컨택센터 소프트웨어 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 구성요소별(솔루션 및 서비스), 배포별(클라우드 및 온프레미스), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 업종별(BFSI, ITES, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 및 기타) 및 지역 예측(2026~2034년)

전 세계 컨택 센터 소프트웨어 시장 규모는 2025년 638억 8천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2026년 778억 2천만 달러에서 2034년까지 2,637억 5천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 16.50%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 2025년 북미는 25.70%의 점유율로 글로벌 시장을 장악했습니다.

인공 지능, 클라우드, 예측 분석, 기계 학습과 같은 최신 기술은 컨택 센터 소프트웨어 기능을 향상시킬 것으로 예상됩니다. 소비자 권리에 대한 인식이 높아지면서 산업 전반에 걸쳐 고객 문의가 증가했습니다. 소비재 및 소매, 의료, BFSI 등 고객 서비스 중심 부문에서는 고객 경험을 개선하고 서비스 만족도를 보장하기 위해 컨택 센터에 대한 투자가 점점 늘어나고 있습니다. 시장 보고서 범위에는 NICE CXone, Genesys Cloud CX, 3CX, Five9 Inc. 등의 회사에서 제공하는 구성 요소 솔루션과 서비스가 포함되었습니다. 

기술의 발전으로 고객은 전화 대화, 영상 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 접근 가능한 모든 플랫폼을 통해 회사에 연락할 수 있었습니다. 옴니채널 솔루션은 여러 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있도록 컨택센터 솔루션에서 제공됩니다. 예를 들어, 원활하고 지능적인 고객 경험을 만들기 위해 Capital One은 Amazon Connect를 설치했습니다.클라우드 기반 컨택센터기술. 결과적으로 컨택 센터 소프트웨어 시장은 원활한 서비스를 통해 충성도 높은 소비자를 유지하려는 경쟁이 심화되면서 주도되고 있습니다.

또한, 코로나19의 영향이 컸고 이에 대처하기 위해 전 세계적으로 기업들이 재택근무 정책을 대거 채택하기 시작했습니다. 이 전략은 다양한 부문에서 컨택 센터 서비스에 대한 수요에 상당한 영향을 미쳤습니다. 또한, 팬데믹으로 인해 기업들은 고객 기반에서 예상치 못한 행동 변화를 목격했습니다. 고객이 쿼리에 대한 즉각적인 해결책을 기대함에 따라 대부분의 기업은 고객 지원을 클라우드로 이전했습니다. 예를 들어,

• Cisco System, Inc.가 2020년 글로벌 컨택 센터 시장에 대해 발표한 보고서에 따르면 업계의 약 62%가 향후 18개월 내에 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어를 개발하는 것을 목표로 하고 있습니다.
• 같은 해에 Avaya Holdings Corp.는 재택 근무 인력을 위한 원격 컨택 센터 솔루션을 출시했습니다.

컨택센터 소프트웨어 시장 동향

시장 성장을 주도하는 인공 지능 통합 소프트웨어

인공지능소프트웨어의 효율성을 향상시키기 위해 개발자가 통합하고 있습니다. 서비스의 모든 단계에서 AI 기반 소프트웨어는 고객 행동 분석을 지원합니다. 고객에게 실시간 고객 통찰력을 제공하고 향후 행동을 예측합니다. 이 분석은 상담원이 적절한 솔루션을 사용하여 통화를 통해 클라이언트를 처리하고 안내하는 데 도움이 됩니다. AI 지원 챗봇은 대화에 참여하고 필터링함으로써 고객의 대기 시간을 최소화하는 데 도움을 줍니다. 상호 작용 전반에 걸쳐 수집된 데이터는 컨택 센터 프로세스 최적화를 지원하는 분석 엔진으로 전송됩니다.

