客户参与解决方案市场规模、份额和行业分析，按部署类型（移动应用程序和基于网络）、按组件（全渠道、报告和分析、聊天机器人、劳动力优化等）、按企业类型（中小企业（中小企业和大型企业），按行业（BFSI、零售和电子商务、医疗保健、旅游和酒店、媒体和娱乐等）以及区域预测，2024 年 � 2032 年

2023 年，全球客户互动解决方案市场规模为 205.8 亿美元，预计市场将从 2024 年的 223.4 亿美元增长到 2032 年的 485.1 亿美元，在预测期内（2024-2024 年）复合年增长率为 10.2% 2032）。

客户互动解决方案可帮助企业借助各种沟通渠道，通过个性化互动来创建和管理客户体验。通过交互，用户可以访问客户旅程，并可以通过平台对其进行分析、管理和优化。

公司实施客户互动软件可以通过以下方式提供帮助：

• 分析客户互动要求
• 选择合适的基于平台的客户互动软件
• 多渠道互动（电话、网络、电子邮件、社交媒体等）
• 与其他系统集成，例如 CRM、ERP、商业智能等
• 用户培训和发布后支持

由于数字渠道的快速采用以及社交和虚拟助理技术为劳动力创造了新的动力，COVID-19 大流行对市场增长产生了积极影响。由于社交距离，企业通过客户互动量 type 对数字劳动力能力进行了投资。此外，通过数字渠道展示理解成为客户参与的新标准。

此外，数字化转型的进步，例如人工智能 (AI)、向云采用的转变以及将解决方案集成到 ERP、CRM 等各种平台中，推动了对客户互动解决方案的需求。此外，整个行业对消费者满意度和参与度的需求不断增长，预计将增加市场机会。

生成人工智能的影响

在销售和营销流程中采用生成式 AI 工具推动市场增长

生成式人工智能工具的采用正在迅速增长。各种企业都致力于通过采用人工智能技术来自动化内容生成过程并节省时间和资源来改进其销售和营销策略。

根据各种行业分析，到2023年，38%的高管将重点投资生成式人工智能以改善客户体验，而85%的高管表示生成式人工智能将在未来两年内直接与客户互动。

此外，生成式人工智能使公司能够创建大量个性化内容，这些内容可在从社交媒体到电子邮件活动等各种营销渠道中使用，并通过业务流程改善客户体验。例如，

• 2023 年 10 月，SAP SE 在 SAP 客户体验产品组合中引入了生成式 AI 功能。这些新功能使企业能够完成耗时的任务，快速分析整个企业的数据，并为客户获得可行的见解和个性化体验。

客户互动解决方案市场趋势

在各个行业增加基于云的解决方案的部署，以推动市场增长

凭借快速的技术进步和无缝的可扩展性，基于云的解决方案正在改变销售和营销团队销售、联系和与客户互动的方式，改变公司的运营、营销产品以及与客户建立关系。云解决方案集成了数据，使销售团队能够访问重要的客户信息，并使其几乎可以在任何地方访问。此外，这些解决方案还提供高级分析和机器学习功能，使企业能够分析客户行为和偏好。例如，

• 2024 年 1 月，个性化视频互动平台 VSPAGY 与 Netcore Cloud 合作，Netcore Cloud 是一家提供人工智能驱动的营销自动化和客户互动解决方案的公司。此次合作旨在为营销人员提供一整套工具和方法，帮助企业增强数字营销技术。

因此，市场参与者采用基于云的解决方案以及向客户提供的产品推动了客户互动解决方案市场的增长。

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客户互动解决方案市场增长因素

部署多渠道客户互动解决方案以推动市场增长

多渠道客户互动提供通过各种渠道（线上和线下）与客户的互动，并创造无缝且一致的体验。多渠道解决方案允许客户通过电子邮件、电话、网站、社交媒体和实体店等不同平台与企业互动。

此外，多渠道方法通过在整个客户旅程中提供便利、个性化和统一的体验来吸引企业。它还通过转化来影响企业的利润，并通过各种渠道传递个性化和及时的信息来增加销售额。例如，

• 2023 年 7 月，通信解决方案提供商 Alendei Platforms Pvt Ltd. 推出了多渠道和全渠道聊天机器人产品。该解决方案旨在通过技术进步和行业专业知识创建企业客户沟通和参与。

因此，多渠道解决方案的采用和部署推动了市场的增长。

限制因素

糟糕的个性化和缺乏营销策略可能会阻碍市场增长

随着数字技术的发展及其对客户关系的影响，公司必须重新考虑其销售和沟通方法，以不断提高客户参与度。营销人员面临着为市场创收的压力越来越大。此外，个性化是指调整客户体验以满足客户的个人需求和偏好，并确保用于个性化的客户数据准确且最新的做法。

在此过程中，如果用于个性化客户体验的数据不正确，就会产生不太合适和不太吸引人的体验，从而影响与客户的关系。此外，缺乏战略技术正在慢慢对业务产生影响，因为服务团队没有跟踪和识别客户问题的根本原因，而是将其传递给其他部门，从而影响了市场。

