Europe Contact Center as a Service (CCaaS) Market Size, Share & Industry Analysis By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel Automatic Call Distribution, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, & Customer Collaboration), By Enterprise Type (Small and Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI), IT and电信，政府，医疗保健，消费品和零售，旅行与酒店，媒体和娱乐）以及区域预测，2025- 2032

欧洲联络中心作为服务（CCAA）的市场规模在2024年的价值为13.8亿美元。预计该市场将从2025年的16.4亿美元增长到2032年的60.2亿美元，在预测期间的复合年增长率为20.4％。

联系中心作为服务（CCAA）是一种软件模型，可让企业使用提供商的联系中心解决方案。它可以将客户交互以调用中心代理，通常是基于云的代理。这仅通过购买必要的技术来帮助企业节省IT支持成本。基于云的联络中心解决方案的普及，取代了传统的本地或托管基础设施，这是服务市场增长的贡献。许多欧洲组织致力于创建全面，智能和统一的云联系中心解决方案，以提供无缝的全渠道客户体验。例如，

• 在2023年5月中， Genesys推出了Genesys Cloud Ex解决方案，该解决方案吸引了，激励和赋予联系中心空间内的员工。通过此推出，公司可能会增加当今数字劳动力的参与度，绩效和信任。

COVID-19大流行造成了联系中心运作方式的快速变化，对市场产生了积极影响。云联系中心作为服务解决方案的快速实施允许适应性和光滑的接触中心环境。例如，在2020年5月，一家位于英国的医疗保健服务提供商允许大约2,000名联络中心代理商使用NICE LTD申请专利的Impontact CXONE平台远程工作，以应对由于大流行而增加的呼叫量。

生成ai

生成的AI，以帮助接触中心作为自动化客户服务的服务，从而提高了客户满意度和联系中心的生产力

自changpt发起以来，生动的AI驱动聊天机器人一直在引起浪潮。 Chatgpt是一个AI聊天机器人，代表了生成AI系统的重大进步，并可能改变了多个行业。预计生成AI应用程序的日益增长会增加对IT基础架构的需求。

大语言模型（LLM）和生成人工智能（Gen AI）越来越多地用于联系中心，以增强客户服务，简化运营并提高效率。这些高级生成的AI技术可以使自然语言理解，产生和背景感知互动，从而导致更有效的客户交流。 Google Cloud Contact Center AI（CCAI）是广泛使用此技术的平台的一个示例。通过利用LLMS和机器学习的功能（ML），CCAI使联系中心可以增强客户互动，自动化任务并提供卓越的服务。

• 此外，根据Infosys知识研究所（IKI）研究，欧洲将其对生成AI（Genai）（Genai）的投资提高到28亿美元，低于北美的投资。欧洲投资的速度比北美慢，北美预计明年投资将近60亿美元，如《生成AI雷达2023 - 欧洲报告》中所述。

欧洲联络中心作为服务市场趋势

人工智能（AI）和机器学习（ML）技术（ML）技术在接触中心解决方案中以推动市场增长

在联络中心解决方案中，人工智能（AI）和机器学习（ML）技术的融合是一个重要的驱动力，推动欧洲联络中心作为服务市场份额。这些先进的技术正在彻底改变联系中心的运作方式，并为增强客户体验和优化运营效率开辟了新的可能性。 AI和ML技术在接触中心中用作自动化任务的服务解决方案。 AI根据技能，语言和历史分析客户查询，并将其引导到最佳代理商或部门。这有助于客户快速与正确的资源联系，提高解决率和满意度。

此外，公司还将AI和ML技术及其产品集成，以增强联系中心的客户体验。例如，

• 在2023年2月 ，Salesforce推出了针对通信提供商量身定制的高级分析，AI和自动化解决方案，旨在提高代理商的生产率，优化接触中心管理，并提高了整体客户体验。这些进步带来了新的功能，使通信提供商能够做出数据驱动的决策，利用AI技术来提高代理性能并自动化手动流程。

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欧洲联络中心作为服务市场增长因素

采用跨行业的基于云的接触中心以促进市场增长

在欧洲，由于需要遵守数据保护法规，例如一般数据保护法规（GDPR），因此基于云的解决方案的采用措施变得越来越重要。云采用一直在帮助组织优化IT基础架构，以改善数据管理，降低成本，可伸缩性，安全性和合规性。

