コンタクトセンターソフトウェア市場規模、シェアおよび業界分析、コンポーネント別（ソリューションおよびサービス）、展開別（クラウドおよびオンプレミス）、企業タイプ別（中小企業および大企業）、垂直別（BFSI、ITES、IT）通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ、メディアとエンターテイメント、その他)、および地域予測、2024 ～ 2032 年

世界のコンタクト センター ソフトウェア市場規模は、2023 年に 424 億 7000 万米ドルと評価され、2024 年の 521 億 7000 万米ドルから 2032 年までに 2,183 億 1000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 (2024 ～ 2032 年) は 19.6% の CAGR で成長します。 ). 人工知能、クラウド、予測分析、機械学習などの新興テクノロジーは、コンタクト センター ソフトウェアの機能を強化すると予測されています。消費者の権利に対する意識の高まりにより、業界全体で顧客からの問い合わせが増加しています。消費財や小売、ヘルスケア、BFSI などの顧客サービス指向のセクターでは、顧客体験を向上させ、サービスの満足度を確保するために、コンタクト センターへの投資が増えています。市場レポートの範囲には、NICE CXone、Genesys Cloud CX、3CX、Five9 Inc. などの企業が提供するコンポーネント ソリューションとサービスが含まれています 。

テクノロジーの進歩により、顧客は電話での会話、ビデオ チャット、電子メール、ソーシャル メディアなど、アクセス可能なあらゆるプラットフォームを通じて企業に連絡できるようになりました。オムニチャネル ソリューションは、複数のチャネルにわたって顧客にリーチするために、コンタクト センター ソリューションによって提供されます。たとえば、シームレスでインテリジェントな顧客エクスペリエンスを生み出すために、Capital One は Amazon Connect クラウドベースのコンタクト センター テクノロジーを導入しました。その結果、コンタクト センター ソフトウェア市場は、シームレスなサービスを通じて忠実な消費者を維持するための競争の激化によって牽引されています。

さらに、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響は大きく、これに対処するために、世界中の多くの企業が在宅勤務ポリシーを導入し始めました。この戦略は、さまざまな分野のコンタクト センター サービスの需要に大きな影響を与えました。さらに、パンデミックの影響で、企業は顧客ベースの予期せぬ行動の変化を観察しました。顧客は問い合わせに対する即時的な解決策を期待していたため、ほとんどの企業はカスタマー サポートをクラウドに移行しました。たとえば、

• シスコシステム社が発行した 2020 年の世界のコンタクト センター市場に関するレポートによると、業界の約 62% が今後 18 か月以内にクラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアの開発を目指しています。


• 同年、Avaya Holdings Corp. は、在宅勤務する従業員向けのリモート コンタクト センター ソリューションを開始しました。

コンタクト センター ソフトウェア市場の動向

市場の成長を促進する人工知能統合ソフトウェア

ソフトウェアの効率を向上させるために、開発者によって人工知能が統合されています。サービスのあらゆる段階で、AI ベースのソフトウェアは顧客の行動の分析を支援します。顧客にリアルタイムの顧客洞察を提供し、将来の行動を予測します。この分析は、エージェントが適切なソリューションを使用して通話を通じてクライアントを処理し、ガイドするのに役立ちます。 AI 対応のチャットボットは、会話に参加してフィルタリングすることで、顧客の待ち時間を最小限に抑えることができます。インタラクションを通じて収集されたデータは、コンタクト センター プロセスの最適化を支援する分析エンジンに転送されます。

同様に、感情分析では、予測分析と組み合わせて、顧客の表情の調子を予測するキーワードを検索します。 NLP と機械学習は、エージェントが顧客サービスと発信者のエクスペリエンスを向上させる判断を下せるように支援します。世界的な経営コンサルティング組織であるカーニーによると、AI とロボティック プロセス オートメーションを導入することで、2022 年までにエージェントのサポート時間を 25% 削減できるとのことです。

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コンタクト センター ソフトウェア市場の成長要因

顧客満足度を確保するためにオムニチャネル サービスの導入を強化

顧客は​​、オムニチャネル ソリューションを利用して、電子メール、ソーシャル メディア、SMS、電話、ビデオ、ライブ チャットなどのデジタル コミュニケーション チャネルを介して組織と通信します。顧客とのパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、顧客満足度を向上させます。コンタクト センター ソリューションにより、顧客サービスのコストが削減され、顧客からの苦情件数が増加します。利用可能なすべてのチャネルにわたるサービス プロバイダーの存在は、クライアントの信頼を築くのに役立ちます。また、顧客に対応するエージェントに対して、さまざまなチャネルにわたる顧客に関するリアルタイムの洞察も提供します。これにより、エージェントはより強力な顧客関係を築き、強化された顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。これにより、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長が加速すると予想されます。 たとえば、

