Tamanho do mercado de análise de jornada do cliente, análise de participação e indústria, por ponto de contato (site, mídia social, e-mail, celular e outros), por implantação (nuvem e local), por setor (BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, TI e telecomunicações, viagens e hospitalidade e outros) e previsão regional, 2026-2034

O tamanho global do mercado de análise da jornada do cliente foi avaliado em US$ 4,96 bilhões em 2025. O mercado deve crescer de US$ 5,47 bilhões em 2026 para US$ 11,58 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 9,84% durante o período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global com uma participação de 33,97% em 2025.

No escopo de trabalho incluímos soluções oferecidas por empresas como Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata, entre outras. A análise da jornada do cliente é o processo de rastreamento e análise do comportamento do cliente em todos os pontos de contato da jornada do cliente. A solução é habilitada com tecnologias inovadoras, comoaprendizado de máquina, inteligência artificial, Python e outras ferramentas de software. A solução é usada principalmente por empresas para compreender e analisar os dados dos clientes em tempo real. A análise da jornada do cliente geralmente inclui análise das necessidades do cliente, pontuações de satisfação do cliente, pontuações de esforço do cliente e muito mais. Ele fornece análise em tempo real de cada membro de uma organização com base em seu desempenho. Além disso, integra dados sobre o comportamento do cliente com métricas de marketing. Dessa forma, as empresas podem ter uma noção melhor das necessidades e expectativas dos clientes.

Visão geral do mercado de análise da jornada do cliente

Tamanho do mercado:

• 2025: US$ 4,96 bilhões
• 2026: US$ 5,47 bilhões
• Previsão para 2034: US$ 11,58 bilhões
• CAGR (2026–2034): 9,84%

Quota de mercado:

• Líder Regional: A América do Norte dominou o mercado em 2025 com um valor de 33,97 mil milhões de dólares, impulsionado pela adoção generalizada de ferramentas digitais de experiência do cliente em todos os setores.
• Região de crescimento mais rápido: A Ásia-Pacífico deverá crescer no maior CAGR durante o período de previsão devido ao aumento dos investimentos na transformação digital e na análise de clientes nos mercados emergentes.

Tendências da indústria:

• Aumento da adoção de modelos de implantação baseados em nuvem devido à sua escalabilidade, economia e facilidade de integração.
• Espera-se que as fontes de dados baseadas em dispositivos móveis testemunhem o crescimento mais rápido à medida que as interações móveis se tornam mais críticas para rastrear o comportamento do cliente.
• Prevê-se que os setores do retalho e do comércio eletrónico cresçam ao mais alto CAGR entre as indústrias de utilização final, impulsionados pela crescente procura por informações dos clientes em tempo real.
• O segmento BFSI detinha a maior participação de mercado em 2022 devido ao alto investimento em soluções personalizadas de engajamento do cliente.

Fatores determinantes:

• Necessidade crescente de aprimorar a experiência do cliente por meio de mapeamento e análise de jornada em tempo real.
• Adoção acelerada da nuvem e uso de tecnologias de IA/ML para insights mais profundos sobre o comportamento do cliente.
• Crescentes iniciativas de transformação digital em vários setores.
• Foco crescente em marketing personalizado e estratégias centradas no cliente.

Os principais players que operam no mercado estão oferecendo seus serviços para diversos setores, como BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, TI e telecomunicações, viagens e hospitalidade, entre outros. No escopo do relatório, incluímos soluções oferecidas por empresas como Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata e outras.

A pandemia impactou negativamente o mercado em 2020 devido às restrições de bloqueio. Isso levou a uma mudança no comportamento do cliente, de compras off-line para compras on-line. No entanto, o mercado começou a se estabilizar a partir de meados de 2021. Devido às restrições de bloqueio, houve um aumento maciço no número de compras online e de usuários de mídia e entretenimento em todo o mundo. Além disso, espera-se que a crescente demanda por internet de alta velocidade e o aumento significativo na digitalização de negócios, incluindo a prestação de serviços aos clientes através da elaboração de mapas de jornada do cliente e da criação de abordagens digitais, alimentem o crescimento do mercado durante o período de previsão. Além disso, esta solução desempenha um papel importante no fornecimento de insights de marketing focados no cliente às empresas, a fim de maximizar o retorno do investimento em marketing e reduzir os investimentos em marketing. Isso levou a um aumento na demanda por soluções de análise da jornada do cliente entre empresas de todo o mundo.

