Tamanho do mercado do Contact Center como serviço (CCaaS) da Europa, análise de participação e indústria, por função (resposta de voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas multicanal, integração de telefonia por computador (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração com o cliente e Outros), por tipo de empresa (pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas), por setor (bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), TI e telecomunicações e outros) e previsão regional, 2024-2032

O tamanho do mercado europeu de contact center como serviço (CCaaS) foi avaliado em US$ 1,49 bilhão em 2023. O mercado deve crescer de US$ 1,79 bilhão em 2024 para US$ 8,03 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 20,7% durante o período de previsão .

O contact center como serviço (CCaaS) é um modelo de software que permite às empresas usar a solução de contact center de um provedor. Ele encaminha as interações dos clientes para os agentes do call center e geralmente é baseado na nuvem. Isso ajuda as empresas a economizar nos custos de suporte de TI, comprando apenas a tecnologia necessária. A crescente popularidade das soluções de contact center baseadas na nuvem, substituindo a infraestrutura tradicional local ou hospedada, está contribuindo para o crescimento do contact center na Europa como um mercado de serviços. Muitas organizações europeias concentram-se na criação de soluções de contact center na nuvem abrangentes, inteligentes e unificadas que proporcionam experiências omnicanal perfeitas aos clientes. Por exemplo,

• Em Maio de 2023, A Genesys lançou a solução Genesys Cloud EX, que envolve, motiva e capacita os funcionários no espaço do contact center. Com este lançamento, as empresas podem aumentar o envolvimento, o desempenho e a confiança com a força de trabalho digital atual.

A pandemia COVID-19 provocou uma rápida mudança na forma como os contact centers operam, estabelecendo um impacto positivo no mercado. A rápida implementação da nuvem contact center como serviço solução permitiu ambientes de contact center adaptáveis ​​e tranquilos. Por exemplo, em maio de 2020, um prestador de serviços de saúde sediado no Reino Unido permitiu que cerca de 2.000 agentes de contact center trabalhassem remotamente a partir das suas casas utilizando a plataforma inContact CXone patenteada pela NICE Ltd.

IMPACTO DA IA GERATIVA

IA generativa para auxiliar o Contact Center como serviço com atendimento automatizado ao cliente, resultando em maior satisfação do cliente e produtividade do Contact Center

Os chatbots generativos com tecnologia de IA têm feito sucesso desde o lançamento do ChatGPT. O ChatGPT é um chatbot de IA que representa um grande avanço em sistemas generativos de IA e potencialmente transformando vários setores. Prevê-se que o uso crescente de aplicações generativas de IA aumente a procura por infra-estruturas de TI.

Grandes modelos de linguagem (LLMs) e inteligência artificial generativa (gen AI) são cada vez mais usados ​​em contact centers para melhorar o atendimento ao cliente, agilizar as operações e aumentar a eficiência. Estes avançados IA generativa as tecnologias permitem a compreensão da linguagem natural, a geração e as interações conscientes do contexto, levando a uma comunicação mais eficaz com o cliente. O Google Cloud Contact Center AI (CCAI) é um exemplo de plataforma que utiliza extensivamente essa tecnologia. Ao aproveitar o poder dos LLMs e do aprendizado de máquina (ML), o CCAI permite que os contact centers aprimorem as interações com os clientes, automatizem tarefas e forneçam serviços superiores.

• Além disso, a Europa está a aumentar os seus investimentos em IA generativa (GenAI) em 115% no próximo ano, para 2,8 mil milhões de dólares, menos do que os investimentos da América do Norte, de acordo com o estudo do Infosys Knowledge Institute (IKI). O ritmo do investimento europeu é mais lento do que o da América do Norte, onde se prevê que os investimentos atinjam quase 6 mil milhões de dólares no próximo ano, conforme afirma o relatório Generative AI Radar 2023 – Europe.

Tendências do mercado de Contact Center como serviço na Europa

Incorporação de tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) em soluções de contact center para impulsionar o crescimento do mercado

A incorporação da inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) As tecnologias em soluções de contact center são um motor significativo que impulsiona o contact center europeu como uma quota de mercado de serviços. Estas tecnologias avançadas estão a revolucionar a forma como os contact centers operam e a abrir novas possibilidades para melhorar as experiências dos clientes e otimizar a eficiência operacional. A tecnologia AI e ML é usada no contact center como uma solução de serviço para automatizar tarefas. A IA analisa as dúvidas dos clientes e os direciona ao melhor agente ou departamento com base em habilidades, idioma e histórico. Isso ajuda os clientes a se conectarem rapidamente com o recurso certo, aumentando as taxas de resolução e a satisfação.

