حجم سوق برمجيات مركز الاتصال، وتحليل الأسهم والصناعة، حسب المكونات (الحلول والخدمات)، حسب النشر (السحابة وفي مكان العمل)، حسب نوع المؤسسة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الكبيرة)، حسب الرأسي (BFSI، ITES، تكنولوجيا المعلومات) والاتصالات، والحكومة، والرعاية الصحية، والسلع الاستهلاكية والتجزئة، والسفر والضيافة، والإعلام والترفيه، وغيرها)، والتوقعات الإقليمية، 2024-2032

بلغت قيمة سوق برمجيات مراكز الاتصال العالمية 42.47 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن تنمو من 52.17 مليار دولار أمريكي في عام 2024 إلى 218.31 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 19.6% خلال الفترة المتوقعة (2024-2032).

من المتوقع أن تعمل التقنيات الناشئة، مثل الذكاء الاصطناعي والسحابة والتحليل التنبؤي والتعلم الآلي، على تعزيز قدرات برامج مركز الاتصال. أدى الوعي المتزايد بحقوق المستهلك إلى نمو استفسارات العملاء عبر الصناعات. تستثمر القطاعات الموجهة نحو خدمة العملاء، مثل السلع الاستهلاكية والتجزئة والرعاية الصحية وBFSI وغيرها، بشكل متزايد في مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وضمان رضا الخدمة. في نطاق تقرير السوق، قمنا بتضمين حلول المكونات والخدمات التي تقدمها الشركات بما في ذلك NICE CXone وGenesys Cloud CX و3CX وFive9 Inc.، وغيرها.

ساعدت التطورات في التقنيات العملاء على الاتصال بالشركات عبر جميع المنصات التي يمكن الوصول إليها، بما في ذلك المحادثات الهاتفية ومحادثات الفيديو ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يتم توفير حلول القنوات الشاملة بواسطة حل مركز الاتصال للوصول إلى العملاء عبر عدة قنوات. على سبيل المثال، لإنشاء تجربة سلسة وذكية للعملاء، قامت Capital One بتثبيت Amazon Connectمركز الاتصال القائم على السحابةتكنولوجيا. ونتيجة لذلك، فإن سوق برامج مراكز الاتصال مدفوع بالمنافسة المتزايدة للاحتفاظ بالمستهلكين المخلصين من خلال خدمات سلسة.

بالإضافة إلى ذلك، كان تأثير فيروس كورونا (COVID-19) كبيرًا، وللتعامل معه، بدأت الشركات على مستوى العالم في اعتماد سياسات العمل من المنزل بأعداد كبيرة. وكان لهذه الاستراتيجية تأثير كبير على الطلب على خدمات مراكز الاتصال في مجموعة من القطاعات. بالإضافة إلى ذلك، وبسبب الوباء، لاحظت الشركات تغيرات سلوكية غير متوقعة بين قواعد عملائها. نظرًا لتوقع العملاء حلولاً فورية لاستفساراتهم، نقلت معظم الأنشطة التجارية خدمة دعم العملاء إلى السحابة. على سبيل المثال،

• وفقًا لتقرير نشرته شركة Cisco System, Inc. حول سوق مراكز الاتصال العالمية في عام 2020، تهدف حوالي 62% من الصناعات إلى تطوير برمجيات مراكز الاتصال القائمة على السحابة في الأشهر الـ 18 المقبلة.


• وفي العام نفسه، أطلقت شركة Avaya Holdings Corp. حلول مركز الاتصال عن بعد للقوى العاملة التي تعمل من المنزل.