• 2023 年 4 月に、Enghouse Interactive Inc. は、ユニファイド コミュニケーション、オムニチャネル コンタクト センター、IoT 機能を組み合わせた新しい CX スイートを開始しました。このスイートは、AI を統合して顧客との対話を強化し、IoT を統合して特定の需要に対応します。

市場の成長をサポートするクラウドベースのコンタクト センターの需要の増加

クラウドベースのコンタクト センターに対する需要の高まりが市場を刺激しています。組織はコンタクト センターの運用を最新化するためにクラウド ベースのソリューションを採用することが増えており、クラウド インフラストラクチャを活用してスケーラブルで柔軟、コスト効率の高いカスタマー サポートとエンゲージメント サービスを提供しています。クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアの例には、Amazon Connect、Twilio Flex、Genesys Cloud があり、オムニチャネル通信、AI 主導の分析、リモート エージェント管理などの機能を提供します。この要請により、企業はリモート作業環境に適応し、業務効率を最適化し、複数のチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを通じて顧客エクスペリエンスを向上させることが求められ、その結果、世界中でクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの採用が急増しています。

• 2023 年 4 月に、Teckinfo Solutions Pvt. ITES/BPO、企業、MSME 向けのコール/コンタクト センター ソリューションを専門とするソフトウェア会社である Ltd. は、最新製品であるプレミアム コンタクト センター ソフトウェアである ID Cloud を発表しました。このプラットフォームは、あらゆる規模の企業の顧客エンゲージメントを簡素化し、経営幹部にテクノロジーに精通したソリューションを提供することを目的としています。 ID Cloud は、オンプレミス ソフトウェアと同じ機能を提供しますが、クラウド展開の利便性も追加されています。

抑制要因

市場の成長を阻害する高額な投資

エンドユーザー企業は、コンタクト センター ソリューションのコストが増加するにつれて課題に直面しています。オンプレミスのコンタクト センター ソリューションには、定期的なメンテナンスとサービスが必要な社内ハードウェアが必要です。サービスのメンテナンスと専任スタッフの必要性により、会社に多大な出費が発生します。同様に、クラウドベースのソフトウェアの場合、長時間にわたるダウンタイムはビジネスにとって非常に大きなコストとなる可能性があります。クラウド攻撃の増加により、クラウド システムを実現する企業は専用のサイバーセキュリティ ソリューションを提供する必要があります。これにより、予測期間中の市場の成長が妨げられると予想されます。

コンタクト センター ソフトウェア市場セグメンテーション分析

成分分析による

ソリューション分野の成長を促進するカスタマー エクスペリエンスの需要の高まり

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分類されます。

ソリューション セグメントは、自動音声応答 (IVR)、自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、通話録音、レポートと分析、ダイヤラー、従業員の最適化、顧客コラボレーションなどに細分されます。

予測期間中に、ソリューション部門は大幅な市場シェアを獲得すると予想されます。 AI、予測分析、ロボティック プロセス オートメーションなどの高度なテクノロジーとコンタクト センター ソリューションの統合により、市場の成長が加速しています。 IVR ソリューションは、大きな市場シェアを獲得すると予想されます。インテリジェント IVR は音声認識を通じて顧客のニーズを理解し、更新情報を担当者に通知します。同様に、人員の最適化はエージェントの効率とパフォーマンスを向上させるため、急速に成長すると予想されます。このソリューションは顧客のコミュニケーションを分析し、エージェントに洞察を提供します。

サービス部門はさらに、プロフェッショナル サービスとマネージド サービスに分かれています。サービス部門は、ソフトウェア導入の増加により、予測期間中に高い成長が見込まれると予想されます。コンタクト センター サービスは、既存のネットワークを中断することなく、企業がソリューションを展開および実装できるよう支援します。同様に、テクニカル サポートとメンテナンス サービスを導入すると、通信中断の可能性が軽減されます。

