ITSM市場規模、シェアおよび業界分析、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、企業タイプ別（大企業および中小企業）、アプリケーション別（構成および変更管理、運用およびパフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理など） )、業界別 (BFSI、IT および電気通信、政府および公共部門、小売および消費財、ヘルスケア、製造、メディアおよびエンターテイメント、その他)、および地域別の予測、 2024 〜 2032

世界の ITSM 市場規模は、2023 年に 105 億 1,000 万米ドルと評価されています。市場は 2024 年の 119 億 1,000 万米ドルから 2032 年までに 367 億 8,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 15.1% の CAGR を示します。

IT サービス管理 (ITSM) とは、顧客またはエンドユーザーに提供する IT サービスを設計、提供、管理、改善するための組織の活動、プロセス、および戦略を指します。このサービスは、IT サービスをビジネスのニーズに合わせて調整し、IT インフラストラクチャとサービスがその目標と目的を確実にサポートすることに重点を置いています。市場は、強化されたユーザー エクスペリエンスと価値創造を提供する IT サービス管理の能力によって、新型コロナウイルス感染症拡大後も継続的に成長する態勢が整っています。 IT関連サービスの価値を認識する企業が増えるにつれ、導入率は上昇し、市場の拡大がさらに加速すると予想されます。さらに、この市場は競争が激しく、ますます飽和状態になっており、ServiceNow、BMC Software、Open Text Corporation、IBM Corporation などの既存企業と、Freshworks や Ivanti などの新規参入企業との激しい競争が見られます。これは、価格競争や利益率の圧迫につながる可能性があります。

生成 AI の影響

市場の成長を促進するインシデント管理用の予測分析の需要の高まり

生成 AI は、履歴データを分析し、一般的な IT 問題への対応を生成することで、チケットの作成と解決のプロセスを自動化できます。これにより、IT サービス デスクの作業負荷が軽減され、エンドユーザーの応答時間が短縮されます。このテクノロジーは、ITSM パフォーマンス メトリクスを分析し、改善領域に関するレポートや推奨事項を生成できます。また、サービス提供の非効率性を特定して最適化戦略を生成できるため、IT 部門は業務効率を向上できます。また、gen AI テクノロジーは IT インフラストラクチャ データを分析してリスク評価を生成し、潜在的な脆弱性やセキュリティ脅威を予測できます。これにより、IT チームは、特にネットワーク セキュリティ、パッチ管理、データ保護などの分野で、システムを保護し、リスクを最小限に抑えるための事前の措置を講じることができます。たとえば、

• 2023 年 12 月、アトラシアンは新しい生成 AI 機能を統合しました。この機能は、IT および DevOps ワークフローを管理するための Jira ソフトウェア サービス全体で利用できます。ドミノ・ピザのチームは、Atlassian Intelligence を活用して生産性を向上させています。

市場動向

市場の推進力

ユーザー エクスペリエンスの向上と価値創造を実現し、市場の進歩を促進する ITSM 機能

IT サービス管理は、企業が業務運営の形式化と一元化、およびビジネスの優先順位を変えるユーザーフレンドリーな従業員エクスペリエンスの開発に集中し続けるのに役立ちます。データと分析に基づいて従業員の業務を戦略的なビジネス目的に合わせて熟練度を高め、部門、従業員、会社、顧客間のコラボレーションを強化することで、ワークフローと手順が迅速化され、コストと時間を節約できます。したがって、IT 組織は、全体的な生産性の向上を達成するために、従業員エクスペリエンスに関心を向けようとしています。たとえば、

• BMC Insights 2024 によると、IT サービス管理では従業員エクスペリエンスの向上がますます注目されており、企業の 67% が従業員エクスペリエンスの向上の重要性を認識しています。


• 2022 年の AXELOS の調査によると、企業の 48% が自社の IT サービス管理能力が「優れている」または「優れている」と考えており、27% が「そこに到達している」、22% が「改善の必要性を感じている」と回答しています。

このように強化された機能は、企業が従業員エクスペリエンスを向上させるのに役立ち、市場の進歩を促進します。

市場の制約

高い初期導入コストと熟練リソースの不足が市場の成長を妨げる可能性がある

IT サービス ソリューションには、ソフトウェア、ハードウェア、トレーニング、コンサルティング サービスに対する多額の先行投資が必要となる場合があります。予算の制約により、特に中小企業や非営利組織の場合、組織の IT サービス管理イニシアチブへの投資能力が制限される可能性があります。さらに、これらのソリューションには、サービス設計、プロセス自動化、サイバーセキュリティの専門知識を持つ熟練した専門家が必要です。熟練したリソースが不足すると、組織が効果的な IT サービス管理慣行を実装および維持する能力が妨げられる可能性があります。したがって、この要因は市場の成長を妨げると予想されます。

