Tamanho do mercado de Experiência do Cliente como Serviço (CXaaS), Participação e Análise de Impacto COVID-19, Por Tipo de Serviço (Desenvolvimento de Campanha, Marketing Cross Channel, Engajamento Omni Channel e Outros), Por Tamanho da Empresa (Pequena e Média Empresa, Grande Empresa) , por setor (BFSI, TI e telecomunicações, governo, varejo e bens de consumo embalados, manufatura, saúde e ciências biológicas, mídia e entretenimento e outros) e previsão regional, 2021-2028

O tamanho do mercado global de experiência do cliente como serviço (CXaaS) foi de US$ 1,45 bilhão em 2020. O mercado deve crescer de US$ 1,64 bilhão em 2021 para US$ 4,17 bilhões em 2028, com um CAGR de 14,2% durante o período 2021-2028. O impacto global da COVID-19 foi sem precedentes e surpreendente, com a plataforma CXaaS a testemunhar um choque positivo na procura em todas as regiões no meio da pandemia. Com base na nossa análise, o mercado global apresentou um crescimento significativo de 13,2% em 2020 em comparação com o crescimento anual durante 2017-2019. O aumento constante do CAGR é atribuível à procura e ao crescimento deste mercado, regressando aos níveis pré-pandémicos assim que a pandemia terminar.

O crescimento do mercado global é impulsionado principalmente pela crescente adoção da digitalização entre vários setores verticais da indústria, pela rápida integração de pontos de contato multicanais e por uma necessidade crescente de análise de dados de clientes para impulsionar o crescimento dos negócios. As marcas dependem cada vez mais de soluções de gestão da experiência do cliente para impulsionar soluções de experiência do cliente, determinar as necessidades do cliente e gerenciar as interações com o cliente. Os principais players que atuam no mercado firmam parcerias e colaborações estratégicas para integrar a experiência do cliente como plataforma de serviço com diversos componentes críticos e aprimorar suas soluções. Por exemplo,

• Em janeiro de 2021, a Hexaware Technologies Ltd. anunciou uma parceria com a Active.AI, com sede em Cingapura. A parceria visa fornecer experiências digitais de última geração ao cliente para os setores bancário e de seguros. A colaboração permitirá experiências bancárias omnicanal impulsionadas pela inovação para uma melhor experiência do cliente.

Tais iniciativas por parte dos principais intervenientes provavelmente impulsionarão a adoção da experiência do cliente como um serviço entre as empresas.

Impacto da COVID-19

Crescimento da indústria global de varejo e comércio eletrônico para impulsionar a adoção de plataformas de experiência do cliente como serviço em meio à COVID-19

A pandemia COVID-19 tem um impacto moderado neste mercado. A COVID-19 teve uma grande influência em vários setores essenciais, como a indústria transformadora, a logística e os transportes. Por outro lado, devido a um aumento repentino de consumidores, os utilizadores finais, como o retalho, o comércio eletrónico, os cuidados de saúde e o setor público, implementaram rapidamente Gestão da Experiência do Cliente (CEM) soluções durante a pandemia.

Para lidar com dados extensos de clientes e satisfazer as expectativas dos consumidores, as empresas estão recorrendo a serviços de experiência do cliente. O comércio eletrónico, a logística, a aprendizagem online, a entrega de alimentos e a colaboração empresarial online estão todos a registar um crescimento significativo, colocando pressão nas suas aplicações voltadas para o cliente e forçando-os a adotar plataformas eficazes de experiência do cliente. Os principais players que operam no mercado estão tomando iniciativas importantes para oferecer às empresas serviços de experiência personalizados de ponta a ponta. Espera-se que esse fator aumente a demanda pela experiência do cliente como serviço durante a disseminação da Covid-19. Por exemplo,

• Em abril de 2021, a TTEC Holdings, Inc., uma empresa líder em tecnologia e serviços CX, adquiriu a Avtex, uma empresa de serviços gerenciados de TI. Esta aquisição complementará a plataforma de tecnologia e serviços CX-as-a-Service (CXaaS) da TTEC. Com esta aquisição, a TTEC planeja expandir sua presença global na indústria de serviços e tecnologia CX.

