Taille, part et analyse du marché des centres de contact en tant que service (CCaaS), par fonction (réponse vocale interactive (IVR), multicanal, distribution automatique des appels, intégration de la téléphonie informatique (CTI), reporting et analyses, optimisation de la main-d\'œuvre, collaboration client et Autres), par type d\'entreprise (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises), par secteur (BFSI, informatique et télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et vente au détail, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, et Autres)

La taille du marché mondial des centres de contact en tant que service (CCaaS) était évaluée à 5,18 milliards USD en 2023. Le marché devrait passer de 6,08 milliards USD en 2024 à 24,45 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 19,0 % au cours de la période de prévision. . Le marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) aux États-Unis devrait connaître une croissance significative, pour atteindre une valeur estimée à 4,09 milliards de dollars d'ici 2032, grâce à l'adoption croissante de centres de contact basés sur des API dans le pays.

Contact Center as a Service (CCaaS) est un logiciel basé sur le cloud qui offre des fonctions de communication client sans recourir au matériel de centre d'appels traditionnel. Il consolide diverses interactions client telles que les appels téléphoniques sortants et entrants, les e-mails, les discussions sur le site Web, les messages texte et les tickets d'assistance. Semblable à d'autres applications SaaS, le logiciel est fourni sous forme d'abonnement mensuel ou annuel pour bénéficier de toutes les fonctionnalités. De plus, CCaaS rationalise chaque point de contact client en une seule plateforme, améliorant ainsi l'efficacité et révolutionnant la satisfaction et l'engagement des clients.

Cette étude de marché examine les produits et services de centres de contacts en tant que service (CCaaS) proposés par des sociétés de premier plan, telles que Enghouse Interactive., Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG., Computer Talk Technology Inc., Genesys et d'autres dans le monde. Ces entreprises livrent centre de contact basé sur le cloud solutions, voicebots, services de gestion de centre de contact, systèmes de réponse vocale interactive (IVR), chatbots et divers services supplémentaires.

Bien que le marché ait connu un ralentissement pendant la pandémie de COVID-19 en raison de la baisse de la demande, il a rebondi régulièrement en 2021. Cette demande a été alimentée par l'adoption accrue de services et de logiciels basés sur le cloud, y compris CCaaS, par la main-d'œuvre distante mondiale.

Le marché des centres de contact en tant que service est susceptible de croître à mesure que les grandes organisations développent des solutions de plateforme de centre de contact basées sur l'IA pour améliorer l'expérience client. Par exemple, en janvier 2024, C-Zentrix s'est associé à Servion pour proposer un centre de contact alimenté par l'IA et des solutions omnicanales basées sur le cloud. Le partenariat aide les deux entreprises à offrir des expériences personnalisées et innovantes et à augmenter la valeur client.

IMPACT DE L’IA GÉNÉRATIVE

Tirer parti de l’IA générative pour la synthèse et une expérience client améliorée  créer des opportunités sur le marché

Le domaine dynamique de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contacts en tant que service (CCaaS) intègre continuellement les avantages du CCaaS aux progrès de IA générative . Cette fusion vise à améliorer l'automatisation, à créer des options de libre-service plus intelligentes et à offrir des expériences client personnalisées. L'utilisation de l'IA générative pour la synthèse aide les agents des centres de contact pendant et après les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'expérience client et réduisant le temps de conclusion après l'appel. De plus, les responsables des centres de contact bénéficient de résumés d’appels et de tendances générés par l’IA, facilitant l’identification des problèmes et un coaching ciblé.

Les entreprises proposant des solutions CCaaS s'efforcent d'améliorer leurs services en utilisant des systèmes d'IA intelligents pour obtenir des informations détaillées sur les clients, des interactions personnalisées et une automatisation, optimisant ainsi l'efficacité, la qualité et la rentabilité. Par exemple, en août 2023, IGT Solutions (fournisseur de BPM basé sur l'IA) a collaboré avec Thrio (fournisseur de technologie CCaaS basé sur l'IA) pour améliorer l'expérience client. Le partenariat a renforcé TechBud.AI, la plateforme d'IA générative d'IGT Solutions, avec la technologie CCaaS basée sur l'IA de Thrio.

