حجم سوق إدارة تجربة العملاء (CEM)، والمشاركة، وتحليل الصناعة، حسب المكونات (الحلول والخدمات)، حسب النشر (في مقر العمل والسحابة)، حسب حجم المؤسسة (المؤسسات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة)، حسب نقطة الاتصال (مركز الاتصال، الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها)، حسب المستخدم النهائي (BFSI، وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والرعاية الصحية، والسيارات، والإعلام والترفيه، والحكومة، وغيرها)، والإقليمية توقعات 2024-2032

قُدر حجم سوق إدارة تجربة العملاء العالمية (CEM) بـ 16.91 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن ينمو من 19.34 مليار دولار أمريكي في عام 2024 إلى 70.20 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، مما يُظهر معدل نمو سنوي مركب قدره 17.5٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2032). ). ويتضمن التقرير الحلول والخدمات التي تقدمها الشركات، مثل إعلانات Oracle وتجربة العملاء (CX)، وحل إدارة العملاء من OpenText Corporation، ومنصة إدارة تجربة العملاء الموحدة (CEM) من Sprinkler، وبرنامج تجربة المستهلك من Verint Systems، وغيرها. تزايد اعتماد الذكاء الاصطناعي والواقع المعززإن تطوير حلول تجربة المستهلك سيعزز نمو السوق في السنوات القادمة. تمكن هذه الحلول المؤسسات من تقليل معدلات توقف العملاء وتحسين ولاء العملاء وتعزيز تواجد علامتهم التجارية. تركز المنظمات على زيادة تمويلها لتلبية الطلب المتزايد على حلول إدارة تجربة العملاء وتسريع نمو السوق.

كان تأثير جائحة كوفيد-19 على هذا السوق ضئيلًا بسبب الاتجاه المتزايد للتسوق عبر الإنترنت. خلال هذه الفترة، تغيرت تفضيلات وأنماط التسوق لدى المستهلكين بشكل جذري. وكان العملاء أكثر ميلاً نحو القنوات الرقمية من التسوق التقليدي. كانت المنظمات تركز على مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم. الشركات التي اعتمدت مساعدين افتراضيين أو روبوتات لتلبية توقعات العملاء المتغيرة خلال هذه الفترة خلقت فرصًا جديدة في السوق لمقدمي حلول CEM. شهد السوق العالمي انخفاضًا طفيفًا في عام 2020 مقارنة بعام 2019 بسبب انخفاض الطلب على حلول CEM عبر الدول النامية. ومع ذلك، فإن الزيادة في اتجاه التسوق عبر الإنترنت والتركيز المتزايد للمستهلكين على اعتماد المنصات الرقمية أدى إلى استقرار الطلب على حلول إدارة تجربة العملاء.

اتجاهات سوق إدارة تجربة العملاء (CEM).

اعتماد إستراتيجيات القنوات الشاملة من قبل اللاعبين لدفع نمو السوق

يمر تفاعل العميل مع الشركة بانتظام عبر عدة نقاط اتصال قبل أن يقرر العميل المشاركة في العلامة التجارية. لذلك، تتبنى الشركات استراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات حتى تتمكن من الترويج لعلامتها التجارية للعملاء من خلال منصات مختلفة بما في ذلك منصات البث وتطبيقات الوسائط الاجتماعية ومواقع التجارة الإلكترونية والمزيد. وفقًا لاستطلاع أجرته Hubspot، فإن حوالي 76% من الشركات تستثمر أكثر في تقديم قنوات متعددة لخدمة العملاء.

أصبح فهم سلوك العملاء على القنوات المختلفة عاملاً أساسيًا للشركات. على سبيل المثال، تمتلك شركة ديزني استراتيجية متسقة متعددة القنوات وتحافظ على روح الشركة حية عبر المنصات التي تخدمها جنبًا إلى جنب مع شعار لا يُنسى "المكان الأكثر سحرًا على وجه الأرض". كان لدى والت ديزني، مؤسس عملاق الإعلام، رغبة في خلق تجربة لا تشوبها شائبة للعملاء وإبراز فكرة العائلة والمرح والترفيه من خلال رسائله. والآن، أصبحت هذه الإستراتيجية مرئية في أداة My Disney Experience، حيث يمكن للعملاء إنشاء رحلة ديزني الخاصة بهم. باستخدام استراتيجية القنوات الشاملة، تأخذ ديزني في الاعتبار كل تفاعل قد يجريه الطفل مع العلامة التجارية أثناء التواصل. يتضمن ذلك الإعلانات التليفزيونية والأزياء داخل المتجر والأفلام وتجارب الشخصيات الشخصية. ولذلك، فإن استراتيجية القنوات الشاملة تساعد الشركات على توفير تجربة سلسة للعملاء.

