Centro de contato do Oriente Médio como tamanho do mercado de serviços, participação e análise de impacto COVID-19, por função (Resposta de Voz Interativa (IVR), Multicanal, Automática, Distribuição de Chamadas/Roteamento de Chamadas AI, Integração de Telefonia Computadorizada (CTI), Relatórios e Análise, Otimização da força de trabalho, colaboração com clientes e outros), por tipo de empresa (PMEs (menos de 50 e 50 a 250) e grandes empresas (251 a 500, 501 a 1.000 e mais de 1.000)) e Previsão do País, 2025-2032

O tamanho do mercado de contact center como serviço do Oriente Médio foi avaliado em US$ 420,9 milhões em 2024. O mercado deve crescer de US$ 479,3 milhões em 2025 para US$ 1.122,9 milhões em 2032, exibindo um CAGR de 12,9% durante o período de previsão.

Contact Center as a Service (CCaaS) é um modelo baseado em nuvem que aproveita a infraestrutura de computação em nuvem para hospedar um conjunto de aplicativos e serviços de contact center, permitindo comunicação perfeita entre vários canais, incluindo voz, e-mail, chat e mídia social. O mercado do Médio Oriente está a testemunhar um crescimento robusto impulsionado pela adoção de soluções de comunicação baseadas na nuvem, incorporando recursos avançados, como suporte omnicanal, inteligência artificial (IA) chatbots habilitados e análises em tempo real.

Os principais intervenientes estão a aproveitar tecnologias, incluindo reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural, para melhorar as interações com os clientes e promover a escalabilidade e flexibilidade nas operações do contact center. As empresas da região estão cada vez mais adotando o CCaaS para otimizar o envolvimento do cliente, simplificar os fluxos de trabalho e garantir a conformidade com os padrões da indústria, o que está impulsionando o crescimento do contact center no Oriente Médio como um mercado de serviços.

IMPACTO DA COVID-19

Aumento do trabalho remoto e demanda por envolvimento digital do cliente em meio à pandemia impulsionou o crescimento do mercado

A pandemia da COVID-19 impactou significativamente o contact center como mercado de serviços do Médio Oriente, remodelando a dinâmica e as estratégias dentro da indústria. Com a necessidade de trabalho remoto e o aumento da procura de envolvimento digital do cliente, as organizações no Médio Oriente aceleraram a sua adopção de soluções baseadas na nuvem. contact center como serviço solução. Essa mudança é sublinhada por uma maior ênfase em recursos, como call centers virtuais, suporte omnicanal e automação orientada por Inteligência Artificial (IA).

Aspectos técnicos, como a implantação de infraestrutura em nuvem segura e escalável, tornaram-se fundamentais, permitindo que os contact centers mantenham a continuidade operacional e, ao mesmo tempo, garantam a privacidade e a conformidade dos dados. As perturbações induzidas pela pandemia realçaram a resiliência do contact center como serviço baseado na nuvem, permitindo que as empresas se adaptassem rapidamente às novas circunstâncias, gerenciem picos de consultas de clientes e implementem soluções de agentes remotos com uma revisão mínima da infraestrutura. Além disso, a integração de análises avançadas e tecnologias de IA nas plataformas CCaaS tornou-se crucial para extrair insights significativos do aumento do volume de interações com os clientes, auxiliando nas experiências personalizadas dos clientes e na tomada de decisões estratégicas.

Tendências do mercado de contact center como serviço no Oriente Médio

Aumento da implementação de contact centers baseados em API para impulsionar o crescimento do mercado

As organizações estão aproveitando estrategicamente as Interfaces de Programação de Aplicativos (APIs) para integrar facilmente as funcionalidades do contact center com diversas aplicações de negócios, garantindo um ecossistema de atendimento ao cliente unificado e interconectado. Por exemplo, as principais plataformas de comércio eletrónico no Médio Oriente estão a adotar centros de contacto baseados em API para sincronizar dados de clientes, informações de encomendas e serviços de suporte para melhorar a experiência do cliente.

Os contact centers baseados em API na região oferecem uma abordagem tecnologicamente avançada, facilitando a troca de informações em tempo real entre vários sistemas. Essa integração permite que as empresas aproveitem os dados dos clientes de forma eficaz, melhorando a eficiência dos agentes e permitindo interações personalizadas com os clientes. Na prática, os intervenientes na indústria de telecomunicações da região estão a integrar APIs nos seus contact centers, permitindo aos clientes uma transição perfeita entre plataformas de autoatendimento e assistência de agente ao vivo para uma jornada do cliente mais fluida e personalizada.

