语音分析市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按部署（云和本地）、按应用程序（情感分析、合规性监控、座席绩效监控、客户体验管理和其他（辅导和社交媒体分析）） 、按企业类型（中小企业和大型企业）、最终用户（IT 和电信、BFSI、医疗保健、零售和电子商务、旅游和酒店及其他（政府、法律和汽车））以及区域预测， 2023-2030

2022 年全球语音分析市场规模为 33.1 亿美元，预计将从 2023 年的 37.7 亿美元增长到 2030 年的 103.7 亿美元，2023-2030 年复合年增长率为 15.6%。

语音分析是一种利用语音识别、机器学习和自然语言处理将语音单词转换为文本的技术。该软件根据客户情绪、喜好和需求，通过识别模式、特定关键字和 discussions 来分析文本。

分析工具通过为联络中心提供直接反馈和改进来提供实时语音记录。该工具使代理能够了解客户的需求和满意度并提高绩效。

此外，随着各机构制定将灵活性和可扩展性整合到其收集工作中的战略方法，语音技术已成为增长战略的关键。各种基于呼叫中心的公司正在采用平台来提供积极的消费者体验，同时增加收入并提高座席生产力，同时不忽视合规性。例如，

• 根据 Account Recovery.net 的一项调查，67% 的公司使用语音分析来减少违规行为、提高客服人员绩效并降低员工质量保证。此外，20% 的公司计划在未来两年内部署和集成语音分析解决方案。

该报告对 Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphore、OpenText 等市场参与者提供的语音分析解决方案进行了研究。

新冠肺炎 (COVID-19) 影响

不断增长的云工作负载安全需求和后续投资有利于 COVID-19 大流行期间的市场增长

COVID-19 大流行影响了全球市场，进一步彻底改变了公司与客户之间的对话。各个客户服务中心都发现，不满的消费者来电总量出现了前所未有的增长。

此外，尽管在合规性和安全性方面有所保留，但疫情导致客户服务中心从办公室改为在家办公，这使联络中心行业重新回到基本服务清单中。这推动了呼叫量的激增，因为需要了解用户，这反过来又成为企业生存的必要组成部分。例如，

• 2022 年 5 月，美国全球信用合作社 Navy Federal Credit Union 与 Verint Systems Inc. 合作部署语音分析解决方案以应对新挑战。在大流行期间，该公司面临着两倍和三倍的来电量。该解决方案协助公司高管制定政策和制定服务，同时通过智能催收电话降低糟糕财务决策的风险。

因此，由于组织改善客户体验和业务的需求增加，COVID-19 大流行对市场产生了积极影响。

语音分析市场趋势

在解决方案中采用机器学习和人工智能，以提供更好的客户体验，推动市场扩张

许多企业都使用语音分析解决方案来改进其客户支持流程。借助 NLP 和 AI/ML 的力量，客服人员可以可视化低满意度，同时采取必要的补救措施以显着提高客户体验。公司可以使用智能系统来了解客户的担忧、请求和情绪，从而节省时间和金钱。

此外，集成人工智能 (AI) 使组织能够分析根本原因，以了解和识别积极和消极的情绪评分。人工智能和机器学习技术提供来自非结构化数据的预测洞察，帮助组织了解座席的软技能行为、销售效率、客户流失等。例如，

• 2023 年 5 月，Canary Speech, Inc. 宣布将人工智能集成到其语音分析技术中，以解决各种心理健康问题、实现早期干预、降低医疗成本并衡量远程患者监控解决方案。

人工智能/机器学习的集成将通过实时交互和识别自助服务自动化机会，进一步支持代理实现工作自动化，从而有利于预测期内的市场增长。

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语音分析市场增长因素

呼叫中心服务中对语音分析解决方案的需求不断增加，以促进市场增长

采用解决方案后，用户可以分析客户与呼叫中心代理之间的通话，为组织提供情报，从而改善客户体验并推动运营流程。

此外，呼叫中心正在采用解决方案来分析文本，使组织能够disc获得改善未来交互或对实时一对一客户交互产生积极影响的见解。该解决方案进一步使用户能够改善客户体验质量保证并减少业务运营中的微观管理。例如，

• 2023 年 4 月，会话自动化公司 SESTEK 与著名的业务处理外包组织 CCC 合作，部署语音分析、语音 AI 和语音识别，推动公共和服务领域的增长并创造新的机遇。

