Tamanho do mercado de análise de fala, participação e análise de impacto COVID-19, por implantação (nuvem e local), por aplicação (análise sentimental, monitoramento de conformidade, monitoramento de desempenho de agentes, gerenciamento de experiência do cliente e outros (coaching e análise de mídia social)) , por tipo de empresa (PMEs e grandes empresas), por usuário final (TI e telecomunicações, BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, viagens e hospitalidade e outros (governo, jurídico e automotivo)) e previsão regional, 2023-2030

O tamanho do mercado global de análise de fala foi avaliado em US$ 3,31 bilhões em 2022 e deve crescer de US$ 3,77 bilhões em 2023 para US$ 10,37 bilhões em 2030, com um CAGR de 15,6% durante 2023-2030.

A análise de fala é uma tecnologia que aproveita o reconhecimento de fala, o aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para converter palavras vocais em texto. O software analisa o texto reconhecendo padrões, palavras-chave específicas e discussões com base nos sentimentos, gostos e necessidades do cliente.

As ferramentas analíticas oferecem registros de voz em tempo real, fornecendo feedback direto para o contact center e melhorias. Esta ferramenta permite que os agentes entendam as necessidades e a satisfação dos clientes e melhorem o desempenho.

Além disso, à medida que as agências desenvolvem uma abordagem estratégica para integrar flexibilidade e escalabilidade nos seus esforços de recolha, a tecnologia da fala tornou-se essencial para a estratégia de crescimento. Várias empresas baseadas em call centers estão adotando plataformas para proporcionar uma experiência positiva ao consumidor, ao mesmo tempo em que aumentam a receita e aumentam a produtividade dos agentes, sem negligenciar a conformidade. Por exemplo,

• De acordo com uma pesquisa realizada pela Account Recovery.net, 67% das empresas usam análise de fala para reduzir a não conformidade, melhorar o desempenho dos agentes e reduzir a garantia de qualidade da equipe. Além disso, 20% das empresas planeiam implementar e integrar soluções analíticas de fala nos próximos dois anos.

O relatório fornece um estudo das soluções de análise de fala oferecidas por participantes do mercado como Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText e outros.

IMPACTO DA COVID-19

A crescente demanda por segurança da carga de trabalho em nuvem e os investimentos subsequentes favoreceram o crescimento do mercado durante a pandemia COVID-19  

A pandemia da COVID-19 afetou mercados em todo o mundo, o que mudou ainda mais drasticamente as conversas entre empresas e clientes. Vários centros de atendimento ao cliente perceberam um aumento sem precedentes no volume global de chamadas de consumidores insatisfeitos.

Além disso, a pandemia levou os centros de atendimento ao cliente a passarem a trabalhar em casa, apesar das reservas de conformidade e segurança, o que trouxe a indústria dos contact centers de volta à lista de serviços essenciais. Isso impulsionou o aumento do volume de chamadas com a necessidade de entender os usuários, o que por sua vez se tornou uma parte necessária para a sobrevivência do negócio. Por exemplo,

• Em maio de 2022, a Navy Federal Credit Union, uma cooperativa de crédito global americana, colaborou com a Verint Systems Inc. para implantar soluções analíticas de fala para enfrentar novos desafios. A empresa enfrentou o dobro e o triplo do volume de chamadas recebidas durante a pandemia. A solução ajudou os executivos da empresa a estabelecer políticas e moldar serviços, ao mesmo tempo que reduziu o risco de decisões financeiras erradas com chamadas de cobrança inteligentes.

Assim, a pandemia COVID-19 impactou positivamente o mercado devido ao aumento da demanda das organizações para melhorar a experiência dos clientes e dos negócios.

Tendências de mercado de análise de fala

Adoção de aprendizado de máquina e IA em soluções para melhorar a experiência do cliente e impulsionar a expansão do mercado

Várias empresas usam soluções analíticas de fala para melhorar seus processos de suporte ao cliente. Com o poder da PNL e da IA/ML, os agentes podem visualizar baixos índices de satisfação enquanto realizam as correções necessárias para aumentar significativamente a experiência do cliente. As empresas podem economizar tempo e dinheiro usando um sistema inteligente para entender as preocupações, solicitações e sentimentos dos clientes.

Além disso, integrando inteligência artificial (IA) permite que as organizações analisem as causas raízes para compreender e identificar pontuações de sentimento positivas e negativas. As tecnologias de IA e ML oferecem insights preditivos a partir de dados não estruturados que ajudam as organizações a compreender os comportamentos de habilidades interpessoais dos agentes, a eficácia das vendas, a rotatividade de clientes e outros. Por exemplo,

• Em maio de 2023, Canary Speech, Inc. anunciou a integração de inteligência artificial em sua tecnologia de análise de voz para abordar vários encontros de saúde mental, permitir interferência precoce, reduzir custos de saúde e medir soluções de monitoramento remoto de pacientes.

