欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、份额和行业分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作和其他）、按企业类型（中小企业 (SME) 和大型企业）、按行业（银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等）以及区域预测

2023 年，欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模估值为 14.9 亿美元。预计该市场将从 2024 年的 17.9 亿美元增长到 2032 年的 80.3 亿美元，2023 年复合年增长率为 20.7%预测期。

联络中心即服务 (CCaaS) 是一种软件模型，可让企业使用提供商的联络中心解决方案。它将客户交互路由到呼叫中心代理，通常基于云。这有助于企业通过仅购买必要的技术来节省 IT 支持成本。基于云的联络中心解决方案日益普及，取代了传统的本地或托管基础设施，正在促进欧洲联络中心即服务市场的增长。许多欧洲组织专注于创建全面、智能、统一的云联络中心解决方案，以提供无缝的全渠道客户体验。例如，

• 2023 年 5 月，Genesys 推出了 Genesys Cloud EX 解决方案，该解决方案吸引、激励并赋予联络中心员工权力。通过此次发布，公司可以提高当今数字化劳动力的参与度、绩效和信任度。

COVID-19 大流行导致联络中心的运营方式迅速发生变化，对市场产生了积极影响。云联络中心即服务解决方案的快速实施实现了适应性强且流畅的联络中心环境。例如，2020 年 5 月，一家英国医疗保健服务提供商允许约 2,000 名联络中心座席使用 NICE Ltd. 获得专利的 inContact CXone 平台在家中远程工作，以应对因疫情导致的呼叫量增加。

生成人工智能的影响

生成式 AI 帮助联络中心即服务实现自动化客户服务，从而提高客户满意度和联络中心生产力< /em>

自 ChatGPT 推出以来，由人工智能驱动的生成式聊天机器人一直在掀起波澜。 ChatGPT 是一款人工智能聊天机器人，代表了生成式人工智能系统的重大进步，并有可能改变多个行业。生成式人工智能应用程序的日益普及预计将增加对 IT 基础设施的需求。

联络中心越来越多地使用大型语言模型 (LLM) 和生成人工智能 (gen AI)，以增强客户服务、简化运营并提高效率。这些先进的生成式人工智能技术可实现自然语言理解、生成和上下文感知交互，从而实现更有效的客户沟通。 Google Cloud Contact Center AI (CCAI) 是广泛使用该技术的平台的一个示例。通过利用法学硕士和机器学习 (ML) 的力量，CCAI 使联络中心能够增强客户交互、自动化任务并提供优质服务。

• 此外，根据印孚瑟斯知识研究所 (IKI) 的研究，欧洲明年对生成式人工智能 (GenAI) 的投资将增加 115%，达到 28 亿美元，低于北美的投资。欧洲投资步伐慢于北美，正如《Generative AI Radar 2023 - 欧洲报告》所述，北美明年的投资预计将达到近 60 亿美元。

欧洲联络中心即服务市场趋势

将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术融入联络中心解决方案以推动市场增长

将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术融入联络中心解决方案是推动欧洲联络中心服务市场份额的重要推动力。这些先进技术正在彻底改变联络中心的运营方式，并为增强客户体验和优化运营效率开辟新的可能性。联络中心使用人工智能和机器学习技术作为服务解决方案来实现任务自动化。人工智能分析客户询问，并根据技能、语言和历史记录将他们引导至最佳代理或部门。这有助于客户快速联系到正确的资源，从而提高解决率和满意度。

此外，公司正在将人工智能和机器学习技术与其产品集成，以增强联络中心的客户体验。例如，

• 2023 年 2 月，Salesforce 推出了专为通信提供商量身定制的高级分析、人工智能和自动化解决方案，旨在提高座席工作效率、优化联络中心管理、并提升整体客户体验。这些进步带来了新的功能，使通信提供商能够做出数据驱动的决策，利用人工智能技术提高代理性能，并使手动流程自动化。

索取免费样品 了解有关此报告的更多信息.