طلب عينة مجانية لمعرفة المزيد عن هذا التقرير.

عوامل نمو سوق إدارة تجربة العملاء (CEM).

زيادة اعتماد الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز عبر الصناعات لدفع نمو السوق

التبني السريع لالذكاء الاصطناعي (AI)والواقع المعزز (AR) في مختلف الصناعات، مثل البيع بالتجزئة وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات وBFSI، من بين أمور أخرى، لعب دورًا حيويًا في تعزيز تجربة العملاء. يساعد دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي عبر حلول إدارة تجربة المستهلك في التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل. تساعد التحليلات التنبؤية والحلول المدعمة بالذكاء الاصطناعي في استخلاص رؤى مفيدة من بيانات العملاء. وبالتالي، تركز المنظمات على تطبيق التقنيات المتقدمة لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال،

• ديسمبر 2021:أطلقت TPG Anna، وهي منصة لتجربة العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتقوم بتقييم تفاعلات أكثر بنسبة 15000% بدقة عالية. يمكن لـ Anna chatbot تقييم 100% من تفاعلات العملاء وتقديم تقييم قائم على العينات للدردشة والتواصل الصوتي مع العملاء.


• أكتوبر 2021:أطلقت شركة Jio Haptik Technologies Limited، وهي شركة تابعة لمجموعة Jio Platform Group، منصة متقدمة لتجربة عملاء المؤسسات ذاتية الخدمة. تساعد المنصة العلامات التجارية على بناء مساعدين افتراضيين أذكياء لتجربة أفضل للعملاء.

تعتمد المؤسسات تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، مثل التعرف على الوجه، والمقاييس الحيوية، وروبوتات الدردشة، والمساعدين الرقميين لتحسين رضا العملاء. على سبيل المثال، تستخدم روبوتات Facebook Messenger الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمساعدة المتسوقين في العثور على ما يبحثون عنه من خلال المشاركة في محادثة بسيطة. ويساعد هذا العامل على تعزيز تجربة التسوق لدى العملاء وزيادة الربحية.

سيساعد اعتماد الواقع المعزز في قطاع التجزئة على تحسين تجربة التسوق للعملاء. على سبيل المثال، استخدمت ايكيا الواقع المعزز لعرض أثاثها في الوقت الفعلي، مما يساعد العملاء على اتخاذ قرار الشراء وتقليل معدلات الإرجاع. يشير تقرير نشرته شركة Capgemini في يوليو 2020 إلى أن 54% من العملاء ينخرطون يوميًا في تفاعلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل المساعدين الافتراضيين والروبوتات وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، يجد 49% من العملاء أن تفاعلات الذكاء الاصطناعي آمنة وجديرة بالثقة. وبالتالي، فإن الاعتماد السريع للمساعدين الافتراضيين/الروبوتات قد يدفع نمو سوق إدارة تجربة المستهلك في السنوات القادمة.

تساعد الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي المؤسسات على توفير حلول مخصصة، وتحليل محادثات العملاء، وفهم شكاواهم. يساعد تحليل المشاعر الصوتية والنصية في التنبؤ بمشاعر العملاء ومشاعرهم. وبالتالي، تركز الشركات على تقديم خدمات تجربة المستهلك المتقدمة القائمة على التكنولوجيا لتوفير حلول مخصصة وتحسين تجربة العملاء.

التحول الرقمي عبر قطاعات البيع بالتجزئة والرعاية الصحية لزيادة الطلب على حلول CEM

ومع تطور التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية الرقمية، أصبح العملاء أكثر ميلاً نحو القنوات الرقمية. لقد تحول تجار التجزئة من المتاجر المادية إلى المنصات الرقمية. إلى جانب ذلك، فقد اعتمدوا غرفًا تجريبية افتراضية مدعمة بالذكاء الاصطناعي،روبوتات الدردشةوالمراقبة لالتقاط وتحليل سلوك العملاء. تستخدم العلامات التجارية قنوات متعددة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب لزيادة ظهورها.