Tendances du marché des centres de contact en tant que service

Efficacité améliorée grâce à des réponses automatisées  est une dernière tendance

Les entreprises de tous secteurs adoptent de plus en plus de solutions de centres de contacts en tant que service (CCaaS) pour traiter les demandes de routine via des réponses automatisées, améliorant ainsi l'efficacité des employés distants. Les fournisseurs de solutions CCaaS intègrent des systèmes d'analyse avancés pour fournir aux tableaux de bord des données pertinentes, offrant ainsi aux utilisateurs des informations en temps réel sur les expériences client.

Cette tendance à afficher des tableaux de bord statistiques sur les interfaces utilisateur pour des mises à jour immédiates représente une avancée notable du marché dans le domaine du CCaaS, améliorant l'efficacité opérationnelle et facilitant une prise de décision éclairée. Par exemple,

Janvier 2024 : Hammer a lancé Hammer Edge, une plate-forme cloud pour fournir aux fournisseurs CCaaS, aux centres de contact d'entreprise, aux intégrateurs de systèmes mondiaux et à d'autres organisations disposant d'effectifs hybrides et distants une visibilité totale sur leur réseau, leurs points de terminaison, l'état du système, leurs applications et sur d'autres agents. populations.

Solicite una muestra gratis para obtener más información sobre este informe.

Facteurs de croissance du marché des centres de contact en tant que service

Adoption croissante des centres de contact basés sur des API pour favoriser la croissance du marché

L’essor des services logiciels basés sur le cloud et basés sur l’IA chatbots a propulsé la croissance du marché. L’adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur l’interface de programmation d’application (API) par les principales organisations devrait alimenter l’expansion constante du marché.

Ces solutions de centre de contact basées sur des API rationalisent le support client en ligne en gérant les messages, les discussions en direct, les SMS, les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques et les demandes d'assistance pour les entreprises. Plusieurs grandes entreprises développent des centres de contact axés sur l’expérience client basés sur des API, stimulant ainsi la croissance du marché des centres de contact en tant que service. Par exemple,

En décembre 2022, Lumen Technologies s'est associé à Genesys pour lancer Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloud. La solution Contact Center as a Service (CCaaS) est une solution basée sur le cloud ou hybride qui aide les entreprises à fidéliser leurs clients et à augmenter leur productivité tout en réduisant leurs coûts.

FACTEURS DE RETENUE

Les menaces croissantes de fraude, de problèmes de sécurité et de violations de données pourraient entraver la croissance du marché

L’adoption croissante des technologies numériques telles que informatique en nuage et l’intelligence artificielle a augmenté le risque de cyberattaques et de violations de données au sein des centres de contact. Avec la prolifération de la connectivité et de l’utilisation d’Internet, il existe une demande pressante de mesures améliorées de conformité, de sécurité et de protection des données. Selon les statistiques fournies par NICE, un fournisseur de solutions logicielles, les centres de contact mondiaux traitent plus de 100 milliards d'appels par mois, avec environ un appel sur 1 700 signalé comme frauduleux. La plateforme du centre de contact gère un volume important de données clients qui sont très vulnérables aux menaces de sécurité des données, et des mesures robustes sont nécessaires pour y répondre.

Centre de contact en tant que service Analyse de la segmentation du marché

Par analyse fonctionnelle

La demande croissante d'interactions efficaces avec les professionnels de la santé pendant la pandémie de COVID-19 a stimulé l'adoption des systèmes IVR

En fonction de la fonction, le marché est segmenté en Réponse vocale interactive (IVR) , multicanal, distribution automatique des appels, intégration téléphonie-informatique (CTI), reporting et analyses, optimisation des effectifs, collaboration client et autres (enregistrement, numéroteur).