A integração de AI/ML apoiará ainda mais os agentes na automatização do trabalho, interagindo e identificando oportunidades de automação de autoatendimento em tempo real, favorecendo o crescimento do mercado durante o período de previsão.

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Fatores de crescimento do mercado de análise de fala

Aumento da demanda por soluções de análise de fala em serviços de call center para ajudar no crescimento do mercado

A adoção de soluções permite aos usuários analisar as ligações entre clientes e agentes de call center, fornecendo inteligência às organizações para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o processo de operação.

Além disso, os call centers estão adotando soluções para análise de texto, permitindo que as organizações descubram insights que melhoram as interações futuras ou impactem positivamente as interações individuais com os clientes em tempo real. As soluções permitem ainda que os usuários melhorem a garantia de qualidade da experiência do cliente e reduzam o microgerenciamento nas operações comerciais. Por exemplo,

• Em abril de 2023, a SESTEK, uma empresa de automação conversacional, colaborou com a CCC, uma importante organização de terceirização de processamento de negócios, para implantar análise de fala, IA de voz e reconhecimento de voz impulsionando o crescimento e criando novas oportunidades nos setores público e de serviços.

Além disso, uma regulamentação rigorosa de conformidade para contact centers é vital, pois evita implicações legais e regulamentares, mantendo uma verificação em tempo real das chamadas dos clientes, tornando a solução uma parte integrante da satisfação do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Aumento do custo das soluções e preocupações com privacidade para conter o crescimento do mercado

A privacidade e a segurança dos dados são problemas significativos para o usuário da análise de fala. As transcrições de áudio ou texto consistem em dados pessoais ou outras informações confidenciais, dependendo do ambiente em que o áudio foi coletado. Como resultado, atender aos requisitos de alto nível de segurança para os clientes é um desafio.

Além disso, o aumento dos custos da tecnologia também limita o crescimento do mercado. A presença de vários fornecedores com ofertas igualmente boas torna difícil escolher a opção certa de solução. Por exemplo,

• De acordo com uma pesquisa da LiveVox, 58% dos profissionais de contact center ainda não adotaram as soluções analíticas de fala devido ao aumento no preço, 39% citando a falta de clareza em torno do ROI e reconhecendo que a solução analítica exigiria muitos recursos internos para operar.

Portanto, a natureza mais complexa da incorporação deste tipo de inteligência é um importante fator de restrição para o mercado global.

Análise de segmentação de mercado de análise de fala

Por análise de implantação

Aumento da exigência e adoção de soluções baseadas em nuvem para impulsionar o crescimento do mercado

Com base na implantação, o mercado é segmentado em nuvem e local.

Espera-se que o segmento de nuvem detenha o maior CAGR durante o período de estudo, à medida que as organizações se concentram nos avanços tecnológicos e mais organizações mudam a infraestrutura de TI para a nuvem. Com a implantação na nuvem, permite que as empresas reduzam custos, acelerem implantações, coletem dados e compartilhem arquivos rapidamente, sem a necessidade de um local integrado.

Vários players estão oferecendo e integrando soluções na nuvem, fornecendo gerenciamento preciso de riscos e análises profundas, criando caminhos, planos para o futuro e insights críticos para aumentar a eficiência dos negócios. Por exemplo,

• Em junho de 2023, a NICE anunciou o lançamento da plataforma de nuvem CXone em toda a Plataforma de Nuvem Soberana da UE. A plataforma permitiria que organizações de qualquer setor da região europeia integrassem o CXone como sua plataforma, ao mesmo tempo que seguiam os requisitos regulamentares e de conformidade.

Devido a isso, as organizações mudaram seus aplicativos e dados para a nuvem. Portanto, a solução analítica de fala tornou-se uma ferramenta essencial para analisar as emoções do cliente, impulsionando assim o crescimento do mercado.

Por análise de aplicação

Adotando a solução para melhorar a experiência do cliente pelas empresas para impulsionar o crescimento do mercado

As soluções de análise de interação com o cliente contêm informações essenciais, como preferências do cliente, percepções da concorrência e análises acionáveis. A implantação das soluções nas interações com os clientes oferece insights valiosos e antecipa quando e se os clientes irão abandonar e impedir tais ações. Com base na aplicação, o mercado é segmentado em análise sentimental, monitoramento de conformidade, monitoramento de desempenho do agente, gestão da experiência do cliente e outros.

