欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析）、按组织2020-2027 年规模（中小企业和大型企业）、按行业（BFSI、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、其他）和国家/地区预测

最近更新时间: June 17, 2024 | 格式: PDF | 报告编号: FBI104283

主要市场洞察

2019 年欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模为 6.709 亿美元，预计到 2027 年将达到 22.490 亿美元，预测期内复合年增长率为 16.4%。

欧洲各地的联络和呼叫中心正在取代传统的本地或托管基础设施，这有利于 CCaaS 部署模型。对基于云的联络中心解决方案的日益青睐是推动整个欧洲市场增长的主要因素。中小型企业向基于云的技术的迁移预计将在预测期内推动市场增长。更快的实施、更快的部署、更大的灵活性、更高的安全性和可扩展性、节省成本、轻松管理远程座席、数据可视性和实时定制等有利因素正在推动云联络中心解决方案在大型企业中的采用。一些欧洲组织已将其愿景转向开发完整、智能和统一的云联络中心解决方案，以提供无缝的全渠道客户体验。服务驱动的数据中心业务模式的日益普及，进一步推动了对联络中心服务的需求。

此外，由于对多渠道、个性化、响应迅速和适应性强的客户服务的需求不断增长，该市场正在经历健康增长。因此，联络中心软件解决方案为改善客户体验和满足客户需求提供最佳工具的能力正在推动整个欧洲的市场增长。此外，欧洲联络中心标准（ECCS）的开发框架涵盖了联络中心的各个方面，包括基础设施、联络中心代理、流程和开发者平台，也正在加速该地区的市场增长。

COVID-19 大流行刺激了对基于云的 CCaaS 的需求

COVID-19 大流行严重影响了几乎所有行业。从商业角度来看，这次疫情已经成为联络中心软件市场有史以来最具挑战性的时期之一。英国的联络中心行业已成为主要的经济贡献者，在全国雇用了约 120 万人。然而，COVID-19 危机引发了其运营模式的突然转变，这给联络中心提供商带来了巨大的压力。然而，这些服务的云模型的采用正在以令人难以置信的速度增长。

基于云的 CCaaS 正在成为该地区联络中心的首选部署模型，因为它允许远程运营管理。随着越来越多的企业继续认识到云客户交互平台的价值，联络中心部署已开始达到新的height。新技术和创新技术正在为基于云的联络中心服务创造新的机会。例如，基于人工智能的联络中心解决方案正在见证出色的增长。

云联络中心平台为联络中心提供了灵活且可扩展的环境，使他们能够为其座席启用远程工作设施。服务提供商越来越多地转向云联络中心解决方案，以应对 COVID-19 大流行期间不断增加的呼叫量。例如，2020 年 5 月，一家英国医疗保健服务提供商允许约 2,000 名联络中心代理使用 NICE Ltd 获得专利的 inContact CXone 平台在家中远程工作。因此，CCaaS市场很可能在疫情期间呈现令人满意的增长。

此外，这场危机加速了对人工智能驱动的聊天机器人和联络中心消息服务来处理客户互动的需求。通过多样化沟通渠道连接客户的需求不断增长，也将支持多渠道云联络中心平台的采用。

驱动因素

中小企业对云服务的需求不断增长，以推动增长

中小企业（SME）是欧洲经济的重要组成部分，为大量人口提供了就业机会。企业的快速数字化正在鼓励组织采用云计算、人工智能、大数据等先进技术。根据《2019 年欧洲中小企业调查》，48% 的欧洲中小企业正在使用云计算技术，而 26% 的组织计划在未来几年内部署云模型。云计算作为服务模型为中小企业提供了强大、灵活且可扩展的业务环境。因此，基于云的服务的日益普及可能会在预测期内推动 CCaaS 市场的增长。

此外，CCaaS 的低投资需求和简单性可能会通过中小企业的更广泛采用来帮助欧洲联络中心即服务市场。因此，云联络中心服务迅速扩展到欧洲中小企业市场，为CCaaS提供商创造了独特的机会。

从内部联络中心快速转向外包服务以刺激增长

欧洲公司正在迅速从内部联络中心解决方案转向联络中心服务外包。初创公司和小型企业更喜欢外包客户关系管理 (CRM) 和客户体验 (CX) 服务，而不是投资设备或员工。由于 IT 服务、后台流程和前台支持等各个领域的外包，联络中心软件正经历着巨大的需求。

向混合 IT 和多云数据中心的转变可能会增加云托管基础设施服务的支出。这些因素可能会推动整个地区的云联络中心服务。此外，外包正在成为西欧企业界的标准做法。 IDC 2018 年 9 月的一项调查显示，西欧有 23% 的公司外包了全部 IT 业务，66% 的公司外包了部分 IT 业务，只有 11% 的公司表示没有外包。因此，欧洲企业向外包的快速转变正在支持欧洲CCaaS市场的增长。

