Tamanho do mercado de contact center baseado em nuvem, participação e análise de impacto COVID-19, por componente (soluções e serviços), por implantação (pública, privada e híbrida), por tamanho da organização (grandes organizações, pequenas e médias organizações), por Vertical (bancos, serviços financeiros e seguros, ITES, TI e telecomunicações, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade) e previsão regional, 2020-2027

O tamanho global do mercado de contact center baseado em nuvem foi de US$ 11,01 bilhões em 2019 e deve crescer de US$ 13,45 bilhões em 2020 para US$ 56,37 bilhões em 2027, com um CAGR de 22,7% no período de previsão. O aumento do CAGR é atribuível à procura e ao crescimento deste mercado, regressando aos níveis pré-pandemia assim que a pandemia acabar.

O impacto global da COVID-19 foi sem precedentes e surpreendente, com os contact centers baseados na nuvem a sofrer um impacto negativo na procura em todas as regiões no meio da pandemia. Com base na nossa análise, o mercado global apresentará um crescimento inferior de 22,1% em 2020 em comparação com o crescimento médio anual durante 2016-2019. 

A demanda por computação em nuvem está aumentando em alta velocidade devido à sua robusta escalabilidade, acessibilidade, flexibilidade e recursos de conveniência. Portanto, as organizações procuram cada vez mais migrar as suas operações de contact center de um modelo tradicional local para a nuvem. Por exemplo, em novembro de 2019, a Five9, Inc. adquiriu a plataforma iPaaS da SpiderMonkey, d/b/a Whendu para apoiar a transição do contact center da empresa para a nuvem. O contact center baseado em nuvem não está vinculado a um local físico e permite que os agentes do contact center trabalhem remotamente. Esta abordagem de trabalho remoto ajuda os contact centers a melhorar a produtividade dos seus agentes e, por sua vez, a eficiência operacional geral. A infraestrutura em nuvem oferece excelente segurança, confiabilidade e conveniência a preços acessíveis, fatores-chave que impulsionam a adoção desses contact centers.    

Os contact centers baseados na nuvem aumentam a transparência dos clientes que se comunicam por meio de vários canais, incluindo voz, vídeo, chat na web, mídias sociais e aplicativos móveis. Além disso, implantações de software centradas em serviços e baseadas em nuvem são agora uma opção viável para gerenciar todas as operações do contact center, desde autoatendimento e roteamento até otimização da força de trabalho e relatórios analíticos. Assim, os fornecedores estão cada vez mais desenvolvendo roteiros para migrar suas operações de contact center de modelos tradicionais locais para modelos de implantação baseados em nuvem. 

Por exemplo, de acordo com o “Relatório sobre o estado da experiência do cliente – 2018”, 39% dos contact centers no Reino Unido migraram as suas operações para a nuvem, enquanto 57% planearam mudar para contact centers baseados na nuvem nos próximos três anos. 

Práticas de trabalho remoto para aumentar a implantação baseada em nuvem

O surto repentino de COVID-19 tornou os contact centers uma opção confiável, única e conveniente para as empresas continuarem seus negócios. À medida que a pandemia aumentou a procura por abordagens de trabalho remoto, a adoção destes contact centers aumentou durante o período. Fatores vantajosos, incluindo flexibilidade, acessibilidade, escalabilidade e fácil integração oferecidos pelo sistema baseado em nuvem, incentivam ainda mais a transição dos contact centers para a nuvem. Embora várias organizações tenham estabelecido o plano de continuidade de negócios antes da pandemia, a maioria das outras não considerou um cenário em que cada funcionário fosse forçado a trabalhar em casa (WFH). As organizações que já tinham transferido as suas operações de contact center para a nuvem sobreviveram facilmente à continuidade dos seus negócios durante o período de pandemia.