Espera-se que o segmento de gerenciamento da experiência do cliente mantenha o CAGR mais alto durante o período de previsão devido à experiência do cliente atuar como uma força motriz de negócios de sucesso. Melhorar as experiências do cliente é uma área de foco significativa para marcas proeminentes. A adoção de uma plataforma garante experiências de qualidade aos clientes para serviços de vendas e suporte e melhora as práticas de negócios e a qualidade do desempenho dos agentes, permitindo que os gerentes se concentrem na satisfação do cliente. Por exemplo,

• Em novembro de 2022, a Verint colaborou com a Startek, fornecedora global de soluções e serviços de gestão da experiência do cliente, integrando a solução Verint Speech Analytical para desenvolver insights a partir das interações da empresa com os clientes. A plataforma permite que a Startek adote uma abordagem mais holística para identificar os motivadores de chamadas e os motivos principais por meio de soluções analíticas avançadas e identificar áreas de oportunidade. 

Além disso, com a parceria entre tecnologia e experiência, a solução impulsionará a transformação organizacional, desde o coaching de agentes até a melhoria de produtos e oportunidades de marketing.

Por análise de tipo empresarial

O segmento de grandes empresas lidera o mercado devido à crescente demanda por soluções de análise de fala

Com as rápidas mudanças nas empresas, a necessidade de soluções para a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes aumentou. Com base no tipo de empresa, o mercado está dividido em PME e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas captura uma participação de mercado líder devido à melhoria do atendimento ao cliente e ao desenvolvimento de insights eficazes de marketing e vendas. A adoção de uma plataforma por grandes empresas melhora a experiência digital do cliente e a eficiência com medidas de segurança, conformidade regulatória e complementos de proteção de dados confidenciais.

A implementação de soluções por pequenas e médias empresas (PME) está a aumentar a um ritmo constante, à medida que estas organizações beneficiam de diversas formas. A adoção da plataforma permitirá que as PMEs monitorem as chamadas de atendimento ao cliente e coletem feedback sobre como os funcionários interagem com os clientes. Essas informações podem melhorar o treinamento e permitir que os funcionários forneçam o melhor serviço possível.

Assim, prevê-se que as PME cresçam significativamente durante o período de previsão.

Por análise do usuário final

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Segmento de TI e Telecomunicações exibirá o maior CAGR devido à melhoria na operação comercial e na satisfação do cliente

Com base no usuário final, o mercado é subdividido em TI e telecomunicações, BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, viagens e hospitalidade, entre outros.

O segmento de TI e telecomunicações deverá crescer no maior CAGR durante o período de previsão. Este crescimento pode ser atribuído à crescente adoção de soluções em tempo real pelos líderes da indústria de telecomunicações, seguros, bancos e BPO para melhorar os seus resultados estratégicos e impulsionar a satisfação do cliente.

O setor de telecomunicações e terceirização de processos de negócios (BPO) está revolucionando devido ao aumento das dúvidas dos clientes e à necessidade de suporte, o que dá cada vez mais trabalho para atender às demandas dos clientes. Adotando soluções com integração de aprendizado de máquina ajudará os agentes a resolver as dúvidas dos clientes de forma rápida e adequada. Por exemplo,

• Em março de 2023, a AWS introduziu recursos de análise de chamadas em seu Amazon Chime SDK, reduzindo o custo e o tempo de criação de insights de análise de voz, chamadas de áudio em tempo real e transcrição. As capacidades classificariam e detectariam participantes que expressassem um tom positivo ou negativo.

A adoção do produto ajudará as organizações a proteger os dados confidenciais dos clientes e a melhorar o crescimento dos negócios.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Geograficamente, o mercado é categorizado em cinco regiões principais: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico.

North America Speech Analytics Market Size, 2022 (USD Billion)

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A América do Norte detém a maior participação de mercado. Espera-se que continue seu domínio devido à crescente adoção de Indústria 4.0 e a transformação digital, que aumentou a procura por soluções analíticas em toda a região. O mercado da América do Norte está dividido entre México, Canadá e EUA.

Espera-se que os EUA tenham um CAGR mais alto devido à presença de atores regionais proeminentes e vários provedores de serviços. O país beneficia de tecnologias inovadoras ao avançar na integração perfeita de soluções. Por exemplo,

• Em março de 2023, a Aural Analytics, Inc., fornecedora de plataforma analítica de fala de nível clínico, anunciou que a Food and Drug Administration dos EUA intitulou sua tecnologia Speech Vitals-ALS como um dispositivo inovador.

