ITSM市場規模、シェアおよび業界分析、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、企業タイプ別（大企業および中小企業）、アプリケーション別（構成および変更管理、運用およびパフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理など） )、業界別 (BFSI、IT および電気通信、政府および公共部門、小売および消費財、ヘルスケア、製造、メディアおよびエンターテイメント、その他)、および地域別の予測、2024 ～ 2032 年

世界の ITSM 市場規模は、2023 年に 105 億 7,000 万米ドルと評価されています。市場は 2024 年の 120 億米ドルから 2032 年までに 377 億 5,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 15.4% の CAGR を示します。

IT サービス管理 (ITSM) とは、顧客またはエンドユーザーに提供する IT サービスを設計、提供、管理、改善するための組織の活動、プロセス、および戦略を指します。このサービスは、IT サービスをビジネスのニーズに合わせて調整し、IT インフラストラクチャとサービスが組織の目標と目標を確実にサポートすることに重点を置いています。 ITIL (情報技術インフラストラクチャ ライブラリ) などの ITSM フレームワークは、IT サービス管理プロセスを実装し、優れたサービスを実現するためのベスト プラクティスとガイドラインを提供します。これらのサービスは、IT サービスが効果的、効率的に、ビジネス ニーズに沿って確実に提供され、最終的に顧客満足度と組織の成功を向上させることを目的としています。したがって、さまざまな業界の組織によるデジタル変革イニシアチブの採用の増加は、市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックは、パンデミック中にリモートワークが標準となったため、市場にプラスの影響を与えました。リモート サポート、コラボレーション、サービス提供を可能にする IT サービス ソリューションに対する需要が急増しています。組織は、リモート チームをサポートし、ビジネスの継続性を確保するために、IT サービス管理プロセスを迅速に適応させる必要がありました。企業が進化する状況に対応し続ける中、IT サービス管理ソリューションはパンデミック後の世界において俊敏性、回復力、効率性を実現します。

当社の業務範囲には、ServiceNow、Freshworks Inc.、Flexera Software, Inc.、Open Text Corporation、Ivanti、IBM Corporation、Atlassian Pty Ltd. などの企業が提供するソリューションが含まれています。

生成 AI の影響

市場の成長を促進するインシデント管理用の予測分析の需要の高まり

生成 AI は、履歴データを分析し、一般的な IT 問題への対応を生成することで、チケットの作成と解決のプロセスを自動化できます。これにより、IT サービス デスクの作業負荷が軽減され、エンドユーザーの応答時間が短縮されます。さらに、Gen AI モデルは大量の IT データを分析して、潜在的なインシデントやサービス中断を示す可能性のあるパターンや傾向を特定できます。これらの問題を発生前に予測することで、IT チームは事前に問題に対処し、運用への影響を最小限に抑えることができます。さらに、gen AI は、既存の情報とユーザーのクエリに基づいて関連コンテンツを生成することで、ナレッジベースの記事の作成と更新を支援します。 Generative AI は、知識ベースが包括的かつ最新であり、IT スタッフやエンドユーザーが簡単にアクセスできるようにするのに役立ちます。たとえば、

• 2023 年 12 月に、アトラシアンは新しい生成 AI 機能を統合しました。この機能は、IT および DevOps ワークフローを管理するための Jira ソフトウェア サービス全体で利用可能です。ドミノ・ピザのチームは、Atlassian Intelligence を活用して生産性を向上させています。

ITSM 市場動向

セルフサービス機能の強化への注目の高まりにより、組織での ITSM ソリューションの導入が促進されています

IT サービス ソリューション内のセルフサービス機能が重視されるようになったことで、ユーザーは独自に問題を解決できるようになり、IT サポート チームの負担が軽減されます。さらに、組織はユーザー中心の設計と直感的なインターフェイスを優先して、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させます。セルフサービスの自動化は IT ビジネスにとって恩恵であると考えられています。たとえば、

• 2020 年、業界の専門家は、IT ビジネスの 75% が 2021 年までにエンドユーザーにセルフサービス機能を提供すると予測しました。


• 2023 年 9 月、ヘルスケア サービスのプロバイダーである NaphCare は、IT サービス管理ツールを評価するためにセルフサービス機能を採用しました。また、IT サポート チームの応答時間を短縮することも目指しています。

