CCaaS(Contact Center as a Service) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 기능별(IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널, 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통신 통합), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역전망(2024년~2032년)

2023년 전 세계 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모는 51억 8천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2024년 60억 8천만 달러에서 2032년까지 244억 5천만 달러로 성장하여 2032년 동안 CAGR 19.0%를 기록할 것으로 예상됩니다. 예측 기간입니다.

CCaaS(Contact Center as a Service)는 기존 콜센터 하드웨어에 의존하지 않고도 고객 커뮤니케이션 기능을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 아웃바운드 및 인바운드 전화 통화, 이메일, 웹사이트 채팅, 문자 메시지, 지원 티켓 등 다양한 고객 상호 작용을 통합합니다. 다른 SaaS 애플리케이션과 마찬가지로 소프트웨어는 전체 기능을 이용하려면 월간 또는 연간 구독으로 제공됩니다. 또한 CCaaS는 모든 고객 접점을 단일 플랫폼으로 간소화하여 효율성을 높이고 고객 만족도와 참여를 혁신합니다.

이 시장 조사에서는 Enghouse Interactive., Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG., Computer Talk Technology Inc., Genesys 및 전 세계 기타 업체. 이들 회사는 클라우드 기반 연락 센터 솔루션, 음성봇, 연락 센터 관리를 제공합니다. 서비스, ​​IVR(대화형 음성 응답) 시스템, 챗봇 및 다양한 부가 서비스를 제공합니다.

COVID-19 팬데믹 기간 동안 수요 감소로 인해 시장이 둔화되었지만 2021년에 꾸준히 반등했습니다. 이러한 수요는 전 세계 원격 인력의 CCaaS를 포함한 클라우드 기반 서비스 및 소프트웨어 채택 증가로 인해 촉진되었습니다. .

주요 조직이 고객 경험을 향상하기 위해 AI 기반 컨택 센터 플랫폼 솔루션을 개발함에 따라 서비스 시장으로서의 컨택 센터가 성장할 가능성이 높습니다. 예를 들어, 2024년 1월 C-Zentrix는 Servion과 제휴하여 AI 기반 컨택 센터와 클라우드 기반 옴니채널 솔루션을 제공했습니다. 이번 파트너십은 두 기업 모두 개인화되고 혁신적인 경험을 제공하고 고객 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

생성 AI의 영향

요약 및 향상된 CX를 위한 생성 AI 활용 시장에서 기회 창출

CCaaS(Contact Center as a Service)의 인공지능(AI)이라는 역동적인 영역은 생성 AI. 이러한 융합은 자동화를 개선하고, 보다 스마트한 셀프 서비스 옵션을 창출하며, 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 요약을 위해 생성적 AI를 활용하면 고객 상호 작용 중 및 고객 상호 작용 후 컨택 센터 상담원이 도움을 받아 고객 경험을 향상하고 통화 후 마무리 시간을 단축할 수 있습니다. 또한 연락 센터 관리자는 AI가 생성한 통화 및 추세 요약을 활용하여 문제 식별과 목표 코칭을 촉진할 수 있습니다.

CCaaS 솔루션을 제공하는 회사는 상세한 고객 통찰력, 맞춤형 상호 작용 및 자동화를 위해 지능형 AI 시스템을 채택하여 서비스를 향상시키고 궁극적으로 효율성, 품질 및 비용 효율성을 최적화하기 위해 노력합니다. 예를 들어, 2023년 8월 IGT Solutions(AI 기반 BPM 제공업체)는 Thrio(AI 기반 CCaaS 기술 제공업체)와 협력하여 고객 경험을 개선했습니다. 이번 파트너십을 통해 Thrio의 AI 기반 CCaaS 기술을 통해 IGT Solutions의 Generative AI 플랫폼인 TechBud.AI가 강화되었습니다.

Contact Center as a Service 시장 동향

자동 응답을 통한 효율성 향상 최신 추세

자동화된 응답을 통해 일상적인 문의를 처리하고 원격 직원의 효율성을 높이기 위해 업계 전반에 걸쳐 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다. CCaaS 솔루션 제공업체는 고급 분석 시스템을 통합하여 대시보드에 관련 데이터를 제공하고 사용자에게 고객 경험에 대한 실시간 통찰력을 제공하고 있습니다.

즉시 업데이트를 위해 사용자 인터페이스에 통계 대시보드를 표시하는 이러한 추세는 CCaaS 영역에서 주목할만한 시장 발전을 나타내며 운영 효율성을 향상하고 정보에 입각한 의사 결정을 촉진합니다. 예를 들어,

2024년 1월: Hammer는 CCaaS 공급업체, 기업 연락 센터, 글로벌 시스템 통합업체 및 하이브리드 및 원격 인력을 보유한 기타 조직에 네트워크, 엔드포인트, 시스템 상태, 애플리케이션 및 애플리케이션에 대한 전체 가시성을 제공하는 클라우드 플랫폼인 Hammer Edge를 출시했습니다. 다른 상담사 집단 전체에 걸쳐.