Além disso, as empresas estão integrando tecnologias de IA e ML em suas ofertas de produtos para aprimorar a experiência do cliente em contact centers. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2023 , a Salesforce introduziu soluções avançadas de análise, IA e automação personalizadas para provedores de comunicação, com o objetivo de aumentar a produtividade dos agentes, otimizar o gerenciamento do contact center e elevar a experiência geral do cliente. Esses avanços trazem novos recursos que capacitam os provedores de comunicação a tomar decisões baseadas em dados, aproveitar as tecnologias de IA para melhorar o desempenho dos agentes e automatizar processos manuais.

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Europa Contact Center como Fatores de Crescimento do Mercado de Serviços

Adoção de contact centers baseados em nuvem em todos os setores para impulsionar o crescimento do mercado

Na Europa, a adoção de soluções baseadas na nuvem tornou-se progressivamente importante devido à necessidade de cumprir os regulamentos de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). A adoção da nuvem tem ajudado as organizações a otimizar a infraestrutura de TI para melhorar o gerenciamento de dados, redução de custos, escalabilidade, segurança e conformidade.

A adoção de contact centers baseados em nuvem em vários setores é um importante impulsionador para o crescimento do mercado. Empresas de diferentes setores reconhecem cada vez mais os benefícios de migrar as suas operações de contact center para a nuvem. As organizações aumentam ou diminuem facilmente os recursos do contact center com base nas demandas flutuantes dos clientes. Essa flexibilidade permite que as empresas gerenciem com eficiência os picos de volume de chamadas, as variações sazonais e até mesmo os aumentos esperados nas consultas dos clientes. Com soluções baseadas em nuvem, as empresas podem adicionar ou remover rapidamente licenças de agentes e ajustar sua capacidade para se alinharem às mudanças nas necessidades de negócios.

A Comissão Europeia está a trabalhar no sentido de oferecer às autoridades públicas e às empresas europeias serviços e infraestruturas em nuvem sustentáveis, seguras e interoperáveis. Até 2030, 75% das empresas na Europa utilizarão provavelmente tecnologias de ponta na nuvem para as suas operações.

• Em agosto de 2023, A Content Guru, fornecedora de contact center e (CX) em nuvem, anunciou que está abrindo um novo centro de desenvolvimento no Porto, Portugal, com o objetivo de continuar sua expansão na Europa.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Aumento do risco de atividades fraudulentas e desafios de segurança de dados para impedir o crescimento do mercado

Como plataforma de serviços, o contact center lida com uma enorme quantidade de dados relacionados aos seus clientes, que muitas vezes estão sujeitos a um alto risco de segurança de dados. Isso se deve principalmente ao processo dos contact centers e ao armazenamento de informações de identificação pessoal (PII), como dados de cartão de pagamento, informações pessoais, números de previdência social (SSNs) e outros. Essas informações são o principal alvo de atividades fraudulentas para invasores.

Além disso, potenciais ameaças internas podem ser impostas por Representantes de Atendimento ao Cliente (CSRs), agentes de contact center e aqueles sujeitos à cópia de dados verbalizados de pagamento com cartão de cliente. Até mesmo os contact centers podem estar sujeitos a vazamentos acidentais de dados por erro humano ou ataques de phishing. Os resultados da pesquisa enfatizam a urgência de os contact centers protegerem todos os dados confidenciais e reduzirem o risco de violações de dados prejudiciais à marca.

• O Relatório Anual de 2022 sobre a Proteção dos Interesses Financeiros da UE mostra um ligeiro aumento no número de casos de fraude e irregularidades comunicados pelas autoridades da UE e nacionais em comparação com 2021, totalizando 12 455 casos. Este aumento está alinhado com os avanços na implementação dos programas de despesas da UE.

Europa Contact Center como análise de segmentação de mercado de serviços

Por Análise de Função

Adoção rápida de aplicativos de autoatendimento habilitados para fala para impulsionar o crescimento da função de resposta de voz interativa

Com base na função, o mercado é segmentado em resposta de voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas multicanal, integração de telefonia computadorizada (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração do cliente, entre outros.