Devido ao desejo crescente de uma visão única do cliente e à diminuição das taxas de desgaste durante a crise da COVID-19, há um aumento na procura por plataformas de experiência do cliente. A adoção de tecnologia sofisticada para proporcionar uma melhor experiência ao cliente deverá se expandir exponencialmente, alimentando o crescimento do mercado. A epidemia de COVID-19 está remodelando a indústria e alterou todas as estratégias das empresas nos últimos tempos.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

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A Inteligência Artificial (IA) transformará o mercado ao liberar valor em todos os canais de experiência do cliente

A IA está inaugurando uma nova era de estratégia, design e desenvolvimento de experiência do consumidor (CX). As empresas líderes analisam as tendências da IA ​​e investem em tecnologia sofisticada para apoiar as suas iniciativas de experiência do cliente. Inteligência artificial pode ser usado para oferecer uma experiência inteligente, conveniente e informada ao cliente em cada etapa da jornada do cliente. Esse fator resultará em experiências de cliente reinventadas e em jornadas personalizadas de ponta a ponta que parecerão mais naturais para os clientes. De acordo com um estudo realizado pela Microsoft Corporation, 95% de todas as interações com os clientes serão através de canais de comunicação baseados em IA até 2025.

Cada interação do cliente com uma marca em vários canais de comunicação gera um rastro de dados que pode ser utilizado para desenvolver inteligência e determinar os tipos de serviços a serem prestados. A IA permitiu que as empresas examinassem enormes quantidades de dados e gerenciassem o histórico de qualquer cliente. A experiência do cliente aprimorada por IA está sendo usada em diversas áreas, incluindo a melhoria do suporte ao cliente e das interações de serviço, aumentando os retornos, identificando problemas e melhorando a experiência do site, mensagens e ofertas personalizadas. Essa tendência resultará em uma experiência do cliente reinventada e em jornadas completas do cliente, mais personalizadas para os clientes.

FATORES DE CONDUÇÃO

Necessidade crescente de uma plataforma abrangente de serviços de experiência do cliente para ajudar no crescimento

As marcas confiam cada vez mais nos serviços de experiência do cliente para descobrir as necessidades dos consumidores e garantir que as demandas dos clientes e as ofertas corporativas estejam alinhadas. As empresas também estão integrando tecnologia baseada em nuvem, análises avançadas e automação para oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes, diminuir a taxa de rotatividade e promover a fidelidade à marca. As empresas estão sempre focadas na adoção de ofertas CX que permitam uma experiência bem-sucedida do cliente para permanecerem competitivas no mercado. Em todo o setor de experiência do cliente, as empresas criam parcerias e cooperam com outros grandes players para fornecer serviços personalizados com base nos resultados do cliente e na interpretação de dados. Por exemplo,

• Em maio de 2021, a Tata Consultancy Services (TCS), líder global em serviços de TI e consultoria, lançou uma solução de assinatura baseada em nuvem que aproveita a plataforma de tecnologia empresarial SAP para ajudar empresas de mídia a transformar a experiência do cliente.


• Em junho de 2018, a Zendesk Inc. lançou novas ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho para ajudar as organizações a oferecer melhores serviços de experiência do cliente. Essas ferramentas foram projetadas para ajudar grandes organizações a responder às necessidades dos clientes com facilidade e rapidez, atender melhor às necessidades dos clientes e ajudar os agentes do cliente a colaborar com os profissionais de negócios para resolver os problemas dos clientes.

Estes esforços dos principais intervenientes estão a ajudar as empresas a transformar os seus portefólios digitais, eliminando atritos nas interações e estabelecendo uma cultura de inovação contínua que lhes permitirá fazer mudanças organizacionais mais fundamentais e melhorar a experiência do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Dificuldades em receber feedback constante do cliente através de todos os canais para impedir o progresso do mercado

As interações do cliente com as empresas são importantes para fornecer conjuntos eficazes de experiência do cliente e consistência ao longo de toda a jornada do cliente. As empresas acumulam grandes quantidades de dados através de vários canais para compreender melhor as preferências, necessidades e hábitos de compra dos consumidores, entre outros atributos. Com a constante expansão e complexidade dos pontos de contato no processo de feedback do cliente, as empresas devem aumentar a velocidade da integração. Os dados são adquiridos de muitos pontos de contato distintos uns dos outros, e as organizações devem categorizar as informações de acordo com as necessidades e expectativas do consumidor. Devido à diferenciação do conjunto de dados entre diferentes pontos de contato, as empresas e as equipes de gerenciamento da experiência do cliente têm dificuldade em estruturá-lo de maneira diferente. Para examinar um grande número de conjuntos de dados estruturados e não estruturados, as empresas precisam investir em recursos.

