Tamanho do mercado de IA de call center, análise de participação e indústria, por aplicação (roteamento de chamadas preditivas, orquestração de jornada, gestão de qualidade, análise de sentimentos, gestão de força de trabalho e agendamento avançado, entre outros), por implantação (baseado em nuvem e local), por Tipo de empresa (grandes e pequenas e médias empresas), por canal (mídia social, telefone, bate-papo, site e e-mail ou texto), por setor (BFSI, TI e telecomunicações, varejo e comércio eletrônico, saúde, energia e Serviços públicos, viagens e hospitalidade e outros) e previsão regional,

O tamanho do mercado global de IA de call center foi avaliado em US$ 1,60 bilhão em 2023 e deve crescer de US$ 1,95 bilhão em 2024 para US$ 10,07 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 22,7%. A América do Norte dominou a participação de mercado global de IA de call center de 36,25% em 2023.

A IA de call center é uma operação de serviço ao consumidor que usa tecnologias de IA para gerenciar consultas, interações e tarefas dos clientes por meio de canais digitais e de voz. Essa tecnologia automatiza e melhora vários aspectos das operações do contact center, incluindo atendimento ao cliente, análise de dados, roteamento de chamadas e tomada de decisões. Ele também fornece aos clientes dados e sugestões em tempo real para melhorar as interações com os consumidores, levando a uma melhor satisfação e retenção do consumidor. Além disso, inovações em tecnologias baseadas em IA e M para facilitar a percepção do consumidor acionável em tempo real e a integração do reconhecimento de gestos por meio de tecnologias baseadas em IA bots de bate-papo e prevê-se que os IVAs impulsionem o crescimento do mercado. Além disso, a IA dos call centers pode examinar grandes volumes de dados para classificar padrões e tendências, permitindo que as indústrias obtenham resultados baseados em dados para aumentar as suas operações e serviços. No entanto, como resultado, a IA do call center é uma ferramenta poderosa com potencial para melhorar significativamente a experiência do cliente e a eficiência operacional. Por exemplo,

• De acordo com o Relatório Zendesk de 2024, 81% dos consumidores afirmam que a resolução perfeita de problemas ou reclamações na IA do contact center é responsável por tornar os dados dos clientes seguros. Assim, a IA no call center aumenta ainda mais a satisfação do consumidor, auxiliando as equipes a oferecer suporte mais rápido.

No entanto, o crescimento do mercado global foi impulsionado pelo desenvolvimento de diversas tecnologias inovadoras impulsionadas pela COVID-19. Melhorias nas soluções omnicanal, conjunto de conformidade de controle e tecnologia de garantia de qualidade contribuem para a crescente adoção da IA ​​de call center. Os provedores de serviços oferecem soluções avançadas de contact center que proporcionam uma experiência confiável ao cliente em todos os canais para aprimorar o envolvimento do cliente. Assim, espera-se que a IA em call centers forneça uma experiência de consumo hiperpersonalizada que impulsionaria o crescimento do mercado. No entanto, a pandemia teve um impacto significativo no mercado.

IMPACTO DA IA GERATIVA

Aproveitando e incorporando IA generativa na IA de call center para aumentar as operações e criar oportunidades de mercado

A IA generativa impactou profundamente a IA dos call centers, criando conexões mais naturais e personalizadas com os consumidores. Ele gera respostas semelhantes às humanas, compreende melhor as dúvidas diferenciadas e se familiariza com vários estilos de comunicação, levando a uma melhor satisfação do cliente e eficácia na resolução de chamadas. Além disso, a IA generativa pode examinar o comportamento do cliente e prever possíveis problemas, permitindo soluções proativas antes mesmo de surgirem. É utilizado para sistematizar tarefas repetitivas, liberando os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, aumentando a produtividade e diminuindo os custos operacionais em call centers. Assim, esse fator impulsiona o crescimento global do mercado de IA de call center.