市場機会

AIOps を IT サービス管理に統合し、市場参加者に多数のビジネス チャンスを創出

AIOps を IT サービス管理に組み込むと、ユーザーにさまざまなメリットがもたらされます。 AIOps は日常的で反復的なタスクを自動化し、IT チームの手作業を大幅に最小限に抑えることができます。リアルタイムの洞察とより迅速な問題解決を提供することで、運用の生産性を向上させることができます。このように、AIOps の使用は企業に多くの利点と機会をもたらします。たとえば、

• Rezolve Insights 2023 によると、現在、企業の約 60% が AI 主導の IT サービス管理ツールを利用してサービス デスク機能を向上させています。 ITSM の AI ベースの自動化により、インシデント解決時間をほぼ 50% 短縮できます。 IT サービス管理スペシャリストの約 75% は、AI が 2025 年までに IT サービス管理に大きな影響を与えると考えています。


• 2024 年 2 月、BMC は、可観測性を通じて人工知能と機械学習を統合し、IT 運用の自動化、パターンを特定し、潜在的な問題を発生前に予測することで、ESM（エンタープライズ サービス マネジメント）と AIOps コンピテンシーを拡大することを発表しました。
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IT サービス管理を AIOps に組み込むこのような進歩は、ベンダーにさまざまな市場機会をもたらします。

市場動向

IT サービス管理と DevOps の調和が主要市場トレンドとなる

ITSM と DevOps は明らかに互いに対立しています。前者はサービスの構造、制御、ガバナンスを強調しますが、後者は従来の制御がより速いペースで追加の開発バリエーションを開発することを妨げます。ただし、ほとんどのフレームワークと同様、IT サービス管理と DevOps の原則を統合すると、運用環境に中断が生じるかどうかに関係なく、迅速な変更を展開する際にすべての企業にメリットがもたらされます。たとえば、

• 2024 年 2 月、Techstrong グループは、アジャイル、ITSM、DevOps の間のギャップを埋めるために、Techstrong IT サービス管理コミュニティ プラットフォームの立ち上げを発表しました。新しいプラットフォームは、アジャイル、DevOps、および IT サービス管理アプローチを、IT 専門家向けの統合リソースにシームレスに組み込みます。これにより、IT ライフサイクル全体を管理する総合的な方法論が提供されます。

DevOps と IT サービス管理はどちらも連携することでより多くのメリットを得ることができます。したがって、どちらのソリューションもより効果的であり、ユーザーに強化されたサービスを提供できます。 DevOps は、運用および文化の変化として、顧客主導のタスクとエンドツーエンドの説明責任を促進します。したがって、DevOps と IT サービス管理の調和は企業に多くの展望をもたらすことができ、したがって市場の重要なトレンド要因となります。

この期間にリモートワークが標準となったため、新型コロナウイルス感染症のパンデミックは市場にプラスの影響を与えました。リモート サポート、コラボレーション、サービス提供を可能にする IT サービス ソリューションに対する需要が増加しました。組織は、リモート チームをサポートし、ビジネスの継続性を確保するために、IT サービス管理プロセスを迅速に変更する必要がありました。企業が進化する状況に対応し続ける中、IT サービス管理ソリューションはパンデミック後の世界において俊敏性、回復力、効率性を実現します。

セグメンテーション分析

展開別

コスト効率とスケーラビリティに対するニーズの高まりにより、クラウドベースの ITSM ソリューションの需要が高まった

展開に基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。

クラウドベースの IT サービス管理セグメントは 2023 年に最大の市場シェアを獲得し、予測期間中に最高の CAGR を記録することで引き続き優位性を維持すると予想されます。クラウドベースの IT サービス管理ソリューションは高い拡張性を備えているため、企業はニーズに応じて業務を簡単に拡大または縮小できます。組織は、追加のハードウェアに投資することなく、変動する需要に応じてリソースとサービスを調整できます。このコスト効率の高い価格設定モデルにより、ハードウェアとソフトウェアへの先行投資の必要がなくなり、総所有コスト (TCO) が削減され、コストの予測可能性が向上します。