اتجاهات سوق برمجيات مركز الاتصال

برامج الذكاء الاصطناعي المتكاملة لدفع نمو السوق

الذكاء الاصطناعييتم دمجها من قبل المطور لتحسين كفاءة البرنامج. في كل مرحلة من مراحل الخدمة، تساعد البرامج المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك العملاء. فهو يمنح العملاء رؤى العملاء في الوقت الفعلي ويتنبأ بسلوكهم المستقبلي. يساعد هذا التحليل الوكلاء في التعامل مع العملاء وتوجيههم خلال المكالمة بالحلول المناسبة. من خلال المشاركة في المحادثات وتصفيتها، تساعد روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي في تقليل وقت انتظار العملاء. يتم نقل البيانات التي تم جمعها خلال التفاعل إلى محرك التحليلات الذي يساعد في تحسين عملية مركز الاتصال.

وبالمثل، بالاشتراك مع التحليل التنبؤي، يبحث التحليل العاطفي عن كلمة رئيسية لتوقع نبرة تعبير العميل. البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآليمساعدة الوكلاء في إصدار الأحكام التي تعمل على تحسين خدمة العملاء وتجربة المتصل. وفقًا لشركة Kearney، وهي منظمة استشارات إدارية عالمية، فإن تنفيذ الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الآلية يمكن أن يقلل وقت دعم الوكلاء بنسبة 25% بحلول عام 2022.

طلب عينة مجانية لمعرفة المزيد عن هذا التقرير.

عوامل نمو سوق برمجيات مركز الاتصال

زيادة تنفيذ خدمات القنوات المتعددة لضمان رضا العملاء

يتواصل العملاء مع المؤسسة عبر قنوات الاتصال الرقمية، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية والفيديو والمحادثات المباشرة والمزيد بمساعدة حل متعدد القنوات. يوفر تواصلًا شخصيًا مع العملاء، مما يزيد من رضا العملاء. يعمل حل مركز الاتصال على تقليل تكاليف خدمة العملاء مع زيادة العدد المحسن لشكاوى العملاء. يساعد وجود مقدمي الخدمة عبر جميع القنوات المتاحة على تعزيز ثقة العملاء. كما أنه يوفر رؤى في الوقت الفعلي للعملاء عبر القنوات للوكلاء الذين يتعاملون معهم. يتيح ذلك للوكيل تطوير علاقات أقوى مع العملاء وتوفير تجربة محسنة للعملاء. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى تسريع نمو سوق برمجيات مراكز الاتصال.على سبيل المثال،

• فيأبريل 2023، أطلقت شركة Enghouse Interactive Inc. مجموعة جديدة من تجارب العملاء (CX) تجمع بين الاتصالات الموحدة ومركز الاتصال متعدد القنوات وإمكانيات إنترنت الأشياء. يدمج الجناح الذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعلات العملاء وإنترنت الأشياء لتلبية متطلبات محددة.

زيادة الطلب على مراكز الاتصال السحابية لدعم نمو السوق

يؤدي الطلب المتزايد على مراكز الاتصال السحابية إلى تحفيز السوق. تتبنى المؤسسات بشكل متزايد الحلول المستندة إلى السحابة لتحديث عمليات مركز الاتصال الخاصة بها، والاستفادة من البنية التحتية السحابية لتقديم خدمات دعم العملاء والمشاركة القابلة للتطوير والمرونة والفعالة من حيث التكلفة. تتضمن أمثلة برامج مركز الاتصال المستندة إلى السحابة Amazon Connect وTwilio Flex وGenesys Cloud، والتي توفر ميزات مثل الاتصال متعدد القنوات والتحليلات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي وإدارة الوكيل عن بعد. تدفع هذه الضرورة الشركات إلى التكيف مع بيئات العمل عن بعد، وتحسين الكفاءة التشغيلية، وتعزيز تجارب العملاء من خلال الاتصال السلس عبر قنوات متعددة، مما يؤدي إلى زيادة كبيرة في اعتماد حلول مراكز الاتصال القائمة على السحابة في جميع أنحاء العالم.