Tendências de mercado de IA de call center

Avanços em tecnologias baseadas em IA e ML para facilitar insights acionáveis ​​do cliente em tempo real para impulsionar o crescimento do mercado

As organizações globais estão dedicadas a investir em tecnologias de ML e IA para aumentar a experiência do consumidor e permanecer competitivas no ambiente de mercado em constante mudança. Observou-se que as soluções habilitadas para IA têm adoção em larga escala em inúmeras aplicações, incluindo modelos prescritivos e preditivos, bots, otimização de mecanismos de pesquisa, reconhecimento de fala, reconhecimento de texto e reconhecimento de imagem. Além disso, os contact centers de vários setores, incluindo TI e telecomunicações, BFSI, saúde e varejo, utilizam aplicações inovadoras de IA e ML para prever os resultados e cuidar automaticamente de processos adicionais. Assim, a IA para o processo de atendimento ao cliente traz equilíbrio total ao sistema de suporte. Enquanto os consumidores recebem soluções eficazes, os clientes cumprem suas promessas de serviço e liberam canais de suporte carregados durante os horários de pico. Portanto, espera-se que esse fator impulsione o crescimento do mercado.

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Fatores de crescimento do mercado de IA de call center

Aumentar o desenvolvimento da tecnologia de IA em diversas empresas para impulsionar o crescimento do mercado

Com os desenvolvimentos na tecnologia de IA nos últimos anos, as empresas estão agora a aproveitar a IA na sua função de serviço ao cliente, mudando assim o seu foco do fornecimento de serviços de apoio ao cliente através de mensagens ou e-mail para chatbots alimentados por IA que melhoram a experiência e o envolvimento do consumidor. Além disso, a IA pode prejudicar os agentes do contact center com dados históricos robustos e insights sobre um cliente, permitindo que os agentes forneçam oportunidades significativas de vendas incrementais e cruzadas. Assim, as empresas podem aproveitar agentes virtuais e chatbots habilitados para IA para automatizar processos manuais e repetitivos, incluindo consultas de saldo, colocação de pedidos, consultas gerais, assistência técnica e outros serviços ao consumidor. Além disso, o fornecedor de IA de contact center permite que as empresas usem IA para aumentar seus call centers sem a necessidade de profundo conhecimento em IA. Portanto, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

FATORES DE RESTRIÇÃO

O aumento das preocupações com segurança e privacidade de dados pode dificultar o crescimento do mercado

Garantir a privacidade dos dados é a principal preocupação na implantação do modelo de plataforma de IA, onde são usados ​​dispositivos baseados em IA, incluindo ML e PNL. Portanto, esses fatores retardam o crescimento do mercado. Além disso, são necessárias enormes quantidades de dados para construir novos algoritmos e obter dados sobre os clientes para se conectar com eles.  A privacidade dos dados e a propriedade dos dados recolhidos são as principais preocupações que colocam em risco a proteção das informações pessoais do utilizador. Portanto, as empresas devem estar atentas às diversas diretrizes e regulamentações relacionadas a dados para salvaguardar a privacidade dos dados. Assim, esses fatores dificultam o crescimento do mercado.

Análise de segmentação de mercado de IA de call center

Por análise de aplicação

Adoção crescente de soluções de roteamento preditivo de chamadas entre organizações para impulsionar o crescimento do segmento

Com base na aplicação, o mercado é categorizado em roteamento preditivo de chamadas, orquestração de jornada, gestão de qualidade, análise de sentimento, gestão de força de trabalho e agendamento avançado, entre outros.

O segmento de roteamento preditivo de chamadas domina o mercado ao capturar a maior participação de mercado e deverá continuar seu domínio durante o período previsto. Essas aplicações incluem a utilização aprendizado de máquina algoritmos para antecipar as necessidades dos visitantes e encaminhá-los para o departamento ou agente mais adequado. Esta adoção pode levar a um tratamento de chamadas mais eficaz, tempos de espera reduzidos e maior satisfação do consumidor. À medida que as tecnologias de IA continuam a avançar, a ampla adoção do roteamento preditivo de chamadas em contact centers melhora a experiência de atendimento ao cliente. Assim, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

Além disso, espera-se que o segmento de análise de sentimento cresça no maior CAGR durante o período de previsão. Ele permite que os agentes do call center entendam o estado emocional dos chamadores durante as conversas, permitindo-lhes ajustar sua abordagem de acordo. Além disso, esta análise pode fornecer feedback aos agentes sobre as suas interações, ajudando-os a refinar as suas capacidades de comunicação e a responder melhor às necessidades dos clientes. Portanto, esses fatores impulsionam o crescimento do mercado.