欧洲联络中心即服务市场增长因素

跨行业采用基于云的联络中心来推动市场增长

在欧洲，由于需要遵守通用数据保护条例 (GDPR) 等数据保护法规，基于云的解决方案的采用变得越来越重要。采用云一直在帮助组织优化 IT 基础设施，以改进数据管理、降低成本、可扩展性、安全性和合规性。

各行业采用基于云的联络中心是市场增长的主要推动力。不同行业的公司越来越认识到将联络中心运营迁移到云端的好处。组织可以根据不断变化的客户需求轻松扩展或缩减其联络中心资源。这种灵活性使企业能够有效地管理高峰呼叫量、季节性变化，甚至是预期的客户咨询激增。借助基于云的解决方案，公司可以快速添加或删除代理席位并调整其容量，以适应​​不断变化的业务需求。

欧盟委员会正在努力为欧洲公共机构和企业提供可持续、安全和可互操作的云服务和基础设施。到 2030 年，欧洲 75% 的企业可能会利用云边缘技术进行运营。

• 2023 年 8 月，云联络中心和 (CX) 提供商 Content Guru 宣布将在葡萄牙波尔图开设一个新的开发中心，目标是继续在欧洲扩张。

限制因素

欺诈活动风险增加和数据安全挑战阻碍市场增长

联络中心作为服务平台，处理着与客户相关的海量数据，往往面临较高的数据安全风险。这主要是由于联络中心处理和存储个人身份信息 (PII)，例如支付卡数据、个人信息、社会安全号码 (SSN) 等。此信息是攻击者进行欺诈活动的主要目标。

此外，客户服务代表 (CSR)、联络中心代理以及那些需要抄写口头客户卡支付数据的人员也可能会造成潜在的内部威胁。即使是联络中心也可能会因人为错误或网络钓鱼攻击而遭受意外数据泄露。调查结果强调了联络中心保护所有敏感数据并降低损害品牌的数据泄露风险的紧迫性。

• 2022 年欧盟金融利益保护年度报告显示，与 2021 年相比，欧盟和国家当局报告的欺诈和违规案件数量略有增加，总计 12,455 起。这一增长与实施欧盟支出计划的进展一致。

欧洲联络中心即服务市场细分分析

按功能分析

快速采用支持语音的自助服务应用程序以推动交互式语音应答功能的增长

根据功能，市场分为交互式语音应答 (IVR)、多渠道自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等。

2023 年，由于欧洲对自动电话系统的需求不断增长，交互式语音应答 (IVR) 领域在市场份额方面占据主导地位。 IVR有利于企业降低成本、提高效率，成为CCaaS市场的流行趋势。自动化和人工辅助服务的兴起推动了基于交互式语音响应的联络中心服务的采用。提供语音自助服务应用程序的语音门户的可用性进一步推动了联络中心交互服务的普及。

预计在预测期内，客户协作细分市场将以最高的复合年增长率增长。企业专注于增强客户体验并提供快速解决问题的政策来推动该细分市场的增长。

了解我们的报告如何帮助您简化业务, 与分析师交谈

按企业 type 分析

Gowing 采用 CCaaS 解决方案推动中小企业细分市场扩张

根据企业 type，市场分为中小企业 (SME) 和大型企业。

大型企业细分市场在 2023 年占据了主要市场份额，因为它们很早就开始使用云服务。他们需要管理不同地点的客户数据，这就是他们采用 CCaaS 的原因。此外，服务更广泛客户群并减少运营和资本支出的能力是支持细分市场增长的另一个因素。

预计中小型企业 (SME) 领域在预测期内将以最高的复合年增长率增长。根据欧洲投资银行的数据，欧洲 2300 万家小型企业占所有企业的 99%。中小企业越来越多地采用 CCaaS 解决方案，因为它们提供了有吸引力的优惠，这有助于中小企业开展产品营销活动，并委托联络中心代理向潜在客户和现有客户推销优惠。

按行业分析

对灵活的客户关系管理解决方案的需求不断增长，以推动 IT 和电信领域的增长

根据行业，市场分为银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

IT 和电信领域在 2023 年产生了最大收入，预计在整个预测期内将以最高复合年增长率增长。这种增长归因于对灵活且具有成本效益的客户关系管理解决方案的需求不断增长。通过单一基于云的解决方案进行多渠道通信的趋势正在逐步推动统一通信和联络中心软件平台的采用。

此外，该行业致力于提供卓越的客户服务，从而促成了 CCaaS 的实施，它提供了先进的特性和功能。联络中心作为一种服务模型，通常可以支持智能呼叫路由、简化工作流程并处理大量呼叫，对于有效管理电信客户交互至关重要。 

到 2023 年，BFSI 行业将占据第二大市场份额，仅次于 IT 和电信。在技术进步和不断增长的金融产品的推动下，该行业在过去几年中经历了显着的发展。联络中心即服务通过充当语言中介，解决全球不同客户群的挑战，在该行业中发挥着至关重要的作用。

国家见解

按国家/地区划分，我们对五个国家/地区的市场进行了研究，即英国、德国、法国、意大利、西班牙和欧洲其他国家/地区。

2023 年，英国市场占据最高份额。英国的联络中心运营商正在逐步迁移到安全要求更高的基于云的联络中心解决方案。英国已成为 BPO 外包和虚拟呼叫中心的热点，特别是对于寻找拥有英语和低成本劳动力的地点的美国公司而言。