Le segment de la réponse vocale interactive (IVR) détient une part de marché dominante des centres de contact en tant que service. IVR fonctionne comme un système informatique automatisé facilitant la communication entre les consommateurs et le personnel de l'entreprise. Pendant la pandémie, de nombreuses organisations ont utilisé la technologie IVR pour recueillir des informations sur les symptômes du COVID-19 et la santé des patients.

La demande de services numériques est motivée par l'optimisation de la main-d'œuvre, la collaboration avec les clients, l'intégration de la téléphonie et de l'informatique (CTI), le reporting et l'analyse, le multicanal, la distribution automatique des appels et autres (enregistrement et numérotation), augmentant ainsi l'adoption des logiciels CCaaS.

Pour savoir comment notre rapport peut vous aider à rationaliser votre entreprise, Parler à l`analyste

Analyse par type d'entreprise

Les petites et moyennes entreprises (PME) dominent la part de marché, alimentées par l'augmentation du nombre de start-ups et des investissements dans les logiciels cloud

En fonction du type d'entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Le segment des PME domine la part de marché en raison du nombre croissant de start-ups et de l'augmentation des investissements dans les solutions logicielles basées sur le cloud parmi les principales entreprises.

À mesure que la technologie progresse, la réalité augmentée (RA) et les visuels devraient être plus largement utilisés dans l’externalisation des centres d’appels et de contacts. Les grandes entreprises prévoient d'investir dans des programmes de formation améliorés pour leurs partenaires d'externalisation, en soulignant l'importance d'agents qualifiés pour fournir un support client de haute qualité. Cela contribue à l’expansion de l’adoption du CCaaS parmi les grandes entreprises.

Par analyse de l’industrie

Le secteur de l’informatique et des télécommunications domine la part de marché, propulsé par l’adoption d’une stratégie numérique

Basé sur l'industrie, le marché est classé en BFSI, IT & télécommunications , gouvernement, soins de santé, biens de consommation et vente au détail, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, etc.

Le segment informatique et télécommunications détient la plus grande part de marché, stimulé par l'attention croissante portée à la satisfaction des demandes des clients et à l'adoption de stratégies numériques pour les interactions avec les clients. La croissance du secteur a conduit à une demande accrue de solutions de centres de contacts en tant que service (CCaaS), répondant à une variété de besoins dans ce secteur.

Les secteurs du gouvernement, de la santé, des voyages, de l’hôtellerie, des biens de consommation, de la vente au détail, de la BFSI ainsi que des médias et du divertissement devraient afficher une croissance constante sur ce marché. Cela est dû à la demande croissante de monétisation des réseaux sans fil via de nouveaux services, produits et modèles commerciaux.

APERÇU RÉGIONAL

Sur la base de la géographie, le marché mondial a été analysé dans cinq grandes régions : Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud.

Pour obtenir plus d’informations sur l’analyse régionale de ce marché, Demander un échantillon gratuit

La croissance de l’Amérique du Nord est attribuée à la maturité numérique de la région et détient la part de marché la plus élevée du marché mondial. En outre, l’augmentation des investissements dans les logiciels basés sur le cloud et dans de nombreuses entreprises réputées aux États-Unis devrait stimuler l’expansion du marché au cours de la période analysée. La présence de plusieurs centres de contact renommés en tant que fournisseurs de services aux États-Unis, notamment Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. et bien d'autres, stimule l'expansion du marché dans la région.

L'Asie-Pacifique devrait enregistrer le TCAC le plus rapide au cours de la période de prévision, la Chine et le Japon étant susceptibles de dominer et de figurer parmi les pays à la croissance la plus rapide du marché. L’un des principaux facteurs contribuant à la croissance du marché régional est l’investissement accru d’organisations renommées dans l’automatisation des opérations commerciales. Par exemple, en septembre 2021, Toku, une startup CCaaS basée à Singapour, a levé 5,0 millions de dollars de financement, utilisant le capital pour améliorer les capacités et la couverture de ses produits afin de simplifier la transformation numérique.