أدى الانتشار المتزايد لقنوات التواصل الاجتماعي، بما في ذلك Facebook وInstagram وYouTube وTwitter وPinterest، إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية والحملات التسويقية واتجاهات التسوق المباشرة. تقوم العديد من العلامات التجارية بإنشاء متاجر على وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل عملية الشراء لعملائها. على سبيل المثال، تساعد متاجر Facebook وInstagram تجار التجزئة على اكتساب عملاء جدد والشراء مباشرة من منصات التواصل الاجتماعي. تساعد حلول تجربة المستهلك تجار التجزئة على تقليل معدل توقف العملاء عن العمل، وزيادة قيمتهم الدائمة، والاحتفاظ بالعملاء. ومن المتوقع أن تؤدي سلوكيات الشراء الاستهلاكية المتغيرة هذه إلى تعزيز السوق.

لقد أدت التحول الرقمي في مجال الرعاية الصحية إلى تسريع اعتماد تطبيقات الصحة الإلكترونية، والتطبيب عن بعد، والمعدات الصحية الذكية، والأجهزة القابلة للارتداء. ونظرًا للتحول الرقمي في هذا القطاع، تتزايد أيضًا توقعات العملاء، مثل الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والردود الفورية. وبالتالي، تتبنى المنظمات استراتيجيات مختلفة لتحسين تجربة العملاء.

العوامل المقيدة

تزايد المخاوف المتعلقة بالامتثال التنظيمي وخصوصية البيانات لتقييد نمو السوق

أثار الاستخدام المتزايد للمنصات الرقمية مخاوف بشأن خصوصية البيانات وأمنها. يمكن أن يؤثر تزايد الجرائم الإلكترونية وسرقة البيانات سلبًا على تجربة العميل.

أدخلت الحكومات لوائح جديدة استجابة لتزايد انتهاكات البيانات وقضايا حماية البيانات. تعمل هذه اللوائح الحكومية على تعزيز حماية البيانات الافتراضية وأمنها. على سبيل المثال، توفر اللائحة العامة لحماية البيانات التي قدمها الاتحاد الأوروبي في مايو 2018 لوائح لحماية البيانات وتراقب سلوك الشخص داخل المنطقة. وبالمثل، قدمت الحكومة الفيدرالية الأمريكية قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا في يناير 2020 لتزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى بياناتهم الشخصية أو التحكم فيها.

وبالمثل، فإن اللوائح الحكومية الأخرى، مثل معيار أمن بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI)، وقانون قابلية النقل والمساءلة للتأمين الصحي (HIPAA)، وقانون ساربانيس أوكسلي (SOX)، وقانون جرام ليتش بليلي (GLBA)، والحقوق التعليمية للأسرة وقانون الخصوصية لعام 1974 (FERPA)، يوفران قواعد لحماية البيانات للحفاظ على أمان المعلومات الحساسة حول العملاء. يحتاج موفرو حلول إدارة تجربة العملاء إلى معالجة الامتثال التنظيمي مع الاستفادة من بيانات العملاء. ومن المرجح أن تعيق مثل هذه اللوائح الحكومية نمو السوق.

تحليل تجزئة السوق لإدارة تجربة العملاء (CEM).

عن طريق تحليل المكونات

زيادة استخدام تطبيقات الهاتف المحمول لتعزيز استخدام حلول إدارة تجربة العملاء (CEM) في المؤسسات

بناءً على المكونات، ينقسم السوق إلى حلول وخدمات. ينقسم قطاع الخدمات إلى قسم احترافي ومُدار. استحوذ قطاع الحلول على أكبر حصة سوقية في عام 2023. وسيؤدي الاعتماد المتزايد لتطبيقات الهاتف المحمول والعدد المتزايد من مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء إلى زيادة الطلب على حلول إدارة تجربة العملاء (CEM). تدعم هذه الحلول المؤسسات في إدارة التفاعلات اليومية مع العملاء.

من المتوقع أن يسجل قطاع الخدمات أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التوقعات. تقدم العديد من المؤسسات خدمات احترافية ومدارة للمستخدمين النهائيين، إلى جانب حلول إدارة تجربة العملاء. من المتوقع أن تستحوذ الخدمات المهنية على أكبر حصة في السوق خلال فترة التوقعات بسبب زيادة معدلات رضا العملاء. توفر الخدمات المهنية الخبرة والمعرفة المتخصصة والتجربة لتمكين العملاء من تحقيق النمو في أعمالهم، وبالتالي دفع نمو سوق إدارة تجربة العملاء.