• فيأبريل 2023، Teckinfo حلول الجندي. المحدودة، وهي شركة برمجيات متخصصة في حلول مراكز الاتصال/الاتصال لـ ITES/BPO، والشركات، والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، كشفت عن أحدث منتجاتها، ID Cloud، وهو برنامج متميز لمركز الاتصال. تهدف هذه المنصة إلى تبسيط مشاركة العملاء للشركات من جميع الأحجام، وتقديم حلول للمديرين التنفيذيين ذوي الخبرة التقنية. توفر ID Cloud نفس الإمكانيات التي توفرها البرامج المحلية ولكن مع المزيد من الراحة التي يوفرها النشر السحابي.

العوامل المقيدة

استثمار عالي التكلفة لمنع نمو السوق

تواجه مؤسسات الاستخدام النهائي تحديات مع زيادة تكلفة حلول مراكز الاتصال. تحتاج حلول مركز الاتصال داخل الشركة إلى أجهزة داخلية تتطلب صيانة وخدمات منتظمة. إن الحاجة إلى صيانة الخدمة والموظفين المتفانين تؤدي إلى نفقات ضخمة للشركة. وبالمثل، في حالة البرامج المستندة إلى السحابة، يمكن أن يكون التوقف الطويل مكلفًا للغاية للشركة. نظرًا للعدد المتزايد من الهجمات السحابية، يتعين على الشركات التي تعمل على تمكين الأنظمة السحابية توفير حلول مخصصة للأمن السيبراني. ومن المتوقع أن يعيق هذا نمو السوق خلال الفترة المتوقعة.

تحليل تجزئة سوق برمجيات مركز الاتصال

عن طريق تحليل المكونات

ارتفاع الطلب على تجربة العملاء لدفع نمو قطاع الحلول

بناءً على المكونات، يتم تصنيف السوق إلى حلول وخدمات.

وينقسم قطاع الحلول إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتوزيع التلقائي للمكالمات، وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، وتسجيل المكالمات، وإعداد التقارير والتحليلات، والمتصل، وتحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، وغيرها.

خلال فترة التنبؤ، من المتوقع أن يحصل قطاع الحلول على حصة كبيرة في السوق. دمج التقنيات المتقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي، التحليلات التنبؤية، وأتمتة العمليات الروبوتية، وغيرها، مع حلول مركز الاتصال تعمل على تسريع نمو السوق. ومن المتوقع أن تستحوذ حلول الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على حصة كبيرة من السوق. يتفهم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) احتياجات العملاء من خلال التعرف على الكلام ويبلغ العملاء بالتحديثات. وبالمثل، من المتوقع أن ينمو تحسين القوى العاملة بسرعة لأنه يعمل على تحسين كفاءة الوكيل وأدائه. يقوم الحل بتحليل اتصالات العملاء ويزود الوكلاء بالرؤى.

ينقسم قطاع الخدمات أيضًا إلى خدمات احترافية وخدمات مُدارة. من المتوقع أن يشهد قطاع الخدمات نموًا مرتفعًا خلال الفترة المتوقعة بسبب زيادة اعتماد البرامج. تساعد خدمات مركز الاتصال الشركات في نشر الحلول وتنفيذها دون تعطيل الشبكة الحالية. وبالمثل، فإن تنفيذ خدمات الدعم الفني والصيانة يقلل من احتمالية انقطاع الاتصالات.

عن طريق تحليل النشر

مرونة السحابة وقابلية التوسع تؤدي إلى نمو السحابة بشكل ملحوظ

بناءً على النشر، يتم تصنيف السوق إلى سحابي ومحلي.

من المتوقع أن يحتفظ القطاع الداخلي بأكبر حصة من الإيرادات. ومع ذلك، ونظرا لارتفاع تكاليف الاستثمار، فمن المرجح أن تشهد انخفاضا في النمو خلال الفترة المتوقعة. من المتوقع أن تنمو السحابة بشكل ملحوظ خلال فترة التوقعات نظرًا لقدراتها مثل سهولة التنفيذ والنشر والتحسينات وغيرها. ويساعد اعتماد التكنولوجيا السحابية أيضًا في تقليل التكاليف التشغيلية للمؤسسات. ومن المتوقع أن يقود هذا القطاع السحابي.