Tendências de mercado de análise da jornada do cliente

Crescente integração da tecnologia de inteligência artificial (IA) com solução analítica para aumentar o crescimento da indústria

Adoção deInteligência Artificial (IA)e o aprendizado de máquina permitiu que a análise da jornada do cliente desempenhasse um papel importante na previsão e análise do comportamento do consumidor. Além disso, os fornecedores do mercado continuam a se concentrar no aumento da UI/UX, das visualizações e dos recursos interativos para gerar melhores resultados de negócios. Esses fornecedores também estão envolvidos no desenvolvimento de plataformas altamente sofisticadas, escaláveis ​​e nativas com capacidade de IA.

De acordo com um estudo de março de 2023 da CSG Systems International, Inc., com dados de mais de 12 bilhões de interações globais da jornada do cliente, as empresas precisam acelerar as experiências digitais do cliente, incorporando novas tecnologias em soluções de análise da jornada do cliente.

Assim, a crescente adoção da tecnologia de IA para aprimorar as ofertas de soluções e analisar dados de comportamento do consumidor em tempo real impulsionaria o crescimento do mercado durante o período de previsão.

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Fatores de crescimento do mercado de análise da jornada do cliente

Demanda crescente para fornecer uma melhor experiência ao cliente para impulsionar a expansão do mercado

A adoção de novas tecnologias e a transformação digital revolucionaram o modelo de trabalho empresarial. As empresas estão mais focadas em analisar o comportamento de compra, os modos e as escolhas dos clientes em tempo real. Hoje em dia, os clientes preferem adquirir um produto com base na experiência de compra que recebem da empresa. O uso de soluções de análise da jornada do cliente ajuda as empresas a criar mapas da jornada do cliente, permitindo-lhes cobrir todos os pontos de contato na jornada do cliente. Além disso, durante a última década, a experiência do cliente aumentou em importância e é agora considerada um factor muito importante para o crescimento dos negócios em vários sectores. Do BFSI à saúde e das telecomunicações ao varejo, as soluções de análise da jornada do cliente são consideradas vitais para gerar melhores resultados de negócios. De acordo com o relatório “The State of Personalization 2022” da Twilio, cerca de 80% das empresas observaram que os clientes gastam mais quando a sua experiência é altamente personalizada. Conseqüentemente, para manter uma vantagem competitiva, as empresas estão gastando cada vez mais em análises da jornada do cliente para obter insights sobre as jornadas do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Aumento das ameaças à segurança cibernética para dificultar o crescimento do mercado

As chances desegurança cibernéticaas ameaças provavelmente aumentarão com a rápida adoção da transformação digital na experiência de compra do cliente. Os ataques cibernéticos estão aumentando rapidamente em todo o mundo. Cerca de 30.000 sites são hackeados diariamente em todo o mundo. Além disso, o número médio de ameaças cibernéticas e violações de dados aumentou 15,1% em 2021 em comparação com 2020. Para satisfazer a procura dos clientes, as empresas estão continuamente empenhadas no desenvolvimento de plataformas amigas do consumidor. Para pagar contas de serviços públicos, marcar consultas de telessaúde e fazer pedidos de mantimentos e outros produtos, os usuários são obrigados a inserir seus dados pessoais. Por isso, os principais players estão se concentrando em tornar suas plataformas capazes de lidar com todas essas informações vitais de forma segura. O aumento dos dispositivos e máquinas conectados levará a um aumento nos ataques cibernéticos. Assim, espera-se que a fragmentação da tecnologia e o aumento dos ataques cibernéticos dificultem o crescimento do mercado de análise da jornada do cliente.

Análise de segmentação de mercado de análise de jornada do cliente

Por análise de ponto de contato

O segmento do site detém participação dominante devido ao benefício da otimização da navegação

Com base no touchpoint, o mercado é classificado em site, mídias sociais, e-mail, mobile e outros (lojas e call center).

O segmento de website capturou o mercado máximocom participação de 29,79% em 2026 como solução de análise da jornada do cliente, permite que as empresas rastreiem e analisem os caminhos que os usuários percorrem em um site. Ao compreender o fluxo de usuários desde os pontos de entrada até os pontos de saída, as empresas podem identificar as jornadas comuns dos usuários, identificar gargalos ou pontos de desistência e otimizar a navegação e a estrutura de conteúdo para orientar os usuários nas ações desejadas.

