カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場規模、シェア、業界分析、コンポーネント別（ソリューションおよびサービス）、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、企業規模別（大企業および中小企業）、タッチポイント別（コールセンター、Webサイト、モバイル アプリケーション、電子メール、ソーシャル メディアなど）、エンドユーザー別（BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケア、自動車、メディアおよびエンターテイメント、政府など）、地域別予測 2024 ～ 2032

世界の顧客体験管理 (CEM) 市場規模は、2023 年に 169 億 1,000 万米ドルと評価され、2024 年の 193 億 4,000 万米ドルから 2032 年までに 702 億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 17.5% の CAGR を示します ( 2024 年から 2032 年まで）。このレポートには、Oracle の広告およびカスタマー エクスペリエンス (CX)、OpenText Corporation の顧客管理ソリューション、Sprinkler の統合カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) プラットフォーム、Verint Systems のコンシューマー エクスペリエンス ソフトウェアなど、企業が提供するソリューションとサービスが含まれています。消費者体験ソリューションを開発するための人工知能と拡張現実の採用の増加により、今後数年間の市場の成長が促進されるでしょう。これらのソリューションにより、企業は顧客離れ率を削減し、顧客ロイヤルティを向上させ、ブランド プレゼンスを強化することができます。組織は、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションに対する需要の高まりに応え、市場の成長を加速するために資金を増やすことに注力しています。

オンライン ショッピングの増加傾向により、新型コロナウイルス感染症のパンデミックがこの市場に与えた影響は最小限でした。この期間中、消費者の買い物の好みやパターンは大きく変化しました。顧客は従来のショッピングよりもデジタル チャネルを好む傾向がありました。組織は顧客エンゲージメント、維持、ロイヤルティに重点を置いていました。この期間中に変化する顧客の期待に応えるために仮想アシスタントやボットを導入した企業は、CEM ソリューション プロバイダーに新たな市場機会を生み出しました。発展途上国全体での CEM ソリューションに対する需要の低下により、2020 年の世界市場は 2019 年と比較してわずかに減少しました。しかし、オンライン ショッピングの傾向が高まり、消費者がデジタル プラットフォームの導入に注目するようになったことで、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションに対する需要が安定しました。

カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場動向

市場の成長を促進するためのプレーヤーによるオムニチャネル戦略の採用

顧客と企業とのやり取りは、ブランドとの関わりを決定するまでに、定期的にいくつかのタッチポイントを通過します。そのため、企業はオムニチャネル CX 戦略を採用し、ストリーミング プラットフォーム、ソーシャル メディア アプリ、電子商取引サイトなどを含むさまざまなプラットフォームを通じて顧客にブランドを宣伝できるようにしています。 Hubspot の調査によると、約 76% の企業が顧客サービスの複数チャネルの提供により多くの投資を行っています。

さまざまなチャネルでの顧客の行動を理解することは、企業にとって不可欠な要素になりつつあります。たとえば、ディズニーは一貫したオムニチャネル戦略を採用しており、「地球上で最も魔法のような場所」という忘れられないスローガンとともに、サービスを提供するプラットフォーム全体で企業精神を生き続けています。メディア巨人の創設者であるウォルト・ディズニーは、顧客に完璧な体験を提供し、そのメッセージを通じて家族、楽しさ、エンターテイメントの概念を強調したいと考えていました。現在、この戦略は My Disney Experience ツールに表示されており、顧客はそこで独自のディズニー旅行を作成できます。オムニチャネル戦略を使用することで、ディズニーはコミュニケーション中に子供たちがブランドと行う可能性のあるそれぞれの相互作用を考慮します。これには、テレビ広告、店内の衣装、映画、および実際のキャラクター体験が含まれます。したがって、オムニチャネル戦略は、企業がシームレスな顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

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カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) 市場の成長要因

市場の成長を促進するために業界全体で人工知能と拡張現実の採用が増加

人工知能 (AI) と拡張現実 (AR) は、小売、IT、通信、BFSI などの業界全体で急速に導入され、顧客エクスペリエンスを向上させる上で重要な役割を果たしています。消費者体験管理ソリューション全体にわたる AI と機械学習の統合は、将来の顧客の行動を予測するのに役立ちます。予測分析と AI 対応ソリューションは、顧客データから有意義な洞察を抽出するのに役立ちます。したがって、組織は顧客エクスペリエンスを向上させるために高度なテクノロジーの導入に重点を置いています。たとえば、