A procura por contact centers baseados na nuvem deverá continuar mesmo após a crise, uma vez que várias empresas planearam continuar a trabalhar a partir de casa no período pós-pandemia. Por exemplo, de acordo com a pesquisa realizada pela NICE Ltd., quase 70% dos contact centers em todo o mundo esperam continuar trabalhando em casa após o surto. A pesquisa também revelou que 66% das novas empresas estão a planear acelerar a sua mudança para contact centers baseados na nuvem devido à crise. Estima-se que isso aumente a implantação baseada em nuvem.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

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Capacidade de contact center Omni Channel baseado em nuvem para lidar com clientes de vários canais de comunicação

Os clientes hoje desejam poder entrar em contato com empresas através dos métodos de sua escolha. O contact center omnicanal oferece envolvimento multicanal do cliente, fornecendo conectividade ao cliente em todos os pontos de contato possíveis. Assim, os fornecedores começaram cada vez mais a implantar soluções omnicanal de call center em nuvem para aprimorar a experiência do cliente. Essas soluções são úteis para conectar as interações com o cliente, como mídias sociais, textos e voz, para transmitir a perspectiva ao longo da jornada do cliente. A implantação fácil e rápida, sem afetar o custo operacional geral, é crucial para impulsionar a adoção do contact center omnicanal na nuvem. 

As empresas estão melhorando continuamente os recursos de segurança, flexibilidade e escalabilidade da solução de acordo com as mudanças nas necessidades de negócios. A conectividade omnicanal permite que as empresas ofereçam uma experiência perfeita e personalizada ao cliente por meio de vários canais. Assim, projeta-se que a crescente demanda por contact centers omnicanal baseados em nuvem impulsione o crescimento do mercado.   

FATORES DE CONDUÇÃO

Recursos avançados, como alto nível de segurança, flexibilidade, escalabilidade, preço acessível e confiabilidade para impulsionar a demanda por soluções baseadas em nuvem

A confiabilidade do sistema é uma das causas mais significativas responsáveis ​​pela migração das organizações de sua solução existente de contact center local para a solução baseada em nuvem. A arquitetura avançada de contact center em nuvem adiciona um nível extra de padrões de segurança, que é a principal demanda das organizações. Flexibilidade, controle de funcionalidade e desempenho aprimorado são os principais fatores responsáveis ​​por impulsionar a adoção de soluções baseadas em nuvem. A implantação na nuvem permite que as empresas hospedem seus contact centers em data centers de terceiros, eliminando a necessidade de qualquer infraestrutura de hardware. 

Como resultado, o custo global da infra-estrutura é reduzido significativamente. Além disso, um contact center baseado em nuvem permite o dimensionamento instantâneo da equipe de força de trabalho para atender rapidamente à demanda dos clientes. Assim, as pequenas e médias empresas estão migrando progressivamente dos contact centers locais para modelos baseados na nuvem.      

Inteligência Artificial para Cultivar Novas Oportunidades de Crescimento para o Mercado

Inteligência artificial (IA) transformou todo o cenário do contact center ao automatizar com eficiência diversas operações. Esses centros baseados em nuvem com IA estão cultivando diversas oportunidades para o crescimento do mercado. A tecnologia proporciona confiabilidade aos agentes do contact center, automatizando as tarefas mais repetitivas. Essa automação economiza o tempo do agente para que ele possa se concentrar no atendimento aos clientes. O modelo de contact center baseado em IA fornece descobertas acionáveis ​​e insights do consumidor úteis para otimizar a produtividade e a eficiência geral do agente. Além disso, os contact centers baseados em IA melhoram o desempenho dos modelos preditivos e prescritivos para resolver rapidamente problemas complexos dos clientes. As organizações estão cada vez mais direcionando suas visões para os contact centers em nuvem orientados por IA para melhorar e automatizar as operações do contact center. 

Por exemplo, em abril de 2020, o Grupo Vocalcom lançou uma nova solução de contact center baseada em IA chamada ‘Vocalcom Hermes360’. Esta solução omnicanal e intuitiva permite que os contact centers melhorem simultaneamente a satisfação do cliente e a experiência do agente, independentemente da sua localização ou canal de comunicação. A solução está disponível nas opções de implantação local e na nuvem. Assim, espera-se que a IA seja oportunista para o crescimento do mercado durante o período de previsão. 

FATORES DE RESTRIÇÃO

Vulnerabilidade da nuvem a ataques cibernéticos pode afetar a adoção

Na maioria dos casos, as empresas armazenam dados confidenciais na nuvem, que se tornou o principal alvo dos cibercriminosos. Portanto, os aplicativos baseados em nuvem podem ser vulneráveis ​​a ataques cibernéticos. De acordo com o “Relatório sobre Ameaças de Dados – 2018”, publicado pelo Grupo Thales, 49% dos entrevistados financeiros dos Estados Unidos sentem-se “extremamente” ou “muito” vulneráveis ​​ao ataque cibernético. Os contact centers lidam com uma enorme quantidade de dados valiosos de clientes. Eles frequentemente coletam e armazenam muitas informações de clientes que atraem os cibercriminosos a atacar os contact centers. Assim, as preocupações crescentes em relação aos ataques cibernéticos podem afetar a adoção do contact center baseado na nuvem.