من خلال تحليل نوع المؤسسة

تزايد المنافسة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لتعزيز حجم السوق

بناءً على نوع المؤسسة، يتم تقسيم السوق إلى مؤسسات كبيرة ومؤسسات صغيرة ومتوسطة.

خلال فترة التوقعات، من المتوقع أن يحصل قطاع المؤسسات الكبيرة على حصة كبيرة من الإيرادات. يعمل تكامل الخدمات السحابية والذكاء الاصطناعي مع مراكز الاتصال على تسريع اعتماد البرامج عبر المؤسسات الكبيرة.

ومن المتوقع أن يشهد قطاع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة نمواً مرتفعاً مع تزايد المنافسة لزيادة قاعدة العملاء. يوفر البرنامج للوكلاء مهارات تحليلية لضمان رضا العملاء أثناء الاتصال. علاوة على ذلك، توفر البرامج المستندة إلى السحابة تجربة أفضل بتكلفة أقل.

عن طريق التحليل الرأسي

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعدك في تبسيط عملك، تحدث إلى المحلل

زيادة الطلب على التجارة عبر الإنترنت لتعزيز حصة سوق BFSI بشكل كبير

استنادًا إلى القطاع الرأسي، يتم تقسيم السوق إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والحكومة، والإعلام والترفيه، وخدمات تكنولوجيا المعلومات، والرعاية الصحية، والسفر والضيافة، والسلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة، وغيرها.

خلال الفترة المتوقعة، من المتوقع أن يقود قطاع BFSI السوق بأغلبية حصة السوق. يؤدي البيع المتبادل والبيع المتزايد للمحفظة المالية إلى دفع اعتماد صناعة BFSI لبرامج مركز الاتصال. ومن المتوقع أن تنمو قطاعات الصناعة الأخرى، بما في ذلك خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والحكومة والسفر والضيافة والإعلام والترفيه بشكل مطرد.

من المتوقع أن ينمو قطاع الرعاية الصحية بسرعة بسبب زيادة استفسارات العملاء في جميع أنحاء الصناعة. ومن المتوقع أن يؤدي التركيز المتزايد لهذه الصناعة على الخدمات التي تركز على المريض إلى دفع نمو السوق. أدت أزمة الوباء إلى زيادة الطلب على حلول برمجيات مراكز الاتصال في مجال الرعاية الصحية لتقديم خدمات الخط الساخن على مدار 24 ساعة.

كما أن الطلب على البرمجيات مرتفع أيضًا في قطاع السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة. تؤدي الشعبية المتزايدة للتسوق عبر الإنترنت إلى زيادة الطلب على مرافق خدمة العملاء المستمرة. يعمل البرنامج على تحسين تجربة العملاء من خلال تزويد تجار التجزئة بخدمات متعددة القنوات. ومن المتوقع أن يؤدي العدد المتزايد من استفسارات العملاء في قطاعي السلع الاستهلاكية والتجزئة إلى زيادة الطلب على حلول مراكز الاتصال.

رؤى إقليمية

وقد تم تحليل السوق في خمس مناطق رئيسية هي أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا اللاتينية.

للحصول على مزيد من المعلومات حول التحليل الإقليمي لهذا السوق، طلب عينة مجانية

من المتوقع أن تمتلك أمريكا الشمالية أكبر حصة في سوق برمجيات مراكز الاتصال خلال فترة التوقعات. من المتوقع أن تشهد الولايات المتحدة نموًا مرتفعًا بسبب زيادة التكامل والابتكار في تقنيات مثلالحوسبة السحابيةوتحليلات البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي. توفر هذه التقنيات الناشئة إمكانات تحليلية في الوقت الفعلي لبرامج مركز الاتصال. تهتم قطاعات BFSI والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والحكومة أكثر بتقديم خدمة عملاء ممتازة.