마찬가지로, 감성 분석은 예측 분석과 연계하여 고객의 표현 톤을 예측하기 위해 키워드를 검색합니다. NLP와기계 학습고객 서비스와 발신자 경험을 향상시키는 판단을 내릴 수 있도록 상담원을 지원합니다. 세계적인 경영 컨설팅 기관인 Kearney에 따르면 AI와 로봇 프로세스 자동화를 구현하면 2022년까지 상담원 지원 시간을 25% 단축할 수 있습니다.

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컨택센터 소프트웨어 시장 성장 요인

고객 만족을 보장하기 위해 옴니채널 서비스 구현 확대

고객은 옴니채널 솔루션의 도움으로 이메일, 소셜 미디어, SMS, 전화 통화, 비디오, 라이브 채팅 등을 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널을 통해 조직과 소통합니다. 고객과의 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하여 고객 만족도를 높여줍니다. 컨택센터 솔루션은 고객 서비스 비용을 줄이는 동시에 고객 불만 건수를 늘립니다. 사용 가능한 모든 채널에 서비스 제공업체가 있으면 고객의 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다. 또한 고객을 상대하는 상담원에게 채널 전반에 걸쳐 고객에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 상담원은 더욱 강력한 고객 관계를 구축하고 향상된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 컨택센터 소프트웨어 시장 성장을 가속화할 것으로 예상됩니다.예를 들어,

• ~ 안에2023년 4월, Enghouse Interactive Inc.는 통합 커뮤니케이션, 옴니채널 컨택 센터 및 IoT 기능을 결합한 새로운 CX 제품군을 출시했습니다. 이 제품군은 AI를 통합하여 고객 상호 작용을 향상하고 IoT를 통합하여 특정 요구 사항을 충족합니다.

시장 성장을 지원하기 위한 클라우드 기반 컨택 센터에 대한 수요 증가

클라우드 기반 컨택 센터에 대한 수요 증가가 시장을 촉진하고 있습니다. 조직에서는 컨택 센터 운영을 현대화하고 클라우드 인프라를 활용하여 확장 가능하고 유연하며 비용 효율적인 고객 지원 및 참여 서비스를 제공하기 위해 클라우드 기반 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다. 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어의 예로는 Amazon Connect, Twilio Flex, Genesys Cloud 등이 있으며 옴니채널 통신, AI 기반 분석, 원격 에이전트 관리 등의 기능을 제공합니다. 이러한 과제는 기업이 원격 근무 환경에 적응하고, 운영 효율성을 최적화하고, 여러 채널에 걸친 원활한 커뮤니케이션을 통해 고객 경험을 향상하도록 촉진하여 전 세계적으로 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 채택이 급증하게 되었습니다.

• ~ 안에2023년 4월, Teckinfo 솔루션 Pvt. ITES/BPO, 기업, 중소기업을 위한 콜/컨택센터 솔루션 전문 소프트웨어 기업인 Ltd.가 프리미엄 컨택센터 소프트웨어인 ID Cloud의 최신 제품을 공개했습니다. 이 플랫폼은 모든 규모의 기업에 대한 고객 참여를 단순화하고 경영진에게 기술에 정통한 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다. ID Cloud는 온프레미스 소프트웨어와 동일한 기능을 제공하지만 클라우드 배포의 편의성이 추가되었습니다.

제한 요인

시장 성장을 억제하기 위한 고비용 투자

최종 사용 기업은 컨택 센터 솔루션 비용이 증가함에 따라 어려움에 직면해 있습니다. 온프레미스 컨택 센터 솔루션에는 정기적인 유지 관리 및 서비스가 필요한 내부 하드웨어가 필요합니다. 서비스 유지 관리 및 전담 직원에 대한 요구 사항으로 인해 회사에 막대한 비용이 발생합니다. 마찬가지로, 클라우드 기반 소프트웨어의 경우 다운타임이 길어지면 비즈니스에 엄청난 비용이 들 수 있습니다. 클라우드 공격 수가 증가함에 따라 클라우드 시스템을 사용하는 회사는 전용 사이버 보안 솔루션을 제공해야 합니다. 이는 예측 기간 동안 시장 성장을 방해할 것으로 예상됩니다.