SEGMENTAÇÃO

Por análise de componentes

Resposta de voz interativa, distribuição automática de chamadas e integração de telefonia por computador desempenharão um papel fundamental na condução de um crescimento significativo do mercado

Com base no componente, o mercado foi segregado em soluções e serviços. O segmento de soluções detém uma participação de mercado substancial, enquanto o segmento de serviços deverá testemunhar um crescimento significativo durante o período de previsão. O segmento de serviços é ainda categorizado em serviços profissionais e gerenciados, onde se espera que os serviços profissionais, como integração, implantação e otimização, detenham a participação máxima. Estima-se que os serviços gerenciados cresçam em um ritmo mais rápido.

O segmento de soluções é classificado em Resposta de Voz Interativa (IVR), Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Integração de Telefonia Computadorizada (CTI), gravação de chamadas, relatórios e análises, discador, otimização de força de trabalho, colaboração com clientes, entre outros. Entre estes, prevê-se que IVR e ACD conquistem uma quota de mercado significativa, à medida que as organizações se concentram na racionalização e automatização do enorme volume de chamadas de forma eficiente e económica. Uma solução de call center/contact center nativa da nuvem é um movimento progressivo que transformou as percepções de atendimento ao cliente nos call centers. 

As implantações de IVR no local ou de call center relacionado à telefonia têm a desvantagem de que só podem ser operadas de forma eficiente se vários agentes estiverem trabalhando em um único local. Uma solução baseada em nuvem permite que os agentes do contact center forneçam seus serviços IVR através de locais remotos. Também reduz a necessidade de hardware ou software e pode ser implementado rapidamente. A facilidade de uso do recurso com interfaces administrativas simples aumenta ainda mais a adoção. A solução baseada em nuvem adiciona recursos, como reconhecimento de voz, para aumentar a acessibilidade do IVR. Assim, a solução IVR detém uma participação significativa no mercado global. Os discadores externos e a integração de telefonia por computador também desempenham um papel suficiente na promoção da adoção de soluções baseadas em nuvem.

Um baseado em nuvem gestão de força de trabalho A solução ajuda as empresas a melhorar suas capacidades de roteamento e otimizar cada interação. Os fornecedores estão adotando cada vez mais soluções baseadas em nuvem para otimização da força de trabalho do contact center. Prevê-se que isso impulsione o crescimento deste mercado nos próximos anos.

As empresas procuram cada vez mais uma ampla gama de ferramentas de relatórios e análises para tomar decisões de negócios informadas que melhorem o desempenho geral do contact center. A ferramenta de relatórios e análises fornece análises atualizadas e informações de painéis em tempo real que são necessárias para executar operações de contact center em equipes e canais. Estima-se que isso impulsione a demanda. 

Por análise de implantação

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Benefícios combinados oferecidos pela implantação híbrida para impulsionar a demanda

Com base no tipo de implantação, o mercado foi segmentado em implantação pública, privada e híbrida. Estima-se que a implantação pública capture uma parcela significativa, seguida pela implantação da nuvem híbrida. Os fornecedores estão implantando principalmente seus contact centers baseados em nuvem no modelo de implantação pública devido ao baixo custo das operações. Eles fornecem serviços de manutenção como parte da sua oferta, o que é outro fator chave para impulsionar a adoção da implantação pública.

Estima-se que as implantações baseadas em nuvem privada apresentem crescimento suficiente à medida que ganham popularidade devido aos seus recursos vantajosos, como melhor nível de segurança, personalização, eficiência e controle. Vários fornecedores começaram a adotar implantações de nuvem privada para hospedar seus serviços de forma privada dentro dos firewalls corporativos. A capacidade de abordar questões de segurança é um dos fatores cruciais que impulsionam a demanda de implantação de nuvem privada. A nuvem híbrida combina os benefícios das infraestruturas de nuvem pública e privada. Oferece um ambiente flexível e ágil para contact centers na nuvem. A implantação híbrida preenche a lacuna entre os sistemas para permitir benefícios da nuvem sem substituir o que já pode existir. Assim, prevê-se que a implantação da nuvem híbrida detenha uma participação significativa no mercado. 

