云 IT 服务管理 (ITSM) 市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按组件（解决方案和服务）、按组织规模（中小企业 (SME) 和大型企业）、按行业（IT 和电信、BFSI） 、医疗保健、零售和消费品、媒体和娱乐、制造业、政府和公共及其他）和区域预测，2020-2027 年

2019 年全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场规模为 41.5 亿美元，预计到 2027 年将达到 156.5 亿美元，预测期内（2020-2027 年）复合年增长率为 18.2%。 2019 年北美市场价值为 19.3 亿美元。云 IT 服务管理 (ITSM) 是部署和管理 IT 服务以满足组织的要求和特定目标的策略和实践的集合。组织广泛实施云 ITSM 解决方案和服务来管理其 IT 基础设施以及 IT 实践、软件、硬件和服务。云ITSM解决方案和服务通常由IT服务提供商提供。

该市场的主要推动力是初创公司和中小企业 (SME) 日益转向采用基于云的应用程序以及越来越多地采用托管云 IT 服务。此外，Atlassian Corporation PLC、Hewlett Packard Enterprise Company、ServiceNow, Inc. 等主要参与者为开发和推出先进的云 ITSM 解决方案而增加的投资预计将推动市场的增长。例如，

• 2020 年 1 月：Atlassian Corporation PLC 推出了先进且更新的 Jira 项目管理 ITSM 软件。 ITSM 软件可帮助用户管理和监控软件开发计划。
• 2019 年 12 月：惠普企业公司推出 GreenLake Central。  GreenLake Central 是一个先进的 IT 软件平台，可为用户的所有数据和应用程序提供一致的云体验。

疫情期间对远程设置和视频/音频会议等 IT 服务的需求不断增长，以促进增长

全球大流行导致多家企业采用远程工作环境。此次快速搬迁由全球多个 IT 组织负责管理。对会议软件、视频/音频会议、直播等基于云的IT服务的需求不断增加。随着基于云的IT服务需求的增长，ITSM的市场规模预计将增长。例如，2020 年 4 月至 6 月期间，微软公司将全球 IT 服务需求扩大至 775%。 

医疗保健、媒体和娱乐等行业对 ITSM 解决方案和服务的需求正在不断增加。 Netflix、DisneyPlus 和 YouTube 等最终用户组织正在通过采用云 ITSM 服务来投资升级其 IT 基础设施。

市场上的各种参与者，例如 ServiceNow, Inc.、BMC Software 和 Citrix Systems 等，都推出了基于移动的应用程序来帮助用户管理和监控整个 IT 基础设施。例如，2020 年 7 月，ServiceNow, Inc. 推出了紧急自我报告应用程序的更新版本，以帮助用户管理整个 IT 基础设施，包括 IT 实践、软件、硬件和服务。

最新趋势

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将 ITSM 解决方案与 AI 平台集成以推动市场增长的趋势日益明显

新兴的云 IT 服务管理 (ITSM) 市场趋势之一是将云 ITSM 解决方案和服务与先进的人工智能 (AI) 平台相集成。该人工智能平台可帮助组织实现各种 IT 和企业管理服务的自动化，并提供可扩展的云平台。

Serviceaide, Inc.、BMC Software、IBM Corporation 等主要参与者正在开发基于 AI 平台的先进 ITSM 解决方案和服务。

• 2020 年 9 月，Serviceaide, Inc. 推出了 LUMA 2.5，这是一款用于 IT 和企业服务管理的虚拟服务和支持代理。 LUMA 2.5 支持人工智能平台、自然语言处理和机器学习平台，有助于通过聊天、电子邮件、语音和其他渠道创建对话媒体。
• 2019 年 2 月，BMC Software 宣布与 IBM 公司合作，将 BMC Helix 和 BMC Software 的认知服务管理与 IBM Watson 的 AI 功能集成。

驱动因素

越来越多地采用基于云的应用程序来促进增长

云 IT 服务管理市场是由初创公司和中小型企业 (SME) 越来越多地采用基于云的应用程序所推动的。基于云的应用程序可帮助组织降低 IT 基础设施运营成本、提高可扩展性、协作效率、工作流程的灵活性、业务稳定性等。

此外，Atlassian Corporation PLC、BMC Software、IBM Corporation、Hewlett Packard Enterprise Company、ServiceNow, Inc. 等主要参与者为开发和推出先进 ITSM 解决方案而增加的投资将推动市场的增长.

• 2019 年 4 月，Cherwell Software 推出了更新的信息技术服务管理解决方案 Cherwell Service Management。基于云的软件有助于提高 IT 基础设施的速度和可扩展性。

大数据、人工智能、云计算和物联网 (IoT) 等核心技术的日益普及预计将推动对 ITSM 服务的需求。此外，BYOD（自带设备）趋势的不断部署以及亚太地区和欧洲移动员工队伍的不断增长，预计将支持云 IT 服务管理市场的增长。

限制因素

缺乏意识和安全担忧来限制市场增长

尽管云ITSM提供了多种功能，但在中东、非洲和南美洲的发展中国家，大多数最终用户仍然不知道其服务。此外，网络攻击不断增加的发展中国家对机密数据和业务流程的安全担忧预计将阻碍市场的增长。

细分

按成分分析

由于对 ITSM 监控工具的需求不断增加，解决方案领域将处于领先地位

根据组件，市场分为解决方案和服务。

其中，该解决方案预计将占据最大的市场份额。这一增长归因于 IT 和电信、医疗保健和制造行业对 ITSM 监控工具的需求不断增长。解决方案部分进一步分为配置和变更管理、运营和绩效管理、服务台软件、服务组合管理等。