Por exemplo,

• Em Março de 2022 , a Twilio apresentou o Flex Conversations, uma nova API para seu contact center baseado em nuvem plataforma, Flex. Essa API única integra SMS, chat e WhatsApp na plataforma Flex, permitindo aos usuários oferecer experiências perfeitas nesses canais digitais. O Twilio Flex é descrito como uma “plataforma de contact center multicanal verdadeiramente unificada”, capacitando as empresas a oferecer jornadas abrangentes aos clientes em uma única interface de usuário.  

A implementação estratégica de contact centers baseados em API está alinhada com a ênfase da região na transformação digital e na inovação. Ao permitir conectividade aprimorada entre aplicativos de contact center e processos de negócios, as organizações podem desbloquear novas possibilidades no envolvimento do cliente. Assim, espera-se que o fator acima mencionado expanda o contact center do Oriente Médio como participação de mercado de serviços durante o período de previsão.

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Contact Center do Oriente Médio como fatores de crescimento do mercado de serviços

Adoção crescente de ferramentas avançadas de resposta de voz interativas com auto-assistência alimentadas por IA para impulsionar o crescimento do mercado

O Médio Oriente está a testemunhar um aumento substancial na adopção de ferramentas avançadas de resposta interactiva de voz (IVR) de auto-assistência alimentadas por IA, actuando como um catalisador significativo para o crescimento do mercado do Médio Oriente na região. As organizações estão cada vez mais aproveitando Processamento de Linguagem Natural (PNL) e algoritmos de aprendizado de máquina em seus sistemas IVR, facilitando interações de autoatendimento mais sofisticadas e intuitivas para os clientes. Empresas proeminentes na região, incluindo instituições financeiras, estão a implementar sistemas IVR alimentados por IA para permitir aos clientes aceder a informações de contas e realizar transações com segurança usando comandos de voz.

Por exemplo,

• Em Novembro de 2022 , a Gupshup, uma empresa de engajamento conversacional, adquiriu a Knowlarity Communications, especializada em comunicações em nuvem e assistentes de voz com tecnologia de IA. Esta aquisição melhora a posição da Gupshup em comunicações de voz e vídeo, expandindo seu conjunto de mensagens conversacionais. A experiência da Knowlarity no mercado de Conversational Engagement baseado em voz está alinhada com a estratégia da Gupshup, visando um mercado endereçável total substancial de quase US$ 18 bilhões até 2024, transformando contact centers e sistemas de voz inteligentes.


• Em Fevereiro de 2022 , a Unifonic apresentou suas soluções de voz nos Emirados Árabes Unidos, destacando a dedicação da empresa em promover o ecossistema de mensagens comerciais na região. O objetivo é capacitar as empresas com funções aprimoradas de voz iniciadas pelo sistema. As soluções Unifonic Voice aproveitam a automação para facilitar as conexões cliente-cliente. Isso é alcançado por meio de experiências de voz prontas para uso, integrando-se perfeitamente a vários aplicativos móveis, soluções on-line e sistemas de negócios usando uma API de voz programável e simples. Já bem sucedidas na Arábia Saudita, as organizações dos EAU podem aceder e beneficiar desta tecnologia avançada.

A integração de ferramentas de autoassistência orientadas por IA é impulsionada pelo compromisso da região em melhorar as experiências dos clientes através da automação inteligente. Essas ferramentas, alimentadas por análise avançada , analisa dados históricos do cliente para prever as intenções do usuário, permitindo interações personalizadas e conscientes do contexto. Uma ilustração notável é a implantação de URA alimentada por IA no setor das telecomunicações, onde os clientes podem resolver de forma eficiente dúvidas comuns, como faturação ou interrupções de serviço, utilizando as opções de autoatendimento, otimizando assim a eficiência operacional e melhorando a satisfação do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Aumento do risco de atividades fraudulentas e desafios de segurança de dados para impedir o crescimento do mercado

O mercado na região enfrenta obstáculos significativos devido ao risco crescente de atividades fraudulentas e aos desafios persistentes de segurança de dados. Nomeadamente, o sector financeiro no Médio Oriente enfrenta um cenário de ameaças crescente, com os cibercriminosos a empregar técnicas, como o phishing e o roubo de identidade, para explorar vulnerabilidades nas operações dos contact centers. Por exemplo,

