Tamaño del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, participación y análisis de impacto de COVID-19, por componente (soluciones y servicios), por implementación (pública, privada e híbrida), por tamaño de organización (organizaciones grandes, organizaciones pequeñas y medianas), por Vertical (banca, servicios financieros y seguros, ITES, TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hotelería) y pronóstico regional, 2020-2027

El tamaño del mercado mundial de centros de contacto basados ​​en la nube fue de 11,01 mil millones de dólares en 2019 y se proyecta que crezca de 13,45 mil millones de dólares en 2020 a 56,37 mil millones de dólares en 2027 a una tasa compuesta anual del 22,7% en el período previsto. El aumento de la CAGR es atribuible a la demanda y el crecimiento de este mercado, que vuelve a los niveles prepandémicos una vez que termina la pandemia.

El impacto global de COVID-19 ha sido asombroso y sin precedentes, y los centros de contacto basados ​​en la nube han experimentado un impacto negativo en la demanda en todas las regiones en medio de la pandemia. Según nuestro análisis, el mercado global exhibirá un crecimiento menor del 22,1% en 2020 en comparación con el crecimiento interanual promedio durante 2016-2019. 

la demanda de computación en la nube está aumentando a un ritmo elevado debido a sus sólidas características de escalabilidad, asequibilidad, flexibilidad y conveniencia. Por lo tanto, las organizaciones buscan cada vez más migrar las operaciones de sus centros de contacto de un modelo tradicional local a la nube. Por ejemplo, en noviembre de 2019, Five9, Inc. adquirió SpiderMonkey, d/b/a la plataforma iPaaS de Whendu para respaldar la transición del centro de contacto de la empresa a la nube. El centro de contacto basado en la nube no está vinculado a una ubicación física y permite a los agentes del centro de contacto trabajar de forma remota. Este enfoque de trabajo remoto ayuda a los centros de contacto a mejorar la productividad de sus agentes y, a su vez, la eficiencia operativa general. La infraestructura de la nube ofrece excelente seguridad, confiabilidad y conveniencia a precios asequibles, que son factores clave que impulsan la adopción de estos centros de contacto.    

Los centros de contacto basados ​​en la nube mejoran la transparencia de los clientes que se comunican a través de múltiples canales, incluidos voz, video, chat web, redes sociales y aplicaciones móviles. Además, las implementaciones de software basadas en la nube y centradas en servicios son ahora una opción viable para gestionar todas las operaciones del centro de contacto, desde el autoservicio y el enrutamiento hasta la optimización de la fuerza laboral y los informes analíticos. Por lo tanto, los proveedores están desarrollando cada vez más hojas de ruta para migrar las operaciones de sus centros de contacto de modelos tradicionales locales a modelos de implementación basados ​​en la nube. 

Por ejemplo, según el "Informe sobre el estado de la experiencia del cliente - 2018", el 39% de los centros de contacto en el Reino Unido han migrado sus operaciones a la nube, mientras que el 57% ha planeado cambiar a centros de contacto basados ​​en la nube en los próximos tres años. 

Prácticas de trabajo remoto para aumentar la implementación basada en la nube

El repentino brote de COVID-19 ha convertido a los centros de contacto en una opción confiable, única y conveniente para que las empresas continúen con sus negocios. A medida que la pandemia aumentó la demanda de enfoques de trabajo remoto, la adopción de estos centros de contacto aumentó durante el período. Los factores ventajosos que incluyen la flexibilidad, la asequibilidad, la escalabilidad y la fácil integración que ofrece el sistema basado en la nube fomentan aún más la transición de los centros de contacto a la nube. Si bien varias organizaciones habían establecido el plan de continuidad del negocio antes de la pandemia, la mayoría de las demás no consideraron un escenario en el que cada empleado se viera obligado a trabajar desde casa (FMH). Las organizaciones que ya habían trasladado las operaciones de sus centros de contacto a la nube han sobrevivido fácilmente a la continuidad de su negocio durante la época de la pandemia.