さらに、組織は従来のオンプレミス IT サービス管理ソリューションからクラウドベースの代替ソリューションに移行しつつあります。クラウドベースの IT ソリューションは、優れた柔軟性、拡張性、アクセシビリティを提供し、組織が変化するビジネス ニーズに迅速に適応し、インフラストラクチャ コストを削減できるようにします。

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IT サービス管理市場の成長要因

デジタル変革への取り組みの急増と、顧客体験の向上の提供に注力することが市場の成長を支援

世界中の組織は、俊敏性、効率性、競争力を強化するためにデジタル変革を進めています。 IT サービス管理は、ビジネス目標に合わせて IT サービスを管理および最適化するために必要なツールとプロセスを提供することで、これらの取り組みをサポートする上で重要な役割を果たします。クラウド コンピューティング、IoT、BYOD (Bring Your Own Device) などのテクノロジーの普及に伴い、IT 環境はより複雑になっています。 IT サービス管理は、IT インフラストラクチャとサービスの一元的な制御、自動化、可視性を提供することで、組織がこの複雑さを効果的に管理できるようにします。たとえば、

• 調査によると、デジタル テクノロジーへの支出は 2023 年に世界経済の 8 倍の速さで増加すると予想されています。G2000 諸国のデジタル製品によって生み出される総収益は、2026 年までに 40% になると予想されます。

さらに、業界全体で優れた顧客エクスペリエンスを提供することがますます重視されています。これらのサービス ソリューションにより、組織は顧客のニーズを優先し、タイムリーで効率的な IT サービスを提供し、サービス品質を継続的に改善して全体的な顧客満足度を向上させることができます。

抑制要因

高い初期導入コストと熟練リソースの不足が市場の成長を妨げる可能性がある

IT サービス ソリューションには、ソフトウェア、ハードウェア、トレーニング、コンサルティング サービスに対する多額の先行投資が必要となる場合があります。予算の制約により、特に中小企業や非営利組織の場合、組織の ITSM イニシアチブへの投資能力が制限される可能性があります。さらに、これらのソリューションには、サービス設計、プロセス自動化、サイバーセキュリティの専門知識を持つ熟練した専門家が必要です。熟練したリソースが不足すると、組織が効果的な IT サービス管理慣行を実装および維持する能力が妨げられる可能性があります。  

ITSM 市場セグメンテーション分析

展開分析による

コスト効率と拡張性に対するニーズの高まりにより、クラウドベースの ITSM ソリューションの需要が高まる

展開に基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。

クラウドベースの ITSM ソリューションは、2023 年に市場でより大きなシェアを獲得し、スケーラビリティ、柔軟性、コスト効率を提供するため、予測期間中に最高の CAGR で成長し、引き続きその優位性を維持すると予想されます。このソリューションにより、組織はインターネット接続があればどこからでも IT サービスにアクセスし、管理できるようになります。これらのソリューションは通常、サブスクリプションベースの価格モデルに従っており、組織は月次または年次で使用するサービスに対してのみ料金を支払います。このコスト効率の高い価格設定モデルにより、ハードウェアとソフトウェアへの先行投資の必要がなくなり、総所有コスト (TCO) が削減され、コストの予測可能性が向上します。

クラウドベースの IT サービス管理ソリューションは、時間のかかるインストール、構成、メンテナンスが必要なオンプレミス ソリューションと比較して、迅速かつ簡単に導入できます。クラウドベースのソリューションは通常、サービス プロバイダーによってホストおよび管理されるため、組織は IT サービス管理機能をより迅速に導入して実行できるようになります。

企業タイプ別分析

複雑な IT 環境における IT サービスの需要の増加により、大企業における ITSM ソリューションの導入が促進されています

企業の種類に基づいて、市場は大企業と中小企業に二分されます。

大企業は、多様なテクノロジー、アプリケーション、システムを備えた複雑な IT インフラストラクチャを備えているため、2023 年に最高の市場シェアを獲得しました。 ITSM ソリューションは、これらの組織が IT サービスを管理および最適化し、スムーズな運用とビジネス目標との整合性を確保するのに役立ちます。これらのソリューションにより、大企業はさまざまな部門、事業単位、地理的場所にわたって IT プロセス、ワークフロー、手順を標準化できます。この標準化により、一貫性、効率性、社内ポリシーや業界規制への準拠が促進されます。