Por análise do tamanho da organização

Grandes empresas conquistarão grande participação de mercado devido à adoção precoce de tecnologia

O mercado foi segmentado em grandes empresas e pequenas e médias empresas (PMEs) com base no tamanho da organização. É provável que as grandes empresas conquistem a quota máxima de mercado, uma vez que a maioria delas são as primeiras a adoptar as tecnologias do advento. A redução das despesas de capital e operacionais e a grande base de clientes são outros fatores importantes que sustentam o crescimento do segmento. Além disso, prevê-se que a tendência crescente do trabalho remoto ou da força de trabalho distante apoie a adoção.

Prevê-se que as pequenas e médias empresas apresentem um crescimento significativo devido às opções de soluções flexíveis e económicas. Várias pequenas e médias empresas começaram a implantar implantações baseadas em nuvem para dimensionar suas operações comerciais. Espera-se que os ambiciosos objetivos das pequenas e médias empresas para aumentar a eficiência, a produtividade, os recursos de relatórios e a gestão do atendimento ao cliente promovam o crescimento do mercado nos próximos anos.

Por análise vertical

Indústria BFSI manterá participação de mercado significativa devido à digitalização das operações

Pela análise vertical, o mercado foi classificado em BFSI, TI e telecomunicações, ITES, bens de consumo e varejo, governo, viagens e hospitalidade, saúde, mídia e entretenimento, entre outros. É provável que o segmento BFSI detenha a participação máxima de mercado, seguido pelo segmento ITES. A digitalização está a incentivar os bancos e as instituições financeiras a optimizarem as suas operações, tornando as instalações convenientes para os seus clientes. Esses institutos estão cada vez mais migrando para plataformas de comunicação em nuvem para automatizar, envolver e capacitar seus clientes. A capacidade do contact center na nuvem de melhorar o serviço ao cliente impulsiona a sua adoção em todo o setor bancário e financeiro. 

Além disso, os serviços habilitados para TI estão impulsionando a demanda, pois dependem do teletrabalho ou do modo de serviço remoto. Os serviços ITES estão adotando fortemente soluções de contact center nativas da nuvem para otimizar as interações com os clientes.

Uma grande base de clientes de provedores de TI e telecomunicações incentiva as organizações a implantar recursos de contact center baseados em nuvem para aprimorar o envolvimento e a experiência do cliente. Digitalização nos setores de saúde e governamental Junto com isso, a crescente demanda por atendimento ao cliente instantâneo e 24 horas por dia, 7 dias por semana provavelmente impulsionará a adoção de contact centers em nuvem nesses setores. Da mesma forma, os setores de bens de consumo e varejo, viagens, hotelaria e mídia e entretenimento também estão impulsionando a adoção desses contact centers.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

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Geograficamente, o mercado é estudado para cinco regiões principais, América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico. 

A América do Norte dominava o mercado global com receitas de US$ 3,60 bilhões em 2019. Esse crescimento dominante do mercado foi atribuído à presença de fornecedores inovadores e influentes, como Oracle Corporation, Microsoft Corporation e Cisco Systems, Inc., em todo o mundo. região. O aumento dos investimentos desses principais fornecedores em atividades de pesquisa e desenvolvimento está acelerando o crescimento do mercado global. As organizações estão cada vez mais migrando as suas operações comerciais para a nuvem, o que é outro fator-chave que sustenta a liderança do mercado na América do Norte. Além disso, a tendência crescente do trabalho remoto reforça ainda mais a adoção de contact centers baseados na nuvem.

Espera-se que a América do Sul apresente um crescimento significativo devido aos gastos crescentes nas plataformas aceleradoras de inovação. Por exemplo, de acordo com o “IDC FutureScape: Latin America IT Industry 2019 Predictions Report”, publicado em dezembro de 2018, foi registrado um crescimento de 24,5% nos gastos com TIC na nuvem na América Latina. Gastos significativos em tecnologia de nuvem acelerarão o crescimento do mercado na América do Sul.

Espera-se que a Europa detenha uma participação significativa no mercado global, uma vez que a região lidera na adoção de serviços avançados baseados em nuvem. A terceirização de contact centers é um fator-chave que impulsiona a migração das organizações para soluções baseadas em nuvem. O número crescente de fornecedores nativos da nuvem deverá acelerar o crescimento do mercado em toda a Europa nos próximos anos.

