客户旅程分析市场规模、份额和行业分析，按接触点（网站、社交媒体、电子邮件、移动设备等）、按部署（云和本地）、按行业（BFSI、医疗保健、零售和电子商务、 IT 与电信、旅游与酒店等）以及区域预测，2024-2032 年

2023 年全球客户旅程分析市场规模为 41.6 亿美元，预计将从 2024 年的 45.3 亿美元增长到 2032 年的 100.8 亿美元，预测期间（2024-2032 年）复合年增长率为 10.5% 。 2023年北美市场价值为14.7亿美元。我们的工作范围包括Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradata、和别的。客户旅程分析是跟踪和分析客户旅程中所有接触点的客户行为的过程。该解决方案采用机器学习、人工智能、Python 和其他软件工具等创新技术。该解决方案主要供企业用来实时了解和分析客户的数据。客户旅程分析通常包括客户需求、客户满意度评分、客户努力评分等分析。它根据组织中每个成员的绩效提供实时分析。此外，它将有关客户行为的数据与营销指标相集成。通过这种方式，公司可以更好地了解客户的要求和期望。

市场上的主要参与者正在为 BFSI、医疗保健、零售和电子商务、IT 和电信、旅游和酒店等各个行业提供服务。在报告范围内，我们纳入了 Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradata 等公司提供的解决方案。

由于封锁限制，疫情对 2020 年市场产生了负面影响。这导致顾客行为从线下购物转向线上购物。然而，市场从2021年中期开始趋于稳定。由于封锁限制，全球在线购物以及媒体和娱乐用户的数量大幅增加。此外，对高速互联网的需求不断增长以及数字化业务的显着增长，包括通过制作客户旅程地图和创建数字方法为客户提供服务，预计将在预测期内推动市场增长。此外，该解决方案在为企业提供以客户为中心的营销洞察方面发挥着重要作用，以最大限度地提高营销投资回报并减少营销投资。这导致全球企业对客户旅程分析解决方案的需求激增。

客户旅程分析市场趋势

人工智能 (AI) 技术与分析解决方案的不断融合，以促进行业增长

人工智能 (AI) 和机器学习的采用使客户旅程分析在预测和分析消费者行为方面发挥了重要作用。此外，市场供应商继续专注于增强 UI/UX、可视化和交互功能，以推动更好的业务成果。这些供应商还致力于开发高度复杂、可扩展且具有原生人工智能功能的平台。

根据 CSG Systems International, Inc. 2023 年 3 月的研究，基于来自超过 120 亿次全球客户旅程互动的数据，企业有必要通过将新技术融入客户旅程分析解决方案来加快数字化客户体验。

因此，越来越多地采用人工智能技术来增强解决方案并实时分析消费者行为数据，将推动预测期内的市场增长。

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客户旅程分析市场增长因素

提供更好的客户体验以推动市场扩张的需求不断增长

新技术的采用和数字化转型彻底改变了业务工作模式。公司更注重实时分析客户的购买行为、模式和选择。如今，客户更喜欢根据从公司获得的购物体验来购买产品。使用客户旅程分析解决方案可以帮助企业创建客户旅程地图，使他们能够覆盖客户旅程中的所有接触点。此外，在过去十年中，客户体验的重要性不断提高，现在被认为是各行业业务增长的一个非常重要的因素。从 BFSI 到医疗保健、电信到零售，客户旅程分析解决方案被认为对于产生更高的业务成果至关重要。根据 Twilio 的《2022 年个性化状况》报告，大约 80% 的企业指出，当客户的体验高度个性化时，他们会花费更多。因此，为了保持竞争优势，企业越来越多地在客户旅程分析上投入资金，以获取有关客户旅程的见解。

限制因素

日益增加的网络安全威胁阻碍市场增长

随着客户购物体验中数字化转型的快速采用，网络安全威胁的可能性可能会增加。网络攻击在世界范围内迅速增加。全球每天约有 30,000 个网站遭到黑客攻击。此外，与2020年相比，2021年网络威胁和数据泄露的平均数量激增15.1%。为了满足客户需求，企业不断致力于开发消费者友好型平台。要支付水电费、进行远程医疗预约以及订购杂货和其他产品，用户需要输入其个人详细信息。因此，主要参与者都致力于使他们的平台能够以安全的方式处理所有这些重要信息。联网设备和机器的增加将导致网络攻击的增加。因此，技术碎片化和不断增加的网络攻击预计将阻碍客户旅程分析市场的增长。