限制因素

与传统系统集成相关的兼容性问题限制了 CCaaS 采用

近年来，快速的技术进步使联络中心实现了现代化。然而，将联络中心软件解决方案与现有的遗留系统集成至关重要。欧洲组织仍在花费更多资金来维护其遗留系统。例如，据《金融新闻》报道，在伦敦，银行将大约 80% 的 IT 预算用于维护遗留技术，每年大约花费 3 亿美元用于管理和维护这些系统。现有的遗留系统可能存在一些重大缺陷，例如缺乏明确定义的文档和界面。由于遗留系统有时缺乏兼容接口，因此此类集成因数据不足或不正确而出错的可能性很高。

此外，传统系统可能并不总是与第三方软件很好匹配，这可能会导致更多错误。由于担心数据丢失，最终用户在将传统遗留系统迁移到高级解决方案时犹豫不决。为了避免系统 discrepancy 和财务开销，一些最终用户更喜欢使用传统的遗留系统，而不是迁移到新技术。因此，在现有遗留系统中集成新技术的困难可能会影响 CCaaS 的广泛采用。

细分

按功能

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大量采用支持语音的自助服务应用程序来推动增长

根据功能，市场分为交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等。其中，由于整个欧洲对自动电话系统的需求不断增长，交互式语音应答 (IVR) 领域可能会占据主要市场份额。

IVR 帮助企业降低运营成本并提高效率，因此在 CCaaS 市场中呈趋势。自动化或人工辅助服务的趋势正在推动基于交互式语音响应的联络中心服务的实施。提供语音自助服务应用程序的语音门户的发展为联络中心交互服务的日益普及提供了支持。

联络中心服务的多渠道功能在所有行业中越来越受欢迎，因为它们能够提供国际支持。添加多渠道功能有助于组织通过让企业更容易接触到客户来提高客户满意度。多渠道设施还允许客户以他们想要的方式进行联系，从而优化客户互动和联络中心的整体运营。因此，CCaaS 解决方案中的多渠道支持功能也推动了产品的采用。

自动呼叫分配是任何联络中心即服务解决方案的另一个重要功能，因为它通过将呼叫路由到正确的座席来提供不间断的语音电话服务。 CCaaS 平台的另一个功能是计算机电话集成 (CTI)，它允许将电话系统与客户关系管理 (CRM) 平台等计算机程序集成。这种集成有助于公司提高座席绩效和效率、减少呼叫处理时间并最大限度地提高客户体验。除此之外，报告和分析、劳动力优化和客户协作是与 CCaaS 相关的其他一些功能。

按组织规模分析

提高对以客户为中心的服务模式的认识，以提高中小企业的采用率

按照组织规模，市场分为大型企业和中小企业 (SME)。其中，大型企业由于较早采用云计算服务，目前占据主要市场份额。有效管理本地和海外办事处客户数据的需求日益增长，这是推动大型企业采用 CCaaS 的主要因素。此外，减少资本和运营支出以及服务更广泛客户群的能力是支持细分市场增长的另一个因素。

中小企业部门可能在预测期内创下最大增长率。基于云的解决方案的不断部署预计将增加中小企业对联络中心服务的采用。中小企业提高效率、生产力、报告功能和客户服务管理的雄心勃勃的目标预计将促进市场增长。因此，中小企业对客户驱动的服务模式的认识不断增强，正在推动市场的增长。

按行业

IT 和电信行业向基于云的技术迁移以推动 CCaaS 采用

根据行业，市场分为银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

随着越来越多地采用基于云的服务，欧洲银行业正在走向数字化。该地区的银行越来越支持对基于云的平台和基础设施的投资不断增加，以经济高效地实现现有遗留系统的现代化。因此，整个银行业大量采用基于云的服务正在推动 CCaaS 市场的增长。此外，全球不断扩大的客户群正在催生银行和金融行业对高水平客户交互平台的需求，这进一步增加了对CCaaS平台的需求。 2020 年 10 月，NICE Ltd. 与俄罗斯阿尔法银行合作安装 NICE 实时身份验证 (RTA) 解决方案，以实现联络中心客户的即时、无缝验证。该解决方案使银行能够实时验证联系联络中心的客户的身份。

由于对灵活且具有成本效益的客户关系管理解决方案的需求不断增加，IT 和电信行业预计将出现显着增长。通过单一基于云的解决方案进行多渠道通信的趋势正在逐步采用统一通信和联络中心软件平台。 IT 和电信行业增强客户互动的目标也带动了市场的蓬勃发展。

医疗保健行业正在创造市场上最多的机会。自动通信正在帮助服务提供商实现更好的患者参与。现代 CCaaS 平台能够更好地响应医院的行政、财务和临床要求。他们还提供多渠道的入站和出站通信，提供可靠、个性化的支持，让患者了解情况、安全和参与。因此，云联络中心服务在整个医疗保健行业中越来越受欢迎。