Em 2023, o segmento de resposta interativa de voz (IVR) dominou o mercado em termos de participação devido à crescente necessidade de sistemas telefônicos automatizados na Europa. O IVR beneficia as empresas, pois ajuda a reduzir custos e aumentar a eficiência, tornando-se uma tendência popular no mercado de CCaaS. A ascensão de serviços automatizados e assistidos por pessoas está alimentando a adoção de serviços de contact center interativos baseados em resposta de voz. A popularidade dos serviços de interação de contact centers é ainda mais impulsionada pela disponibilidade de portais de voz que fornecem aplicativos de autoatendimento habilitados para fala.

Espera-se que o segmento de colaboração com o cliente cresça com o maior CAGR durante o período de previsão. As empresas se concentram em melhorar a experiência do cliente e em oferecer políticas de resolução rápida de problemas para impulsionar o crescimento do segmento.

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Por análise de tipo empresarial

Adoção crescente de soluções CCaaS para impulsionar a expansão do segmento de PMEs

Com base no tipo de empresa, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas detinha a maior participação de mercado em 2023, pois começaram a usar serviços em nuvem precocemente. Eles precisam gerenciar os dados dos clientes em locais diferentes, por isso adotaram o CCaaS. Além disso, a capacidade de servir uma base de clientes mais ampla e de reduzir despesas operacionais e de capital é outro fator que apoia o crescimento segmental.

Estima-se que o segmento de pequenas e médias empresas (PMEs) cresça com o maior CAGR durante o período de previsão. De acordo com o Banco Europeu de Investimento, os 23 milhões de pequenas empresas da Europa representam 99% de todas as empresas. A adoção de soluções CCaaS está a aumentar entre as PME à medida que apresentam ofertas atrativas, que ajudam as PME na atividade de marketing do produto e delegam aos agentes do contact center a apresentação das ofertas aos seus potenciais clientes e clientes existentes.

Por análise da indústria

Crescente demanda por soluções flexíveis de gerenciamento de relacionamento com o cliente para impulsionar o crescimento do segmento de TI e telecomunicações

Com base na indústria, o mercado é dividido em bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), TI e telecomunicações, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, entre outros.

O segmento de TI e telecomunicações gerou receita máxima em 2023 e estima-se que cresça com o maior CAGR ao longo do período de previsão. Esse crescimento é atribuído à crescente demanda por soluções flexíveis e econômicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A tendência das comunicações multicanais através de uma única solução baseada em nuvem está aumentando a adoção da comunicação unificada e software de contact center plataformas.

Além disso, a dedicação do setor em fornecer um excelente atendimento ao cliente levou à implementação do CCaaS, que oferece recursos e capacidades avançadas. O modelo de contact center como serviço, que normalmente pode oferecer suporte ao roteamento inteligente de chamadas, simplificar fluxos de trabalho e lidar com grandes volumes de chamadas, é fundamental para o gerenciamento eficiente das interações com os clientes de telecomunicações. 

A indústria BFSI detém a segunda maior quota de mercado, depois das TI e das telecomunicações, em 2023. O sector sofreu uma evolução notável nos últimos anos, impulsionado pelos avanços tecnológicos e por uma gama cada vez maior de produtos financeiros. O contact center como serviço desempenha um papel vital nesta indústria, agindo como intermediários linguísticos, abordando os desafios de diversas bases de clientes em todo o mundo.

PERSPECTIVAS DO PAÍS

Por país, o mercado é estudado em cinco países, nomeadamente Reino Unido, Alemanha, França, Itália, Espanha e o resto da Europa.

Em 2023, o mercado do Reino Unido detinha a maior participação. As operadoras de contact center no Reino Unido estão migrando progressivamente para soluções de contact center baseadas em nuvem com requisitos de segurança aprimorados. O Reino Unido tornou-se um ponto importante para a terceirização de BPO e call center virtual, especialmente para as empresas norte-americanas que procuram locais com mão de obra que fale inglês e com custos mais baixos.

• De acordo com o estudo ContactBabel, a maioria dos contact centers do Reino Unido planeja adotar o trabalho remoto ou híbrido até 2024. Além disso, nos próximos dois anos, a IA será a principal prioridade de investimento em tecnologia para contact centers, e bots de bate-papo agora são responsáveis ​​por lidar com uma parcela significativa dos chats na web.

Nos países desenvolvidos, como o Reino Unido, as empresas estão a externalizar a operação do contact center noutros países europeus, uma vez que o salário dos agentes do contact center é baixo e as empresas dos setores de TI e telecomunicações e BFSI exigem um elevado volume de agentes, diversidade e escalabilidade. de serviço e capacidades multilíngues. Portanto, a demanda por CCaaS está aumentando no Reino Unido.