• Em setembro de 2023, de acordo com dados da Sum and Substance Ltd, as atividades fraudulentas contribuíram com 0,8% em Israel e 1,4% no Catar, respectivamente. Esta ameaça envolve a criação de entidades realistas utilizando documentos genuínos de indivíduos, representando um desafio distinto para os fornecedores de verificação. Além disso, Israel, a Arábia Saudita e o Catar registaram um aumento notável nos casos de verificação forçada, representando 5%, 2,5% e 11% de todos os casos de fraude em 2023, respetivamente. A verificação forçada envolve submeter indivíduos a procedimentos de verificação contra a sua vontade, potencialmente indicando atividades ilícitas. Este aumento enfatiza a necessidade crescente de medidas avançadas de autenticação e verificação para combater a evolução das estratégias fraudulentas nos contact centers.

A região está a lidar com a crescente complexidade das atividades fraudulentas, necessitando da implementação de medidas sofisticadas de cibersegurança para proteger informações sensíveis dos clientes no âmbito do contact center como uma estrutura de serviço. O cenário complicado de atividades fraudulentas exige uma estratégia complexa de segurança cibernética nas soluções CCaaS no Oriente Médio. Esta estratégia envolve a implementação de protocolos avançados de autenticação, tecnologias de criptografia e sistemas de detecção de anomalias em tempo real para fortalecer as defesas contra acesso não autorizado e violações de dados. A conformidade com leis regionais rigorosas de proteção de dados agrava ainda mais o desafio, incitando as empresas a navegar num cenário jurídico complexo e a garantir medidas de segurança robustas na sua infraestrutura de contact center.

Análise de segmentação de mercado do Contact Center como serviço no Oriente Médio

Por Análise de Função

Necessidade de automatizar as interações com os clientes para impulsionar o crescimento do segmento de IVR

Por função, o mercado é dividido em resposta de voz interativa (IVR), multicanal, automática, distribuição de chamadas/roteamento de chamadas de IA, integração de telefonia computadorizada (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração com o cliente, entre outros.

O segmento de resposta interativa de voz (IVR) detém a maior participação de mercado devido ao seu papel fundamental na automatização das interações com os clientes por meio do reconhecimento de voz, análise de fala e processamento de linguagem natural. A eficiência técnica dos sistemas IVR no roteamento de chamadas, no fornecimento de opções de autoatendimento e na integração perfeita com sistemas de back-end aumenta a produtividade operacional, reduz a carga de trabalho do agente e garante uma experiência simplificada do cliente, tornando-se uma tecnologia fundamental no contact center como um serviço ecossistema.

O segmento de otimização da força de trabalho apresenta o maior CAGR devido à integração de tecnologias avançadas, como análise de fala, monitoramento de qualidade e gerenciamento de desempenho. A habilidade técnica da otimização da força de trabalho para aumentar a produtividade dos agentes, otimizar a utilização de recursos e aproveitar insights acionáveis ​​das interações com os clientes alinha-se com as crescentes demandas por tomadas de decisão baseadas em dados, contribuindo para sua taxa de crescimento significativa dentro do ecossistema CCaaS.

Por análise de tipo empresarial

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Foco na escalabilidade e na relação custo-benefício para impulsionar o crescimento do segmento de PMEs

Com base no tipo de empresa, o mercado está bifurcado em PME e grandes empresas.

O segmento de PMEs apresenta o maior CAGR devido à escalabilidade e economia oferecidas pelas soluções CCaaS baseadas em nuvem. As vantagens técnicas, como implantação rápida, modelos de assinatura flexíveis e alocação de recursos sob demanda, atendem às necessidades dinâmicas das PMEs, capacitando-as com recursos sofisticados de contact center, incluindo suporte omnicanal, análises em tempo real e Inteligência Artificial (IA). ), promovendo sua adoção acelerada no mercado CCaaS.

O segmento das grandes empresas detém uma quota comparativamente menor do que as PME devido a factores como os investimentos existentes em soluções locais, requisitos de integração complexos e a necessidade de funcionalidades personalizadas de nível empresarial. As complexidades técnicas da migração de sistemas legados, garantindo a integração perfeita com diversas aplicações empresariais e abordando padrões rigorosos de segurança e conformidade contribuem para uma taxa de adoção mais lenta entre grandes empresas no cenário de CCaaS em rápida evolução.