Além disso, as empresas devem seguir políticas de proteção ao consumidor, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), para cumprir a legislação de segurança. Em roubos de dados ou violações de segurança, as empresas podem estar sujeitas a processos judiciais contra os dados dos consumidores. Esse fator causa dificuldades que impedem que a experiência do cliente como serviço proporcione o melhor Retorno sobre o Investimento (ROI).

SEGMENTAÇÃO

Por análise de tipo de serviço

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Marketing entre canais para capturar alta participação de mercado

O mercado global foi segmentado em desenvolvimento de campanhas, marketing cross-channel, engajamento omnicanal, entre outros com base no tipo de serviço.

O segmento de marketing cross-channel capturou a maior participação de mercado em 2020. O uso crescente de serviços de experiência do cliente para criar uma experiência integrada e uniforme entre marcas impulsiona o crescimento deste segmento. O marketing cross-channel é uma técnica de marketing digital sistemática e focada no cliente, usada por profissionais de marketing em todo o mundo para fornecer aos clientes uma experiência consistente enquanto interagem com sua marca em vários canais digitais.

Espera-se que o segmento de desenvolvimento de campanha cresça um CAGR considerável durante o período de previsão. A adoção de técnicas de desenvolvimento de campanhas aumentou à medida que as organizações se esforçam para obter maior sucesso na revolução digital em constante mudança. Para as empresas, criar e acompanhar o progresso de um plano de produção anual tornou-se fundamental. As empresas têm conseguido explorar factores de crescimento ocultos, alargar as perspectivas de mercado, chegar a potenciais consumidores e atingir objectivos a longo prazo através do desenvolvimento de campanhas baseadas nas expectativas dos clientes.

Por análise do tamanho da empresa

Grandes empresas apresentarão forte melhoria na experiência do cliente como adoção de serviços

Com base no tamanho da empresa, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas e grandes empresas.

As grandes empresas são mais propensas a usar a experiência do cliente como plataforma de serviço. Economia e recursos em grande escala estão disponíveis para grandes empresas implementarem a plataforma CXaaS. As grandes organizações estão cada vez mais recorrendo à experiência do cliente como modelo de serviço para alcançar a centralização no cliente em todas as operações e se destacar no mercado competitivo atual.

O crescimento da experiência do cliente como serviço nas PME será impulsionado pela crescente procura de experiência do cliente e plataformas de gestão. Compreender o comportamento e as preferências dos clientes tornou-se cada vez mais importante para as PME, levando-as a utilizar serviços de experiência do cliente para fornecer o melhor desempenho de serviço em tempo real.

Por análise da indústria

A indústria de bens de consumo embalados e de varejo deverá experimentar uma taxa de crescimento saudável

Com base na indústria, o mercado é categorizado em BFSI, TI e telecomunicações, governo, varejo e bens de consumo embalados, manufatura, saúde e ciências da vida, mídia e entretenimento, entre outros.

A adoção da experiência do cliente como plataforma de serviços será elevada no segmento industrial BFSI. O uso crescente de tecnologias CX na indústria tem sido auxiliado pela expansão dos serviços bancários móveis e online. Os bancos e instituições financeiras concentram-se mais na personalização das experiências dos clientes para ganhar a confiança do público e estabelecer a fidelidade do consumidor a longo prazo. Além disso, com o aumento da competitividade, as empresas procuram soluções diferentes que lhes permitam compreender as necessidades e o comportamento do seu público-alvo e otimizar as suas ofertas de serviços.

Espera-se que o segmento de varejo e bens de consumo testemunhe o maior CAGR durante o período de previsão. O crescimento do segmento ocorreria devido à intensa concorrência na indústria e à crescente atenção das empresas na preparação digital e na melhoria da experiência de recepção através do uso de tecnologias digitais para minimizar despesas de marketing. A exigência de ferramentas analíticas eficientes para simplificar o processo de envolvimento contextual com os clientes e usar os dados obtidos para análise de padrões também é prevista para promover o crescimento do CXaaS.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

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Geograficamente, o mercado é segmentado em cinco regiões principais, a saber, América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

Espera-se que a América do Norte domine o mercado global em termos de receitas e ganhe impulso devido ao aumento dos gastos tecnológicos e à infraestrutura de alta tecnologia. O crescimento do mercado regional é atribuído principalmente à contínua transformação digital em diversos setores, como saúde, varejo, TI e telecomunicações, entre outros. Além disso, o aumento dos gastos e das alocações orçamentárias das empresas dos EUA e do Canadá para plataformas digitais e marketing contribui para o crescimento do mercado regional.