Por análise de implantação

Aumento da adoção de soluções baseadas em nuvem em Contact Center AI para impulsionar o crescimento segmental

Com base na implantação, o mercado é categorizado em baseado em nuvem e local.

O segmento baseado em nuvem domina o mercado com a participação máxima no mercado global de IA de call center. O segmento de nuvem está crescendo rapidamente à medida que soluções de resposta de voz interativa (IVR) para resolver rapidamente dúvidas em chamadas móveis estão se tornando gradualmente populares. Os consumidores podem usar software para resolver problemas relacionados ao produto em vez de ligar para o atendimento ao consumidor. Além disso, espera-se que o aumento da incorporação de sistemas inovadores no local de trabalho com os restantes e um rápido aumento na procura para a implementação de novo software de call center alimentem o crescimento deste segmento.

Além disso, espera-se que o segmento local cresça no maior CAGR durante o período de previsão. A implantação de serviços e soluções de IA no local permite que corporações e empresas modifiquem e implementem modelos de IA. A implantação no local também permite que as empresas garantam práticas eficientes de segurança e proteção em relação aos dados do consumidor, melhorando ainda mais a segurança do sistema e propondo uma unidade ecológica mais segura para lidar com isso. Portanto, esses fatores desempenham um papel vital na condução do crescimento do mercado.

Por análise de tipo empresarial

Adoção crescente de software de contact center em grandes empresas para impulsionar o crescimento segmental

Com base no tipo de empresa, o mercado é categorizado em grandes empresas e pequenas e médias empresas.       

O segmento de grandes empresas domina o mercado com a participação máxima de mercado. As empresas aceitaram a prática de adotar software de call center, que apresenta inúmeras vantagens, incluindo aumento de vendas, economia, identificação de chamadas urgentes, gravação automática, aumento de segurança e muito mais. A gravação automática permite o cálculo cumulativo do desempenho de um gerente ao longo do tempo e fornece feedback conforme necessário para a medição do desempenho. Numa disputa relacionada com uma chamada, prestar atenção à gravação pode ajudar na escolha do curso de acção a tomar. Prevê-se que os recursos acima aumentem a demanda por software de contact center em grandes empresas.

Além disso, espera-se que o segmento de pequenas e médias empresas cresça no maior CAGR durante o período de previsão. A adoção de software de call center ajudou muitas organizações globais e pequenas e médias empresas, e o software de call center agora é necessário em todos os níveis de negócios. Por exemplo, ‘Zendesk Talk’ é um software proeminente para PMEs. Este software visa aumentar o processo de suporte completo e, ao mesmo tempo, evitar tarefas evitáveis, para que os trabalhadores possam se concentrar em conversas, soluções e outras missões sérias. Assim, os agentes terão acesso ao histórico completo do cliente e funcionalidades extras, incluindo gravação de chamadas e criação automática de tickets. Portanto, esses fatores desempenham um papel crucial na condução do crescimento do mercado.

Por análise de canal

Aumento da tecnologia de resposta de voz interativa em locais de call center para impulsionar o crescimento do segmento

Com base no canal, o mercado é categorizado em mídias sociais, telefone, chat, site e e-mail ou texto. 