展開分析による

クラウドの大幅な成長につながるクラウドの柔軟性と拡張性

導入に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに分類されます。

オンプレミス部門が最大の収益シェアを占めると予想されます。ただし、投資コストが高いため、予測期間中に成長率が低下する可能性があります。クラウドは、実装、展開、機能強化などの容易さなどの機能により、予測期間中に大幅に成長すると予想されます。クラウドベースのテクノロジーの導入は、企業の運用コストの削減にも役立ちます。これにより、クラウド セグメントが推進されると予想されます。

企業タイプ別分析

市場規模拡大を目指した中小企業の競争激化

企業の種類に基づいて、市場は大企業と中小企業に分類されます。

予測期間中、大企業セグメントは大幅な収益シェアを獲得すると予想されます。クラウド サービスと AI とコンタクト センターの統合により、大企業全体でのソフトウェア導入が加速しています。

中小企業セグメントは、顧客ベースを増やす競争が激化するにつれ、高い成長が見込まれています。このソフトウェアは、コミュニケーション中に顧客満足度を確保するための分析スキルをエージェントに提供します。さらに、クラウドベースのソフトウェアは、低コストで優れたエクスペリエンスを提供します。

垂直分析による

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オンライン取引の需要が増加し、BFSI 市場シェアを大幅に拡大

市場は、垂直方向に基づいて、BFSI、IT および通信、政府、メディアおよびエンターテイメント、ITES、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、消費財および小売などに分類されます。

予測期間中、BFSI セグメントは市場シェアの大部分を占めて市場をリードすると予想されます。金融ポートフォリオのクロスセルとアップセルの増加により、BFSI 業界でのコンタクト センター ソフトウェアの採用が促進されています。 ITES、IT と通信、政府、旅行とホスピタリティ、メディアとエンターテイメントなどの他の業界も着実に成長すると予想されます。

ヘルスケア分野は、業界全体で顧客からの問い合わせが増加しているため、急速に成長すると予想されています。業界では患者中心のサービスにますます重点が置かれており、市場の成長を促進すると予想されます。パンデミック危機により、24 時間ホットライン サービスを提供する医療分野のコンタクト センター ソフトウェア ソリューションの需要が高まっています。

ソフトウェアは、消費財および小売部門でも高い需要があります。オンライン ショッピングの人気の高まりにより、継続的な顧客サービス施設の需要が高まっています。このソフトウェアは小売業者にオムニチャネル サービスを提供することで顧客体験を向上させます。消費財および小売業界における顧客からの問い合わせ数の増加により、コンタクト センター ソリューションの需要が急増すると予想されます。

地域に関する情報

市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、ラテンアメリカの 5 つの主要地域にわたって分析されています。

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北米は、予測期間中にコンタクト センター ソフトウェア市場で最大のシェアを保持すると予測されています。米国は、クラウド コンピューティング、ビッグデータ分析、AI などのテクノロジーの統合と革新の増加により、高い成長を遂げると予想されています。これらの新しいテクノロジーは、コンタクト センター ソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供します。 BFSI、ヘルスケア、小売、政府部門は、優れた顧客サービスを提供することに重点を置いています。

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同様に、ヨーロッパも、この地域のサービスベースの産業の拡大により、予測期間中に着実に成長すると予想されます。ドイツと英国が地域市場をリードすると予想されています。

アジア太平洋地域は、この地域に多数の IT および ITES 企業が存在するため、予測期間中に急速に成長する可能性があります。この地域では、ヘルスケア、BFSI、消費財、小売などの企業がすべて急速に拡大しています。この結果、コンタクト センター ソフトウェアの必要性が高まると考えられます。

予測期間中、中東とアフリカ、ラテンアメリカは着実に増加すると予想されます。コンタクト センター ソリューションの需要は、国内企業および多国籍企業間の競争の激化によって促進されています。

コンタクト センター ソフトウェア市場の主要企業のリスト

戦略的な買収とコラボレーションを通じて製品ポートフォリオを多様化する主要企業

Cisco Systems, Inc. は、AI と自動化ツールを統合して高度なソフトウェア ソリューションを提供し、中小規模のベンダーを買収することで戦略的にサービスを拡大しています。 NEC Corporation、Genesis Corporation、NICE Corporation、Microsoft Corporation、Mitel Networks Corporation などの他の主要な市場プレーヤーは、創造的で先進的なソリューションを提供することで事業を拡大することに注力しています。これらの主要企業は、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェア ソリューションの開発に投資しています。