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Prevê-se que o mercado alemão tenha o maior crescimento CAGR. A indústria alemã de contact centers está florescendo e ajudando empresas em todo o mundo com suas necessidades de CRM na Europa e no exterior. Na Alemanha, uma grande parte do trabalho de atendimento ao cliente é terceirizada para prestadores de serviços externos ou terceirizados, incluindo operadores e prestadores de serviços de contact center. Esses provedores estão atualizando seus portfólios para se adaptarem às mudanças trazidas pela automação e digitalização.

Além disso, um estudo alemão sobre centros de contacto concluiu que, em 2020, os bots trataram de 70% a 80% das comunicações para empresas e setores com intensas consultas, como a banca, seguros e energia. A rápida taxa de crescimento se deve à crescente demanda por ferramentas de suporte ao atendimento ao cliente que possam impulsionar as vendas. A crescente concorrência no país em todos os mercados alimenta a necessidade de aquisição de clientes, melhorando a experiência do cliente. Assim, a Alemanha testemunhou uma procura significativamente crescente por contact centers como ferramenta de serviço em todos os setores.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

O crescente foco dos principais participantes na adoção de parcerias impulsiona a expansão do mercado

Os principais players que operam no mercado, como Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk e outros, buscam parcerias e aquisições relevantes para ajudar a fornecer aos seus clientes serviços avançados e aprimorados. Os players adotam essas estratégias para combinar o melhor de seus próprios conceitos e capacidades com a expertise de parceiros adquiridos e tecnologias disponíveis no mercado. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2023 , Amazon Web Services, Inc. anunciou uma colaboração estratégica com RingCentral Inc. A parceria visa conectar a solução AWS CCaaS Connect e RingCentral UCaaS para impulsionar a experiência do cliente.

Lista das principais empresas de contact center como serviço na Europa / Lista das principais empresas de contact center como serviço:

• Gênesis (NÓS.)


• 8x8, Inc. (NÓS.)


• Five9, Inc.


• GURU DE CONTEÚDO (REINO UNIDO.)


• Talkdesk (EUA)


• AGRADÁVEL (Israel)


• Amazon Web Services, Inc. (EUA)


• Vonage (EUA)


• Avaya LLC (EUA)


• Ódigo (França)


• Orange Business (França)


• NFON AG (Alemanha)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA

• Janeiro de 2024 – A NICE adquiriu a LiveVox, uma provedora de CCaaS, para lançar uma plataforma mais focada na interação, integrando o NICE CXone com a IA de alcance proativo da LiveVox. Essa parceria surge quando as empresas buscam agilizar as operações de experiência do cliente e incorporar IA CX para melhorar a automação.


• Setembro de 2023 – A Bandwidth Inc., uma empresa especializada em comunicações em nuvem, colaborou com a Cognigy e o Google para apresentar o AIBridge. Esta solução inovadora permite que as empresas implementem facilmente ferramentas de inteligência artificial baseadas em voz nos seus contact centers. Isso aumenta a velocidade e a eficiência das resoluções de chamadas na nuvem de comunicações.


• Novembro de 2023 – Five9 uniu forças com a TELUS International, líder em experiência digital do cliente, para apresentar uma versão atualizada de sua plataforma de aplicativos Contact Center as a Service (CCaaS). Esta solução avançada é uma plataforma em nuvem que oferece às marcas insights de clientes baseados em IA, permitindo-lhes fornecer experiências excepcionais aos clientes com um toque personalizado.


• Agosto de 2023 – RingLogix, fornecedora de soluções UCaaS para Serviço gerenciado Providers (MSPs), anunciou sua integração com a Mondago, pioneira em soluções de integração de telefonia e computador (CTI). Esta parceria estratégica permitiria a integração do contact center e de voz com os principais fornecedores de CRM.


• Março de 2023 – A 8x8, Inc. introduziu novas atualizações que usam inteligência artificial para melhorar o desempenho dos negócios e do contact center, resultando em melhores experiências para o cliente. Essas melhorias incluem o 8x8 Intelligent Customer Assistant e o 8x8 Supervisor Workspace para o 8x8 Contact Center. Além disso, existe agora uma integração perfeita com OpenAI em toda a plataforma.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório de investigação inclui países proeminentes em toda a Europa para obter uma melhor compreensão da indústria. Além disso, fornece informações sobre as tendências mais recentes da indústria e uma análise das tecnologias que estão a ser rapidamente adotadas à escala europeia. Também enfatiza os impulsionadores e restrições do mercado, permitindo ao leitor uma compreensão completa do setor.

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