Espera-se que o segmento de telefonia domine o mercado com a participação máxima de mercado. Ferramentas de IA, incluindo inteligência emocional, mencionam representantes de atendimento ao consumidor durante uma ligação. Os provedores de tecnologia de call center poderiam incorporar análise de sentimento para compreender as necessidades do cliente, significando sugestões relevantes para os consumidores. A tecnologia robusta de resposta de voz interativa pode lidar com vários locais de call center. Além disso, espera-se que as incorporações de UCaaS e CRM sejam integradas às soluções IVR que contribuiriam para o crescimento do mercado. Assim, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

Além disso, espera-se que o segmento de chat cresça no maior CAGR durante o período de previsão devido à sua capacidade de fornecer assistência imediata, agilizar as interações com os clientes e reduzir custos para as empresas. Bate-papos automatizados e bate-papo por vídeo estão se tornando tecnologias proeminentes de call center. Além disso, espera-se que as mídias sociais ganhem força nos próximos anos, e a IA possa criar postagens nas mídias sociais e redigir e direcionar anúncios sociais. Além disso, sistematiza o monitoramento e atende às dúvidas dos consumidores. Devido à crescente rede de mídia social, o uso da IA ​​reduziu conscientemente os custos humanos e acelerou os processos. Tornou-se imperativo para as empresas atualizar a forma como os clientes acessam e respondem às suas dúvidas nas plataformas de mídia social.  Portanto, esses fatores desempenham um papel crucial na condução do crescimento do mercado.

Por análise da indústria

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Crescentes aplicações de contact center no setor BFSI impulsionam o crescimento segmental

Com base na indústria, o mercado é categorizado em BFSI, IT & Telecomunicação , Varejo e comércio eletrônico, saúde, energia e serviços públicos, viagens e hospitalidade e outros.

O segmento BFSI detinha a maior participação de mercado em 2023. A implementação de soluções de IA no setor bancário aumenta a eficiência e a qualidade das interações dos call centers, permitindo que os bancos ofereçam melhores serviços ao consumidor. A capacidade das aplicações bancárias em smartphones contactarem agentes de call center de acordo com as necessidades do cliente está a encorajar as organizações bancárias a implementar chatbots de IA e assistentes de voz de IA. Isso os ajuda a priorizar as dúvidas dos consumidores, diminuindo assim o trabalho dos agentes do contact center e ajudando-os a se concentrar nas dúvidas mais críticas dos consumidores. Portanto, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

Além disso, espera-se que o segmento de varejo e comércio eletrônico cresça no maior CAGR durante o período de previsão. As empresas de varejo e comércio eletrônico estão aproveitando chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA para fornecer suporte personalizado ao cliente, recomendar produtos, ajudar nas compras e lidar com dúvidas com eficiência. Essas soluções de IA podem lidar com uma grande quantidade de interações com clientes simultaneamente, levando a tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente. Além disso, esse crescimento é atribuído à necessidade dos consumidores de compreender diversos recursos relacionados à realização de pedidos, especificações de produtos e outras dúvidas relacionadas a substituições, reembolsos e pagamentos. Assim, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Em termos de região, o mercado global de IA de call center é estudado na América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico. Eles são ainda segmentados em países.

North America Call Center AI Market Size, 2024 (USD Billion)

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A América do Norte é responsável pela maior participação de mercado de IA de call center. A maior participação de mercado da região se deve à crescente implementação de tecnologias de IA de contact center nos call centers da região. Os serviços e soluções de IA da região são extremamente operacionais na maioria dos setores verticais e organizações devido à necessidade crescente de fornecer às empresas uma forma de operacionalizar e obter mais importância dos ativos de dados. A crescente adoção de smartphones e os avanços tecnológicos em call centers aumentaram a adoção em toda a América do Norte. Assim, esses fatores promovem o crescimento do mercado na região.

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Prevê-se que a Europa apresente um crescimento constante durante o período de previsão. A região está adotando cada vez mais a IA em call centers para melhorar o atendimento ao cliente, agilizar as operações e melhorar a eficiência. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA são usados ​​para lidar com consultas de rotina, liberando agentes humanos para questões mais complexas. Além disso, as ferramentas de análise de IA beneficiam as empresas, permitindo-lhes obter insights das interações com os clientes para melhorar seus serviços. No entanto, também existem preocupações sobre a privacidade dos dados e a utilização ética da IA ​​no atendimento ao cliente, levando à implementação de regulamentos semelhantes ao GDPR para salvaguardar os direitos do consumidor. Assim, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