• 2021 年 12 月: TPG は、15,000% 多くのインタラクションを高精度で評価する AI ベースのカスタマー エクスペリエンス プラットフォームである Anna を立ち上げました。 Anna チャットボットは顧客のやり取りを 100% 評価し、顧客とのチャットや音声コミュニケーションのサンプルベースの評価を提供できます。


• 2021 年 10 月: Jio Platform Group の子会社である Jio Haptik Technologies Limited は、高度な自己サービス型エンタープライズ カスタマー エクスペリエンス プラットフォームを立ち上げました。このプラットフォームは、ブランドが顧客エクスペリエンスを向上させるインテリジェントな仮想アシスタントを構築するのに役立ちます。

組織は、顧客満足度を向上させるために、顔認識、生体認証測定、チャットボット、デジタル アシスタントなどの高度な AI アプリケーションを導入しています。たとえば、Facebook メッセンジャー ボットは AI と機械学習を使用して、買い物客が簡単な会話をすることで探しているものを見つけられるようにします。この要素は、顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させ、収益性を高めるのに役立ちます。

小売業界全体での拡張現実の導入は、顧客のショッピング エクスペリエンスの向上に役立ちます。たとえば、IKEA は拡張現実を使用して家具をリアルタイムに表示し、顧客の購入決定を支援し、返品率を削減しました。キャップジェミニが 2020 年 7 月に発行したレポートによると、顧客の 54% が仮想アシスタントやボットなどの AI を活用したインタラクションを毎日行っています。これに加えて、顧客の 49% が AI インタラクションが安全で信頼できると感じています。したがって、仮想アシスタント/ボットの急速な導入が、今後数年間の消費者エクスペリエンス管理市場の成長を促進する可能性があります。

AI を活用したソリューションは、組織がカスタマイズされたソリューションを提供し、顧客の会話を分析し、顧客の苦情を理解するのに役立ちます。音声およびテキストのセンチメント分析は、顧客の感情やセンチメントの予測に役立ちます。したがって、企業は、カスタマイズされたソリューションを提供し、顧客エクスペリエンスを向上させるために、高度なテクノロジーベースの消費者エクスペリエンス サービスの提供に重点を置いています。

小売業界とヘルスケア部門にわたるデジタル変革により CEM ソリューションの需要が急増

電子商取引とデジタル バンキングの進化に伴い、顧客はデジタル チャネルへの関心を強めています。小売業者は実店舗からデジタル プラットフォームに移行しています。これに加えて、AI 対応の仮想トライアル ルーム、チャットボット、監視を導入し、顧客の行動を捕捉して分析しました。ブランドは、認知度を高めるためにソーシャル メディア、モバイル アプリケーション、ウェブサイトなどの複数のチャネルを使用します。

Facebook、Instagram、YouTube、Twitter、Pinterest などのソーシャル メディア チャネルの急増により、ブランドの認知度、マーケティング キャンペーン、ダイレクト ショッピングの傾向が高まりました。顧客の購入プロセスを容易にするために、さまざまなブランドがソーシャル メディア ショップを開設しています。たとえば、Facebook や Instagram のショップは、小売業者が新規顧客を獲得し、ソーシャル メディア プラットフォームから直接購入するのに役立ちます。消費者エクスペリエンス ソリューションは、小売業者が顧客の離脱率を削減し、生涯価値を延長し、顧客を維持するのに役立ちます。このような消費者の購買行動の変化は、市場を押し上げると予測されています。

医療全体のデジタル化により、e-ヘルス アプリケーション、遠隔医療、スマート健康機器、ウェアラブル デバイスの導入が加速しています。この分野全体のデジタル化により、年中無休のサービスや即時応答などの顧客の期待も高まっています。したがって、組織はカスタマー エクスペリエンスを向上させるためにさまざまな戦略を採用しています。