Es probable que la demanda de centros de contacto basados ​​en la nube continúe incluso después de la crisis, ya que varias empresas han planeado seguir trabajando desde casa en la época posterior a la pandemia. Por ejemplo, según la encuesta realizada por NICE Ltd., casi el 70% de los centros de contacto de todo el mundo esperan seguir trabajando desde casa después del brote. La encuesta también reveló que el 66% de las nuevas empresas planean acelerar su transición a centros de contacto basados ​​en la nube debido a la crisis. Se estima que esto aumentará la implementación basada en la nube.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

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Centro de contacto omnicanal basado en la nube Capacidad para gestionar clientes desde múltiples canales de comunicación

Los clientes de hoy quieren poder comunicarse con las empresas a través de los métodos que elijan. El centro de contacto omnicanal ofrece participación del cliente multicanal al brindar conectividad al cliente en todos los puntos de contacto posibles. Por lo tanto, los proveedores han comenzado cada vez más a implementar soluciones de centros de llamadas en la nube omnicanal para mejorar la experiencia de sus clientes. Estas soluciones son útiles para conectar las interacciones de los clientes, como las redes sociales, los mensajes de texto y la voz, para brindar perspectiva durante todo el recorrido del cliente. Una implementación fácil y rápida sin afectar el costo operativo general es crucial para impulsar la adopción de los centros de contacto en la nube omnicanal. 

Las empresas mejoran continuamente las características de seguridad, flexibilidad y escalabilidad de la solución según las cambiantes necesidades comerciales. La conectividad omnicanal permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente personalizada y fluida a través de múltiples canales. Por lo tanto, se prevé que la creciente demanda de centros de contacto omnicanal basados ​​en la nube impulse el crecimiento del mercado.   

FACTORES IMPULSORES

Funciones avanzadas como alto nivel de seguridad, flexibilidad, escalabilidad, asequibilidad y confiabilidad para impulsar la demanda de soluciones basadas en la nube

La confiabilidad del sistema es una de las causas más importantes responsables de la migración de las organizaciones de su solución de centro de contacto local existente a la solución basada en la nube. La arquitectura avanzada del centro de contacto en la nube agrega un nivel adicional de estándares de seguridad, que es la principal demanda de las organizaciones. La flexibilidad, el control de la funcionalidad y el rendimiento mejorado son los factores clave responsables de impulsar la adopción de soluciones basadas en la nube. La implementación de la nube permite a las empresas alojar sus centros de contacto en centros de datos de terceros, eliminando la necesidad de cualquier infraestructura de hardware. 

Como resultado, el coste general de la infraestructura se reduce significativamente. Además, un centro de contacto basado en la nube permite escalar instantáneamente el equipo de fuerza laboral para satisfacer rápidamente la demanda de los clientes. Así, las pequeñas y medianas empresas están migrando progresivamente de los centros de contacto locales a modelos basados ​​en la nube.      

Inteligencia artificial para cultivar nuevas oportunidades de crecimiento para el mercado

Inteligencia artificial (IA) ha transformado todo el panorama de los centros de contacto al automatizar eficientemente varias operaciones. Estos centros basados ​​en la nube con IA están cultivando diversas oportunidades para que el mercado crezca. La tecnología brinda confiabilidad a los agentes del contact center al automatizar las tareas más repetitivas. Esta automatización ahorra tiempo al agente para que pueda concentrarse en atender a los clientes. El modelo de centro de contacto basado en IA proporciona descubrimientos procesables e información del consumidor útil para optimizar la productividad y la eficiencia general del agente. Además, los centros de contacto basados ​​en IA mejoran el rendimiento de los modelos predictivos y prescriptivos para resolver rápidamente problemas complejos de los clientes. Las organizaciones dirigen cada vez más sus visiones hacia los centros de contacto en la nube impulsados ​​por IA para mejorar y automatizar las operaciones del centro de contacto. 

Por ejemplo, en abril de 2020, Vocalcom Group lanzó una nueva solución de centro de contacto basada en inteligencia artificial llamada "Vocalcom Hermes360". Esta solución intuitiva y omnicanal permite a los centros de contacto mejorar simultáneamente la satisfacción del cliente y la experiencia de los agentes, independientemente de su ubicación o canal de comunicación. La solución está disponible en las opciones de implementación local y en la nube. Por lo tanto, se espera que la IA sea oportunista para el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico. 

FACTORES RESTRICTIVOS

La vulnerabilidad de la nube a los ciberataques puede afectar la adopción

En la mayoría de los casos, las empresas almacenan datos confidenciales en la nube, que se ha convertido en el principal objetivo de los ciberdelincuentes. Por tanto, las aplicaciones basadas en la nube pueden ser vulnerables a los ciberataques. Según el "Informe sobre amenazas de datos - 2018", publicado por Thales Group, el 49% de los encuestados financieros de Estados Unidos se sienten "extremadamente" o "muy" vulnerables al ciberataque. Los centros de contacto manejan una enorme cantidad de datos valiosos de los clientes. Con frecuencia recopilan y almacenan una gran cantidad de información de los clientes, lo que incita a los ciberdelincuentes a atacar los centros de contacto. Por lo tanto, las crecientes preocupaciones sobre los ciberataques pueden afectar la adopción del centro de contacto basado en la nube.