由于初创公司和中小企业越来越多地实施公共云平台，预计服务领域在预测期内将以最高的复合年增长率增长。

按组织规模分析

初创企业和小型企业对云技术的接受程度不断提高，以促进增长

根据组织规模，市场分为中小企业（SME）和大型企业。

其中，中小企业预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。这主要归因于云技术的日益普及。大型企业部门预计在预测期内将以稳定的速度增长。该领域的增长归因于云管理网络服务的日益普及。

按行业分析

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电信和 IT 行业不断增加云服务实施，推动托管服务需求

根据行业，市场分为 IT 和电信、医疗保健、制造、BFSI、媒体和娱乐、零售和消费品、政府和公众等。

在预测期内，IT 和电信可能会主导市场。 这一增长归因于 IT 行业对云服务执行 IT 外包、基础设施共享、业务流程外包等运营的需求不断增长。

BFSI、医疗保健、零售和消费品、媒体和娱乐、制造业、政府和公众等其他细分市场预计在预测期内将以相当大的速度增长。市场参与者正专注于采用并购等商业策略来满足跨行业的需求。

• 2020 年 1 月：ServiceNow, Inc. 完成了对 Loom Systems 的收购。 ServiceNow 的 IT 服务管理 (ITSM) 和 IT 运营管理 (ITOM) 解决方案与 Loom Systems 技术相结合。此次收购预计将有助于该公司加强其产品组合，以满足各行业不断增长的需求。

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区域见解

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由于主要参与者和政府投资的增加，北美将主导市场

根据地区，我们对北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区这五个最重要的地区的市场进行了研究。

预计北美将在市场上占据主导地位。该地区的增长主要归功于主要参与者为扩大其全球业务而增加的投资。例如：

• 2019 年 5 月，ServiceNow, Inc. 与 Google LLC 完成了合作，将其 ITSM 解决方案与 Google Cloud Platform 集成。此次合作可能会帮助两家公司扩大其全球市场足迹。

美国和加拿大等国家属于发达经济体，这为该地区带来了更大的市场份额。此外，技术提供商的强大存在和核心技术的进步是预计推动市场增长的一些因素。

亚太国家/地区的主要参与者正在重点投资采用基于云的应用程序并扩大其在全球的影响力。例如，2019 年 8 月，ServiceNow, Inc. 在印度海得拉巴开设了研发中心，扩大了业务范围。研发中心的成立是为了提升ITSM产品的人工智能能力。

预计欧洲在预测期内将呈现可观的复合年增长率。这是由于制造、零售等行业对安全 IT 基础设施开发的投资不断增长。西班牙、意大利、比荷卢经济联盟（比利时、荷兰和卢森堡）和德国等国家正在大力资助实施先进的基于云的服务。

南美洲、中东和非洲等地区预计将以显着的增长率发展。这一增长归因于以色列、南非、阿联酋、巴西等国家的云 IT 服务提供商数量不断增加。根据思科系统公司的一份报告，可以预测中东和非洲的总体云指数（2013-2018 年）表明流量增长率约为 54%。

主要行业参与者

市场参与者专注于完成合并、合作和收购，以扩大其市场地位

• 2019 年 10 月：ServiceNow, Inc. 与企业云计算服务提供商 Nutanix 合作。此次合作预计将帮助 ServiceNow 将其 IT 系统管理解决方案与 Nutanix 超融合基础设施 (HCI) 平台集成。此次集成将帮助公司实现关键云工作流程的自动化。

主要公司简介：

• ServiceNow, Inc.（美国加利福尼亚州）
• IBM 公司（美国纽约）
• 惠普企业公司（美国加利福尼亚州）
• Citrix Systems, Inc.（美国佛罗里达州）
• CA Technologies（美国纽约）
• BMC Software, Inc.（美国德克萨斯州）
• Atlassian Corporation PLC（澳大利亚悉尼）
• Axios Systems PLC（英国爱丁堡）
• Ivanti (Heat Software USA, Inc.)（美国犹他州）
• Cherwell Software, LLC（美国科罗拉多州）
• Hornbill Corporate Limited（英国赖斯利普）
• Freshworks, Inc.（美国加利福尼亚州）
• Serviceaide, Inc.（美国加利福尼亚州）
• Cherwell Software（美国科罗拉多州）

主要行业发展：

• 2020 年 1 月：Freshworks, Inc. 宣布与协作、远程支持解决方案和远程访问提供商 Splashtop 建立合作伙伴关系。此次合作预计将为 Freshworks ITSM 软件的用户提供远程支持解决方案。
• 2019 年 7 月：微软公司推出了 Azure Lighthouse，这是一个与 IT 服务管理监控工具集成的高级控制面板，可帮助提供商监控和管理跨最终用户组织的 Azure 部署。
• 2019 年 5 月：ServiceNow, Inc. 宣布与 Google LLC 建立合作伙伴关系。此次合作旨在将 ServiceNow, Inc 的 ITSM 与 Google 的云平台集成，并进一步利用云服务进行 IT 运营管理。

报告覆盖范围

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云ITSM市场研究报告提供了详细的市场分析，重点关注领先公司、产品和服务type以及产品的领先应用等关键方面。除此之外，该报告还提供了对市场趋势的见解并强调了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还涵盖了近年来促进先进市场增长的几个因素。

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