因此，个性化技术的缺乏和营销策略不当限制了客户互动解决方案的采用。

客户互动解决方案市场细分分析

按部署 type 分析

对移动应用的需求不断增加，以吸引客户来推动细分市场的增长

根据部署type，市场分为移动应用程序和基于网络的市场。

移动应用领域拥有最大的市场份额，并且由于智能手机的使用和互联网可用性的增加，预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。此外，各种公司和品牌都致力于投资与市场参与者合作开发移动应用程序。这些应用程序使组织能够增加收入并与客户建立关系。此外，这些应用程序还可以提高投资回报率，鼓励首次购买，带回忠诚的客户，并确保客户获得可靠的品牌体验。例如，

• 2024 年 2 月，移动优先互动解决方案提供商 Pulsate 在由 Curql Collective 和 TruStage Ventures 管理的 A 轮融资中筹集了 770 万美元。该公司旨在利用这笔资金加速数字银行关系，支持员工和资源的扩张，并通过有针对性的沟通推动存款增长。

由于对数据隐私的需求不断增加，对本地客户参与解决方案的需求也随之增加。此外，由于需求和 IT 资金不断增加，本地解决方案的采用预计将受到关注。此外，为了更好的客户体验而不断增加的产品发布和移动应用程序部署正在推动客户互动解决方案市场的增长。

按成分分析

部署全渠道战略以提供个性化客户体验，推动细分市场扩张

根据组件，市场分为全渠道、报告和分析、聊天机器人、劳动力优化等。

全渠道细分市场在 2023 年占据最大的市场份额，预计在预测期内将以最高复合年增长率增长。全渠道客户参与策略结合了跨不同渠道的消息传递和与客户的互动。它提供对数据的访问，使用户能够提供个性化的客户体验、超越客户期望并提高客户忠诚度。各种组织正在采用全渠道策略，使企业能够支持每个客户的旅程并保持所有渠道的消息传递的一致性。例如，

• 2023 年 6 月，MoEngage 与全球 CPaaS 提供商 Tanla 的子公司 Karix 合作，以实现高度个性化的客户体验。此次合作增强了 Karix 为企业和最终用户提供个性化、及时的客户参与解决方案的能力。

由于与客户进行实时且相关的对话，聊天机器人细分市场显示出显着的增长。采用聊天机器人解决方案，通过提供即时响应、提醒、产品推荐、交互式测验、增强客户参与度和满足客户需求的指导，在客户的整个生命周期中吸引客户。

按企业 type 分析

大型企业对解决方案的需求不断增加，以刺激细分市场的增长

根据企业 type，市场分为中小企业 (SME) 和大型企业。

由于越来越多地采用解决方案来简化运营、改善客户服务、建立品牌忠诚度和制定有效的营销策略，大型企业细分市场占据了最大的市场份额。此外，大型企业正在采用这些解决方案，因为它们易于设置和使用，可以与 CRM 数据库等其他系统集成，以开发更好的客户体验，并通过定制创建个性化的客户体验。

按行业分析

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BFSI 行业对客户互动解决方案的需求不断增长，推动细分市场扩张

根据行业，市场分为 BFSI、零售和电子商务、医疗保健、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

由于新技术的进步以及不断变化的客户期望和行为，BFSI 细分市场占据了最大的市场份额，这迫使包括传统银行在内的 BFSI 机构为精通数字技术的客户采用客户互动解决方案。例如，

• 根据 WebEngage 的保留营销状况报告，金融科技和 BFSI 行业在 2022 年发送了超过 240 亿条消息，其中 91% 的消息是通过电子邮件和应用推送通知发送的。此外，许多银行和金融机构越来越依赖短信和网络推送等渠道。

此外，银行业正在见证进入系统的基于网络或移动数据的增长以及人工智能等新兴技术与直观营销技术平台相结合的使用。

由于公司跨多个渠道提供无缝和个性化的客户体验，预计零售和电子商务领域在预测期内将以最高的复合年增长率增长。此外，公司正在采用一个平台，允许在各个接触点创建统一且一致的客户体验。该平台还准备帮助他们随时随地通过店内、在线或社交媒体等其他渠道接收个性化和相关的客户互动。例如，

• 2023 年 8 月，多店运营商 Mackenthun's Fine Foods 与零售食品行业电子商务平台开发商 eGrowcery 合作，通过定制搜索功能、完全集成的忠诚度体验、集成预制食品和餐饮，以及节省时间的履行方法。

区域见解

从地理上看，市场分为五个主要区域：北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区。

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由于美国市场参与者的存在，北美拥有最大的客户互动解决方案市场份额，提供先进的技术基础设施以及在零售和电子商务、BFSI、旅游和酒店等行业的强大影响力。此外，由于互联网使用量的增加以及各种社交媒体平台的存在，市场参与者正在将这些解决方案实施到各种渠道中，目的是产生见解，以更好地了解消费者行为并做出战略性业务决策。此外，这些参与者通过投资市场来满足加拿大各地不断增长的客户需求，对客户参与解决方案表现出了兴趣。例如，