オンプレミスセグメントは、予測期間中に緩やかな成長を示すことが予想されます。オンプレミスの IT サービス管理ソリューションでは、組織固有のニーズに合わせて詳細なカスタマイズが可能です。企業は、クラウドベースのプラットフォームよりも簡単にシステムを他のオンプレミス ソフトウェアやレガシー システムと統合できます。厳しいセキュリティとコンプライアンスの要件を持つ企業にとって、オンプレミス ソリューションはより高いレベルのデータ制御とセキュリティを提供します。機密情報を組織のファイアウォール内に保管できるため、外部からのデータ侵害や不正アクセスのリスクが軽減されます。

企業の種類別

複雑な IT 環境における IT サービスの需要の増加により、大企業における ITSM ソリューションの導入が促進されています

企業の種類に基づいて、市場は大企業と中小企業に二分されます。

大企業セグメントは、多様なテクノロジー、アプリケーション、システムを備えた複雑な IT インフラストラクチャを備えているため、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。 IT サービス管理ソリューションは、これらの組織が IT サービスを管理および最適化し、スムーズな運用とビジネス目標との整合性を確保するのに役立ちます。これらのソリューションにより、さまざまな部門、事業単位、地理的場所にまたがる IT プロセス、ワークフロー、手順を標準化することもできます。この標準化により、一貫性、効率性、社内ポリシーや業界規制への準拠が促進されます。

中小企業セグメントは、今後数年間で最高の CAGR を記録すると予想されます。中小企業の多くは、大企業に比べて小規模で専門性の低い IT チームを抱えています。したがって、彼らは、すぐに使える機能を提供し、大規模なカスタマイズや管理を必要としない IT サービス管理プラットフォームを好みます。また、最小限の構成とリモートまたはハイブリッド作業環境のサポートで迅速に導入できるため、中小企業でもこのソリューションを使用する人が増えています。

アプリケーション別

一元管理と可視性の向上に対するニーズの高まりにより、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションの製品需要が高まる

アプリケーションに基づいて、市場は構成と変更管理、運用とパフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理、その他 (資産管理) に分類されます。

運用およびパフォーマンス管理セグメントは、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。IT サービス管理ソリューションは、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションを管理するための一元的なプラットフォームを提供し、組織が IT インフラストラクチャとサービスを単一のシステムから追跡、監視、最適化できるようにします。インタフェース。これらのソリューションにより、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションの可視性が向上し、組織が主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、傾向を特定し、意思決定と戦略計画をサポートするレポートを生成できるようになります。

問題管理セグメントは、インシデントの根本原因を特定して排除し、将来の再発を防ぐことを目的としているため、今後数年間で最高の CAGR を記録すると予想されています。さらに、IT サービス管理プラットフォームは通常、問題管理とナレッジ ベースを統合し、チームが既知の問題に対する解決策や回避策を文書化できるようにします。 IT スタッフまたはエンドユーザーはこのナレッジ ベースにアクセスして、将来同様の問題を迅速に解決できます。

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業界別

社内ユーザーに対する高品質の IT サービスの需要の急増により、IT および通信における DRaaS ソリューションの導入が促進されました< /p>

業界に基づいて、市場は BFSI、IT と電気通信、政府と公共部門、小売と消費財、ヘルスケア、製造、メディアとエンターテイメント、その他 (エネルギーと公共事業、教育) に分類されます。

IT および通信セグメントは、IT サービス管理ソリューションにより、IT および通信業界の組織が内部ユーザー、顧客、パートナーに高品質の IT サービスを提供できるようになり、2023 年に最高の市場シェアを獲得しました。問題管理、変更管理、インシデント管理、資産管理などの機能は、組織が優れたサービスを維持し、顧客の期待に応えるのに役立ちます。 IT および通信業界は競争が激しく、顧客エクスペリエンスが重要な差別化要因となります。

ヘルスケア部門は、予測期間中に最高の CAGR を記録すると予想されます。この業界では電子医療記録 (EHR) の採用が増加しており、EHR システムを効果的に管理およびサポートするための堅牢な IT サービス管理ソリューションの必要性が高まっています。このソリューションは、医療機関が患者の健康情報の可用性、機密性、完全性を確保すると同時に、医療提供者間での医療記録への安全なアクセスと共有を容易にするのに役立ちます。

ITSM 市場の地域別の売上高

北アメリカ

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北米は、多くの組織が高度な IT サービス管理ソリューションを活用して IT 運用を合理化し、サービス提供を改善し、顧客満足度を向上させる技術革新の中心地であるため、2023 年に最大の ITSM 市場シェアを保持しました。この地域では、プロセスの合理化、コストの削減、効率の向上を目的として、IT サービス管理における人工知能、機械学習、自動化テクノロジーの急速な導入が見られています。米国とカナダには成熟した IT 市場があり、ヘルスケア、金融、小売などの業界全体で高度なデジタル変革が進んでいます。これにより、複雑な IT 環境を管理するための IT サービス管理ソリューションに対する大きな需要が高まると考えられます。北米には、多くの主要な IT サービス管理ベンダーとサービス プロバイダーが拠点を構えており、この地域の組織の多様なニーズを満たす幅広いソリューションとサービスを提供しています。たとえば、