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعدك في تبسيط عملك، تحدث إلى المحلل

وعلى نحو مماثل، من المتوقع أن تنمو أوروبا بشكل مطرد خلال فترة التوقعات، وذلك نظراً لتوسع الصناعات القائمة على الخدمات في المنطقة. ومن المتوقع أن تقود ألمانيا والمملكة المتحدة السوق الإقليمية.

من المرجح أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بسرعة خلال فترة التوقعات بسبب وجود عدد كبير من شركات تكنولوجيا المعلومات وخدمات تكنولوجيا المعلومات في المنطقة. وتشهد الرعاية الصحية، وBFSI، والسلع الاستهلاكية، وتجارة التجزئة، من بين شركات أخرى، توسعًا سريعًا في المنطقة. ومن المرجح أن تزداد الحاجة إلى برنامج مركز الاتصال نتيجة لذلك.

خلال فترة التوقعات، من المتوقع أن تشهد منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وكذلك أمريكا اللاتينية زيادة مطردة. الطلب على حلول مراكز الاتصال مدفوع بالمنافسة المتزايدة بين الشركات المحلية والمتعددة الجنسيات.

قائمة الشركات الرئيسية في سوق برمجيات مركز الاتصال

يتعين على اللاعبين الرئيسيين تنويع محافظ منتجاتهم من خلال عمليات الاستحواذ الاستراتيجية والتعاون

قامت شركة Cisco Systems, Inc. بدمج أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتقديم حلول برمجية متقدمة وتقوم بتوسيع خدماتها بشكل استراتيجي من خلال الاستحواذ على البائعين الصغار والمتوسطين. ويركز اللاعبون الرئيسيون الآخرون في السوق، مثل شركة NEC Corporation وGenesis Corporation وNICE Corporation وMicrosoft Corporation وMitel Networks Corporation، على توسيع عملياتهم من خلال توفير حلول إبداعية ومتقدمة. يستثمر هؤلاء اللاعبون الرئيسيون في تطوير حلول برمجيات مركز الاتصال المستندة إلى السحابة.

• أكتوبر 2023:كشفت شركة 8x8، المزودة لمركز الاتصال السحابي المتكامل ومنصات الاتصالات الموحدة، عن ابتكارات في منصة BxB XCaaS الخاصة بها. تهدف هذه التطورات إلى تعزيز تجارب العملاء والموظفين، من خلال تقديم خدمة ذاتية للمحادثة الصوتية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وإمكانيات فيديو موسعة لتفاعلات مركز الاتصال، وتكاملات أعمق مع Microsoft Teams، وتحسينات على اجتماعات الفيديو 8 × 8.


• أبريل 2023:Teckinfo حلول الجندي. المحدودة أطلقت منصة ID Cloud - Premium Contact Center Software لتوفير مجموعة كاملة من منصات مشاركة العملاء التي تعمل على تبسيط وتبسيط مشاركة العملاء للشركات من جميع الأحجام والأنواع.


• يوليو 2021:3Cالمنطق. شكلت شركة شراكة استراتيجية مع ScreenMeet. ستعمل الشراكة على تعزيز القنوات الرقمية الحالية والخدمة الذاتية الخاصة بـ ServiceNow من خلال الجمع بين عروض الاتصالات الخاصة بها عبر الرسائل النصية القصيرة والصوت والفيديو ومشاركة الشاشة والتصفح المشترك لتوسيع قدرات دعم العملاء متعددة القنوات الخاصة بـ ServiceNow.


• مايو 2021:أعلنت شركة Mitel Networks Corporation عن شراكة استراتيجية مع شركة Five9, Inc. وتهدف هذه الشراكة إلى تمكين العملاء والشركاء حول العالم من الوصول إلى حل مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، الذي يعمل جنبًا إلى جنب مع حلول اتصالات Mitel.