抑制要因

市場の成長を制限する規制遵守とデータ プライバシーの懸念の高まり

デジタル プラットフォームの使用量の増加により、データのプライバシーとセキュリティに関する懸念が生じています。サイバー犯罪やデータ盗難の増加は、顧客エクスペリエンスに悪影響を与える可能性があります。

各国政府は、データ侵害やデータ保護の問題の増加に対応して、新しい規制を導入しています。これらの政府規制は、仮想データの保護とセキュリティを強化します。たとえば、2018 年 5 月に欧州連合によって導入された一般データ保護規則は、データ保護規制を提供し、域内の個人の行動を監視します。同様に、米国連邦政府は、顧客が自分の個人データにアクセスしたり、個人データを管理したりできるようにするために、2020 年 1 月にカリフォルニア州消費者プライバシー法を導入しました。

同様に、ペイメント カード業界のデータ セキュリティ基準 (PCI)、医療保険の相互運用性と責任に関する法律 (HIPAA)、サーベンス オクスリー法 (SOX)、グラム リーチ ブライリー法 (GLBA) など、他の政府規制も適用されます。 1974 年家庭教育権利およびプライバシー法 (FERPA) は、顧客に関する機密情報を安全に保つためのデータ保護ルールを規定しています。カスタマー エクスペリエンス管理ソリューション プロバイダーは、顧客データを活用しながら規制遵守に対処する必要があります。このような政府規制は市場の成長を妨げる可能性があります。

カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) 市場セグメンテーション分析

成分分析別

モバイル アプリケーションの使用量の増加により、組織内での CEM ソリューションの使用量が増加

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分けられます。サービス部門はさらにプロフェッショナル部門と管理部門に分かれています。ソリューション部門は、2023 年に最大の市場シェアを保持しました。顧客エクスペリエンスを向上させるためのモバイル アプリケーションの採用の増加とコールセンターの数の増加により、CEM ソリューションの需要が高まると考えられます。これらのソリューションは、組織が顧客との日常的なやり取りを管理するのをサポートします。

サービス部門は、予測期間中に最高の CAGR を記録すると予想されます。多くの組織は、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションとともに、専門的なマネージド サービスをエンドユーザーに提供しています。プロフェッショナルサービスは、顧客満足度の向上により、予測期間中に最大の市場シェアを獲得すると予想されます。プロフェッショナル サービスは、顧客がビジネスの成長を達成できるように専門知識、専門知識、経験を提供し、カスタマー エクスペリエンス管理市場の成長を推進します。

展開分析による

オンプレミス展開モデルに対する中小企業全体の需要の高まりが市場の成長を加速させています

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに二分されます。市場の主要企業は、顧客にクラウドおよびオンプレミスのソリューションを提供しています。ただし、2023 年にはオンプレミス展開モデルが市場を支配しました。オンプレミスのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションは、より優れた管理によるデータ セキュリティを提供します。 GDPR や CCPA などの規制遵守の強化により、オンプレミス ベースのソリューションの採用が増加しています。

中小企業によるクラウド テクノロジーの導入の増加により、クラウドベースの消費者エクスペリエンス ソリューションの導入が促進されると予測されています。 BFSI、ヘルスケア、小売、政府などの業界全体でこれらのソリューションの使用が増加しており、需要が高まることが予想されます。このセグメントは、予測期間中に最高の CAGR を記録すると予想されます。

企業規模分析による

市場の成長を促進するための先進テクノロジーへの大企業による巨額投資

企業規模に基づいて、市場は中小企業 (SME) と大企業に分けられます。このうち、大企業セグメントは 2023 年に最大の市場シェアを保持すると予想され、最高の CAGR を記録すると推定されています。これらの企業は、顧客満足度を向上させるために先進テクノロジーに多額の投資を行っています。高度な顧客サービスの開発、IT インフラストラクチャへの投資、大規模な従業員がこの部門の成長を推進します。

中小企業 (SME) は、予想される期間にわたって緩やかな成長を示す可能性があります。顧客データベースが小規模で IT インフラストラクチャが限られているため、中小企業は、高度なテクノロジーを備えたコスト効率の高い顧客エクスペリエンス管理ソリューションの導入に注力しています。したがって、中小企業はそのようなソリューションの潜在的な顧客になる可能性が高くなります。