在各个行业中采用基于云的联系中心是市场增长的主要驱动力。来自不同部门的公司越来越认识到将其联络中心运营转移到云的好处。根据客户需求的波动，组织可以轻松地扩展其联系中心资源。这种灵活性使企业能够有效地管理峰值呼叫量，季节性变化，甚至预期的客户查询潮流。借助基于云的解决方案，公司可以快速添加或删除代理座位并调整其与不断变化的业务需求保持一致的能力。

欧盟委员会正在努力为欧洲公共当局和企业提供可持续，安全和可互操作的云服务和基础设施。到2030年，欧洲75％的企业可能会利用云边缘技术来运营。

• 在2023年8月， 内容宗师，云联系中心和（CX）提供商宣布，它将在葡萄牙Porto开设一个新的开发中心，目的是继续在欧洲扩张。

限制因子

增加欺诈活动的风险和数据安全挑战，以阻碍市场增长

作为服务平台，联络中心处理与客户有关的大量数据，这些数据通常受到数据安全性的高风险。这主要是由于联系中心流程和个人身份信息（PII）的存储，例如支付卡数据，个人信息，社会保险号（SSN）等。此信息是攻击者欺诈活动的主要目标。

此外，可能会对客户服务代表（CSR），联络中心代理商以及经过复制口头客户卡付款数据的潜在内部威胁。甚至接触中心也可能会因人为错误或网络钓鱼攻击而遭受意外数据泄漏。调查结果强调了联系中心的紧迫性，以确保所有敏感数据并降低损害品牌数据泄露的风险。

• 关于保护欧盟财务利益的2022年年度报告显示，欧盟和国家当局报告的欺诈和不规则案件的数量略有增加，而2021年总计12,455例。这与实施欧盟的支出计划的进步相吻合。

欧洲联络中心作为服务市场细分分析

通过功能分析

快速采用了启用语音的自助服务应用程序，以推动交互式语音响应功能的增长

基于功能，市场被细分为交互式语音响应（IVR），多通道自动呼叫分配，计算机电话集成（CTI），报告和分析，劳动力优化，客户协作等。

2024年，由于对欧洲自动电话系统的需求日益增长，交互式语音响应（IVR）部分在份额方面占据了市场的主导地位。 IVR受益于业务，因为它有助于降低成本并提高效率，从而使其成为CCAAS市场的流行趋势。自动化和人辅助服务的兴起正在推动采用基于互动语音响应的联系中心服务。提供支持语音的自助服务应用程序的语音门户的可用性进一步提高了联系中心交互服务的普及。

预计在预测期内，客户协作部分将以最高的复合年增长率增长。企业专注于增强客户体验并提供快速解决问题的政策以推动该细分市场的增长。

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企业### 791454分析

ging采用CCAAS解决方案以驱动中小企业段扩展

基于企业### 791454，市场分为中小型企业（中小企业）和大型企业。

大型企业领域在2024年开始使用云服务，于2024年占据了主要市场份额。他们需要在不同位置管理客户数据，这就是为什么他们采用CCAA的原因。此外，为更广泛的客户群服务并减少运营和资本支出的能力是支持分段增长的另一个因素。

估计，在预测期间，中小型企业（SME）段估计将以最高的复合年增长率生长。根据欧洲投资银行的数据，欧洲的2300万较小企业占所有企业的99％。当CCAAS解决方案提出有吸引力的报价时，CCAAS解决方案的采用正在增加，这有助于中小企业在产品的营销活动中，并委派Contact Center Agents向其潜在客户和现有客户提供报价。

通过行业分析

对灵活的客户关系管理解决方案的需求不断提高，以驱动IT和电信细分细分市场增长

基于行业，市场分为银行业，金融服务和保险（BFSI），IT和电信，政府，医疗保健，消费品以及零售，旅行与娱乐，媒体和娱乐等。

IT和电信领域在2024年产生了最大收入，估计在整个预测期内的复合年增长率最高。这种增长归因于对灵活和成本效益的客户关系管理解决方案的需求不断增长。通过单个基于云的解决方案多通道通信的趋势是升级统一通信和联系中心软件平台。

此外，该行业致力于提供出色的客户服务，导致了CCAA的实施，该公司提供了高级功能和功能。联络中心作为服务模型，通常可以支持智能呼叫路由，简化工作流程和处理大型呼叫量，对于有效管理电信客户交互至关重要。 