PERSPECTIVAS DO PAÍS

O relatório estuda o mercado em países como Arábia Saudita, Bahrein, Emirados Árabes Unidos, Kuwait, Catar, Omã, Egito, Iraque, Turquia e Jordânia.

Os Emirados Árabes Unidos dominam este mercado, pois são conhecidos pelo seu ambiente de negócios vibrante e compromisso com a inovação e emergiram como um player dinâmico na indústria global de terceirização de processos de negócios (BPO) e de contact center. A localização estratégica do país, o conjunto de talentos multilingues e a infraestrutura digital robusta fazem dos EAU um destino atraente para empresas que procuram soluções de outsourcing. Devido à sua diversidade cultural, os EAU possuem uma força de trabalho fluente em inglês, árabe e uma variedade de outras línguas, posicionando-os como um centro de atendimento ao cliente global.

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Estima-se que o mercado no Egito cresça com o maior CAGR durante o período de previsão. O Egipto tornou-se um importante centro para o mercado de trabalho, com um foco crescente nos serviços de TI e nas indústrias de outsourcing. O Egito tem se posicionado constantemente para se tornar um importante centro de negócios e serviços tecnológicos para organizações situadas na Europa, América do Norte e Oriente Médio e África. Como resultado, o Egito se desenvolveu para se tornar um dos principais destinos de terceirização de processos de negócios (BPO) e contact center no mercado global. De acordo com o Índice de Confiança de BPO Offshore, o Egito ficou em 3º lugar na indústria global de BPO em 2023. Isso mostra o crescimento do Egito na indústria de BPO, o que pode ser do interesse de muitas empresas multinacionais que operam nesta indústria promissora e desejam investir no Egito.

O Egito tem se posicionado constantemente para se tornar um importante centro de negócios e serviços tecnológicos para organizações situadas na Europa, América do Norte e Oriente Médio e África. Como resultado, o país se desenvolveu para se tornar um dos principais destinos de terceirização de processos de negócios (BPO) e centros de contato no mercado global.

O mercado está testemunhando um crescimento na Arábia Saudita devido a fatores que incluem a transformação digital entre as indústrias e os avanços tecnológicos. A Visão Saudita 2030 visa transformar o centro de TIC na Arábia Saudita, apoiado por infraestrutura digital avançada, tecnologias modernas e investimentos diversos.

Estima-se que o mercado do Bahrein para contact centers como serviço cresça significativamente nos próximos anos, à medida que o PIB do país regista um crescimento proveniente dos setores não petrolíferos. Os sectores, incluindo as telecomunicações, o turismo e o BFSI, entre outros, estão a contribuir para o PIB do país, uma vez que foram tomadas várias iniciativas para apoiar o PIB do país.

O cenário empresarial do Iraque tem passado por grandes transformações, impulsionadas pelo aumento da penetração da Internet, por uma população jovem e pelo aumento das expectativas dos consumidores. Num ambiente tão dinâmico, oferecer um excelente atendimento ao cliente tornou-se um fator essencial para obter vantagem competitiva. Os contact centers podem ser vitais para atender a essas demandas de maneira eficiente e eficaz.

A Jordânia está ganhando popularidade como um próspero centro de ITO/BPO e é um destino atraente para empresas que buscam terceirizar seus processos de negócios e de TI. De acordo com um comunicado do Royal Court, de 2018 a 2021, o setor de BPO e contact center atraiu investimento estrangeiro e proporcionou cerca de 8.000 empregos. Espera-se que esse fator alimente o mercado durante o período previsto.

A Turquia, um país dinâmico e em rápido desenvolvimento, está a tornar-se uma atração para investimentos estrangeiros na indústria de contact centers e BPO. A indústria turca de BPO e contact center é marcada pelo seu compromisso com a garantia de qualidade e segurança de dados. Aderindo a padrões reconhecidos internacionalmente, como ISO e Six Sigma, e seguindo rigorosas regulamentações de privacidade de dados, as empresas turcas de BPO construíram uma reputação de confiabilidade e confiabilidade.

O crescimento do mercado no Catar está impulsionando. O Qatar tem um forte plano de desenvolvimento especificamente no sector das TIC e está aberto a trabalhar com empresas dos EUA para obter produtos e serviços seguros, de alta qualidade e protegidos. Os principais intervenientes nas TIC estão a investir no país; por exemplo, em junho de 2023, a Google investiu cerca de 19 mil milhões de dólares e lançou a sua região Cloud no Qatar com a visão de contribuir para a atividade económica do Qatar nos próximos sete anos e criar oportunidades de emprego.