Da mesma forma, a América do Sul apresenta um crescimento substancial no mercado devido à crescente adoção de IA em call centers para melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional. Empresas em países como Brasil, Argentina e Colômbia estão cada vez mais aproveitando chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA para lidar com dúvidas e solicitações de suporte de clientes. Além disso, estas tecnologias ajudam a reduzir os tempos de espera, aumentam a satisfação do cliente e otimizam a alocação de recursos. Além disso, à medida que a tecnologia de IA continua a amadurecer, é provável que mais empresas na América do Sul a integrem nas suas operações de call center para se manterem competitivas no mercado global. Além disso, espera-se que o mercado do Médio Oriente e África (MEA) cresça nos próximos anos devido ao aumento do investimento e do financiamento governamental para a digitalização.

Lista das principais empresas no mercado de IA de call center

Participantes do mercado adotam estratégias de fusões e aquisições para expandir suas operações impulsionam o crescimento do mercado

Os intervenientes proeminentes no mercado estão a alargar ativamente a sua presença global, introduzindo soluções especializadas adaptadas a setores específicos. Estão formando parcerias estratégicas e adquirindo empresas locais para estabelecer uma posição sólida em diversas regiões. Essas empresas estão se concentrando na criação de estratégias de marketing eficazes e no desenvolvimento de novas soluções para manter e aumentar sua participação no mercado. Assim, espera-se que a crescente demanda por soluções de call center crie oportunidades lucrativas para os participantes do mercado.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Corporação IBM (NÓS.)


• LEGAL (Israel)


• Zendesk EUA)


• BrightPattern (EUA)


• SmartAction LLC (NÓS.)


• Soluções Artificiais (Suécia)


• SAP (Alemanha)


• Oráculo (EUA)


• Avaya Inc. (EUA)


• Jio Haptik Technologies Ltd. (Índia)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

Fevereiro de 2024: Wipro Limited lançou o Wipro Enterprise Inteligência Artificial (IA) -Plataforma pronta, que oferece aos clientes um serviço interoperável que acelera a adoção de IA. A parceria com a IBM combina a tecnologia e a experiência do setor da Wipro com a inovação em IA e nuvem híbrida para construir soluções conjuntas que avançam na implementação de soluções de IA confiáveis, integradas, robustas e prontas para empresas.

Fevereiro de 2024: Zendesk declarou sua aquisição com Klaus. A aquisição de Klaus é uma adição moderna às soluções WEM existentes da empresa, que contém Tymeshift, uma ferramenta recente desenvolvida inteiramente para Zendesk. A aquisição do portfólio WEM permite que as empresas tenham a melhor garantia de qualidade automatizada baseada em IA do mercado.

Fevereiro de 2024: A Bright Pattern declarou uma parceria com a Grupes, o inovador parceiro certificado de software de contact center na EMEA, para oferecer as soluções industriais mais robustas e cooperativas para indústrias e salas de mercado financeiro. A parceria oferece experiência ao cliente durante a jornada do consumidor, ao mesmo tempo que fornece qualidade de classe mundial com serviços e ferramentas.

Outubro de 2023: A IBM e a Organização EY anunciaram a introdução do EY.ai Workforce, uma solução de RH que auxilia as organizações na assimilação da inteligência artificial (IA) em seus processos corporativos de RH. O lançamento de uma solução marca um próximo passo essencial na parceria entre empresas e um marco importante no papel da IA ​​no aumento da produtividade na função de RH.

Setembro de 2022: A IBM Corporation declarou aquisição da Dialexa, uma empresa inovadora de serviços de engenharia de produtos digitais, para ajudar as empresas a impulsionar a inovação e alcançar seus planos de crescimento digital. A aquisição dentro da empresa aprofundou as habilidades de engenharia de produtos da IBM e forneceu soluções completas transformação digital serviços para clientes.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Call Center AI Market

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O relatório fornece uma análise detalhada do mercado de IA de call center e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e aplicações líderes do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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