联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等）、按企业类型（中小企业和大型企业）、按行业（BFSI、IT 与电信、政府、医疗保健、消费品与零售、旅游与酒店、媒体与娱乐等）以及区域预测, 2023-2030

2022 年，联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模估值为 44.2 亿美元，预计将从 2023 年的 51.5 亿美元增长到 2030 年的 164.3 亿美元，预测期内复合年增长率为 18% 。北美在 2022 年占据全球市场主导地位，份额为 41.4%。

在 COVID-19 大流行期间，由于所有领域对这些解决方案的需求不足，市场增长显着放缓。然而，由于全球远程工作人群越来越多地采用基于云的服务和软件以及 CCaaS，全球市场将在 2021 年稳步增长。

本市场研究涵盖了 Content Guru、Enghouse Interactive.、8x8, Inc.、Computer Talk Technology Inc.、Anywhere 365 和 Luware AG 等领先公司提供的联络中心即服务 (CCaaS) 产品和服务。 、Genesys 以及其他在世界各地运营的公司。这些公司提供基于云的联络中心解决方案、交互式语音应答 (IVR) 系统、语音机器人、聊天机器人、联络中心管理服务以及各种附加服务。

随着主要组织正在开发人工智能驱动的联络中心平台解决方案以增强客户体验，该市场可能会增长。例如，

2021年6月，IQVIA推出了由人工智能（AI）驱动的医疗信息（MI）联络中心服务。 MI 联络中心服务通过有能力的代理响应来自世界各地的患者、客户和医疗保健专业人员 (HCP) 的询问。

新冠肺炎 (COVID-19) 影响

在新冠肺炎 (COVID-19) 疫情期间，各最终用户行业在数字技术上的支出有所增加

由于新冠肺炎 (COVID-19) 大流行期间企业停业，全球经济 GDP 增长显着下滑。然而，客户服务中心和联络中心的全球医疗保健行业客户来电总量显着增长。

市场上绝大多数最大的联络中心即服务提供商都提供人工智能驱动的聊天解决方案和基于云的联络中心。在 COVID-19 爆发期间，银行和金融服务提供商以及政府机构增加了对联络中心服务的需求。为了留住在偏远地区工作的客户和员工，一些企业公司已经采用并实施了配备先进技术的 CCaaS 解决方案。此外，许多重要的市场参与者正在增加开发创新技术工具的支出。

2021 年 8 月，基于云的联络中心软件公司 Talkdesk 在 D 轮投资中从 Whale Rock Capital Management 筹集了 2.3 亿美元。 Talkdesk 使用人工智能和机器学习等新技术来改善大型企业的客户服务。 Trivago N.V.、IBM Corporation、Fujitsu Ltd、Acxiom, LLC 等都是该公司的 1,800 多家客户。

最新趋势

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各个行业在家工作以提高客户保留率的趋势不断增长

各行业的公司越来越多地采用联络中心作为服务解决方案，通过自动响应来管理日常查询。这有助于提高选择在家工作的员工的绩效。作为联络中心即服务解决方案提供商，正在实施先进的分析系统，以向仪表板提供可能影响其运营的事实和数据。 CCaaS 在用户界面上显示统计仪表板以获取客户体验实时更新的趋势是一个重要的市场发展。例如，

• 据 NICE Systems Ltd 称，2021 年 8 月，GWA Group Limited 使用 NICE CXone 进行技术创新和数字化转型。该解决方案使该组织能够过渡到数字联络中心平台，以管理远程操作并改善客户体验。

驱动因素

越来越多地采用基于 API 的联络中心以促进市场增长

基于云的软件服务和人工智能聊天机器人的使用不断增加，推动了联络中心即服务行业的扩张。越来越多的知名组织推出基于应用程序编程接口 (API) 的联络中心解决方案，预计将在整个预测期内推动市场扩张。

基于 API 的联络中心解决方案通过管理消息、文本、实时聊天、电子邮件、电话、短信和企业支持请求来提供在线客户服务。几家大公司正在开发基于 API 的客户体验联络中心，推动市场增长。

• 2021 年 3 月，Twilio 为联络中心推出了名为 Flex Conversation 的统一聊天 API，将 Flex 上的聊天、短信和 WhatsApp 与单个 API 结合在一起。此 Flex Conversation 帮助开发者在单一平台下为不同的聊天渠道创建联络中心。