• 2023 年 3 月、米国に本拠を置く企業 ServiceNow は、ポートフォリオを拡大するための新しい「Now Platform Yeta」プラットフォームを発表しました。このプラットフォームは、組織が迅速に成果を上げ、ビジネスの将来性を確保できるように支援するために構築されています。

これらの要因により、この地域の ITSM 市場の成長が促進されると予想されます。

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米国の組織は、社内と社外の両方のカスタマー エクスペリエンスを向上させることに重点を置いています。問題を迅速に解決するためのセルフサービス ポータル、チャットボット、自動化ツールを提供する IT サービス管理プラットフォームの人気が全国的に高まっています。さらに、米国で事業を展開している主要企業は、全米でのビジネスの成長を強化するために戦略的パートナーシップやコラボレーションに取り組んでいます。

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アジア太平洋

アジア太平洋地域は、予測期間中に最高の CAGR を記録すると予想されます。この地域は IT アウトソーシングとマネージド サービスの中心地であり、大規模な IT 環境を管理し、サービス品質を確保するための IT サービス管理プラットフォームの導入が促進されます。たとえば、シンガポールのスマート ネーション イニシアチブでは、IT サービス管理ソリューションを使用して IT サービスを管理し、公共サービスの提供を改善することが強調されています。アジア太平洋地域の多くの国では、インターネットの普及とスマートフォンの普及の増加、電子商取引の台頭などの要因により、業界全体で急速なデジタル化が進んでいます。これらのソリューションは、組織が IT サービスを管理および最適化し、デジタル変革の取り組みをサポートするのに役立ちます。たとえば、

• 2022 年 8 月、Logicalis 企業の iZeno が、アジア太平洋地域の IT サービス管理を専門とするアトラシアン初の公式パートナーになりました。同社のソリューションは、顧客満足度を高める優れたサービスを提供します。

南アメリカ

南米諸国の IT インフラストラクチャが急速に発展しているため、南米ではこのソリューションの採用が大幅に増加しています。これにより、特に電気通信、銀行、小売などの業界で、これらのインフラストラクチャを管理および最適化するための IT サービス管理に対する需要が高まっています。ブラジル、アルゼンチン、チリなどの国々は、IT ガバナンス、サービス自動化、顧客サービス管理の改善に重点を置いて、IT サービス管理の導入をリードしています。これらの要因は、予測期間中にこの地域の市場の成長を促進する上で重要な役割を果たすでしょう。

ヨーロッパ

ヨーロッパでは、地域全体の組織が競争力を維持するために高品質のサービスと優れた顧客エクスペリエンスを提供することを優先しているため、IT サービス管理の導入が顕著なペースで増加しています。 IT サービス管理により、組織は IT サービスをビジネス ニーズに合わせて調整し、サービス提供の効率を向上させ、全体的な顧客満足度を向上させることができます。ヨーロッパでは、デジタル変革が業界全体で IT サービス管理ソリューションを導入するための重要な推進力となっています。 IT 運用を合理化し、効率を高め、自動化をサポートするために、企業はこれらのソリューションをますます導入しています。たとえば、

• 自動化された IT サービス管理ソリューションのプロバイダである EasyVista は、2023 年 3 月に、IT インフラストラクチャおよび運用（I&O）チームを拡大し、IT チームのパフォーマンスを測定するための XLA（エクスペリエンス レベル アグリーメント）モジュールを開始しました。

中東とアフリカ

中東とアフリカは、予測期間中に顕著な成長を示すと予想されます。この地域全体での政府の取り組みとスマートシティ プロジェクトへの投資により、複雑な IT インフラストラクチャを管理するための高度な IT サービス管理ソリューションの導入が促進されています。湾岸諸国の政府は、経済の多様化と公共サービスの強化を目的とした国家戦略の一環として、このソリューションを採用するケースが増えています。たとえば、

• UAE のビジョン 2021 とサウジアラビアのビジョン 2030 には、公共サービスのデジタル化、スマート ガバナンスの導入、IT 管理の最新化への取り組みが含まれています。これらの要因は、この地域の市場成長を促進する上で重要な役割を果たすでしょう。