中小企業は今後数年間で最高の CAGR で成長すると予想されます。多くの中小企業は急速な成長と拡大を経験しており、IT サービス管理ソリューションを選択する際には拡張性が重要な要素となっています。クラウドベースの IT サービス管理ソリューションは拡張性を備えているため、中小企業は大規模なインフラストラクチャ投資を行わずに、ビジネス ニーズに基づいて IT サービスを拡大または縮小できます。

アプリケーション分析による

一元管理と組織間の可視性の向上に対するニーズの高まりにより、IT サービス管理ソリューションの需要が高まる

アプリケーションに基づいて、市場は構成と変更管理、運用とパフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理、その他 (資産管理) に分類されます。

運用およびパフォーマンス管理は、2023 年にさらに大きな市場シェアを獲得しました。IT サービス管理ソリューションは、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションを管理するための一元的なプラットフォームを提供し、組織が IT インフラストラクチャとサービスを単一のシステムから追跡、監視、最適化できるようにします。インターフェース。これらのソリューションにより、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションの可視性が向上し、組織が主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、傾向を特定し、意思決定と戦略計画をサポートするレポートを生成できるようになります。

IT サービス管理ソリューションは、問題を積極的に特定して解決することでダウンタイムと IT サービスの中断を最小限に抑えるのに役立つため、問題管理は予測期間中に最高の CAGR で成長し、市場を支配すると予想されます。問題をより迅速に解決することで、業務運営への影響が軽減され、サービスの可用性が向上し、全体的なユーザー満足度が向上します。

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業界分析別

データ保護と規制遵守に対する需要の急増により、BFSI での DRaaS ソリューションの導入が促進

業界に基づいて、市場は BFSI、IT と電気通信、政府と公共部門、小売と消費財、ヘルスケア、製造、メディアとエンターテイメント、その他 (エネルギーと公共事業、教育) に分類されます。

IT および通信は、IT サービス管理ソリューションにより、IT および通信業界の組織が内部ユーザー、顧客、パートナーに高品質の IT サービスを提供できるため、2023 年の ITSM 市場で最大のシェアを獲得しました。問題管理、変更管理、インシデント管理、資産管理などの機能は、組織が優れたサービスを維持し、顧客の期待に応えるのに役立ちます。 IT 業界と通信業界は競争が激しく、顧客エクスペリエンスが重要な差別化要因となります。

地域に関する情報

地域ごとに、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、南米にわたって調査されています。

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北米は技術革新の中心地であり、多くの組織が高度な IT サービス管理ソリューションを活用して IT 運用を合理化し、サービス提供を改善し、顧客満足度を向上させているため、2023 年に最大の収益シェアを獲得しました。この地域の組織は優れた顧客エクスペリエンスを提供することを優先しており、効率的かつ効果的な IT サービスの提供とサポートを可能にしてこの目標を達成するには IT サービス管理が不可欠です。北米には、多くの主要な ITSM ベンダーとサービス プロバイダーが拠点を構えており、この地域の組織の多様なニーズを満たす幅広いソリューションとサービスを提供しています。たとえば、

• 2023 年 3 月、米国に本拠を置く企業 ServiceNow は、ポートフォリオを拡大するための新しい「Now Platform untilh」プラットフォームを発表しました。このプラットフォームは、組織が迅速に成果を上げ、ビジネスの将来性を確保できるように支援するために構築されています。

これらの要因は、この地域の市場の成長を促進するために重要です。

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アジア太平洋市場は、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。この地域の多くの組織は、競争力を維持し、進化する顧客の需要に応えるために、デジタル変革の取り組みを進めています。 IT サービス管理は、ビジネス目標に合わせて IT サービスを管理および最適化するために必要なツールとプロセスを提供することで、これらの取り組みをサポートします。 APAC の多くの国では、インターネットの普及、スマートフォンの普及、電子商取引の台頭などの要因により、業界全体で急速なデジタル化が進んでいます。このソリューションは、組織が IT サービスを管理および最適化し、デジタル変革の取り組みをサポートするのに役立ちます。たとえば、