一些政府正在采用各种数字解决方案来增强政府运营的服务中心。欧洲各国政府正在不断努力开发优质的沟通平台，以增强其公共部门的客户服务。因此，政府部门在未来几年可能会出现显着增长。

此外，CCaaS 解决方案正在经历消费品和零售行业的巨大需求。确保客户满意度和克服消费者保留过程中涉及的障碍的需求日益增长，这是推动整个零售行业对 CCaaS 需求的主要因素。

区域见解

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由于人们越来越青睐 IT 服务外包，预计欧洲将在全球联络中心服务市场份额中占据主导地位。基于网络的联络中心的增长趋势通过引入按使用付费的定价模式使中小型企业的外包变得更加容易。最少的维护和降低基础设施成本是推动欧洲中小企业采用基于云的联络中心平台的其他重要方面。人工智能在联络中心的使用不断增加也支持了这些系统的自助服务模式。

北欧国家（瑞典、芬兰、挪威和丹麦）对服务外包持开放态度。这些国家的许多公司正在开发准时、以服务为导向的商业模式，预计这将增加对联络中心服务的需求。这些因素可能会推动整个欧洲的 CCaaS 市场增长。

德国和法国公司更喜欢用他们的母语开展业务。因此，法国和德国的语言联络中心服务预计将增长。与各国的传统业务关系和节约成本的商业文化正在为英国各地的企业离岸外包创造巨大的需求。然而，英国即将退出欧盟，使得当地企业对其外包决策更加谨慎。因此，目前英国在市场中占有重要份额，但在预测期内可能会出现缓慢增长。

主要行业参与者

推出定制驱动服务和战略合作伙伴关系以加剧竞争

欧洲联络中心作为服务市场的高度竞争格局正在鼓励主要参与者采取各种业务策略来巩固其市场地位。知名企业正致力于通过产品组合多元化来扩大现有客户和基础设施网络。将人工智能或机器学习等创新技术嵌入其联络中心平台有助于这些公司开发自助服务模式。除此之外，战略合作伙伴关系、并购正在帮助 CCaaS 提供商在整个欧洲扩展其服务组合。例如，2019 年 12 月，Puzzel AS 收购了总部位于苏格兰的 Logicalware Ltd，以扩大其在英国的联络中心即服务业务组合。

主要公司简介：

8x8, Inc.（美国加利福尼亚州）
Akio（法国巴黎）
CONTENT GURU LIMITED（英国布拉克内尔）
NICE Ltd.（以色列 Ra'anana）
Genesys Te communications Laboratories, Inc.（美国加利福尼亚州）
Orange Business Services（法国巴黎）
Altitude Software（葡萄牙里斯本）
Aspect Software, Inc.（美国亚利桑那州）
Bright Pattern, Inc.（美国加利福尼亚州）
Diabolocom SAS（法国勒瓦卢瓦-佩雷）
Dixa 服务（丹麦哥本哈根）
Enghouse Systems Limited（加拿大万锦市）
Five9, Inc.（美国加利福尼亚州）
inConcert Group（美国加利福尼亚州）
Puzzel AS（挪威奥斯陆）
Talkdesk, Inc（美国加利福尼亚州）
Vocalcom 集团。（法国巴黎）
Vonage Holdings Corp.（美国新泽西州）
Odigo SAS（法国）

主要行业发展：

2020 年 5 月 — Akio 和 ALE International 宣布建立合作伙伴关系，将 ALE International 获得专利的企业通信服务器（名为 OmniPCX）与 Akio 的云服务集成。此次集成旨在为多渠道客户关系管理提供基于云的融合解决方案。
2019 年 10 月 – Aspect Software Inc. 推出了新版本的基于云的联络中心即服务，名为 Version 19，该服务基于该公司的“Aspect Via(R)”平台构建。高级版本旨在通过添加以客户为中心的功能来增强劳动力优化和联络中心产品。

报告覆盖范围

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欧洲联络中心即服务市场研究报告提供了详细的市场分析，重点关注领先公司、产品 type 和市场领先公司等关键方面。除此之外，该报告还提供了对当前市场趋势的见解并强调了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还涵盖了近年来促进先进市场增长的几个因素。

报告范围和细分

属性	详细信息
学习期限	2016–2027
基准年	2019
预测期	2020–2027
历史时期	2016–2018
单位	价值（百万美元）
细分	函数；组织规模；行业和国家
按功能	交互式语音应答 (IVR) 多渠道自动呼叫分配计算机电话集成 (CTI) 报告和分析劳动力优化客户协作其他（录音、拨号器等）
按组织规模	中小企业 (SME) 少于 50 50 到 250 大型企业 251 至 500 501 到 1000 超过 1000
按国家/地区	英国按功能按组织规模按行业德国按功能按组织规模按行业法国按功能按组织规模按行业意大利按功能按组织规模按行业西班牙按功能按组织规模按行业欧洲其他地区按功能按组织规模按行业