限制因素

不断上升的欺诈、安全问题和数据泄露威胁可能会阻碍市场增长

人工智能和云计算等数字技术的日益使用增加了联络中心数据泄露和网络攻击的危险。随着互联网连接和使用的不断增长，对合规性、安全性和数据保护的需求越来越大。例如，根据软件解决方案提供商 NICE 提供的统计数据，全球联络中心每月处理超过 1000 亿个电话，每 1700 个电话中就有一个被识别为欺诈电话。联络中心平台管理着海量的客户数据，极易受到数据安全威胁。

细分

按功能分析

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在 COVID-19 期间与医疗保健专业人员有效互动的需求不断增长，促进了 IVR 系统的采用

根据功能，市场分为多渠道、交互式语音应答 (IVR)、计算机电话集成 (CTI)、自动呼叫分配、报告和分析、客户协作、劳动力优化和其他（录音、拨号器）。

交互式语音应答 (IVR) 领域可能会占据主导市场份额。 IVR 是一个连接消费者和公司员工的自动化计算机系统。多个组织使用 IVR 技术来获取有关 COVID-19 大流行期间的 COVID-19 症状和患者健康状况的信息。

劳动力优化、客户协作、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、多渠道、自动呼叫分配和其他（录音、拨号器）正在推动数字服务的需求，从而推动 CCaaS 软件的采用。这一因素预计将推动联络中心即服务市场的增长。

按企业 type 分析

IT 和电信行业中小型企业数量不断增加，推动市场增长

根据企业type，市场分为中小企业和大型企业。

由于初创企业数量不断增加以及领先公司对基于云的软件解决方案的投资增加，中小企业预计将主导市场份额。

按行业分析

随着全球数字化浪潮的兴起，增加对 IT 和电信行业的投资，以促进市场增长

根据行业，市场分为 BFSI、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

IT 和电信领域预计将占据很大的市场份额。由于越来越重视客户需求并采用数字方法进行客户交互，该行业使用了广泛的 CCaaS 解决方案。该行业的扩张极大地增加了对 CCaaS 的需求。

政府、医疗保健、旅游、酒店、消费品、零售、BFSI 以及媒体和娱乐行业预计将在该市场呈现稳定增长。这是由于通过新服务、产品和商业模式对无线网络货币化的需求不断增加。

区域见解

North America Contact Center as a Service (CCaaS) Market Size, 2022 (USD Billion)

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对北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及拉丁美洲这五个主要地区的全球市场进行了分析。

2022 年北美联络中心即服务市场规模为 18.3 亿美元，2023 年至 2030 年复合年增长率为 15.5%。预计北美将引领全球联络中心即服务 (CCaaS) ） 市场份额。预计在分析期间，对基于云的软件和美国众多知名公司的投资增加将推动市场扩张。美国多家知名 CCaaS 提供商（包括 Talkdesk, Inc.、Genesys Inc.、8x8, Inc. 等）的存在正在推动该地区的市场增长。

预计亚太地区在预测期内将创下最快的复合年增长率。中国和日本预计将在该地区占据主导地位，并且是市场增长最快的国家之一。推动该区域市场增长的主要因素之一是知名组织在业务运营自动化方面加大投资。

由于云技术的使用激增、政府援助以及为简化企业运营而对工业和医疗保健行业进行的大量投资，预计欧洲将占据第二大市场份额。

主要参与者正在拉丁美洲、中东和非洲的新兴国家投资并推出联络中心即服务解决方案，例如海湾合作委员会、菲律宾、哥伦比亚、墨西哥、智利、巴西、南非等。例如，

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• 2021 年 7 月，CCaaS 解决方案提供商 GoContact 将其销售和支持活动扩展到安哥拉和哥伦比亚。

主要行业参与者：

主要市场参与者不断引入人工智能驱动的工具来帮助市场增长

提供联络中心即服务解决方案的公司，包括 NICE、Cisco Systems、Evolve IP, LLC、Luware AG.、8x8, Inc.、Talkdesk Inc. 等，都专注于发布由人工智能驱动的独特的基于云的解决方案。这些公司正在增加对云平台的投资，以满足客户对增强工具的强劲需求。为了在全球范围内扩展业务，市场参与者使用各种方法，例如收购、合作、兼并和合作。例如，