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컨택센터 서비스 시장 성장 요인

시장 성장을 돕기 위해 API 기반 연락 센터 채택 확대

클라우드 기반 소프트웨어 서비스와 AI 기반 챗봇의 급증으로 인해 시장. 주요 조직에서 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 기반 컨택 센터 솔루션을 채택하는 사례가 늘어나면서 지속적으로 시장 확장이 가속화될 것으로 예상됩니다.

이러한 API 기반 문의 센터 솔루션은 메시지, 실시간 채팅, 문자, 이메일, SMS, 전화 통화 및 비즈니스 지원 요청을 처리하여 온라인 고객 지원을 간소화합니다. 몇몇 주요 회사에서는 API 기반 고객 경험 컨택 센터를 개발하고 있으며 서비스 시장 성장으로 컨택 센터를 더욱 촉진하고 있습니다. 예를 들어,

2022년 12월 Lumen Technologies는 Genesys와 제휴하여 컨택 센터용 Lumen 솔루션인 Genesys Cloud를 출시했습니다. CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션은 기업이 비용을 줄이면서 고객 유지를 촉진하고 생산성을 높이는 데 도움이 되는 클라우드 기반 또는 하이브리드 솔루션입니다.

제약 요인

사기 위협, 보안 문제 및 데이터 유출 증가로 시장 성장이 저해될 수 있음

클라우드 컴퓨팅 및 인공 지능과 같은 디지털 기술의 채택이 증가하면서 연락 센터 내 사이버 공격 및 데이터 침해 위험. 인터넷 연결 및 사용이 확산됨에 따라 규정 준수, 보안 및 데이터 보호 조치 강화에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 소프트웨어 솔루션 제공업체인 NICE가 제공한 통계에 따르면 글로벌 컨택 센터는 매달 1,000억 건이 넘는 통화를 처리하고 있으며, 1,700건 중 약 1건의 통화가 사기로 신고되었습니다. 컨택센터 플랫폼은 데이터 보안 위협에 매우 취약한 상당량의 고객 데이터를 관리하므로 이를 해결하려면 강력한 조치가 필요합니다.

Contact Center as a Service 시장 세분화 분석

기능 분석별

COVID-19 기간 동안 의료 전문가와의 효과적인 상호 작용에 대한 수요 증가로 IVR 시스템 도입 촉진

기능에 따라 시장은 대화형 음성 응답(IVR)<으로 분류됩니다. /a>, 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타(녹음, 다이얼러).

대화형 음성 응답(IVR) 부문은 서비스 시장 점유율로서 지배적인 연락 센터를 보유하고 있습니다. IVR은 소비자와 회사 직원 간의 의사소통을 촉진하는 자동화된 컴퓨터 시스템의 기능을 합니다. 팬데믹 기간 동안 수많은 조직에서 IVR 기술을 활용하여 코로나19 증상과 환자 건강에 대한 정보를 수집했습니다.

디지털 서비스에 대한 수요는 인력 최적화, 고객 협업, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 다중 채널, 자동 통화 분배 및 기타(녹음 및 다이얼러)에 의해 주도되며 이에 따라 CCaaS 소프트웨어 채택이 급증하고 있습니다.

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기업별 type 분석

스타트업 및 클라우드 소프트웨어 투자 급증으로 중소기업이 시장 점유율 선두

기업 type를 기준으로 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 구분됩니다.

중소기업 부문은 스타트업 수의 증가와 선도 기업의 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션에 대한 투자 증가로 인해 시장 점유율을 장악하고 있습니다.

기술이 발전함에 따라 증강 현실(AR)과 영상이 통화 및 연락 센터 아웃소싱에 더욱 널리 사용될 것으로 예상됩니다. 대기업은 고품질 고객 지원을 제공하는 데 있어 숙련된 상담원의 중요성을 강조하면서 아웃소싱 파트너를 위한 향상된 교육 프로그램에 투자할 계획입니다. 이는 대기업 사이에서 CCaaS 도입을 확대하는 데 도움이 됩니다.

업계 분석별

디지털 전략 채택으로 IT 및 통신 부문이 시장 점유율을 장악

산업을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료로 분류됩니다. , 소비재 및 소매업, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 등.

IT 및 통신 부문은 고객 요구 사항 충족과 고객 상호 작용을 위한 디지털 전략 채택에 대한 관심이 높아지면서 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 업계가 성장함에 따라 이 부문의 다양한 요구 사항을 충족하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다.

정부, 의료, 여행, 숙박, 소비재, 소매, BFSI, 미디어 및 엔터테인먼트 업계는 이 시장에서 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 새로운 서비스, 제품, 비즈니스 모델을 통해 무선 네트워크에서 수익을 창출하려는 수요가 증가했기 때문입니다.