عن طريق تحليل النشر

يؤدي الطلب المتزايد عبر الشركات الصغيرة والمتوسطة على نماذج النشر المحلية إلى تسريع نمو السوق

بناءً على النشر، ينقسم السوق إلى سحابي ومحلي. يقدم اللاعبون الرئيسيون في السوق حلولاً سحابية ومحلية لعملائهم. ومع ذلك، سيطر نموذج النشر المحلي على السوق في عام 2023. وتوفر حلول إدارة تجربة العملاء المحلية أمان البيانات مع إدارة أفضل. يتزايد اعتماد الحلول المستندة إلى مقر العمل بسبب زيادة الامتثال التنظيمي، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

ومن المتوقع أن يؤدي الاعتماد المتزايد للتكنولوجيا السحابية من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى تعزيز اعتماد حلول تجربة المستهلك القائمة على السحابة. ومن المتوقع أن يؤدي الاستخدام المتزايد لهذه الحلول عبر قطاعات الصناعة، مثل BFSI والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والحكومة وغيرها إلى تعزيز الطلب. ومن المتوقع أيضًا أن يسجل هذا القطاع أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التوقعات.

عن طريق تحليل حجم المؤسسة

استثمارات ضخمة من قبل الشركات الكبيرة في التقنيات المتقدمة لتعزيز نمو السوق

بناءً على حجم المؤسسة، ينقسم السوق إلى شركات صغيرة ومتوسطة وشركات كبيرة. ومن بين هذه الشركات، من المتوقع أن يحتفظ قطاع الشركات الكبيرة بأكبر حصة في السوق في عام 2023 ومن المقدر أن يسجل أعلى معدل نمو سنوي مركب. تقوم هذه الشركات باستثمارات كبيرة في التقنيات المتقدمة لزيادة رضا العملاء. سيؤدي تطوير خدمات العملاء المتقدمة والاستثمار في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والقوى العاملة الكبيرة إلى دفع نمو هذا القطاع.

من المرجح أن تحقق الشركات الصغيرة والمتوسطة نمواً معتدلاً خلال الإطار الزمني المتوقع. نظرًا لصغر حجم قواعد بيانات العملاء والبنية التحتية المحدودة لتكنولوجيا المعلومات، تركز الشركات الصغيرة والمتوسطة على تنفيذ حلول إدارة تجربة العملاء فعالة من حيث التكلفة ومجهزة بتقنيات متقدمة. ومن ثم، فمن المرجح أن تكون الشركات الصغيرة والمتوسطة هي العملاء المحتملين لهذه الحلول.

عن طريق تحليل نقطة اللمس

زيادة تفاعلات نقاط الاتصال بمركز الاتصال من قبل المستخدمين النهائيين لازدهار نمو السوق

بناءً على نقطة الاتصال، ينقسم السوق إلى مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها (المساعدين الافتراضيين، وبرامج الولاء، وغيرها). استحوذ قطاع مراكز الاتصال على أكبر حصة سوقية في عام 2023. وقد تم تجهيز مراكز الاتصال بجميع البنية التحتية اللازمة والعمليات الآلية المطلوبة للرد على استفسارات العملاء على الفور. تمكن هذه المراكز مقدمي الخدمة من إدارة ومراقبة وتوجيه المكالمات الهاتفية لعملائهم والتفاعل معهم بشكل فعال. من المرجح أن تساهم برامج مركز الاتصال المجهزة بتحليلات المكالمات المتقدمة وميزات الاتصال التنبؤية وأدوات الأمان المحسنة والميزات الأخرى في الحصة الكبرى من قطاع مركز الاتصال.

من المتوقع أن يعرض قطاع تطبيقات الهاتف المحمول أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة 2024-2032. تعمل تطبيقات الهاتف المحمول على تحفيز أتمتة التسويق عبر العديد من الصناعات، وهو ما من المتوقع أن يمهد الطريق لتدفقات إيرادات جديدة لموردي إدارة تجربة العملاء (CEM). إن صعود التجارة الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي مسؤول أيضًا عن نمو السوق.

عن طريق تحليل المستخدم النهائي

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعدك في تبسيط عملك، تحدث إلى المحلل

BFSI تهيمن لأنها تستخدم حلول CEM لتوفير تجربة أفضل للعملاء

بناءً على المستخدم النهائي، ينقسم السوق إلى BFSI، وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والرعاية الصحية، والسيارات، والإعلام والترفيه، والحكومة، وغيرها (النفط والغاز، والتعليم، وغيرها). ومن بين هذه القطاعات، سيطر قطاع BFSI على السوق في عام 2023. وقد يؤدي زيادة تفاعلات العملاء مع نقاط الاتصال المختلفة، مثل مراكز الاتصال ورسائل البريد الإلكتروني والأنظمة المصرفية عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي إلى تعزيز اعتماد حلول إدارة تجربة المستهلك عبر قطاع BFSI. ولتقديم تجربة عملاء مريحة وآمنة ورقمية للعملاء في هذا القطاع، تتبنى المؤسسات حلولاً متقدمة.