• 2023 年 10 月: 統合クラウド コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション プラットフォームのプロバイダーである 8x8, Inc. は、BxB XCaaS プラットフォームのイノベーションを発表しました。これらの進歩は、AI 主導の音声会話セルフサービス、コンタクト センターでのやり取りのためのビデオ機能の拡張、Microsoft Teams とのより緊密な統合、8x8 ビデオ会議の機能強化など、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることを目的としています。


• 2023 年 4 月: Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. は、あらゆる規模と種類の企業に顧客エンゲージメントを合理化および簡素化する顧客エンゲージメント プラットフォームの完全なセットを提供するために、ID Cloud - プレミアム コンタクト センター ソフトウェア プラットフォームを立ち上げました。


• 2021 年 7 月: 3CLogic。 Inc. は ScreenMeet と戦略的パートナーシップを締結しました。この提携により、SMS、音声、ビデオ、画面共有、共同ブラウジングなどのそれぞれの通信サービスを組み合わせることにより、ServiceNow の既存のデジタル チャネルとセルフサービスが強化され、ServiceNow のオムニチャネル カスタマー サポート機能が拡張されます。


• 2021 年 5 月: Mitel Networks Corporation は Five9, Inc. との戦略的パートナーシップを発表しました。このパートナーシップは、世界中の顧客とパートナーがサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションにアクセスできるようにすることを目的としています。 Mitel のコミュニケーション ソリューションと連携して動作します。

紹介されている主要企業のリスト:

• アルカテル ルーセント エンタープライズ (フランス)


• 日本電気株式会社 (日本)


• マイテル ネットワークス コーポレーション (カナダ)


• ブライトパターン社（米国）


• Enghouse Interactive Inc. (米国)


• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (米国)


• ファイブナイン (米国)


• 8x8, Inc.（米国）


• NICE Ltd. (イスラエル)


• 3CLogic (米国)

主要な業界の発展:

• 2023 年 10 月: インドの通信サービス プロバイダーである Bharti Airtel は、Airtel CCaaS を導入し、オムニチャネル クラウド プラットフォームのデビューを飾りました。この革新的なサービスは、企業にコンタクト センターのニーズを満たす統合ソリューションを提供します。


• 2023 年 4 月: Bright Pattern は、オムニエンタープライズ コンタクト センター プラットフォームを開始しました。このプラットフォームは顧客エクスペリエンスを向上させ、企業の生産性を向上させます。


• 2023 年 3 月: Five9 と Qualtrics は、顧客とエージェントのコンタクト センター エクスペリエンスを向上させるために協力しました。このパートナーシップにより、クアルトリクスの XM プラットフォームと Five9 イベント サブスクリプション サービスの統合が促進され、より効率的に顧客に対応できるようになりました。


• 2023 年 3 月: 8x8, Inc. は、コンタクト センター ソリューションに AI 主導の機能を導入しました。新たに追加された機能には、8x8 スーパーバイザー ワークスペース、8x8 インテリジェント カスタマー アシスタント、OpenAI とのプラットフォーム統合が含まれます。カスタマー エクスペリエンスの向上を通じてコン​​タクト センターのパフォーマンスを変革します。


• 2023 年 3 月: 3CLogic は、CTI およびコンタクト センター ソリューションを SAP ストアでデビューさせました。このソリューションは、SAP CRM Service Manager および SAP CRM Sales と統合され、SMS エクスペリエンスとインテリジェントな音声を実現します。これにより、運用コストを削減しながら、実際の顧客エンゲージメントを最適化することができます。


• 2021 年 6 月: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. は、急速なイノベーションを支援する新しい AI 主導のカスタマー エクスペリエンス機能を導入しました。目的は、企業が独自のボット エクスペリエンスを簡単に作成および管理できるようにするだけでなく、サードパーティのメッセージング アプリを統合し、従業員に技術トレーニングを提供できるようにすることです。さらに、この柔軟な消費モデルにより、企業はジェネシス ソリューションにアクセスできるようになり、変化する消費者やビジネスの要件に合わせて、必要に応じて新しい機能を拡張または導入できるようになります。

レポートの対象範囲

調査レポートでは、ユーザーをより深く理解できるよう、世界中の主要な地域に焦点を当てています。さらに、このレポートは最新の業界トレンドに関する洞察を提供し、世界レベルで急速に導入されているテクノロジーを分析します。さらに、成長を刺激する要因と制約のいくつかに焦点を当て、読者が市場についての深い知識を得るのに役立ちます。

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