A Europa conquistou uma participação de mercado significativa no mercado global. Uma das principais razões que impulsionam o crescimento do mercado na Europa é o uso crescente de ferramentas analíticas avançadas baseadas em IA para fornecer serviços personalizados a clientes B2B e B2C. O número de PME em países como a Alemanha e o Reino Unido está constantemente a aumentar e estão a implementar soluções CEM como parte das suas tentativas de fazer crescer as suas empresas regionais e mundiais.

Espera-se que a Ásia-Pacífico apresente um forte crescimento durante o período de previsão. Transformação digital abriu inúmeras oportunidades infinitas para contact centers, e a região Ásia-Pacífico está vendo uma adoção generalizada de plataformas de experiência do cliente em vários setores. Além disso, a crescente procura pela retenção de clientes leva as empresas a concentrarem-se no fornecimento de vários produtos e serviços que proporcionem a satisfação do utilizador final e possam ajudar as empresas a fidelizar os clientes.

Espera-se que o Oriente Médio e a África e a América do Sul testemunhem uma adoção significativa da experiência do cliente como plataforma de serviço. O uso crescente de soluções CEM automatizadas no mercado regional é facilitado pelo aumento da digitalização de processos ou infraestrutura no setor corporativo. Através de experiências digitais, as empresas podem obter um conhecimento mais profundo dos requisitos subjacentes dos utilizadores finais. Além disso, espera-se que o crescimento do setor regional de varejo e comércio eletrônico contribua para o crescimento do mercado.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais participantes para desenvolver experiências eficazes do cliente como suítes de serviços para atender à crescente demanda entre os consumidores

Empresas de destaque que atuam no mercado, como TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, entre outras, estão focadas em desenvolver e oferecer suítes de serviços CX eficientes. Além disso, a elevada concorrência no mercado está a forçar os prestadores de serviços a concentrarem-se em estratégias de aquisição para fortalecer as suas posições.

• Fevereiro de 2021: A Cisco Systems, Inc., uma empresa líder em tecnologia, adquiriu a IMImobile PLC, fornecedora líder de software de comunicação. Ao integrar a funcionalidade da solução IMImobile ao Webex Contact Center, a Cisco pretende oferecer ofertas robustas de CXaaS.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS PERFILADAS NO RELATÓRIO:

• (Tóquio, Japão)


• (Massachusetts, EUA)


• Zendesk, Inc. (Califórnia, EUA)


• TTEC Holdings, Inc. (Colorado, EUA)


• Capgemini SE (Paris, França)


• IBM Corporation (Nova York, EUA)


• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Índia)


• Oracle Corporation (Texas, EUA)


• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (Geórgia, EUA)


• Verint Systems (Nova York, EUA)


• Sutherland (Nova York, EUA)


• Adobe Inc. (Califórnia, EUA)


• Avaya (Carolina do Norte, EUA)


• OpenText Corporation (Waterloo, Canadá)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Junho de 2019 - Hexaware Technologies Limited., uma empresa líder em experiência do cliente, adquiriu a Mobiquity Inc. Com esta aquisição, a empresa pretende acelerar as ofertas de experiência do cliente e melhorar a transformação digital entre as empresas.


• Março de 2019 - lançou o NPS Prism, um serviço CX baseado em nuvem. Este lançamento ajudaria as empresas a resolver os problemas dos líderes empresariais, tais como o progresso em relação às metas, uma referência para avaliar o desempenho competitivo e a falta de uma pontuação líquida de promotor confiável e de alta qualidade.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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O relatório de pesquisa de mercado da experiência do cliente como serviço (CXaaS) fornece uma análise de mercado aprofundada. Ele se concentra em aspectos-chave, como empresas líderes, indústria de produtos e aplicações de produtos líderes. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima mencionados, o relatório abrange vários fatores-chave que contribuem para o crescimento do mercado nos últimos anos.

Escopo e segmentação do relatório