지역적 통찰력

지리적 기준으로 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미 등 5개 주요 지역에 걸쳐 분석되었습니다.

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북미 지역의 성장은 이 지역의 디지털 성숙도에 기인하며 세계 시장에서 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 또한, 분석 기간 동안 클라우드 기반 소프트웨어와 미국의 수많은 유명 기업에 대한 투자 증가로 시장 확장이 가속화될 것으로 예상됩니다. Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. 등을 포함하여 미국 내 서비스 제공업체로서 유명한 여러 컨택 센터가 존재하면서 이 지역 시장의 확장을 주도하고 있습니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상되며, 중국과 일본은 시장을 장악하고 가장 빠르게 성장하는 국가 중 하나가 될 것입니다. 지역 시장의 성장에 기여하는 주요 요인 중 하나는 비즈니스 운영 자동화에 대한 유명 조직의 투자 증가입니다. 예를 들어, 2021년 9월 싱가포르에 본사를 둔 CCaaS 스타트업인 Toku는 500만 달러의 자금을 조달했으며, 자본을 활용하여 제품 역량과 적용 범위를 강화하여 디지털 혁신을 단순화했습니다.

유럽은 클라우드 기술 사용 급증, 정부 지원, 기업 운영 간소화를 위한 산업 및 의료 부문에 대한 높은 투자로 인해 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

주요 업체들은 이러한 솔루션에 투자하고 GCC, 콜롬비아, 멕시코, 칠레, 브라질, 남아프리카 공화국, 다른 사람. 예를 들어, 2021년 4월에 Avaya는 AI 기반 Avaya OneCloudTM CCaaS 솔루션의 가용성을 사우디아라비아를 포함한 40개국으로 확대했습니다. 이 회사는 모든 접점에서 직원과 고객을 더 효과적으로 연결할 수 있는 디지털 기능을 통해 현지 기업을 지원했습니다.

컨택센터 서비스 시장의 주요 회사 목록

시장 성장을 돕기 위해 주요 시장 참가자들의 AI 기반 도구 도입 증가

NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. 등을 포함하여 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하는 회사들은 AI 기반 고유 제품 출시에 주력하고 있습니다. 클라우드 기반 솔루션. 이들 회사는 향상된 도구에 대한 고객의 강력한 수요를 충족하기 위해 클라우드 플랫폼에 대한 투자를 늘리고 있습니다. 글로벌 운영을 확장하기 위해 시장 참가자는 인수, 파트너십, 합병 및 협업과 같은 다양한 전략을 사용합니다. 예를 들어,

• 2022년 11월: Zoom Communications는 CCaaS 포트폴리오를 개선하기 위해 Verint, CallMiner, ServiceNow 및 기타 몇몇 유명 CX 공급업체와 파트너십을 맺었습니다. 새로운 출시에는 대화형 AI 애플리케이션, 인력 관리 솔루션, 연락 센터 상호 작용 등이 포함됩니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.(미국)


• Talkdesk Inc.(미국)


• 8x8, Inc.(미국)
  
• Evolve IP, LLC(미국)


• NICE Systems Ltd.(이스라엘)


• Enghouse Interactive(미국)


• Content Guru Limited(영국)


• Computer Talk Technology Inc.(캐나다)


• Five9 Inc.(미국)


• Avaya LLC(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 11월: TELUS International은 Five9과 제휴하여 향상된 CCaaS 솔루션을 출시했습니다. 이 플랫폼은 브랜드에 AI 기반의 고객 통찰력을 제공하여 다음 단계의 개인화를 포함하여 향상된 고객 경험을 촉진합니다.


• 2023년 10월: Bharti Airtel은 Airtel IQ 부문에서 Airtel CCaaS를 출시했습니다. 통합 옴니채널 클라우드 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 저렴한 비용으로 음성, 소프트웨어, 클라우드를 포함한 컨택센터용 종합 솔루션을 제공합니다.


• 2023년 9월: Genesys는 Salesforce와 제휴하여 기업이 더욱 스마트한 고객 및 직원 경험을 위해 에이전트, 데이터, 커뮤니케이션 채널, 봇을 통합할 수 있도록 지원합니다. 두 회사는 Salesforce Service Cloud와 Genesys Cloud CX를 통합한 CX Cloud를 도입했습니다.


• 2023년 8월: Verint는 Microsoft와 공동 판매 계약을 체결했습니다. Verint Open CCaaS 플랫폼은 Microsoft Azure Marketplace에서 상용화되었습니다. 이 계약을 통해 더 많은 기업이 Azure에서 Verint 플랫폼을 활용하여 고객 경험 자동화를 높일 수 있게 되었습니다.


• 2023년 3월: Lumen Technologies는 CCaaS 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 Talkdesk와 파트너십을 맺었습니다. 이 파트너십을 통해 Lumen 고객은 Talkdesk 클라우드 컨택 센터 솔루션 전체 제품군에 액세스할 수 있게 되었습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 상세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 type 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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