SEGMENTACIÓN

Por análisis de componentes

La respuesta de voz interactiva, la distribución automática de llamadas y la integración de telefonía informática desempeñarán un papel clave en el impulso de un crecimiento significativo del mercado

Según el componente, el mercado se ha segregado en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tiene una participación de mercado sustancial, mientras que se espera que el segmento de servicios experimente un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. El segmento de servicios se clasifica además en servicios profesionales y gestionados, en los que se espera que los servicios profesionales, como la integración, la implementación y la optimización, tengan la máxima participación. Se estima que los servicios gestionados crecerán a un ritmo más rápido.

El segmento de soluciones se clasifica en Respuesta de voz interactiva (IVR), Distribución automática de llamadas (ACD), Integración de telefonía informática (CTI), grabación, informes y análisis de llamadas, marcador, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros. Entre ellos, se prevé que IVR y ACD capturen una importante participación de mercado, a medida que las organizaciones se centren en agilizar y automatizar el enorme volumen de llamadas de manera eficiente y rentable. Una solución de centro de llamadas/contacto nativa de la nube es un movimiento progresivo que ha transformado las percepciones del servicio al cliente en los centros de llamadas. 

Las implementaciones de IVR en las instalaciones o de centros de llamadas relacionados con la telefonía tienen la desventaja de que solo pueden operarse de manera eficiente si varios agentes trabajan desde una sola ubicación. Una solución basada en la nube permite a los agentes del centro de contacto brindar sus servicios IVR a través de ubicaciones remotas. También reduce los requisitos de hardware o software y se puede implementar rápidamente. La facilidad de uso de la función con interfaces administrativas simples intensifica aún más la adopción. La solución basada en la nube agrega funciones, como el reconocimiento de voz, para impulsar la accesibilidad de IVR. Por tanto, la solución IVR tiene una participación importante en el mercado global. Los marcadores salientes y la integración de la telefonía informática también desempeñan un papel suficiente para impulsar la adopción de soluciones basadas en la nube.

Un basado en la nube gestión de la fuerza laboral La solución ayuda a las empresas a mejorar sus capacidades de enrutamiento y optimizar cada interacción. Los proveedores están adoptando cada vez más soluciones basadas en la nube para optimizar la fuerza laboral de los centros de contacto. Se prevé que esto impulsará el crecimiento de este mercado en los próximos años.

Las empresas buscan cada vez más una amplia gama de herramientas de análisis e informes para tomar decisiones comerciales informadas que mejoren el rendimiento general del centro de contacto. La herramienta de informes y análisis proporciona análisis actualizados e información de paneles en tiempo real que se necesita para ejecutar las operaciones del centro de contacto en todos los equipos y canales. Se estima que esto impulsará la demanda. 

Por análisis de implementación

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Beneficios combinados que ofrece la implementación híbrida para impulsar la demanda

Según el tipo de implementación, el mercado se ha segmentado en implementación pública, privada e híbrida. Se estima que la implementación pública captará una proporción significativa, seguida por la implementación de la nube híbrida. Los proveedores están implementando principalmente sus centros de contacto basados ​​en la nube en el modelo de implementación pública debido al bajo costo de las operaciones. Proporcionan servicios de mantenimiento como parte de su oferta, que es otro factor clave para impulsar la adopción del despliegue público.

Se estima que las implementaciones basadas en la nube privada exhibirán un crecimiento suficiente a medida que ganen popularidad debido a sus características ventajosas, como un nivel mejorado de seguridad, personalización, eficiencia y control. Varios proveedores han comenzado a adoptar implementaciones de nube privada para alojar sus servicios de forma privada dentro de los firewalls corporativos. La capacidad de abordar los problemas de seguridad es uno de los factores cruciales que impulsan la demanda de implementación de la nube privada. La nube híbrida combina los beneficios de las infraestructuras de nube pública y privada. Ofrece un entorno flexible y ágil para los centros de contacto en la nube. La implementación híbrida cierra la brecha entre los sistemas para permitir los beneficios de la nube sin reemplazar lo que ya existe. Por lo tanto, se prevé que la implementación de la nube híbrida tenga una participación de mercado significativa. 