客户旅程分析市场细分分析

按接触点分析

由于导航优化的优势，网站细分市场占据主导地位

根据接触点，市场分为网站、社交媒体、电子邮件、移动设备和其他（商店和呼叫中心）。

网站细分市场在 2023 年占据了最大市场份额，因为客户旅程分析解决方案允许企业跟踪和分析用户在网站上采取的路径。通过了解用户从入口点到出口点的流程，企业可以识别普通用户的旅程，识别瓶颈或下落点，并优化导航和内容结构以引导用户进行所需的操作。

按部署分析

对基于云的解决方案推动市场增长的需求不断增长

根据部署，市场分为云和本地。

云细分市场将在 2023 年占据更大的市场份额，并且可能会在估计期间获得显着增长，因为它易于部署并且需要最少的初始资本和时间。随着这段时期业务的增长，企业正在采用基于云的软件来扩展其存储大量数据的能力。基于云的解决方案还提供完整的数据可见性和控制功能。这可能会推动基于云的软件市场。

按行业分析

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不断增长的数字银行应用程序以推动 BFSI 解决方案的需求

按行业划分，市场分为 BFSI、医疗保健、零售和电子商务、IT 和电信、旅游和酒店以及其他（能源和公用事业）。

BFSI 细分市场在 2023 年占据了最大的市场份额，因为分析工具用于深入了解客户在与金融机构的整个旅程中的行为、偏好和互动。此外，该工具还可以帮助 BFSI 组织确定哪些营销活动、推荐计划或数字渠道具有吸引力，并转化最有价值的客户。因此，在 BFSI 中采用客户旅程分析解决方案对于提高客户满意度、忠诚度和业务绩效发挥着重要作用。

零售和电子商务领域预计在未来几年将以最高的复合年增长率增长。该解决方案帮助零售和电子商务企业跟踪和了解客户的旅程、偏好、过去的购买、互动，并评估跨不同接触点的营销活动的有效性。此外，零售商可以利用这些数据进行个性化推荐、有针对性的优惠，并创造更加个性化和有吸引力的购物体验。

区域见解

按地理位置，对北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区五个主要地区的市场进行了分析。

North America Customer Journey Analytics Market Size, 2023 (USD Billion)

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北美可能会继亚太地区之后占据主要的客户旅程分析市场份额。由于技术进步和强大的数字基础设施，美国预计将实现快速增长。先进分析工具、云计算、大数据处理能力和人工智能驱动平台的可用性使企业能够更轻松地实施和利用分析解决方案。

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预计亚太地区在预测期内将以最高的复合年增长率增长。中国、印度、日本、澳大利亚和东南亚国家的企业已经认识到客户旅程对于推动更好的客户体验的重要性。此外，亚太地区拥有强大的移动优先文化，很高比例的人口通过移动设备访问互联网并进行交易。因此，亚太地区的产品采用率预计将进一步激增。

预计欧洲在预测期内将出现显着的复合年增长率。英国、德国、法国、西班牙和北欧等欧洲国家越来越多地采用客户旅程分析 (CJA)。欧洲的开放市场和便捷的跨border 运营鼓励企业采用 CJA 来了解和迎合不同国家和文化的客户。这种跨border 的运营可帮助企业针对特定市场定制其产品和体验，从而培养客户忠诚度和国际增长。

预计中东、非洲和南美地区在预测期内将出现显着增长。由于互联网接入的不断普及、物流网络的扩大以及客户群的不断扩大，中东和非洲地区的电子商务经历了显着增长。此外，在南美洲，各国不同文化规范和偏好的不同地区的存在对于该地区市场的显着增长发挥着至关重要的作用。