• 根据 ContactBabel 研究，大多数英国联络中心计划到 2024 年采用远程或混合工作方式。此外，未来两年，人工智能是联络中心的首要技术投资重点， 聊天机器人现在负责处理很大一部分网络聊天。

在英国等发达国家，由于联络中心座席的薪资较低，且IT、电信和BFSI行业的公司需要大量的座席，企业正在将联络中心业务外包给其他欧洲国家，服务的多样性和可扩展性以及多语言能力。因此，英国对 CCaaS 的需求正在增加。

了解我们的报告如何帮助您简化业务, 与分析师交谈

预计德国市场的复合年增长率最高。德国的联络中心行业正在蓬勃发展，正在帮助全球公司满足欧洲和国外的 CRM 需求。在德国，很大一部分客户服务工作被外包给外部或第三方服务提供商，包括联络中心服务运营商和提供商。这些提供商正在更新其产品组合，以适应自动化和数字化带来的变化。

此外，德国联络中心的一项研究发现，到 2020 年，机器人处理了咨询密集型公司以及银行、保险和能源等行业 70% 至 80% 的通信。快速增长是由于对支持可促进销售的客户服务的工具的需求不断增长。该国各个市场的竞争日益激烈，刺激了通过增强客户体验来获取客户的需求。因此，德国各行业对联络中心作为服务工具的​​需求显着增长。

主要行业参与者

主要参与者日益关注合作伙伴采用推动市场扩张

市场上的主要参与者（例如 Genesys、Five9, Inc.、NICE、Amazon Web Services, Inc.、Talkdesk 等）寻求相关合作伙伴关系和收购，以帮助向客户提供先进和增强的服务。参与者采用这些策略，将自己最好的概念和能力与收购的合作伙伴的专业知识和市场上可用的技术结合起来。例如，

• 2023 年 2 月，Amazon Web Services, Inc. 宣布与 RingCentral Inc. 开展战略合作，提供客户通信工具。此次合作旨在连接 AWS CCaaS 解决方案 Connect 和 RingCentral UCaaS，以提升客户体验。

欧洲顶级联络中心即服务公司列表/顶级联络中心即服务公司列表：

• Genesys （美国）
• 8x8, Inc.（美国）
• Five9, Inc.（美国）
• 内容大师（英国）
• Talkdesk（美国）
• 尼斯（以色列）
• Amazon Web Services, Inc.（美国）
• Vonage（美国）
• Ava​​ya LLC（美国）
• 奥迪戈（法国）
• Orange Business（法国）
• NFON AG（德国）

主要行业发展

• 2024 年 1 月 – NICE 收购了 CCaaS 提供商 LiveVox，通过将 NICE CXone 与 LiveVox 的主动外展 AI 集成来推出更加注重交互的平台。当企业寻求简化客户体验运营并整合 CX AI 来提高自动化时，这种合作关系就应运而生。
• 2023 年 9 月 – Bandwidth Inc.（一家专门从事云通信的公司）与 Cognigy 和 Google 合作推出了 AIBridge。这种创新的解决方案使企业能够在其联络中心轻松实施基于语音的人工智能工具。这样做可以提高通信云中呼叫解决的速度和效率。
• 2023 年 11 月 – Five9 与数字客户体验领域的领导者 TELUS International 联手推出升级版的联络中心即服务 (CCaaS) 应用平台。这一先进的解决方案是一个云平台，可为品牌提供人工智能驱动的客户洞察，使他们能够通过个性化的方式提供卓越的客户体验。
• 2023 年 8 月 – RingLogix 是一家为托管服务提供商 (MSP) 提供 UCaaS 解决方案的提供商，宣布与计算机电话集成 (CTI) 解决方案领域的杰出先驱 Mondago 进行整合。这一战略合作伙伴关系将使联络中心和语音与领先的 CRM 提供商实现集成。
• 2023 年 3 月 – 8x8, Inc. 推出了新的升级，利用人工智能来提高业务和联络中心性能，从而带来更好的客户体验。这些增强功能包括 8x8 智能客户助理和 8x8 联络中心的 8x8 主管工作区。此外，现在整个平台都与 OpenAI 无缝集成。

报告覆盖范围

该研究报告涵盖了欧洲的知名国家，以更好地了解该行业。此外，它还提供了对最新行业趋势的见解以及对欧洲范围内快速采用的技术的分析。它还强调了市场的驱动因素和限制，让读者能够深入了解该行业。

获得对市场的广泛洞察, 定制请求

报告范围和细分