Espera-se que o mercado em Omã testemunhe um crescimento, uma vez que o governo do país está a seguir activamente um plano de desenvolvimento que se centra na diversificação, industrialização e privatização, com o objectivo de reduzir a dependência do país da contribuição do sector petrolífero para o PIB e criar mais empregos. oportunidades para o crescente número de jovens que ingressam no mercado de trabalho.

Estima-se que o mercado do Kuwait testemunhe um crescimento substancial nos próximos anos, à medida que os fornecedores de contact center e BPO estão investindo no Kuwait para melhorar a sua presença. Muitos fornecedores de soluções de contact center e empresas de BPO estão fazendo parceria com empresas do Kuwait com o objetivo de fornecer habilidades de gerenciamento comprovadas e conhecimento técnico no gerenciamento de um contact center e proporcionar uma experiência perfeita ao cliente.

Principais participantes da indústria

Principais participantes lançam novos produtos para fortalecer posição no mercado

Os principais players do mercado estão criando ativamente soluções avançadas para atender às demandas dos clientes. Eles também se concentram em aprimorar seu portfólio de produtos existente para oferecer soluções flexíveis com atributos exclusivos. Além disso, essas organizações buscam proativamente colaboração, aquisições e parcerias para reforçar suas ofertas de produtos.

Lista das principais empresas de contact center como serviço do Oriente Médio: 

• Genesys (NÓS.)


• AGRADÁVEL (Israel)


• Cisco System, Inc. (EUA)


• (EUA)


• Avaya LLC (EUA)


• Vonage (EUA)


• Orange Business (França)


• Golfo de Silah (Bahrein)


• Bevatel (Arábia Saudita)


• Kalama Telecom (Bahrein)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Em Outubro de 2023 , a Genesys, fornecedora de soluções em nuvem baseadas em IA, lançou sua região Genesys Cloud nos Emirados Árabes Unidos. Este lançamento permite que as empresas locais atendam aos requisitos de conformidade regulatória e residência de dados, mantendo os dados confidenciais dos clientes na região enquanto fazem a transição dos contact centers para a nuvem. Aproveitando a região AWS Oriente Médio (Emirados Árabes Unidos), a Genesys pretende capacitar as empresas do GCC com as mais recentes inovações digitais e de IA da Genesys Cloud, facilitando experiências mais rápidas, inteligentes e personalizadas, ao mesmo tempo em que prioriza segurança, conformidade e requisitos de nível de serviço.


• Em Outubro de 2023 , Qtel e Cisco firmaram parceria assinando um memorando de entendimento (MOU). Esta colaboração visa introduzir novos serviços para clientes empresariais e consumidores no Qatar, aproveitando as competências, capacidades e soluções combinadas de ambas as empresas. O MOU alinha a visão das Comunidades Inteligentes Conectadas da Cisco com a experiência da Qatar Telecom em telecomunicações . Este acordo facilita a partilha de conhecimento e experiência entre a Qtel e a Cisco no desenvolvimento de soluções abrangentes de rede e comunicação.


• Em Abril de 2023 , Redington, fornecedora de soluções tecnológicas no Oriente Médio e na África, fez parceria com a Genesys. Esta parceria permite que a Redington forneça a plataforma Genesys Cloud CX™, construída na Amazon Web Services (AWS), para seus clientes em toda a região. A parceria AWS SCA com Redington fortalece esta aliança, e a Genesys capacita as empresas regionais a experimentar a nuvem personalizada de forma integrada.


• Em Outubro de 2022 , a NICE anunciou que a IGT Solutions, uma empresa CX de última geração, aproveitou a plataforma de nuvem líder da NICE CXone para interações perfeitas com os clientes nos setores de viagens e alta tecnologia. Com mais de 20 anos de experiência, a IGT fornece gerenciamento integrado de processos de negócios, tecnologia e serviços digitais em diversos setores.


• Em Fevereiro de 2022 , NICE e Etisalat Digital formaram parceria para iniciar o uso da plataforma CXone nos Emirados Árabes Unidos. Esta parceria simplificou o caminho para a nuvem para os clientes da Etisalat, oferecendo autoatendimento digital contínuo e experiências assistidas por agentes. Através do CXone, a Etisalat Digital está bem posicionada para orientar as organizações na transformação dos seus negócios através de uma comunicação eficaz com o cliente.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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Escopo e segmentação do relatório