Prevê-se que o segmento móvel cresça no maior CAGR durante o período de previsão, uma vez que o número de usuários de aplicativos móveis aumentou significativamente nos últimos anos. Ajuda as empresas a compreender a jornada do cliente durante o processo de integração por meio de aplicativos móveis. O recurso de notificações push envolve os usuários de aplicativos móveis. As empresas podem determinar qual mensagem e momento produzem os melhores resultados.

Por análise de implantação

Crescente demanda por soluções baseadas em nuvem para impulsionar o crescimento do mercado

Com base na implantação, o mercado é bifurcado em nuvem e local.

O segmento de nuvem detinha a maior fatia do mercadocom participação de 79,82% em 2026 e é provável que obtenha um crescimento significativo durante o período estimado, uma vez que é fácil de implementar e requer capital e tempo iniciais mínimos. À medida que os negócios crescem ao longo do período, as empresas estão a adotar software baseado em nuvem para expandir a sua capacidade de armazenar uma quantidade considerável de dados. A solução baseada em nuvem também oferece visibilidade completa de dados e recursos de controle. É provável que isso impulsione o mercado de software baseado em nuvem.

Por análise da indústria

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Crescentes aplicações bancárias digitais para impulsionar a demanda pela solução no BFSI

Por setor, o mercado é categorizado em BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, TI e telecomunicações, viagens e hospitalidade, entre outros (energia e serviços públicos).

O segmento BFSI detinha a participação máxima de mercado em 2024, já que a ferramenta analítica é usada para obter insights sobre o comportamento, preferências e interações do cliente ao longo de sua jornada com uma instituição financeira. Além disso, a ferramenta ajuda as organizações BFSI a determinar quais campanhas de marketing, programas de referência ou canais digitais são atraentes e convertem os clientes mais valiosos. Assim, a adoção de soluções de análise da jornada do cliente no BFSI desempenha um papel importante para melhorar a satisfação, a fidelidade do cliente e o desempenho dos negócios.

Prevê-se que o segmento de varejo e comércio eletrônico cresça no maior CAGR nos próximos anos.O segmento de varejo e e-commerce deverá dominar o mercado com uma participação de 24,45% em 2026.A solução ajuda as empresas de varejo e comércio eletrônico a rastrear e compreender a jornada dos clientes, preferências, compras anteriores, interações e avaliar a eficácia das campanhas de marketing em vários pontos de contato. Além disso, esses dados podem ser usados ​​pelos varejistas para recomendações personalizadas, ofertas direcionadas e criação de uma experiência de compra mais personalizada e envolvente.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Por geografia, o mercado é analisado em cinco regiões principais, América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico.

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É provável que a América do Norte detenha uma grande participação no mercado de análise da jornada do cliente após a Ásia-Pacífico.A América do Norte dominou o mercado global em 2025, com um tamanho de mercado de US$ 1,69 bilhão.Espera-se que os EUA testemunhem um rápido crescimento devido aos crescentes avanços tecnológicos e a uma forte infraestrutura digital. A disponibilidade de ferramentas analíticas avançadas, computação em nuvem, capacidades de processamento de Big Data e plataformas baseadas em IA tornou mais fácil para as empresas implementar e aproveitar soluções analíticas. O mercado dos EUA deverá atingir US$ 2,31 bilhões até 2026.

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Espera-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão. Empresas na China, Índia, Japão, Austrália e países do Sudeste Asiático reconheceram a importância da jornada do cliente para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Além disso, a Ásia-Pacífico tem uma forte cultura que prioriza os dispositivos móveis, com uma elevada proporção da população a aceder à Internet e a realizar transações através de dispositivos móveis. Assim, espera-se que a adoção do produto aumente ainda mais na região Ásia-Pacífico. O mercado do Japão deverá atingir 0,32 mil milhões de dólares até 2026, o mercado da China deverá atingir 0,38 mil milhões de dólares até 2026 e o ​​mercado da Índia deverá atingir 0,2 mil milhões de dólares até 2026.