此外，联络中心严格的合规性监管至关重要，因为它可以通过实时检查客户呼叫来防止法律和监管影响，使该解决方案成为客户满意度不可或缺的一部分。

限制因素

解决方案成本增加和隐私问题限制市场增长

隐私和数据安全是语音分析用户面临的重大问题。音频或文本记录包含个人数据或其他敏感信息，具体取决于收集音频的设置。因此，满足客户高水平的安全级别要求是一个挑战。

此外，技术成本的增加也限制了市场的增长。提供同样优质产品的各种提供商的存在使得选择正确的解决方案变得具有挑战性。例如，

• 根据 LiveVox 的一项调查，58% 的联络中心专业人员由于价格上涨而尚未采用语音分析解决方案，39% 的人表示投资回报率不够明确，并认识到分析解决方案需要太多内部资源进行操作。

因此，纳入 type 情报的更复杂性质是全球市场的主要限制因素。

语音分析市场细分分析

按部署分析

对基于云的解决方案的需求和采用不断增加，以推动市场增长

根据部署，市场分为云和本地。

随着组织关注技术进步以及更多组织将 IT 基础设施转移到云，预计云细分市场在研究期间将保持最高的复合年增长率。通过云部署，企业可以降低成本、加快部署、快速收集数据和共享文件，而无需集成位置。

各种参与者正在通过提供精确的风险管理和深入分析、创造途径、未来计划以及提高业务效率的关键见解来提供和集成云解决方案。例如，

• 2023 年 6 月，NICE 宣布在欧盟主权云平台上推出 CXone 云平台。该平台将使欧洲地区任何行业的组织能够将 CXone 集成为他们的平台，同时遵守监管和合规要求。

因此，组织将其应用程序和数据转移到了云端。因此，语音分析解决方案已成为分析客户情绪的重要工具，从而推动市场增长。

按应用分析

企业采用改善客户体验的解决方案来推动市场增长

客户互动分析解决方案包含重要信息，例如客户偏好、竞争对手洞察和可行的分析。将解决方案部署到客户交互中可以提供有价值的见解，并预测客户何时以及是否会流失和阻碍此类操作。根据应用，市场分为情感分析、合规监控、座席绩效监控、客户体验管理等。

由于客户体验是成功业务的驱动力，预计客户体验管理领域在预测期内将保持最高的复合年增长率。改善客户体验是知名品牌的一个重要关注领域。采用平台可确保销售和支持服务的优质客户体验，并改善业务实践和代理绩效质量，使管理人员能够专注于客户满意度。例如，

• 2022 年 11 月，Verint 与全球客户体验管理解决方案和服务提供商 Startek 合作，集成 Verint 语音分析解决方案，从公司的客户互动中获取洞察。该平台使 Startek 能够通过先进的分析解决方案和识别机会领域，采取更全面的方法来识别呼叫驱动因素和根本原因。 

此外，通过技术和经验之间的合作，该解决方案将推动组织转型，从座席辅导到产品改进和营销机会。

按企业 type 分析

由于语音分析解决方案需求不断增长，大型企业细分市场引领市场

随着企业的快速变化，对客户满意度和座席绩效解决方案的要求不断提高。以企业type为基础，将市场分为中小企业和大型企业。

由于改善客户服务以及开发有效的营销和销售见解，大型企业细分市场占据了领先的市场份额。大型企业采用平台可以通过安全措施、法规遵从性和敏感数据保护补充来改善数字客户体验和效率。

中小型企业 (SME) 的解决方案部署正在稳步增长，因为这些组织在多个方面受益。采用该平台将使中小企业能够监控客户服务电话并收集有关员工如何与客户互动的反馈。这些信息可以改善培训并让员工提供尽可能最好的服务。

因此，预计中小企业在预测期内将大幅增长。

按最终用户分析

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由于业务运营和客户满意度的改善，IT 和电信部门将呈现最高复合年增长率

根据最终用户，市场细分为 IT 和电信、BFSI、医疗保健、零售和电子商务、旅游和酒店等。

在预测期内，IT 和电信领域将以最高复合年增长率增长。这一增长可归因于电信、保险、银行和 BPO 行业领导者大量采用实时解决方案来改善其战略成果并提高客户满意度。

由于客户查询和支持需求不断增加，电信和业务流程外包 (BPO) 行业正在发生革命性的变化，这进一步导致满足客户需求的工作量越来越大。采用集成机器学习的解决方案将帮助客服人员快速、充分地解决客户的疑问。例如，