• 2021 年 5 月：Wavenet 与 Content Guru Limited 合作。此次合作的基本特点是公司的目标是与市场上的高价值合作伙伴合作，在全球范围内开发联络中心即服务软件。
• 2021 年 4 月：Westcon Group, Inc. 和 8x8, Inc. 宣布建立分销合作伙伴关系。该协议向 Westcon 的合作伙伴提供更新的云通信和联络中心解决方案、零售 CCaaS 公共云服务和统一通信 (UCaaS)。

主要公司简介：

• Anywhere365 企业对话管理（荷兰）
• Computer Talk Technology Inc.（加拿大）
• 8x8, Inc.（美国）
• Content Guru Limited（英国）
• Enghouse Interactive（美国）
• Genesys 电信实验室公司（美国）
• NICE Systems Ltd.（以色列）
• Talkdesk Inc.（美国）
• Luware AG。 （瑞士）
• Evolve IP, LLC（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 4 月：Windstream Enterprise 与基于云的联络中心解决方案提供商 Talkdesk, Inc. 建立合作伙伴关系，提供由 Talkdesk 提供支持的全新人工智能联络中心即服务解决方案，目标是扩大其产品组合，提供安全的多渠道客户体验。
• 2022 年 6 月：SuccessKPI, Inc. 与基于云的客户服务提供商 LiveVox Holdings, Inc. 建立合作伙伴关系，提供 SuccessKPI 的一体化见解和行动平台，以获取LiveVox 客户联络中心的 360 度视图。
• 2022 年 2 月：Zoom Video Communications, Inc. 推出 Zoom Contact Center，这是首个全渠道云联络中心平台，通过视频、短信、语音和网络聊天等多种渠道提供客户服务体验.
• 2021 年 7 月：Genesys T communications Laboratories, Inc. 宣布推出新功能，可实现人工智能驱动的消费者体验的快速创新。据称，这些新功能可以让企业更轻松地设计和管理自己的机器人体验、连接第三方消息应用程序以及为员工提供技术培训。
• 2021 年 6 月 – Talkdesk, Inc. 推出了“Talkdesk 社区”参与平台，供联络中心专家分享最佳实践并改善客户体验。这个聊天室社区可以让消费者、工作人员和会员参与discussions，并从全球用户那里获得独家建议和想法。
• 2021 年 2 月：Anywhere365 与 ASC Technologies 结成战略联盟，将通话合规性录音纳入 Microsoft Teams 联络中心。通过此次合作，Anywhere365 将把 ASC Recording Insights 软件集成到其基于 Azure 的对话云平台中。

报告覆盖范围

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研究报告重点介绍了全球领先地区，帮助用户更好地了解市场。此外，该报告还提供了对最新行业趋势的见解，并分析了世界各地正在快速部署的技术。它进一步突出了一些增长刺激因素和限制因素，帮助读者深入了解市场。

报告范围和细分

属性	详细信息
学习期限	2019-2030
基准年	2022
预计年份	2023
预测期	2023-2030
历史时期	2019-2021
单位	价值（十亿美元）
增长率	2023 年至 2030 年复合年增长率为 18%
细分	按职能、企业type、行业和地区
按功能	交互式语音应答 (IVR) 多渠道 自动呼叫分配 计算机电话集成 (CTI) 报告和分析 劳动力优化 客户协作 其他（录音、拨号器）
按企业type	中小企业 大型企业
按行业	BFSI IT 和电信 政府 医疗保健 消费品和零售 旅行和酒店 媒体和娱乐 其他
按地区	北美（按职能、按企业 type、按行业和国家/地区） 美国（按功能） 加拿大（按职能） 欧洲（按职能、按企业 type、按行业和国家/地区） 英国（按功能） 德国（按职能） 法国（按职能） 意大利（按职能） 西班牙（按职能） 欧洲其他地区 亚太地区（按职能、按企业 type、按行业和国家/地区） 中国（按职能） 印度（按职能） 日本（按职能） 东南亚（按职能） 亚太地区其他地区 中东和非洲（按职能、按企业 type、按行业和国家/地区） GCC（按功能） 南非（按职能） 中东其他地区和非洲 拉丁美洲（按职能、按企业type、按行业和国家/地区） 巴西（按职能） 墨西哥（按职能） 拉丁美洲其他地区