BFSI行业在2024年占据了第二大市场份额。在过去的几年中，该行业经历了显着的发展，这是受技术进步和不断增长的金融产品的推动。联系中心作为服务在该行业中起着至关重要的作用，通过充当语言中介机构，应对全球各种客户群的挑战。

国家见解

按国家/地区进行了五个国家的研究，即英国，德国，法国，意大利，西班牙和欧洲其他地区。

2023年，英国市场占有最高的份额。英国的联络中心运营商正在逐步迁移到具有改善安全要求的基于云的联系中心解决方案。英国已成为BPO外包和虚拟呼叫中心的热点，尤其是对于寻求英语和低成本劳动力地点的美国公司。

• 根据Contactbabel的研究，大多数英国联系中心计划在2024年采用远程或混合动力。此外，在接下来的两年中，AI是接触中心的最高技术投资优先级， chatbots 现在负责处理很大一部分网络聊天的部分。

在英国等发达国家中，企业正在将其他欧洲国家的联络中心运营外包，因为联络中心代理人的薪水很低，IT和Telecom和BFSI部门的公司需要大量的代理商，多样性和可扩展性的服务和多语言功能。因此，英国对CCAA的需求正在增加。

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预计德国市场的CAGR增长率最高。德国的联络中心行业正在蓬勃发展，它正在帮助全球的公司满足其在欧洲和国外的CRM需求。在德国，很大一部分客户服务工作将外包给外部或第三方服务提供商，包括联络中心服务运营商和提供商。这些提供商正在将其投资组合更新为自动化和数字化带来的更改。

关键行业参与者

成长中的主要参与者专注于伙伴关系采用推进市场扩展

在市场上运作的主要参与者，例如Genesys，Fife9，Inc。，Nice，Amazon Web Services，Inc。，Talkdesk等，寻求相关的合作伙伴关系和收购，以帮助为客户提供高级和增强的服务。玩家采用这些策略将自己的概念和能力最好的功能与市场上可获得的合作伙伴和技术的专业知识相结合。例如，

• 2023年2月 ，亚马逊Web Services，Inc。宣布与Ringcentral Inc.进行战略合作，以提供客户交流工具。该合作伙伴关系旨在将AWS CCAAS解决方案连接连接和环中心UCAA，以增强客户体验。

欧洲顶级联络中心作为服务（CCAAS）公司的清单：

• genesys （美国）
• 8x8，Inc。（美国）
• 五9，Inc。（美国）
• 内容大师（英国）
• Talkdesk（美国）
• 尼斯（以色列）
• Amazon Web Services，Inc。（美国）
• vonage（美国）
• Avaya LLC（美国）
• Odigo（法国）
• 橙色业务（法国）
• nfon ag（德国）

关键行业发展

• 2024年1月 - 不错的CCAAS提供商，通过将NICE CXONE与LiveVox的主动外展AI集成，以启动以互动为中心的平台。当企业寻求简化其客户体验操作并纳入CX AI以改善自动化时，这种合作伙伴关系就来了。
• 2023年9月 - 乐队### 1256 Inc.，一家专门从事云通信的公司，与Cognigy和Google合作，介绍了Aibridge。这种创新的解决方案使企业可以轻松地在其联系中心中实施基于语音的人工智能工具。这样做可以提高通信云中呼叫分辨率的速度和效率。
• 2023年11月 - Five9与数字客户体验的领导者Telus International联手，介绍了其联系中心作为服务（CCAAS）应用程序平台的升级版本。该高级解决方案是一个为品牌提供AI驱动的客户见解的云平台，使他们能够通过个性化的触摸提供卓越的客户体验。
• 2023年8月 - Ringlogix是UCAAS解决方案提供者（MSP）的提供商，宣布与Mondago的集成，Mondago是计算机电话集成（CTI）解决方案的杰出先驱。这种战略合作伙伴关系将使联络中心和语音集成与领先的CRM提供商。
• 2023年3月 - 8x8，Inc。引入了新的升级，这些升级使用人工智能来改善业务和联系中心的绩效，从而获得更好的客户体验。这些增强功能包括8x8智能客户助理和8x8 Contact Center的8x8主管工作区。此外，现在整个平台上都有与OpenAI的无缝集成。

报告覆盖范围

研究报告包括欧洲著名国家，以更好地了解该行业。此外，它提供了对最新行业趋势的见解，并对欧洲范围迅速采用的技术进行了分析。它还强调了市场的驱动因素和限制，使读者可以彻底了解行业。

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