• 2023 年 3 月，AWS 在其 Amazon Chime SDK 中引入了呼叫分析功能，减少了从语音分析、实时音频呼叫和转录中创建见解的成本和时间。这些功能将对参与者进行分类并检测表达积极或消极语气的参与者。

该产品的采用将帮助组织保护客户的敏感数据并促进业务增长。

区域见解

从地理上看，市场分为五个主要区域：北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区。

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北美市场占有率最高。由于工业 4.0 和数字化转型的日益普及，预计该地区将继续保持主导地位，这增加了整个地区对分析解决方案的需求。北美市场分为墨西哥、加拿大和美国

由于存在着名的区域参与者和多家服务提供商，美国预计将拥有最高的复合年增长率。通过推进解决方案的无缝集成，该国受益于突破性技术。例如，

• 2023 年 3 月，临床级语音分析平台提供商 Aural Analytics, Inc. 宣布美国食品和药物管理局将其 Speech Vitals- ALS 技术命名为创新设备。

此外，加拿大预计在研究期间将呈现显着增长。这是由于加拿大商界领袖通过投资和技术进步来制定其商业价值战略，以帮助减少客户和代理探险中的接触。

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预计欧洲市场在分析期间将占据重要的市场份额。这是由于整个欧洲地区对联络中心服务的需求以及电子商务的普及导致客户接触量的增加。

由于中国、印度、澳大利亚、印度尼西亚、越南和菲律宾等国家外包行业的持续增长，亚太地区正在经历显着的增长，以通过以下方式提高效率、客户体验、员工体验等：技术。例如，

• 2023 年 2 月，电信提供商 Bharti Airtel Telecom 与 Nvidia 合作开发和部署基于 AI 的解决方案，以改善其联络中心所有呼入呼叫的客户体验。 Airtel 将利用其基于深度学习的自动语音识别 (ASR) 和 Nvidia 的 NVIDIANeMo 对话式 AI 工具包来准确理解语言及其运营变化，从而更好地为代理商和消费者提供服务。

中东和南美洲的市场增长主要是由于查询、服务和请求的经济价值不断上升，从而加强了该地区的平台投资。

主要语音分析市场公司列表

领先公司专注于扩大产品范围以确保竞争优势

全球市场的主要参与者，如 Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphore 等，都致力于扩大其地域影响力。参与者正在推出新产品和具体解决方案，以吸引庞大的客户群，提高收入。

主要公司简介：

• Verint（美国）
• 尼斯（以色列）
• Ava​​ya（美国）
• Genesys（美国）
• OpenText（美国）
• Uniphore（美国）
• CallMiner（美国）
• Talkdesk（美国）
• AWS（美国）
• LiveVox, Inc.（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 10 月 - NICE 收购了人工智能驱动的主动提供商 LiveVox，通过将所有语音和数字交互、有人值守和无人值守、入站和出站呼叫与智能对话 AI 相结合来创建统一平台。此次收购将把 NICE 的平台 CXone 与 LiveVox 的主动外展产品组合整合起来，使组织能够在统一平台上的所有 type 活动中部署对话式 AI。
• 2023 年 10 月 - Talkdesk 宣布了其 Talkdesk CX 云平台和行业体验云的产品更新，以加深生成式 AI 的集成。通过升级，各行业的公司无需编码经验即可部署和监控联络中心，并打造个性化的客户体验。
• 2023 年 8 月 -  英国独立外包商 Kura 宣布与 Avaya 合作，通过集成 Avaya Enterprise Cloud 来转变其联络中心能力。该解决方案将允许 Kura 用户在强大的平台上向客户提供语音分析、数字和社交渠道以及入站和出站联络中心服务等服务。
• 2023 年 7 月 – Genesys 宣布利用大型语言模型 (LLM) 的力量扩展生成式 AI 功能。 Genesys Cloud CX 平台将集成自动摘要功能，帮助组织提高速度、质量和准确性，使员工能够从语音和数字交互中捕获对话情报。
• 2023 年 6 月 – Avaya 将 Avaya 专业服务更名为 Avaya 客户体验服务 (ACES)。增强后的服务将通过维持现有的基于语音的定制，同时提供人工智能和基于云的功能，帮助客户驾驭数字化转型之旅。

报告覆盖范围

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该研究报告涵盖了全球主要地区，以便更好地了解该市场。此外，它还提供了对最新行业和市场趋势的见解以及对全球范围内采用的技术的分析。它还强调了一些刺激增长的限制和要素，让读者对行业有一个透彻的了解。

报告范围和细分