基于云的联络中心市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按组件（解决方案和服务）、按部署（公共、私有和混合）、按组织规模（大型组织、中小型组织）、按2020-2027 年垂直行业（银行、金融服务和保险、ITES、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店）和区域预测

2019 年全球云联络中心市场规模为 110.1 亿美元。COVID-19 对全球的影响是前所未有且令人震惊的，在疫情期间，云联络中心对所有地区的需求都产生了负面影响。根据我们的分析，2020年全球市场的增长率将低于2016-2019年的平均同比增长率，为22.1%。该市场预计将从2020年的134.5亿美元增长到2027年的563.7亿美元，2020-2027年期间复合年增长率为22.7%。复合年增长率的上升归因于该市场的需求和增长，一旦疫情结束，就会恢复到疫情前的水平。

由于其强大的可扩展性、可承受性、灵活性和便利性，云计算的需求正在高速增长。因此，组织越来越多地寻求将其联络中心运营从传统的本地模式迁移到云。例如，2019年11月，Five9, Inc.收购了SpiderMonkey（d/b/a Whendu的iPaaS平台），以支持企业的联络中心向云的过渡。基于云的联络中心不依赖于物理位置，并允许联络中心座席远程工作。这种远程工作方法有助于联络中心提高座席的工作效率，进而提高整体运营效率。云基础设施以实惠的价格提供卓越的安全性、可靠性和便利性，这是推动这些联络中心采用的关键因素。    

基于云的联络中心提高了通过语音、视频、网络聊天、社交媒体和移动应用程序等多种渠道进行沟通的客户的透明度。此外，以服务为中心、基于云的软件部署现在是管理整个联络中心运营的可行选择，从自助服务和路由到劳动力优化和分析报告。因此，供应商越来越多地制定路线图，将其联络中心运营从传统的本地模型迁移到基于云的部署模型。 

例如，根据“2018 年客户体验状况报告”，英国 39% 的联络中心已将其运营迁移到云端，而 57% 的联络中心计划在未来转向基于云的联络中心三年。 

增加基于云的部署的远程工作实践

COVID-19 的突然爆发使联络中心成为公司继续开展业务的可靠、独特且便捷的选择。随着大流行增加了对远程工作方法的需求，在此期间这些联络中心的采用有所增加。基于云的系统提供的灵活性、可承受性、可扩展性和易于集成等有利因素进一步鼓励联络中心向云端过渡。虽然一些组织在大流行之前就制定了业务连续性计划，但大多数其他组织并没有考虑每个员工被迫在家工作（WFH）的情况。已经将联络中心运营转移到云端的组织可以轻松地在大流行期间保持业务连续性。

即使在危机之后，对基于云的联络中心的需求也可能会持续下去，因为一些企业计划在大流行后继续在家工作。例如，根据 NICE Ltd. 的调查，全球近 70% 的联络中心预计疫情爆发后将继续在家工作。调查还显示，由于危机，66% 的新公司计划加速向基于云的联络中心迁移。这估计会增加基于云的部署。

最新趋势

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基于全渠道云的联络中心能够处理来自多个通信渠道的客户

当今的客户希望能够通过他们选择的方式联系公司。全渠道联络中心通过在所有可能的接触点提供客户连接来提供多渠道客户参与。因此，供应商越来越多地开始部署全渠道云呼叫中心解决方案来增强客户体验。这些解决方案有助于连接客户互动（例如社交媒体、文本和语音），以便在整个客户旅程中传达观点。在不影响整体运营成本的情况下轻松、快速的部署对于推动全渠道云联络中心的采用至关重要。 

公司正在根据不断变化的业务需求不断改进解决方案的安全性、灵活性和可扩展性功能。全渠道连接使企业能够通过多种渠道提供无缝、个性化的客户体验。因此，对全渠道基于云的联络中心的需求不断增长预计将推动市场增长。   

驱动因素

高级功能，例如高级别的安全性、灵活性、可扩展性、经济性和可靠性，可推动对基于云的解决方案的需求

系统可靠性是将组织从现有的本地联络中心解决方案迁移到基于云的解决方案的最重要原因之一。先进的云联络中心架构增加了额外的安全标准，这是组织的主要需求。灵活性、功能控制和改进的性能是推动基于云的解决方案采用的关键因素。云部署使企业能够将其联络中心托管在第三方数据中心，从而无需任何硬件基础设施。 