컨택센터 소프트웨어 시장 세분화 분석

성분분석별

솔루션 부문 성장을 주도하는 고객 경험 수요 증가

구성 요소를 기준으로 시장은 솔루션과 서비스로 분류됩니다.

솔루션 부문은 IVR(대화형 음성 응답), 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통합), 통화 녹음, 보고 및 분석, 다이얼러, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 세분화됩니다.

솔루션 부문은 2026년 69.77%의 점유율로 시장을 장악할 것으로 예상된다. AI 등 첨단 기술을 접목해 예측 분석, 로봇 프로세스 자동화 등이 컨택센터 솔루션을 통해 시장 성장을 가속화하고 있습니다. IVR 솔루션은 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 지능형 IVR은 음성 인식을 통해 고객의 요구 사항을 이해하고 직원에게 업데이트를 알려줍니다. 마찬가지로 인력 최적화는 상담사의 효율성과 성과를 향상시켜 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 이 솔루션은 고객 커뮤니케이션을 분석하고 상담원에게 통찰력을 제공합니다.

서비스 부문은 전문 서비스와 관리형 서비스로 더 세분화됩니다. 서비스 부문은 소프트웨어 채택 증가로 인해 예측 기간 동안 높은 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 연락 센터 서비스는 기업이 기존 네트워크를 중단하지 않고 솔루션을 배포하고 구현하도록 지원합니다. 마찬가지로 기술 지원 및 유지 관리 서비스를 구현하면 통신 중단 가능성이 줄어듭니다.

배포 분석별

클라우드의 유연성과 확장성은 클라우드를 크게 성장시킬 수 있습니다.

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 분류됩니다.

온프레미스 배포 부문은 2026년 전체 시장 점유율의 53.55%를 차지하며 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 그러나 높은 투자 비용으로 인해 예측 기간 동안 성장이 둔화될 가능성이 높습니다. 클라우드는 구현 용이성, 배포, 개선 등과 같은 기능으로 인해 예측 기간 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 기술의 채택은 기업 운영 비용 절감에도 도움이 됩니다. 이는 클라우드 부문을 주도할 것으로 예상됩니다.

기업 유형별 분석

시장규모 확대를 위한 중소기업 경쟁 심화

기업 유형에 따라 시장은 대기업과 중소기업으로 분류됩니다.

대기업 부문은 2026년에 57.75%의 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 클라우드 서비스 및 AI와 컨택 센터의 통합으로 대기업 전체의 소프트웨어 채택이 가속화되고 있습니다.

중소기업 부문은 고객 기반 확대 경쟁이 심화되면서 높은 성장세를 보일 것으로 예상된다. 이 소프트웨어는 상담원에게 분석 기술을 제공하여 의사소통 중 고객 만족을 보장합니다. 또한 클라우드 기반 소프트웨어는 저렴한 비용으로 더 나은 경험을 제공합니다.

수직적 분석별

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온라인 거래 수요 증가로 BFSI 시장 점유율 크게 향상

수직을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 미디어 및 엔터테인먼트, ITES, 의료, 여행 및 숙박, 소비재 및 소매 등으로 분류됩니다.

예측 기간 동안 BFSI 부문은 대부분의 시장 점유율로 시장을 선도할 것으로 예상됩니다. 금융 포트폴리오의 교차 판매 및 상향 판매가 증가함에 따라 BFSI 업계의 컨택 센터 소프트웨어 채택이 촉진되고 있습니다. ITES, IT 및 통신, 정부, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트를 포함한 기타 산업 분야는 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다.

헬스케어 부문은 업계 전반에 걸쳐 고객 문의 증가로 인해 급속한 성장이 예상됩니다. 환자 중심 서비스에 대한 업계의 강조가 점점 더 커지면서 시장 성장을 이끌 것으로 예상됩니다. 전염병 위기로 인해 24시간 핫라인 서비스를 제공하기 위해 의료 분야의 컨택 센터 소프트웨어 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다.