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A Ásia-Pacífico prevê apresentar um crescimento substancial no mercado de contact centers baseados em nuvem devido à adoção significativa de soluções baseadas em nuvem. A digitalização contínua em toda a região impulsiona uma mudança em direção ao modelo de contact center na nuvem. Novos participantes no mercado de contact center em nuvem, especificamente na Austrália, estão incentivando os players locais tradicionais mais estabelecidos a implementar agressivamente soluções baseadas em nuvem. Assim, projeta-se que a Ásia-Pacífico ilustre um crescimento notável no mercado de contact center em nuvem durante o período de previsão.

Com desenvolvimentos tecnológicos suficientes, espera-se que o Médio Oriente e a África apresentem um crescimento constante no mercado de contact centers em nuvem.     

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Parcerias, colaborações e lançamento de produtos em destaque são as principais estratégias adotadas pelos fornecedores para sustentar sua competência no mercado

Os principais fornecedores no mercado global estão persistentemente focados no desenvolvimento de seus produtos e portfólio de serviços existentes. O lançamento de novos produtos e soluções é outra forma de as organizações sustentarem a sua competência empresarial. Os fornecedores estão desenvolvendo soluções exclusivas, orientadas para a tecnologia e centradas no cliente, para aprimorar as operações e a eficiência do contact center. 

Por exemplo, em junho de 2019, a 8X8, Inc. lançou uma nova solução holística de contact center baseada em nuvem. Além disso, parcerias estratégicas e colaboração ajudam os principais players a expandir seu portfólio de produtos e negócios. Vários fornecedores importantes colaboram para lançar soluções personalizadas, omnicanal e intuitivas baseadas na nuvem, tendo em mente as necessidades do consumidor e do agente do contact center. 

Por exemplo, em maio de 2020, a NICE Ltd. anunciou a integração de sua solução NICE inContact CXone com a plataforma Microsoft Teams patenteada da Microsoft Corporation para aumentar a eficiência e a personalização do contact center. Da mesma forma, em maio de 2020, a NICE Ltd uniu-se à Zendesk, Inc. para apoiar operações remotas de contact center.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS PERFILADAS:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (Califórnia, Estados Unidos)


• Ameyo (Gurgaon, Índia)


• Aircall SAS (Nova York, Estados Unidos)


• (Belmont, Califórnia, Estados Unidos)


• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, Estados Unidos)


• Metaswitch Networks Ltd. (London Borough of Enfield, Reino Unido)


• Grupo Vocalcom (Paris, França)


• Cisco Sistemas, Inc. (San José, CA, Estados Unidos)


• Five9, Inc. (Califórnia, Estados Unidos)


• Oracle Corporation (Redwood City, Califórnia, Estados Unidos)


• Exotel Techcom Unip. Ltd. (Karnataka, Índia)


• (George, Utah, Estados Unidos)


• Avaya Inc. (Carolina do Norte, Estados Unidos)


• NICE Ltd. (Ra'anana, Israel)


• Serviços de consultoria Tata limitados. (Mumbai, Índia)


• (Rockville, Maryland)


• Aspect Software, Inc. (Karnataka, Índia)


• Talkdesk, Inc (São Francisco, CA, Estados Unidos)


• Worldline (Bezons, França)


• (Campbell, Califórnia, Estados Unidos)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Outubro de 2019 – anunciou que a Pax8, Inc. fez uma parceria estratégica para ingressar no programa 8x8 Open Channel. A parceria permite que a Pax8, Inc. sirva a plataforma de comunicação aberta que combina exclusivamente chat de equipe, voz, contact centers e reuniões em uma única solução para parceiros nos Estados Unidos.


• Março de 2020 – A Talkdesk, Inc., anunciou três meses de acesso gratuito à plataforma ‘Talkdesk Boost’ para que as organizações aumentem a continuidade dos seus negócios durante o surto de coronavírus. A plataforma ‘Talkdesk Boost’ ajudaria o pessoal do contact center, acelerando o trabalho a partir de casa ou à distância durante tempos de crise. 

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Cloud Based Contact Center Market

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O relatório de pesquisa de mercado de contact center baseado em nuvem fornece uma análise detalhada do mercado e se concentra em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos e implantações líderes do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado de contact centers baseados em nuvem e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima mencionados, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do Mercado avançado nos últimos anos.

Escopo e segmentação do relatório