タッチポイント分析による

市場の成長を促進するエンドユーザーによるコールセンターのタッチポイント インタラクションの増加

タッチポイントに基づいて、市場はコールセンター、Web サイト、モバイル アプリケーション、電子メール、ソーシャル メディア、その他 (仮想アシスタント、ロイヤルティ プログラムなど) に分割されます。コールセンター部門は、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。コールセンターには、顧客の問い合わせに即座に対応するために必要なすべてのインフラストラクチャと自動化されたプロセスが装備されています。これらのセンターにより、サービス プロバイダーは顧客の電話を管理、監視、ルーティングし、効果的に対応できるようになります。高度な通話分析、予測ダイヤル機能、改良されたセキュリティ ツールなどの機能を備えたコールセンター ソフトウェアが、コールセンター セグメントの大きなシェアに貢献すると考えられます。

モバイル アプリケーション セグメントは、2024 年から 2032 年にかけて最も高い CAGR を示すと予測されています。モバイル アプリケーションは多くの業界でマーケティング オートメーションを推進しており、CEM ベンダーに新たな収益源への道を開くことが期待されています。 e コマースとソーシャル メディア プラットフォームの台頭も市場の成長に貢献しています。

エンドユーザー分析による

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BFSI は CEM ソリューションを使用してより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、優位性を獲得

市場はエンドユーザーに基づいて、BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケア、自動車、メディアおよびエンターテイメント、政府、その他 (石油およびガス、教育など) に分類されます。これらの中で、BFSIセグメントが2023年の市場を支配しました。コールセンター、電子メール、オンラインバンキングシステム、ソーシャルメディアなどのさまざまなタッチポイントとの顧客インタラクションの増加により、BFSIセグメント全体で消費者エクスペリエンス管理ソリューションの採用が促進される可能性があります。この分野全体の顧客に便利で安全なデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供するために、組織は高度なソリューションを導入しています。

小売および消費財部門は最高の CAGR を記録すると推定されています。消費者エクスペリエンス ソリューションの導入により、小売および消費財の需要が高まる可能性があります。これらのソリューションは最適化されたサプライ チェーンを保証し、顧客ロイヤルティを高める魅力的なエクスペリエンスを提供するためです。

ただし、政府、自動車、IT と通信、メディアとエンターテイメントなどの他の業界は、2023 年から 2030 年にかけて緩やかな成長を示すと予想されます。

地域に関する情報

市場は地理的に、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、ラテンアメリカに細分化されています。

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北米は、研究開発活動への投資の増加と活気のあるスタートアップ エコシステムにより、2023 年の市場を独占しました。また、米国は AI、ビッグデータ分析、クラウド コンピューティングなどの先進テクノロジーをいち早く導入した国の 1 つです。 Salesforce.com Inc. などの著名な CEM ベンダーの存在と、合併と買収などの戦略的事業活動により、北米のカスタマー エクスペリエンス管理市場シェアが拡大すると考えられます。

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アジア太平洋市場は、予測期間中に最も高い成長率を示すと予想されます。電子商取引プラットフォームの急速な導入により、消費者と企業にとって前例のない市場機会が生まれました。この地域の市場の成長は中国が先導する可能性が高い。シームレスなインターネット接続、モバイル デバイスの普及、デジタル決済の需要の増加により、e コマース企業は新しい消費者をターゲットにするために統合データ プラットフォームを採用するようになりました。

さらに、ヨーロッパにおけるデジタル化とビッグデータおよびデータ分析の導入の拡大により、デジタル プラットフォームへの投資が増加すると考えられます。顧客データのプライバシーに関する政府の政策の強化により、広告主やマーケティング担当者の間でデジタル プラットフォームの使用が促進されています。こうしたトレンドを活用するために、大手企業は高度な顧客体験管理ソリューションを開発しています。たとえば、2021 年 4 月、電通は北欧のマークル社と共同で先進的なプラットフォームを立ち上げました。