• 2022 年 8 月に、Logicalis 企業の iZeno が、アジア太平洋地域の ITSM を専門とするアトラシアンの最初の公式パートナーになりました。同社のソリューションは、顧客満足度を高める優れたサービスを提供します。

欧州では、欧州の組織が競争力を維持するために高品質のサービスと優れた顧客エクスペリエンスの提供を優先しているため、IT サービス管理の導入が顕著なペースで増加しています。 IT サービス管理により、組織は IT サービスをビジネス ニーズに合わせて調整し、サービス提供の効率を向上させ、全体的な顧客満足度を向上させることができます。この地域には、一般データ保護規則 (GDPR) など、最も厳格な世界的なデータ保護およびプライバシー規制がいくつか適用されています。これらの規制を遵守することで、組織は IT サービス管理ソリューションを導入し、IT プロセス、データ保護、プライバシー コンプライアンスの適切な管理を確保することができます。

中東とアフリカは、予測期間中に顕著な成長を示すと予想されます。 MEA 地域は急速な都市化と経済成長を経験しており、テクノロジー インフラストラクチャとデジタル サービスへの投資が増加しています。 IT サービス管理ソリューションは、組織が IT リソースを効果的に管理し、業務効率を向上させ、ビジネスの成長をサポートする高品質の IT サービスを提供するのに役立ちます。さらに、この地域の多くの政府が政府サービスの最新化、国民の関与の向上、公共部門の効率性の向上を目的としてこのソリューションに投資しているため、南米ではこのソリューションの採用が大幅に増加しています。 IT サービス管理ソリューションにより、政府はサービス提供を合理化し、プロセスを自動化し、全体的な住民エクスペリエンスを向上させることができます。

ITSM 市場の主要企業のリスト

主要な市場プレーヤーは、分析サービスを世界的に拡大するためにパートナーシップと買収戦略に焦点を当てています

主要企業は、業界固有のサービスを提供することで世界的な地理的プレゼンスを拡大することに注力しています。大手企業は、地域全体での優位性を維持するために、地域企業との買収や提携に戦略的に重点を置いています。市場のトップ参加者は、消費者ベースを拡大するために新しいソリューションを立ち上げています。製品革新のための継続的な研究開発投資の増加により、市場の拡大が促進されています。したがって、トップ企業は市場での競争力を維持するためにこれらの戦略的取り組みを迅速に実行しています。

紹介されている主要企業のリスト:

• ServiceNow (米国)


• セールスフォース社（米国）


• フレッシュワークス社（米国）


• Flexera Software, Inc. (米国)


• BMC ソフトウェア社（米国）


• オープン テキスト コーポレーション (カナダ)


• IBM コーポレーション (米国)


• イヴァンティ (米国)


• ブロードコム社（米国）


• Atlassian Pty Ltd. (オーストラリア)

主要な業界の発展:

• 2024 年 2 月: Flexera Software が Snow Software を買収しました。この買収により、お客様はテクノロジーへの投資からより多くの価値を生み出し、IT チームのお客様へのサービス能力が強化されることが期待されます。


• 2024 年 1 月: Freshworks Inc. は、自動化、セルフサービス、集中管理を可能にするために、スコットランドのオフィスの IT サービス管理システムを変更しました。


• 2023 年 10 月: Ivanti は、「Ivanti Neurons プラットフォーム」の新機能をリリースしました。このプラットフォームは、従業員のデジタル エクスペリエンスを強化し、脆弱性の優先順位付けを改善し、顧客に拡張性を提供するためにリリースされました。また、このプラットフォームにより、IT チームとセキュリティ チームは IT 資産を完全に把握できるようになります。


• 2023 年 9 月: ServiceNow は、IT サービス管理、HR サービス デリバリー (HRSD)、顧客サービス管理 (CSM)、生成 AI テクノロジーと統合された Creator を含む新しいプラットフォームをリリースしました。このプラットフォームの拡張により、同社は生産性を向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させることを目指しています。


• 2023 年 6 月: Flexera ソフトウェアは、IBM Corporation 向けの SaaS ベースの IT 管理ソリューションである Flexera One Select を発売しました。同社は、この新しいソリューションにより、IBM のみのライセンス レポートを簡素化および自動化することを目指しています。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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