因此，整体基础设施成本显着降低。此外，基于云的联络中心可以即时扩展员工团队，以快速满足客户的需求。因此，中小型企业正在逐步从本地联络中心迁移到基于云的模型。      

人工智能为市场培育新的增长机会

人工智能 (AI) 通过高效地实现多项操作的自动化，改变了整个联络中心的格局。这些基于云的人工智能中心正在为市场增长创造各种机会。该技术通过自动化最重复的任务来为联络中心座席提供可靠性。这种自动化节省了代理的时间，使他们可以专注于为客户服务。基于人工智能的联络中心模型提供了可操作的discoveries和消费者洞察，有助于优化座席的生产力和整体效率。此外，基于人工智能的联络中心增强了预测和规范模型的性能，以快速解决客户的复杂问题。组织越来越多地将其愿景转向人工智能驱动的云联络中心，以改进和自动化联络中心运营。 

例如，2020年4月，Vocalcom Group推出了一款名为“Vocalcom Hermes360”的新的基于人工智能的联络中心解决方案。这种全渠道和直观的解决方案使联络中心能够同时提高客户满意度和座席体验，无论其位置或通信渠道如何。该解决方案提供本地部署和云部署选项。因此，人工智能预计将在预测期内为市场增长提供机会。 

限制因素

云对网络攻击的脆弱性可能会影响采用

大多数情况下，企业将机密数据存储在云端，这已成为网络犯罪分子的主要目标。因此，基于云的应用程序可能容易受到网络攻击。根据泰雷兹集团发布的《2018 年数据威胁报告》，49% 的美国金融受访者认为“极其”或“非常”容易受到网络攻击。联络中心处理大量有价值的客户数据。他们经常收集和存储大量客户信息，从而引诱网络犯罪分子瞄准联络中心。因此，对网络攻击的日益担忧可能会影响基于云的联络中心的采用。

细分

按成分分析

交互式语音响应、自动呼叫分配和计算机电话集成将在推动市场大幅增长方面发挥关键作用

根据组件，市场已分为解决方案和服务。解决方案领域占据着巨大的市场份额，而服务领域预计在预测期内将出现显着增长。服务细分市场进一步分为专业服务和托管服务，其中集成、部署和优化等专业服务预计将占据最大份额。托管服务预计将以更快的速度增长。

解决方案部分分为交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD)、计算机电话集成 (CTI)、通话录音、报告和分析、拨号器、劳动力优化、客户协作等。其中，IVR 和 ACD 预计将占据重要的市场份额，因为组织专注于高效且经济高效地简化和自动化大量呼叫。云原生呼叫/联络中心解决方案是一项进步举措，它改变了呼叫中心的客户服务认知。 

本地 IVR 或与电话相关的呼叫中心部署有一个缺点，即只有多个座席在一个位置工作时才能有效运行。基于云的解决方案允许联络中心座席通过远程位置提供 IVR 服务。它还减少了对硬件或软件的要求，并且可以快速实施。该功能易于使用，管理界面简单，进一步提高了采用率。基于云的解决方案增加了语音识别等功能，以提高 IVR 的可访问性。因此，IVR 解决方案在全球市场中占有重要份额。出站拨号器和计算机电话集成在推动基于云的解决方案的采用方面也发挥着足够的作用。

基于云的劳动力管理解决方案可帮助公司提高路由能力并优化每次交互。供应商越来越多地采用基于云的解决方案来优化联络中心劳动力。预计这将在未来几年推动该市场的增长。

公司越来越多地寻求各种报告和分析工具来做出明智的业务决策，从而提高联络中心的整体绩效。报告和分析工具提供跨团队和渠道运行联络中心运营所需的最新分析和实时仪表板信息。预计这将推动需求。 

按部署分析

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混合部署为推动需求带来的综合优势

根据type 的部署，市场已分为公共、私有和混合部署。据估计，公共部署将占据很大份额，其次是混合云部署。由于运营成本较低，供应商主要在公共部署模型中部署基于云的联络中心。他们提供维护服务作为其产品的一部分，这是推动公共部署采用的另一个关键因素。

基于私有云的部署由于其优势功能（例如提高的安全性、定制化、效率和控制水平）而受到欢迎，因此预计将表现出足够的增长。一些供应商已开始采用私有云部署，在企业防火墙内私有地托管其服务。解决安全问题的能力是推动私有云部署需求的关键因素之一。混合云结合了公共云和私有云基础设施的优点。它为云联络中心提供了灵活敏捷的环境。混合部署弥合了系统之间的差距，以实现云优势，而无需替换可能已经存在的系统。因此，混合云部署预计将占据重要的市场份额。 