소프트웨어는 소비재 및 소매 부문에서도 수요가 높습니다. 온라인 쇼핑의 인기가 높아지면서 지속적인 고객 서비스 시설에 대한 수요가 늘어나고 있습니다. 이 소프트웨어는 소매업체에 옴니채널 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다. 소비재 및 소매 부문에서 고객 문의가 증가함에 따라 컨택센터 솔루션에 대한 수요가 급증할 것으로 예상됩니다.

지역적 통찰력

시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카의 5개 주요 지역에 걸쳐 분석되었습니다.

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북아메리카

북미는 예측 기간 동안 가장 큰 컨택 센터 소프트웨어 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 미국은 다음과 같은 기술의 통합 및 혁신 증가로 인해 높은 성장을 보일 것으로 예상됩니다.클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터 분석 및 AI. 이러한 새로운 기술은 컨택 센터 소프트웨어에 실시간 분석 기능을 제공하고 있습니다. BFSI, 의료, 소매 및 정부 부문은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 더 관심이 있습니다. 미국 시장은 2026년까지 141억 5천만 달러에 이를 것으로 예상된다.

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유럽

마찬가지로, 유럽은 지역의 서비스 기반 산업 확장으로 인해 예측 기간 동안 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 독일과 영국이 지역 시장을 주도할 것으로 예상된다. 영국 시장은 2026년까지 36억 4천만 달러, 독일 시장은 2026년까지 45억 4천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양

아시아 태평양 지역은 해당 지역에 상당수의 IT 및 ITES 기업이 존재하기 때문에 예측 기간 동안 빠르게 성장할 가능성이 높습니다. 헬스케어, BFSI, 소비재, 소매업 등은 모두 이 지역에서 급속한 확장을 경험하고 있습니다. 이로 인해 컨택 센터 소프트웨어의 필요성이 높아질 가능성이 높습니다. 일본 시장은 2026년까지 61억 4천만 달러, 중국 시장은 2026년까지 76억 5천만 달러, 인도 시장은 2026년까지 58억 6천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

예측 기간 동안 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카 지역은 꾸준히 증가할 것으로 예상됩니다. 컨택 센터 솔루션에 대한 수요는 지역 및 다국적 기업 간의 경쟁이 심화됨에 따라 발생합니다.

주요 산업 플레이어

전략적 인수 및 협업을 통해 제품 포트폴리오를 다양화하는 주요 플레이어

Cisco Systems, Inc.는 고급 소프트웨어 솔루션을 제공하기 위해 AI 및 자동화 도구를 통합했으며 중소 공급업체를 인수하여 전략적으로 서비스를 확장하고 있습니다. NEC Corporation, Genesis Corporation, NICE Corporation, Microsoft Corporation 및 Mitel Networks Corporation과 같은 다른 주요 시장 참가자들은 창의적이고 진보된 솔루션을 제공하여 사업 확장에 집중하고 있습니다. 이러한 주요 업체들은 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 솔루션 개발에 투자하고 있습니다.

• 2023년 10월:통합 클라우드 컨택 센터 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼 제공업체인 8x8, Inc.는 BxB XCaaS 플랫폼의 혁신을 공개했습니다. 이러한 발전의 목적은 AI 기반 음성 대화 셀프 서비스, 연락 센터 상호 작용을 위한 확장된 비디오 기능, Microsoft Teams와의 심층 통합, 8x8 화상 회의 개선 등을 통해 고객 및 직원 경험을 향상시키는 것입니다.
• 2023년 4월:Teckinfo 솔루션 Pvt. Ltd.는 모든 규모와 유형의 기업에 대한 고객 참여를 간소화하고 단순화하는 완전한 고객 참여 플랫폼 세트를 제공하기 위해 ID Cloud - 프리미엄 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼을 출시했습니다.
• 2021년 7월:3CLogic. Inc.는 ScreenMeet과 전략적 파트너십을 체결했습니다. 이번 파트너십을 통해 SMS, 음성, 비디오, 화면 공유, 공동 브라우징 전반에 걸쳐 각 통신 서비스를 결합함으로써 ServiceNow의 기존 디지털 채널과 셀프 서비스를 강화하고 ServiceNow의 옴니채널 고객 지원 기능을 확장하게 됩니다.
• 2021년 5월:Mitel Networks Corporation은 Five9, Inc.와 전략적 파트너십을 발표했습니다. 이 파트너십은 전 세계 고객 및 파트너가 Mitel의 통신 솔루션과 함께 작동하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션에 액세스할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.

