社は、ブルガリアのCXMプロバイダーを買収し、ロンドンに欧州本部を設立することにより、この拡張を完了しました。


• 2022年5月 - Zendeskは、旗艦会議で、CRMの中心で会話をするように特別に設計された新しいソリューションを開始しました。これに加えて、同社はまた、企業が内部運営を変革し、より良いハイブリッドワークエクスペリエンスを作成するのを支援するために、新しい従業員エクスペリエンスソリューションを導入しました。


• 2021年4月 - オンプレミスとクラウドエンタープライズソフトウェアソリューションの大手プロバイダーであるNice Ltdは、高度なAIベースのCEMソリューションであるCXONEを発売しました。 CXONEソフトウェアは、セルフサービスを求める顧客にパーソナライズされたコンテンツを提供します。


• 2021年2月 - Oracle Corporationは、CEMプラットフォームに新しい更新を展開しました。最新のアップデートには、新しいB2B販売機能、新しいB2Cサービス機能、新しいロイヤルティおよびマーケティング機能が含まれていました。これらの新しい特性は、組織が顧客に記憶に残るダイナミックな体験を生み出すのに役立つことが期待されていました。

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