按组织规模分析

大型企业由于早期采用技术而获得主要市场份额

市场根据组织规模分为大型企业和中小企业（SME）。大型企业可能会占据最大的市场份额，因为它们中的大多数都是出现技术的早期采用者。资本和运营支出的减少以及庞大的客户群是支持该细分市场增长的其他主要因素。此外，远程工作或远程劳动力的增长趋势预计将支持这种采用。

由于灵活且经济高效的解决方案选择，中小企业有望实现显着增长。一些中小企业已经开始部署基于云的部署来扩展其业务运营。中小企业提高效率、生产力、报告功能和客户服务管理的雄心勃勃的目标预计将在未来几年推动市场增长。

按垂直分析

由于运营数字化，BFSI 行业将占据重要的市场份额

通过垂直分析，市场分为 BFSI、IT 和电信、ITES、消费品和零售、政府、旅游和酒店、医疗保健、媒体和娱乐等。 BFSI 细分市场可能占据最大的市场份额，其次是 ITES 细分市场。数字化正在鼓励银行和金融机构通过为客户提供便利的设施来优化运营。这些机构越来越多地转向云通信平台，以实现自动化、吸引客户并为其客户提供支持。云联络中心提升客户服务的能力推动了其在银行和金融领域的采用。 

此外，IT 服务正在推动需求，因为它们依赖于远程办公或远程服务模式。 ITES 服务大量采用云原生联络中心解决方案来优化客户交互。

IT 和电信提供商的庞大客户群鼓励组织部署基于云的联络中心功能，以增强客户参与度和体验。医疗保健和政府行业的数字化与此同时，对即时和 24/7 客户服务不断增长的需求可能会推动这些行业采用云联络中心。同样，消费品和零售、旅游、酒店、媒体和娱乐行业也在推动此类联络中心的采用。

区域见解

North America Cloud Based Contact Center Market Size, 2019 (USD Billion)

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从地理上看，我们对五个主要地区的市场进行了研究：北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区。 

北美在 2019 年以 36 亿美元的收入主导全球市场。这一市场的主导增长归功于创新和有影响力的供应商的存在，例如甲骨文公司、微软公司和思科系统公司。 ，跨越整个地区。这些主要供应商在研发活动方面的投资不断增加，正在加速全球市场的增长。组织越来越多地将其业务运营迁移到云端，这是支撑北美市场领先地位的另一个关键因素。此外，远程工作的兴起进一步推动了基于云的联络中心的采用。

由于创新加速器平台上的支出不断增加，南美洲预计将出现显着增长。例如，根据2018年12月发布的《IDC FutureScape：拉丁美洲IT行业2019年预测报告》，拉丁美洲的云ICT支出增长了24.5%。云技术上的大量支出将加速整个南美洲的市场增长。

欧洲预计将在全球市场中占据重要份额，因为该地区在采用先进的基于云的服务方面处于领先地位。联络中心外包是推动组织迁移到基于云的解决方案的关键因素。未来几年，云原生提供商数量的增加可能会加速整个欧洲的市场增长。

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由于基于云的解决方案的广泛采用，亚太地区预计基于云的联络中心市场将出现大幅增长。该地区持续的数字化推动了向云联络中心模式的转变。云联络中心市场的新进入者，特别是在澳大利亚，正在推动更成熟的传统本地参与者积极推出基于云的解决方案。因此，预计亚太地区云联络中心市场在预测期内将出现显着增长。

随着技术的充分发展，中东和非洲的云联络中心市场预计将稳步增长。     

主要行业参与者

合作伙伴关系、协作和特色产品发布是供应商维持市场竞争力的关键策略

全球市场的主要供应商始终致力于开发其现有的产品和服务组合。新产品和解决方案的推出是组织维持业务能力的另一种方式。供应商正在开发技术驱动、以客户为中心的独特解决方案，以提高联络中心的运营和效率。 

例如，2019 年 6 月，8X8, Inc. 推出了全新的基于云的整体联络中心解决方案。此外，战略伙伴关系和协作有助于主要参与者扩大其产品和业务组合。几家主要供应商通过牢记消费者和联络中心座席的需求，合作推出个性化、全渠道和直观的基于云的解决方案。 