최고의 컨택 센터 소프트웨어 회사 목록:

• 알카텔 루슨트 엔터프라이즈(프랑스)
• NEC 주식회사(일본)
• 마이텔 네트웍스 주식회사(캐나다)
• 브라이트 패턴(Bright Pattern, Inc.)(미국)
• 엔하우스인터랙티브(주)(우리를.)
• Genesys 통신 연구소, Inc.(우리를.)
• Five9(미국)
• 8x8, Inc.(미국)
• NICE Ltd. (이스라엘)
• 3CLogic(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 10월:인도의 통신 서비스 제공업체인 Bharti Airtel은 Airtel CCaaS를 도입하여 옴니채널 클라우드 플랫폼을 선보였습니다. 이 혁신적인 제품은 기업의 컨택 센터 요구 사항에 맞는 통합 솔루션을 제공합니다.
• 2023년 4월:Bright Pattern은 옴니엔터프라이즈 컨택센터 플랫폼을 출시했습니다. 이 플랫폼은 고객 경험을 향상하고 기업 생산성을 향상시킵니다.
• 2023년 3월:Five9과 Qualtrics는 고객과 상담원을 위한 컨택 센터 경험을 개선하기 위해 협력했습니다. 이번 파트너십을 통해 Qualtrics의 XM 플랫폼과 Five9 이벤트 구독 서비스를 통합하여 고객에게 보다 효율적으로 대응할 수 있었습니다.
• 2023년 3월:8x8, Inc.는 Contact Center 솔루션에 AI 기반 기능을 출시했습니다. 새로 추가된 기능에는 8x8 감독자 작업 공간, 8x8 지능형 고객 지원 및 OpenAI와의 플랫폼 통합이 포함됩니다. 향상된 고객 경험을 통해 컨택 센터 성과를 변화시킵니다.
• 2023년 3월:3CLogic은 SAP Store에서 CTI 및 Contact Center 솔루션을 선보였습니다. 이 솔루션은 SAP CRM Service Manager 및 SAP CRM Sales와 통합되어 SMS 경험과 지능형 음성을 지원합니다. 이는 운영 비용을 줄이면서 실시간 고객 참여를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 2021년 6월:Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.는 신속한 혁신을 지원하기 위해 새로운 AI 기반 고객 경험 기능을 도입했습니다. 목표는 기업이 자체 봇 경험을 쉽게 만들고 관리할 수 있을 뿐만 아니라 타사 메시징 앱을 통합하고 직원에게 기술 교육을 제공하는 것입니다. 또한 이 유연한 소비 모델을 통해 기업은 Genesys 솔루션에 액세스할 수 있으므로 변화하는 소비자 및 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 필요에 따라 새로운 기능을 확장하거나 배포할 수 있습니다.

보고서 범위

연구 보고서는 사용자에 대한 더 나은 이해를 제공하기 위해 전 세계 주요 지역을 강조합니다. 또한 이 보고서는 최신 산업 동향에 대한 통찰력을 제공하고 글로벌 수준에서 빠른 속도로 배포되고 있는 기술을 분석합니다. 또한 일부 성장 자극 요인과 제한 사항을 강조하여 독자가 시장에 대한 심층적인 지식을 얻을 수 있도록 돕습니다.

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보고서 범위 및 세분화