Por análisis del tamaño de la organización

Las grandes empresas captarán una importante cuota de mercado gracias a la adopción temprana de tecnología

El mercado se ha segmentado en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (PYME) según el tamaño de la organización. Es probable que las grandes empresas capten la máxima cuota de mercado, ya que la mayoría de ellas son las primeras en adoptar las tecnologías emergentes. La reducción de los gastos operativos y de capital y la gran base de clientes son otros factores importantes que respaldan el crecimiento del segmento. Además, se prevé que la tendencia creciente del trabajo remoto o la fuerza laboral remota apoye la adopción.

Se prevé que las pequeñas y medianas empresas muestren un crecimiento significativo gracias a las opciones de soluciones flexibles y rentables. Varias pequeñas y medianas empresas han comenzado a implementar implementaciones basadas en la nube para escalar sus operaciones comerciales. Se espera que los ambiciosos objetivos de las pequeñas y medianas empresas para mejorar la eficiencia, la productividad, las funciones de generación de informes y la gestión del servicio al cliente promuevan el crecimiento del mercado en los próximos años.

Por análisis vertical

La industria BFSI mantendrá una participación de mercado significativa debido a la digitalización de las operaciones

Mediante análisis vertical, el mercado se ha clasificado en BFSI, TI y telecomunicaciones, ITES, bienes de consumo y venta minorista, gobierno, viajes y hotelería, atención médica, medios y entretenimiento, y otros. Es probable que el segmento BFSI tenga la máxima cuota de mercado, seguido por el segmento ITES. La digitalización está alentando a los bancos e instituciones financieras a optimizar sus operaciones haciendo que las instalaciones sean convenientes para sus clientes. Estos institutos están cambiando cada vez más hacia plataformas de comunicación en la nube para automatizar, involucrar y empoderar a sus clientes. La capacidad del centro de contacto en la nube para mejorar el servicio al cliente impulsa su adopción en todo el sector bancario y financiero. 

Además, los servicios basados ​​en TI están impulsando la demanda, ya que dependen del modo de teletrabajo o servicio remoto. Los servicios de ITES están adoptando en gran medida soluciones de centros de contacto nativas de la nube para optimizar las interacciones con los clientes.

Una gran base de clientes de proveedores de TI y telecomunicaciones alienta a las organizaciones a implementar funciones de centros de contacto basadas en la nube para mejorar la participación y la experiencia del cliente. Digitalización en las industrias gubernamental y de salud. Junto con esto, es probable que la creciente demanda de servicio al cliente instantáneo y 24 horas al día, 7 días a la semana impulse la adopción de centros de contacto en la nube en estas industrias. De manera similar, las industrias de bienes de consumo y venta minorista, viajes, hotelería y medios y entretenimiento también están impulsando la adopción de dichos centros de contacto.

PERSPECTIVAS REGIONALES

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Geográficamente, el mercado se estudia en cinco regiones principales: América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico. 

América del Norte dominaba el mercado global con ingresos de 3.600 millones de dólares en 2019. Este crecimiento dominante del mercado se ha atribuido a la presencia de proveedores innovadores e influyentes, como Oracle Corporation, Microsoft Corporation y Cisco Systems, Inc., en todo el mundo. región. Las crecientes inversiones de estos proveedores clave en actividades de investigación y desarrollo están acelerando el crecimiento del mercado global. Las organizaciones están migrando cada vez más sus operaciones comerciales a la nube, lo que es otro factor clave que respalda el liderazgo del mercado de América del Norte. Además, la creciente tendencia del trabajo remoto refuerza aún más la adopción de los centros de contacto basados ​​en la nube.

Se espera que América del Sur muestre un crecimiento trascendental debido al creciente gasto en las plataformas aceleradoras de innovación. Por ejemplo, según el 'IDC FutureScape: Informe de predicciones de la industria de TI de América Latina 2019', publicado en diciembre de 2018, se ha registrado un crecimiento del 24,5% en el gasto en TIC en la nube en América Latina. Un gasto significativo en tecnología de la nube acelerará el crecimiento del mercado en toda América del Sur.

Se espera que Europa tenga una participación significativa en el mercado global, ya que la región lidera la adopción de servicios avanzados basados ​​en la nube. La subcontratación de centros de contacto es un factor clave que impulsa la migración de las organizaciones a soluciones basadas en la nube. Es probable que el creciente número de proveedores nativos de la nube acelere el crecimiento del mercado en toda Europa en los próximos años.