من المتوقع أن يسجل قطاع التجزئة والسلع الاستهلاكية أعلى معدل نمو سنوي مركب. قد يؤدي اعتماد حلول تجربة المستهلك إلى تعزيز الطلب على سلع التجزئة والسلع الاستهلاكية حيث تضمن هذه الحلول سلاسل التوريد المحسنة وتقدم تجارب جذابة يمكن أن تعزز ولاء العملاء.

ومع ذلك، من المتوقع أن تظهر الصناعات الأخرى، مثل الحكومة والسيارات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإعلام والترفيه، نموًا معتدلًا خلال الفترة 2023-2030.

رؤى إقليمية

جغرافيًا، السوق مجزأ إلى أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا اللاتينية.

للحصول على مزيد من المعلومات حول التحليل الإقليمي لهذا السوق، طلب عينة مجانية

سيطرت أمريكا الشمالية على السوق في عام 2023 بسبب استثمارها المتزايد في أنشطة البحث والتطوير والنظام البيئي النابض بالحياة للشركات الناشئة. كما تعد الولايات المتحدة من أوائل الدول التي تبنت التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي،تحليلات البيانات الضخمة، والحوسبة السحابية. من المرجح أن يؤدي وجود بائعي CEM البارزين، مثل Salesforce.com Inc.، من بين آخرين، وأنشطتهم التجارية الإستراتيجية، مثل عمليات الدمج والاستحواذ، إلى زيادة حصة سوق إدارة تجربة العملاء في أمريكا الشمالية.

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعدك في تبسيط عملك، تحدث إلى المحلل

من المتوقع أن يظهر سوق آسيا والمحيط الهادئ أعلى معدل نمو خلال الفترة المتوقعة. لقد أدى الاعتماد السريع لمنصات التجارة الإلكترونية إلى خلق فرص سوقية غير مسبوقة للمستهلكين والشركات. ومن المرجح أن تقود الصين نمو السوق في المنطقة. أدى الاتصال السلس بالإنترنت، وانتشار الأجهزة المحمولة، وزيادة الطلب على المدفوعات الرقمية، إلى قيام شركات التجارة الإلكترونية بتبني منصة بيانات موحدة لاستهداف مستهلكين جدد.

علاوة على ذلك، فإن التحول الرقمي المتزايد واعتماد البيانات الضخمة وتحليلات البيانات في أوروبا سيعزز الاستثمارات في المنصات الرقمية. أدت السياسات الحكومية المتزايدة فيما يتعلق بخصوصية بيانات العملاء إلى تعزيز استخدام المنصات الرقمية بين المعلنين والمسوقين. وللاستفادة من هذه الاتجاهات، تعمل الشركات الرائدة على تطوير حلول متقدمة لإدارة تجربة العملاء. على سبيل المثال، في أبريل 2021، أطلقت Dentsu منصة متقدمة بالتعاون مع شركة Merkle في شمال أوروبا.

من المتوقع أن يُظهر سوق الشرق الأوسط وأفريقيا معدل نمو سنوي مركب كبير خلال الفترة المتوقعة. يُظهر معدل انتشار وسائل التواصل الاجتماعي في المنطقة أن اعتماد الإنترنت عبر الهاتف المحمول وعدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي سيستمر في النمو في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا. من المرجح أن يخلق هذا العامل فرصًا سوقية مربحة للاعبين الرئيسيين.

من المتوقع أن يُظهر سوق أمريكا اللاتينية نمواً معتدلاً حيث يقع مقر العديد من الشركات في أمريكا الشمالية وأوروبا وتقدم خدمات البرمجيات في هذه المنطقة. تعد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والرعاية الصحية والتصنيع والحكومة من بين القطاعات التي أظهرت إمكانات عالية للاستثمارات القائمة على التكنولوجيا في جميع أنحاء هذه المنطقة.

قائمة الشركات الرئيسية في سوق إدارة تجارب العملاء (CEM).