• 2023 年 7 月，Kaleyra, Inc. 在美国推出了 WhatsApp Business Platform，作为其全渠道产品的一部分。该公司使美国企业能够通过 WhatsApp 与客户互动，并提供有吸引力的个性化客户体验。

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由于智能手机使用量的增加以及公司转向移动应用程序以通过其品牌与客户互动，亚太地区预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。公司正专注于跨地区开发品牌，特别是在中国、印度、日本和台湾，以便在整个生命周期中与消费者互动。此外，电子商务平台和网上银行流程的日益使用使组织能够与客户互动并建立品牌忠诚度，这进一步推动了市场的增长。例如，

• 2023 年 11 月，Wunderman Thompson 旗下公司 Mirum India 与 WebEngage 合作，将 Mirum 丰富的经验和专业知识以及 WebEngage 的营销自动化平台整合到 MarTech 项目中，以创建更全面的方法并提供一流的互动解决方案给用户。

由于投资、技术进步以及与银行、旅游和酒店、电子商务等区域工业部门的合作，欧洲市场呈现显着增长，使客户能够获得良好的客户满意度，建立忠诚度走向品牌。公司采用参与解决方案可以通过营销策略、活动和客户参与来增强业务。例如，

• 2023 年 11 月，Viveri Group 收购了 Dynamic Mobile Billing 和 Spoke Interactive，以整合组织内的客户参与、呼叫处理和支付解决方案，从而通过全球范围内的广泛服务和功能最大限度地提高受众的参与度和盈利。
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中东、非洲和南美洲客户互动解决方案的市场增长主要是由于对部署这些解决方案的投资不断增加，以在不同渠道中使用，为客户提供更加个性化和自然的体验，并继续使用个性化促进整个地区的客户获取和参与。

客户互动解决方案市场主要公司名单

市场领导者专注于扩大产品范围以获得竞争优势

全球市场的主要参与者，例如 MoEngage、Freshworks Inc.、OneSignal、Braze、CleverTap Private Limited、Zoho Corporation Pvt. Ltd. 和其他公司致力于通过推出特定的解决方案和新产品来扩大其地理边界，以吸引广大客户群的兴趣，从而提高收入。

• 2022 年 4 月，Freshworks Inc. 宣布在 Shopify 应用商店中推出适用于电子商务的 Freshworks CRM。该解决方案直接与 Shopify 集成，旨在为数百万商家提供统一的 CRM。借助此工具，商家可以在一个地方提供营销、销售、实时对话支持。这使得消费者可以随时轻松地在线购物。

主要公司简介：

• MoEngage（美国）
• Freshworks Inc.（美国）
• OneSignal（美国）
• Braze（美国）
• CleverTap Private Limited（美国）
• Zoho Corporation Pvt.有限公司（印度）
• SAP (Emarsys)（德国）
• Sprinklr（美国）
• Verint Systems Inc.（美国）
• Exotel Techcom Pvt.有限公司（印度）

主要行业发展：

• 2024 年 2 月：CleverTap 与汽车租赁公司 Zoomcar 合作，利用 CleverTap 的先进 AI 功能和 TesseractDB 通过互动创建个性化的客户参与度，瞄准重新参与活动，并最大限度地提高客户终身价值借助优化的全渠道体验。
• 2024 年 2 月：SAP Emarsys 与基于云的忠诚度管理平台提供商 Annex Cloud 合作，集成 SAP Emarsys 客户参与平台和 Annex Cloud 的忠诚度体验平台，以提供个性化的全渠道体验和客户体验互动。该集成解决方案将跟踪客户、管理促销、对行为进行评分并提供个性化体验。
• 2024 年 1 月：Bharti AXA Life Insurance 与 MoEngage 合作，通过简化 WhatsApp、电子邮件和 SMS 等渠道的通信并转变其客户参与度，将 MoEngage 的互动平台部署到人寿保险行业倡议。
• 2023 年 12 月：阿联酋旅游运营商 Rayna Tours 与 MoEngage 合作，整合其客户互动平台，使 Rayna Tours 能够利用数据驱动的见解来实现个性化客户互动，提高预订量提高转化率、改善用户体验、提高客户保留率并增加收入。
• 2023 年 11 月：Sprinklr 与 WPP 合作创建 AI 解决方案，帮助全球客户使用 Sprinklr 的统一客户体验管理平台提供更加一致和个性化的客户体验，创建优化的内容来吸引合适的受众。< /里>

报告覆盖范围

该报告对市场进行了详细分析，重点关注了一些关键方面，例如知名公司、产品/服务 type 以及产品的领先应用。除此之外，它还提供了对市场趋势的洞察并突出了关键的行业发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来推动市场增长的几个因素。

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