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Asia-Pacífico prevé exhibir un crecimiento sustancial en el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube debido a la importante adopción de soluciones basadas en la nube. La digitalización en curso en la región impulsa un cambio hacia el modelo de centro de contacto en la nube. Los nuevos participantes en el mercado de centros de contacto en la nube, específicamente en Australia, están impulsando a los actores locales tradicionales más establecidos a implementar agresivamente soluciones basadas en la nube. Por lo tanto, se proyecta que Asia Pacífico ilustrará un crecimiento notable en el mercado de centros de contacto en la nube durante el período de pronóstico.

Con suficientes avances tecnológicos, se espera que Oriente Medio y África muestren un crecimiento constante en el mercado de centros de contacto en la nube.     

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Las asociaciones, colaboraciones y el lanzamiento de productos destacados son las estrategias clave adoptadas por los proveedores para mantener su competencia en el mercado

Los proveedores clave en el mercado global se centran constantemente en desarrollar su cartera de productos y servicios existente. El lanzamiento de nuevos productos y soluciones es otra forma que tienen las organizaciones de mantener su competencia empresarial. Los proveedores están desarrollando soluciones únicas, impulsadas por la tecnología y centradas en el cliente, para mejorar las operaciones y la eficiencia del centro de contacto. 

Por ejemplo, en junio de 2019, 8X8, Inc. lanzó una nueva solución integral de centro de contacto basada en la nube. Además, las asociaciones estratégicas y la colaboración ayudan a los actores clave a ampliar su cartera de productos y negocios. Varios proveedores clave colaboran para lanzar soluciones personalizadas, omnicanal e intuitivas basadas en la nube teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores y los agentes del centro de contacto. 

Por ejemplo, en mayo de 2020, NICE Ltd. anunció la integración de su solución NICE inContact CXone con la plataforma Microsoft Teams patentada de Microsoft Corporation para mejorar la eficiencia y la personalización del centro de contacto. De manera similar, en mayo de 2020, NICE Ltd se asoció con Zendesk, Inc. para respaldar las operaciones remotas del centro de contacto.

LISTA DE EMPRESAS CLAVE PERFILADAS:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (California, Estados Unidos)


• Ameyo (Gurgaon, India)


• Aircall SAS (Nueva York, Estados Unidos)


• RingCentral, Inc. (Belmont, California, Estados Unidos)


• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, Estados Unidos)


• Metaswitch Networks Ltd. (distrito londinense de Enfield, Reino Unido)


• Grupo Vocalcom (París, Francia)


• Cisco Systems, Inc. (San José, California, Estados Unidos)


• Five9, Inc. (California, Estados Unidos)


• Oracle Corporation (Redwood City, California, Estados Unidos)


• Exotel Techcom Pvt. Limitado. Ltd. (Karnataka, India)


• TCN, Inc. (George, Utah, Estados Unidos)


• Avaya Inc. (Carolina del Norte, Estados Unidos)


• NICE Ltd. (Ra'anana, Israel)


• Servicios de consultoría Tata limitados. (Bombay, India)


• 3CLogic Software, Inc. (Rockville, Maryland)


• Aspecto Software, Inc. (Karnataka, India)


• Talkdesk, Inc (San Francisco, CA, Estados Unidos)


• Worldline (Bezons, Francia)


• 8x8, Inc. (Campbell, California, Estados Unidos)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Octubre 2019 – 8X8, Inc. anunció que Pax8, Inc. se ha asociado estratégicamente para unirse al programa de canal abierto 8x8. La asociación permite a Pax8, Inc. ofrecer la plataforma de comunicación abierta que combina de manera única chat en equipo, voz, centros de contacto y reuniones en una única solución para socios en todo Estados Unidos.


• marzo 2020 – Talkdesk, Inc., anunció tres meses de acceso gratuito a la plataforma 'Talkdesk Boost' para que las organizaciones impulsen la continuidad de su negocio durante el brote de coronavirus. La plataforma 'Talkdesk Boost' ayudaría al personal del centro de contacto acelerando el trabajo desde casa o el trabajo remoto durante tiempos de crisis. 

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Cloud Based Contact Center Market

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El informe de investigación de mercado de centros de contacto basado en la nube proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como las empresas líderes, los tipos de productos y las implementaciones líderes del producto. Además de esto, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores antes mencionados, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado avanzado en los últimos años.

Alcance y segmentación del informe