例如，2020 年 5 月，NICE Ltd. 宣布将其 NICE inContact CXone 解决方案与微软公司获得专利的 Microsoft Teams 平台集成，以提高联络中心的效率和个性化。同样，2020 年 5 月，NICE Ltd 与 Zendesk, Inc. 合作支持远程联络中心运营。

主要公司简介：

• Genesys Te communications Laboratories, Inc.（美国加利福尼亚州）
• Ameyo（印度古尔冈）
• Aircall SAS（美国纽约）
• RingCentral, Inc.（美国加利福尼亚州贝尔蒙特）
• Amazon Web Services, Inc.（美国华盛顿州西雅图）
• Metaswitch Networks Ltd.（英国伦敦恩菲尔德区）
• Vocalcom Group（法国巴黎）
• 思科系统公司（美国加利福尼亚州圣何塞）
• Five9, Inc.（美国加利福尼亚州）
• Oracle Corporation（美国加利福尼亚州雷德伍德城）
• Exotel Techcom Pvt.有限公司（印度卡纳塔克邦）
• TCN, Inc.（美国犹他州乔治）
• Ava​​ya Inc.（美国北卡罗来纳州）
• NICE Ltd.（以色列 Ra'anana）
• 塔塔咨询服务有限公司。 （印度孟买）
• 3CLogic Software, Inc.（马里兰州罗克维尔）
• Aspect Software, Inc.（印度卡纳塔克邦）
• Talkdesk, Inc（美国加利福尼亚州旧金山）
• Worldline（法国贝宗）
• 8x8, Inc.（美国加利福尼亚州坎贝尔）

主要行业发展：

• 2019 年 10 月 –8X8, Inc. 宣布与 Pax8, Inc. 建立战略合作伙伴关系，加入 8x8 开放渠道计划。此次合作使 Pax8, Inc. 能够为美国各地的合作伙伴提供开放式通信平台服务，该平台将团队聊天、语音、联络中心和会议独特地结合在单一解决方案中。
• 2020 年 3 月 – Talkdesk, Inc. 宣布为组织提供为期三个月的免费使用“Talkdesk Boost”平台的服务，以在冠状病毒爆发期间提高业务连续性。 “Talkdesk Boost”平台将帮助联络中心工作人员在危机期间加快在家或远程工作的速度。 

报告覆盖范围

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基于云的联络中心市场研究报告提供了详细的市场分析，重点关注领先公司、产品 type 以及领先的产品部署等关键方面。除此之外，该报告还提供了对基于云的联络中心市场趋势的见解，并重点介绍了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还涵盖了近年来促进先进市场增长的几个因素。

报告范围和细分

属性	详细信息
学习期限	2016–2027
基准年	2019
预测期	2020–2027
历史时期	2016–2018
单位	价值（十亿美元）
细分	组件；部署；组织规模、行业和区域
按组件	解决方案 交互式语音应答 (IVR) 自动呼叫分配 计算机电话集成 (CTI) 通话录音 报告和分析 拨号器 劳动力优化 客户协作 其他 服务 专业服务 托管服务
按部署	公开 私人 混合
按组织规模	大型企业 中小企业
按行业	银行、金融服务和保险 ITES IT 和电信 政府 医疗保健 消费品和零售 旅行和酒店 媒体和娱乐 其他
按地区	北美（组件、部署、组织规模、行业和国家/地区） 美国（按部署情况） 加拿大（按部署） 墨西哥（按部署） 南美洲（组件、部署、组织规模、行业和国家/地区） 巴西（按部署） 阿根廷（按部署） 南非其他地区 欧洲（组件、部署、组织规模、行业和国家/地区） 英国（按部署） 德国（按部署） 法国（按部署） 意大利（按部署） 西班牙（按部署） 俄罗斯（按部署） 比荷卢经济联盟（按部署） 北欧（按部署） 欧洲其他地区 中东和非洲（组成部分；部署；组织规模；行业；和国家/地区） 土耳其（按部署） 以色列（按部署） GCC（按部署） 北非（按部署） 南非（按部署） 中东和非洲其他地区 亚太地区（组成部分、部署、组织规模、行业和国家/地区） 中国（按部署） 印度（按部署） 日本（按部署） 韩国（按部署） 东盟（按部署） 大洋洲（按部署） 亚太地区其他地区