客户旅程分析市场主要公司列表 公司

主要参与者正在全球范围内开发和扩展其解决方案

市场参与者正在投资人工智能、云和机器学习等先进技术，以提高其服务能力。此外，市场上的主要参与者也采取了各种策略，例如合并、收购、合作和伙伴关系，以扩大其市场份额。

• 2022 年 10 月 – Nice Ltd. 推出了 Journey Orchestration 平台 FluenCX。它提供实时客户数据以及基于客户历史购买数据、时间和地点的下一步行动。

主要公司简介：

• Adobe Systems, Inc.（美国）
• Salesforce.com, Inc.（美国）
• Nice Ltd.（以色列）
• Genesys（美国）
• Quadient（法国）
• Pegasystems Inc.（美国）
• SAP SE（德国）
• Acxiom LLC（美国）
• Verint Systems Inc.（美国）
• Teradata（美国）

主要行业发展：

• 2024 年 2 月 - 埃森哲宣布计划以未损失的金额收购保加利亚客户分析公司 GemSeek Consulting。收购后，GemSeek 的 170 多名员工将加入埃森哲。
• 2023 年 11 月 – Monetate 宣布推出旅程分析工具，帮助在品牌与其客户之间建立独特且有意义的数字联系。客户旅程分析工具专为 Monetate 推出的每一种新体验而构建，以便快速获得结果和评估。
• 2022 年 9 月 –Pegasystems Inc. 推出了 Pega 客户数据连接器。这将帮助客户连接现有的客户数据平台。这些连接器允许企业连接到 ZineOne、Celebrus 和 Adob​​e 等平台。
• 2022 年 3 月 –Adobe Systems, Inc. 在其客户旅程分析工具中引入了一项新功能，用于在 Adob​​e 体验云下跟踪客户。该工具将提供客户旅程的实时数据。
• 2022 年 1 月 –IgniteTech 签订了收购 Bryter CX 资产的协议。通过此次收购，该公司旨在扩展其业务能力，以增强各行业的客户体验。
• 2021 年 12 月 –Pegasystems Inc. 推出了一款新的人工智能驱动的客户旅程工具，以增强传统的客户旅程体验。新解决方案使用倾向建模和智能决策来开发最佳的客户互动。
• 2021 年 6 月 –Acxiom LLC 与 MullenLowe Profero 合作推出 Fuse，这是一个用于营销的客户数据平台。该平台将帮助品牌提供实时互联的客户体验。

报告覆盖范围

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该报告重点介绍了全球领先地区，以便读者更好地了解。此外，该报告还提供了对最新行业趋势的见解，并分析了在全球范围内快速部署的技术。它进一步突出了一些增长刺激因素和限制因素，帮助读者深入了解市场。

报告范围和细分

属性	详细信息
学习期限	2019-2032
基准年	2023
预计年份	2024
预测期	2024-2032
历史时期	2019-2022
增长率	2024 年至 2032 年复合年增长率为 10.5%
单位	价值（十亿美元）
细分	按接触点 网站 社交媒体 电子邮件 手机 其他（商店） 按部署 云 本地 按行业 BFSI 医疗保健 零售和电子商务 IT 与电信 旅游与酒店业 其他（能源与公用事业） 按地区 北美（按接触点、按部署、按行业和按国家/地区） 美国（按行业） 加拿大（按行业） 墨西哥（按行业） 南美洲（按接触点、按部署、按行业和按国家/地区） 巴西（按行业） 阿根廷（按行业） 南美洲其他地区 欧洲（按接触点、按部署、按行业和国家） 英国（按行业） 德国（按行业） 法国（按行业） 意大利（按行业） 西班牙（按行业） 俄罗斯（按行业） 比荷卢经济联盟（按行业） 北欧（按行业） 欧洲其他地区 中东和非洲（按接触点、部署、行业和国家/地区） 土耳其（按行业） 以色列（按行业） GCC（按行业） 北非（按行业） 南非（按行业） 中东和非洲其他地区 亚太地区（按接触点、按部署、按行业和按国家/地区） 中国（按行业） 日本（按行业） 印度（按行业） 韩国（按行业） 东盟（按行业） 大洋洲（按行业） 亚太地区其他地区