Espera-se que a Europa experimente um CAGR proeminente durante o período de previsão. Países europeus, como Reino Unido, Alemanha, França, Espanha e países nórdicos, viram um aumento na adoção do Customer Journey Analytics (CJA). O mercado aberto da Europa e a facilidade das operações transfronteiriças incentivaram as empresas a adotar a CJA para compreender e atender clientes em diferentes países e culturas. Esta operação transfronteiriça ajuda as empresas a adaptar as suas ofertas e experiências a mercados específicos, promovendo a fidelização dos clientes e o crescimento internacional. O mercado do Reino Unido deverá atingir 0,41 mil milhões de dólares até 2026, enquanto o mercado alemão deverá atingir 0,23 mil milhões de dólares até 2026.

Espera-se que as regiões do Oriente Médio, da África e da América do Sul apresentem um crescimento proeminente durante o período de previsão. O comércio eletrónico registou um crescimento significativo na região MEA, devido à crescente adoção do acesso à Internet, à expansão das redes logísticas e ao aumento da base de clientes. Além disso, na América do Sul, a presença de diversas regiões com normas e preferências culturais variadas entre os países desempenha um papel vital para o crescimento significativo do mercado na região.

Principais participantes da indústria

Os principais participantes estão desenvolvendo e expandindo suas ofertas de soluções em todo o mundo

Os players do mercado estão investindo em tecnologias avançadas, como IA, nuvem e aprendizado de máquina, para melhorar as capacidades de seus serviços. Além disso, os principais players do mercado estão envolvidos na adoção de diversas estratégias, como fusões, aquisições, colaborações e parcerias, na expansão de sua presença no mercado.

• Outubro de 2022 –Nice Ltd. lançou FluenCX, uma plataforma Journey Orchestration. Ele fornece dados do cliente em tempo real, bem como as próximas ações dos clientes com base em seus dados históricos de compras, horário e local.

Lista dos principais Empresas de análise da jornada do cliente:

• Adobe Systems, Inc.(NÓS.)
• Salesforce.com, Inc.(NÓS.)
• Bela Ltda.(Israel)
• Genesys (EUA)
• Quadiente(França)
• (EUA)
• SAP SE (Alemanha)
• Acxiom LLC(NÓS.)
• (EUA)
• Teradata (EUA)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Fevereiro de 2024 –A Accenture anunciou seus planos de adquirir a GemSeek Consulting, uma empresa búlgara de análise de clientes, por um valor não revelado. Após a aquisição, mais de 170 funcionários da GemSeek ingressarão na Accenture.
• Novembro de 2023 –Monetate anunciou a disponibilidade de uma ferramenta de análise de jornada que ajuda a criar conexões digitais únicas e significativas entre marcas e seus clientes. A ferramenta de análise da jornada do cliente foi desenvolvida para cada nova experiência lançada pela Monetate para resultados e avaliação rápidos.
• Setembro de 2022 –A Pegasystems Inc. lançou os Pega Customer Data Connectors. Isso ajudará os clientes a se conectarem às plataformas de dados de clientes existentes. Esses conectores permitem que as empresas se conectem a plataformas como ZineOne, Celebrus e Adobe.
• Março de 2022 –Adobe Systems, Inc. introduziu um novo recurso em sua ferramenta de análise da jornada do cliente para rastrear clientes na nuvem Experience da Adobe. A ferramenta fornecerá dados em tempo real da jornada do cliente.
• Janeiro de 2022 –A IgniteTech firmou um acordo para adquirir ativos da Bryter CX. Através desta aquisição, a empresa pretendia expandir as suas capacidades comerciais para melhorar a experiência do cliente em vários setores.
• Dezembro de 2021 –A Pegasystems Inc. lançou uma nova ferramenta de jornada do cliente com tecnologia de IA para aprimorar a experiência tradicional da jornada do cliente. A nova solução utiliza modelagem de propensão e tomada de decisão inteligente para desenvolver interações ideais com o cliente.
• Junho de 2021 –Acxiom LLC firmou parceria com MullenLowe Profero para lançar Fuse, uma plataforma de dados de clientes para marketing. A plataforma ajudará as marcas a fornecer uma experiência conectada ao cliente em tempo real.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório destaca as principais regiões em todo o mundo para oferecer uma melhor compreensão ao leitor. Além disso, o relatório fornece insights sobre as últimas tendências do setor e analisa tecnologias que estão sendo implantadas em ritmo acelerado em nível global. Destaca ainda alguns dos fatores e restrições que estimulam o crescimento, ajudando o leitor a obter um conhecimento aprofundado sobre o mercado.

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ESCOPO E SEGMENTAÇÃO DO RELATÓRIO