L’Europe devrait conquérir la deuxième plus grande part de marché en raison de l’utilisation accrue des technologies cloud, de l’aide gouvernementale et des investissements élevés dans les secteurs de l’industrie et de la santé pour rationaliser les opérations des entreprises.

Des acteurs clés investissent dans de telles solutions et lancent des solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS) dans les pays émergents d'Amérique du Sud, du Moyen-Orient et d'Afrique, tels que le CCG, la Colombie, le Mexique, le Chili, le Brésil, l'Afrique du Sud et d'autres. Par exemple, en avril 2021, Avaya a étendu la disponibilité de sa solution Avaya OneCloudTM CCaaS basée sur l'IA à 40 pays, dont l'Arabie saoudite. L'entreprise a aidé les entreprises locales grâce à des capacités numériques pour mieux connecter les employés et les clients sur n'importe quel point de contact.

Liste des acteurs clés de l’industrie sur le marché Centre de contact en tant que service

Introduction croissante d’outils basés sur l’IA par les principaux acteurs du marché pour favoriser la croissance du marché

Les entreprises proposant des solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS), notamment NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. et d'autres, se concentrent sur la publication d'un service cloud unique alimenté par l'IA. solutions. Ces entreprises augmentent leurs investissements dans les plateformes cloud pour répondre à la forte demande des clients pour des outils améliorés. Pour développer leurs opérations mondiales, les acteurs du marché utilisent diverses stratégies, telles que des acquisitions, des partenariats, des fusions et des collaborations. Par exemple,

• Novembre 2022 : Zoom Communications s'est associé à Verint, CallMiner, ServiceNow et plusieurs autres fournisseurs CX de premier plan pour améliorer son portefeuille CCaaS. Les nouveaux lancements incluent une application d'IA conversationnelle, des solutions de gestion des effectifs, des interactions avec les centres de contact, etc.

Liste des principales entreprises CCaaS profilées :

• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (États-Unis)


• Talkdesk Inc. (États-Unis)


• 8x8, Inc. (NOUS.)


• Évoluer IP, LLC (NOUS.)


• NICE Systems Ltd. (Israël)


• Enghouse Interactif (NOUS.)


• Content Guru Limited (Royaume-Uni)


• Technologie Computer Talk Inc. (Canada)


• Cinq9 Inc. (NOUS.)


• Avaya LLC (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Novembre 2023 : TELUS International s'est associé à Five9 pour lancer une solution CCaaS améliorée. La plateforme a permis aux marques de bénéficier d'informations client basées sur l'IA, facilitant ainsi une expérience client améliorée, y compris une personnalisation de niveau supérieur.


• Octobre 2023 : Bharti Airtel a lancé Airtel CCaaS dans son segment Airtel IQ. Il s'agit d'une plateforme cloud omnicanal intégrée. La plateforme propose des solutions complètes pour les centres de contact, notamment voix, logiciels et cloud, à un coût abordable.


• Septembre 2023 : Genesys s'est associé à Salesforce pour aider les entreprises à intégrer leurs agents, données, canaux de communication et robots pour des expériences clients et employés plus intelligentes. Les sociétés ont introduit CX Cloud intégré Salesforce Service Cloud et Genesys Cloud CX.


• Août 2023 : Verint a conclu un accord de co-vente avec Microsoft. La plateforme Verint Open CCaaS a été mise à disposition commercialement sur Microsoft Azure Marketplace. Cet accord a permis à davantage d'entreprises d'accroître l'automatisation de l'expérience client en tirant parti de la plateforme Verint sur Azure.


• Mars 2023 :  Lumen Technologies s'est associé à Talkdesk pour élargir son portefeuille d'offres CCaaS. Le partenariat a permis aux clients de Lumen d'accéder à la suite complète de solutions de centre de contact cloud Talkdesk.

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Contact Center as a Service (CCaaS) Market

View Full Infographic

Para obtener información sobre varios segmentos, Comparte tus consultas con nosotros

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché au cours des dernières années.

Pour savoir comment notre rapport peut vous aider à rationaliser votre entreprise, Demande de personnalisation

Portée et segmentation du rapport