競争環境

業界の主要企業

主要な市場プレーヤーはサービスを拡大するためにパートナーシップと買収戦略に焦点を当てています

主要企業は、業界固有のサービスを提供することで地理的なプレゼンスを拡大することに注力しています。彼らは、優位性を維持するために、戦略的買収や地域企業との提携に重点を置いています。また、消費者ベースを拡大するための新しいソリューションも立ち上げています。製品革新のための研究開発投資の増加により、市場の拡大が促進されています。したがって、トップ企業は市場での競争力を維持するために、これらの戦略的取り組みを急速に実行しています。

ITSM 市場の主要企業

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市場の主要企業は、顧客や組織のニーズを満たす新しい IT サービス管理プラットフォームの開発に注力しています。 AI ベースのプラットフォームなどの高度なテクノロジーを導入することは、プレーヤーがビジネス能力を維持するのに役立ちます。世界市場は統合されており、上位 5 社が市場シェアの約 48% を占めています。

調査対象企業の長いリスト:

• ServiceNow (米国)


• Efecte (フィンランド)


• フレッシュワークス社（米国）


• Flexera Software, Inc. (米国)


• BMC ソフトウェア社（米国）


• オープン テキスト コーポレーション (カナダ)


• IBM コーポレーション (米国)


• イヴァンティ (米国)


• ブロードコム社（米国）


• Atlassian Pty Ltd. (オーストラリア)


• ソーラーウィンズ (米国)


• Zendesk (米国)


• システムエイド (イスラエル)


• EASYVISTA (米国)


• HaloITSM (英国)


• TeamDynamics (米国)


• IFS (スウェーデン)


• TOPdesk (米国)


• アイセラ (米国)


• アレンバ (英国)

主要な業界の発展:

• 2024 年 6 月: IBM は、Maximo Application Suite v9.0 のリリースを発表しました。新しいバージョンでは、AI を活用した高度な予測メンテナンス、使いやすさを向上させるために再設計されたユーザー インターフェース、データ分析と資産モニタリングを向上させるための IoT 統合の強化が特徴です。


• 2024 年 5 月: EasyVista は、Bianchi Bicycles が IT リソースと要件の管理を強化するために IT サービス管理プラットフォームを選択したことを明らかにしました。この決定は、運営および商業の拡大、新しい製造拠点、国際支店、グローバル e コマース プラットフォームなど、ビアンキの大幅な成長に対応したものです。


• 2024 年 4 月: BMC は、インテリジェントで安全な IT ネットワークおよびアプリケーション可視化ソリューションを専門とする Netreo を買収しました。この買収により、BMC Helix プラットフォームはオープンで包括的な AIOps および可観測性ソリューションを顧客に提供できるようになります。


• 2024 年 2 月: Flexera Software が Snow Software を買収しました。この買収により、お客様はテクノロジーへの投資からより多くの価値を生み出し、IT チームのお客様へのサービス能力が強化されることが期待されます。


• 2023 年 10 月: Ivanti は、「Ivanti Neurons プラットフォーム」の新機能をリリースしました。このプラットフォームは、従業員のデジタル エクスペリエンスを強化し、脆弱性の優先順位付けを改善し、顧客に拡張性を提供するためにリリースされました。また、このプラットフォームにより、IT チームとセキュリティ チームは IT 資産を完全に把握できるようになります。

投資分析と機会

ServiceNow、Freshworks Inc.、BMC Software, Inc.、Flexera Software, Inc. などの市場で活動する主要企業は、テクノロジー プロバイダーと合併・買収契約を締結しています。これらの業績の高い企業は、買収に加えて、IT サービス管理ソリューションとマーケティング能力を向上させるために定期的に戦略的コラボレーションやパートナーシップを締結しています。また、これらの戦略を通じて、企業は事業を拡大することで潜在的な顧客を獲得することができます。主要な世界的企業は、ビジネスの成長に向けて顧客ベースを拡大するために、複数の IT サービス管理ソリューション プロバイダーとパートナーシップ、合併、買収、コラボレーション契約を結んでいます。たとえば、

• 2024 年 1 月、Freshworks Inc. はアマゾン ウェブ サービス (AWS) と戦略的パートナーシップを締結しました。この提携を通じて、同社は AWS でのカスタマー サポート、販売、IT チームの能力を開発および拡大することを目指しています。

したがって、戦略的パートナーシップへの注目の高まりにより、市場の成長に有利な機会が生まれると予想されます。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の顕著な用途などの主要な側面に焦点を当てています。さらに、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てます。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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