قائمة الشركات الرئيسية لمحة:

• مؤسسة الكاتيل لوسنت(فرنسا)


• شركة إن إي سي(اليابان)


• شركة ميتل للشبكات(كندا)


• شركة Bright Pattern, Inc. (الولايات المتحدة)


• شركة إنغهاوس التفاعلية(نحن.)


• مختبرات جينيسيس للاتصالات السلكية واللاسلكية، وشركة(نحن.)


• Five9 (الولايات المتحدة)


• 8x8، Inc. (الولايات المتحدة)


• شركة نايس المحدودة (إسرائيل)


• 3 سي لوجيك (الولايات المتحدة)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• أكتوبر 2023:قدمت شركة Bharti Airtel، مزود خدمات الاتصالات في الهند، Airtel CCaaS، مما يمثل أول ظهور لمنصة سحابية متعددة القنوات. يوفر هذا العرض المبتكر للمؤسسات حلاً موحدًا لاحتياجات مراكز الاتصال الخاصة بها.


• أبريل 2023:أطلقت شركة Bright Pattern منصة مركز اتصال متعدد المؤسسات. تعمل هذه المنصة على تحسين تجارب العملاء وزيادة إنتاجية المؤسسة.


• مارس 2023:تعاونت Five9 وQualtrics لتحسين تجربة مركز الاتصال للعملاء والوكلاء. ساعدت الشراكة في التكامل بين منصة XM التابعة لشركة Qualtrics وخدمات الاشتراك في الأحداث Five9 للاستجابة للعملاء بشكل أكثر كفاءة.


• مارس 2023:أطلقت شركة 8x8, Inc.‎ ميزات تعتمد على الذكاء الاصطناعي في حل مركز الاتصال الخاص بها. تتضمن الإضافات الجديدة مساحة عمل المشرف 8x8، ومساعد العملاء الذكي 8x8، وتكامل النظام الأساسي مع OpenAI. إنه يحول أداء مركز الاتصال من خلال تجارب العملاء المحسنة.


• مارس 2023:ظهرت شركة 3CLogic لأول مرة حل CTI ومركز الاتصال على متجر ساب. يتكامل الحل مع SAP CRM Service Manager وSAP CRM Sales لتمكين تجارب الرسائل النصية القصيرة والصوت الذكي. ويساعد ذلك في تحسين تفاعلات العملاء المباشرة مع تقليل تكاليف التشغيل.


• يونيو 2021:قدمت شركة Genesys Tecommunication Laboratories, Inc.‎ إمكانات جديدة لتجارب العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي للمساعدة في الابتكار السريع. الهدف هو تسهيل الأمر على الشركات لإنشاء تجارب الروبوتات الخاصة بها وإدارتها بالإضافة إلى دمج تطبيقات المراسلة التابعة لجهات خارجية وتوفير التدريب الفني للقوى العاملة لديها. بالإضافة إلى ذلك، يتيح نموذج الاستهلاك المرن هذا للشركات الوصول إلى حلول Genesys، مما يسمح لها بتنمية أو نشر قدرات جديدة حسب الحاجة لتلبية متطلبات العملاء والشركات المتغيرة.

تغطية التقرير

تمثيل انفوجرافيك ل Contact Center Software Market

عرض الرسم البياني الكامل

للحصول على معلومات عن مختلف القطاعات, مشاركة استفساراتك معنا

يسلط تقرير البحث الضوء على المناطق الرائدة في جميع أنحاء العالم لتقديم فهم أفضل للمستخدم. علاوة على ذلك، يقدم التقرير نظرة ثاقبة لأحدث اتجاهات الصناعة ويحلل التقنيات التي يتم نشرها بوتيرة سريعة على المستوى العالمي. كما يسلط الضوء على بعض العوامل والقيود المحفزة للنمو، مما يساعد القارئ على اكتساب معرفة متعمقة حول السوق.

نطاق التقرير وتقسيمه