تركز الشركات على عمليات الاندماج والاستحواذ والشراكات ذات الصلة للحصول على ميزة تنافسية

ينخرط اللاعبون الرئيسيون في السوق العالمية باستمرار في استراتيجيات التعاون والاستحواذ لوضعهم بشكل أفضل في السوق العالمية. يستخدم هؤلاء اللاعبون الرئيسيون هذه الإستراتيجية لتلبية المتطلبات المتغيرة للمستخدمين بشكل فعال.

قائمة الشركات الرئيسية لمحة عامة:

• شركة زينديسك(نحن.)


• ساب SE (ألمانيا)


• شركة أوراكل (الولايات المتحدة)


• شركة أدوبي(نحن.)


• شركة ميداليا(نحن.)


• شركة OpenText (كندا)


• شركة مايكروسوفت (الولايات المتحدة)


• Salesforce.com, Inc. (الولايات المتحدة)


• جينيسيس(نحن.)


• شركة فريش ووركس (الولايات المتحدة)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• نوفمبر 2023 –أطلقت Zendesk أدوات إدارة علاقات العملاء وخدمة العملاء بدون تعليمات برمجية لوكلاء خدمة العملاء. تتضمن الأدوات مشغلات الكائنات لكائن Zendesk المخصص لأتمتة المهمة.


• يونيو 2023 –قدمت Adobe تحليلات منتجات Adobe لعملائها من المؤسسات لتوفير تجربة مخصصة عبر نقاط الاتصال المختلفة وزيادة الكفاءة التشغيلية إلى أقصى حد.


• مارس 2023 –اعتمدت جنرال موتورز تطبيق Adobe Experience Cloud للمؤسسات لتقديم خدمات تسويقية مخصصة للغاية ورحلات مشاركة العملاء في الوقت الفعلي.


• مارس 2023 -أطلقت شركة Q-nomy، وهي شركة متخصصة في حلول إدارة رحلة العملاء، شركة Cubu. تجمع Cubu بين إدارة تدفق العملاء وجدولة المواعيد وإدارة تفاعل العملاء في حل واحد متكامل.


• أكتوبر 2022 –قامت شركة ResultsCX، وهي شركة تقدم خدمات إدارة تجربة العملاء، بتوسيع تواجدها الجغرافي في المملكة المتحدة وأوروبا. أكملت الشركة هذا التوسع من خلال الاستحواذ على مزود CXM البلغاري وإنشاء مقرها الرئيسي الأوروبي في لندن.


• مايو، 2022 -أطلقت Zendesk، في مؤتمرها الرئيسي، حلولاً جديدة مصممة خصيصًا لوضع المحادثات في مركز إدارة علاقات العملاء. إلى جانب ذلك، قدمت الشركة أيضًا حلاً جديدًا لتجربة الموظفين لمساعدة الشركات على تحويل العمليات الداخلية وإنشاء تجربة عمل مختلطة أفضل.


• أبريل 2021- أطلقت شركة NICE Ltd، الشركة الرائدة في مجال توفير حلول برمجيات المؤسسات المحلية والسحابية، CXone، وهو حل CEM متقدم قائم على الذكاء الاصطناعي. يوفر برنامج CXone محتوى مخصصًا للعملاء الذين يبحثون عن الخدمة الذاتية.


• فبراير 2021– طرحت شركة Oracle تحديثات جديدة لمنصة CEM الخاصة بها. تضمن التحديث الأخير إمكانات بيع B2B جديدة، وإمكانات جديدة لخدمة B2C، وميزات جديدة للولاء والتسويق. وكان من المتوقع أن تساعد هذه الخصائص الجديدة المؤسسات على إنشاء تجربة ديناميكية لا تُنسى للعملاء.

تغطية التقرير

تمثيل انفوجرافيك ل Customer Experience Management (CEM) Market

عرض الرسم البياني الكامل

للحصول على معلومات عن مختلف القطاعات, مشاركة استفساراتك معنا

يسلط تقرير البحث الضوء على المناطق الرائدة في جميع أنحاء العالم لتزويد المستخدمين بفهم أفضل للسوق. علاوة على ذلك، يقدم التقرير نظرة ثاقبة لأحدث اتجاهات الصناعة ويحلل التقنيات المنتشرة على المستوى العالمي. كما أنه يسلط الضوء على العوامل الدافعة، وحجم السوق، وحصته، والقيود، مما يساعد القارئ على اكتساب معرفة متعمقة حول السوق.

للحصول على رؤى واسعة النطاق في السوق، طلب التخصيص

نطاق التقرير وتقسيمه