Além disso, espera-se que o Canadá apresente um crescimento proeminente durante o período de estudo. Isso se deve ao fato de os líderes empresariais canadenses traçarem estratégias para seu valor comercial por meio de investimentos e avanços tecnológicos para ajudar a reduzir o contato tanto na expedição do cliente quanto na do agente.

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Estima-se que o mercado europeu registe uma quota de mercado significativa durante o período de análise. Isto deve-se à procura de serviços de contact center em toda a região europeia e à popularidade do comércio eletrónico, o que levou a um aumento no contacto com o cliente.

A região Ásia-Pacífico está a testemunhar um aumento proeminente devido ao crescimento consistente das indústrias de outsourcing em países como a China, Índia, Austrália, Indonésia, Vietname e Filipinas para melhorar a eficiência, a experiência do cliente, a experiência dos funcionários, e assim por diante, através da tecnologia. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2023, a Bharti Airtel Telecom, uma provedora de telecomunicações, fez parceria com a Nvidia para desenvolver e implantar uma solução baseada em IA para melhorar a experiência do cliente em todas as chamadas recebidas em seu contact center. A Airtel aproveitará seu reconhecimento automático de fala (ASR) baseado em aprendizagem profunda com o kit de ferramentas de IA conversacional NVIDIANeMo da Nvidia para compreender com precisão a linguagem e as mudanças em suas operações para atender melhor aos agentes e consumidores.

O crescimento do mercado no Médio Oriente e na América do Sul deve-se principalmente ao aumento do valor económico das consultas, serviços e pedidos, fortalecendo o investimento em plataformas em toda a região.

Lista das principais empresas do mercado de análise de fala

Empresas líderes focam na expansão de suas ofertas de produtos para garantir vantagem competitiva

Grandes players do mercado global, como Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore e outros, estão focados em expandir sua presença geográfica. Os players estão introduzindo novos produtos e soluções específicas para atrair uma vasta base de clientes, melhorando as receitas.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Verint (NÓS.)


• LEGAL (Israel)


• Avaya (EUA)


• Genesys (NÓS.)


• OpenText (EUA)


• Unifora (NÓS.)


• CallMiner (NÓS.)


• Talkdesk (EUA)


• AWS (EUA)


• LiveVox, Inc.

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Outubro de 2023 - A NICE adquiriu a LiveVox, um provedor proativo orientado por IA, para criar uma plataforma unificada, combinando todas as interações digitais e de voz, chamadas assistidas e não assistidas, de entrada e saída com IA de conversação inteligente. A aquisição integraria a plataforma CXone da NICE com o portfólio de divulgação proativa da LiveVox para permitir que as organizações implementem IA conversacional em todos os tipos de compromissos em uma plataforma unificada.


• Outubro de 2023 - A Talkdesk anunciou atualizações de produtos da sua plataforma Talkdesk CX Cloud e da Industry Experience Cloud que aprofundam a integração da IA ​​generativa. Com a atualização, empresas de todos os setores podem implantar e monitorar o contact center sem experiência de codificação e criar uma experiência personalizada para o cliente.


• Agosto de 2023 -  Kura, terceirizador independente do Reino Unido, anunciou uma parceria com a Avaya para transformar sua capacidade de contact center integrando o Avaya Enterprise Cloud. A solução permitiria ao usuário do Kura oferecer serviços como análise de fala, canais digitais e sociais aos clientes e serviços de contact center inbound e outbound em uma plataforma robusta.


• Julho de 2023 – A Genesys anunciou a expansão dos recursos generativos de IA usando o poder dos Large Language Models (LLMs). A plataforma Genesys Cloud CX integraria a sumarização automática para ajudar as organizações a melhorar a velocidade, a qualidade e a precisão, permitindo que os funcionários capturem inteligência conversacional a partir de interações digitais e de voz.


• Junho de 2023 – A Avaya renomeou os serviços profissionais da Avaya para Avaya Customer Experience Services (ACES). Os serviços aprimorados ajudariam os clientes a navegar em seus transformação digital jornadas, mantendo as personalizações atuais baseadas em voz e, ao mesmo tempo, fornecendo IA e recursos baseados em nuvem.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Speech Analytics Market

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O relatório de pesquisa inclui regiões proeminentes em todo o mundo para um melhor conhecimento deste mercado. Além disso, fornece insights sobre as tendências mais recentes da indústria e do mercado e uma análise das tecnologias adotadas em escala global. Também enfatiza algumas das restrições e elementos que estimulam o crescimento, permitindo ao leitor obter uma compreensão completa do setor.

ESCOPO E SEGMENTAÇÃO DO RELATÓRIO