中東およびアフリカ市場は、予測期間中に大幅な CAGR を示すと予測されています。この地域におけるソーシャル メディアの普及率は、MEA 全体でモバイル インターネットの導入とソーシャル メディア ユーザーの数が今後も増加することを示しています。この要因により、主要企業にとって有利な市場機会が生まれる可能性があります。

ラテンアメリカ市場は、多くの企業が北米とヨーロッパに本社を置き、この地域でソフトウェア サービスを提供しているため、緩やかな成長が見込まれています。 IT と電気通信、ヘルスケア、製造、政府などは、この地域全体でテクノロジーベースの投資の高い可能性を示しているセクターの一部です。

カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) 市場の主要企業のリスト

企業は競争力を高めるために、関連する合併・買収やパートナーシップに重点を置いています

世界市場の主要企業は、世界市場でより良い地位を築くために、コラボレーションと買収戦略に継続的に取り組んでいます。これらの主要企業はこの戦略を利用して、ユーザーの変化する要件に効果的に対応しています。

紹介されている主要企業のリスト:

• Zendesk Inc. (米国)


• SAP SE (ドイツ)


• オラクル コーポレーション (米国)


• アドビ社（米国）


• メダリア社（米国）


• OpenText Corporation (カナダ)


• マイクロソフト コーポレーション (米国)


• セールスフォース・ドットコム株式会社（米国）


• ジェネシス (米国)


• フレッシュワークス社（米国）

主要な業界の発展:

• 2023 年 11 月 – Zendesk は、カスタマー サービス エージェント向けに CRM およびカスタマー サービスのノーコード ツールを開始しました。このツールには、タスクを自動化するための Zendesk カスタム オブジェクトのオブジェクト トリガーが含まれています。


• 2023 年 6 月 – アドビは、さまざまなタッチポイントにわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、業務効率を最大化するために、企業顧客向けに Adob​​e Product Analytics を導入しました。


• 2023 年 3 月 – ゼネラル モーターズは、高度にパーソナライズされたマーケティング サービスとリアルタイムの顧客エンゲージメント ジャーニーを提供するために、Adobe Experience Cloud エンタープライズ アプリケーションを採用しました。


• 2023 年 3 月 - カスタマー ジャーニー管理ソリューションを専門とする会社 Q-nomy が Cubu を立ち上げました。 Cubu は、顧客フロー管理、予約スケジュール、顧客対応管理を 1 つの統合ソリューションに統合します。


• 2022 年 10 月 – カスタマー エクスペリエンス管理サービス プロバイダーである ResultsCX は、英国とヨーロッパでの地理的プレゼンスを拡大しました。同社はブルガリアの CXM プロバイダを買収し、ロンドンに欧州本社を設立することでこの拡張を完了しました。


• 2022 年 5 月 - Zendesk は、同社の旗艦カンファレンスで、会話を CRM の中心に据えるように特別に設計された新しいソリューションを発表しました。これに加えて、同社は企業が社内業務を変革し、より優れたハイブリッド ワーク エクスペリエンスを創出できるよう、新しい従業員エクスペリエンス ソリューションも導入しました。


• 2021 年 4 月 – オンプレミスおよびクラウドのエンタープライズ ソフトウェア ソリューションの大手プロバイダーである NICE Ltd は、高度な AI ベースの CEM ソリューションである CXone を開始しました。 CXone ソフトウェアは、セルフサービスを求める顧客にパーソナライズされたコンテンツを提供します。


• 2021 年 2 月 – Oracle Corporation は、CEM プラットフォームの新しいアップデートを展開しました。最新のアップデートには、新しい B2B 販売機能、新しい B2C サービス機能、新しいロイヤリティおよびマーケティング機能が含まれています。これらの新しい特徴は、組織が顧客にとって記憶に残るダイナミックなエクスペリエンスを生み出すのに役立つと期待されていました。

レポートの対象範囲

調査レポートでは、ユーザーが市場をより深く理解できるよう、世界中の主要な地域に焦点を当てています。さらに、このレポートは最新の業界トレンドに関する洞察を提供し、世界レベルで導入されているテクノロジーを分析します。さらに、推進要因、市場の規模、シェア、制約を強調し、読者が市場についての深い知識を得るのに役立ちます。

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