音声分析市場の規模、シェア、業界分析、展開別（クラウドおよびオンプレミス）、アプリケーション別（感情分析、コンプライアンス監視、エージェントパフォーマンス監視、顧客体験管理、その他（コーチングおよびソーシャルメディア分析））、企業タイプ別（中小企業および大企業）、エンドユーザー別（ITおよび通信、BFSI、ヘルスケア、小売および電子商取引、旅行およびホスピタリティ、その他（政府、法律、自動車））、および地域予測、2025～2032年

世界の音声分析市場規模は2024年に431億米ドルと評価されました。市場は、2025年の2025年の4.94億米ドルから2025年から2032年のCAGR 15.2％で2032年までに133億4,000万米ドルに成長すると予測されています。

音声分析は、音声認識、機械学習、および自然言語処理を活用して、ボーカルワードをテキストに変換するテクノロジーです。このソフトウェアは、顧客の感情、好み、ニーズに基づいて、パターン、特定のキーワード、および議論を認識することにより、テキストを分析します。

分析ツールは、コンタクトセンターと改善に直接フィードバックを提供することにより、リアルタイムの音声レコードを提供します。このツールにより、エージェントは顧客のニーズと満足度を理解し、パフォーマンスを向上させることができます。

さらに、機関が柔軟性とスケーラビリティをコレクションの取り組みに統合するための戦略的アプローチを開発するにつれて、音声技術は成長戦略に不可欠になっています。さまざまなコールセンターベースの企業がプラットフォームを採用して、コンプライアンスを無視することなく収益を強化し、エージェントの生産性を高めながら、プラスの消費者体験を提供しています。例えば、

• Account Recovery.Netの調査によると、企業の67％が音声分析を使用して、コンプライアンス違反を減らし、エージェントのパフォーマンスを改善し、スタッフの品質保証を減らしています。さらに、企業の20％が今後2年間で音声分析ソリューションを展開および統合する予定です。

このレポートは、Verint、Nice、Avaya、Genesys、Opentext、Uniphore、Opentextなどのマーケットプレーヤーが提供する音声分析ソリューションの研究を提供します。

Covid-19の衝撃

クラウドワークロードのセキュリティ需要の増加とその後の投資は、Covid-19パンデミック中の市場の成長を支持しました  

Covid-19のパンデミックは、世界中の市場に影響を与え、企業と顧客の間の会話をさらに劇的に変えました。さまざまなカスタマーサービスセンターは、消費者からの全体的なコール量の前例のない増加を認識していました。

さらに、パンデミックは、コンプライアンスとセキュリティの留保にもかかわらず、オフィス内からホームから勤務した事業までカスタマーサービスセンターを導き、コンタクトセンター業界を必須サービスのリストに戻しました。これにより、ユーザーを理解する必要があるため、コールボリュームの急増が促進され、それがビジネスに生存の必要な部分になりました。例えば、

• 2022年5月、アメリカのグローバル信用組合である海軍連邦信用組合は、Verint Systems Inc.と協力して、新しい課題に対処するための音声分析ソリューションを展開しました。会社は、パンデミック中に2倍に直面し、インバウンドコールボリュームを3倍にしました。このソリューションは、企業の幹部がポリシーとサービスを確立し、スマートコレクションコールで悪い財務上の決定のリスクを軽減するのを支援しました。

したがって、Covid-19のパンデミックは、顧客体験と企業を改善するための組織の需要の増加により、市場にプラスの影響を与えました。

音声分析市場の動向

市場の拡大を推進するための顧客体験を改善するためのソリューションにおける機械学習とAIの採用

さまざまな企業が音声分析ソリューションを使用して、カスタマーサポートプロセスを改善しています。 NLPとAI/MLの力により、エージェントは顧客体験を大幅に向上させるために必要な是正を行いながら、低い満足度を視覚化できます。企業は、顧客の懸念、要求、感情を理解するために、インテリジェントなシステムを使用して時間とお金を節約できます。

さらに、人工知能（AI）を統合することで、組織は根本原因を分析して、肯定的および否定的な感情スコアを理解し、特定できます。 AIおよびMLテクノロジーは、組織がエージェントのソフトスキルの行動、販売の有効性、顧客のチャーンなどを理解するのに役立つ非構造化データからの予測的洞察を提供します。例えば、

• 2023年5月、Canary Speech、Inc。は、さまざまなメンタルヘルスの出会いに対処し、早期干渉を可能にし、ヘルスケアコストを削減し、遠隔患者の監視ソリューションを測定するために、音声分析技術に人工知能の統合を発表しました。

AI/MLの統合により、セルフサービスの自動化の機会をリアルタイムで相互作用および特定することにより、作業を自動化するエージェントをさらにサポートし、予測期間中の市場の成長を支持します。

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音声分析市場の成長要因

市場の成長を支援するために、コールセンターサービス全体の音声分析ソリューションの需要の増加

ソリューションの採用により、ユーザーは顧客とコールセンターのエージェント間のコールを分析することができ、顧客エクスペリエンスを向上させ、運用プロセスを推進するために組織にインテリジェンスを提供することで、顧客とコールセンターのエージェント間のコールを分析することができます。

さらに、コールセンターはテキストを分析するためのソリューションを採用しており、組織が将来の相互作用を改善する洞察を発見したり、1対1の顧客のやり取りにリアルタイムでプラスの影響を与えたりできるようにしています。このソリューションにより、ユーザーはカスタマーエクスペリエンスの品質保証を改善し、事業運営におけるマイクロ管理を減らすことができます。例えば、

• 2023年4月、会話自動化会社であるSestekは、著名なビジネス処理アウトソーシング組織であるCCCと協力して、成長を促進し、公共およびサービスセクター内で新しい機会を創出することにより、音声分析、音声AI、音声認識を展開しました。

さらに、コンタクトセンターの厳しいコンプライアンス規制は、顧客の電話のリアルタイムチェックを維持し、ソリューションを顧客満足の不可欠な部分にすることにより、法的および規制上の意味を防ぐため、不可欠です。

抑制要因

市場の成長を抑えるためのソリューションとプライバシーの懸念の増加とプライバシーの懸念

プライバシーとデータのセキュリティは、音声分析のユーザーにとって重大な問題です。オーディオまたはテキストの成績証明書は、オーディオが収集された設定に応じて、個人データまたはその他の機密情報で構成されています。その結果、クライアントの高レベルのセキュリティレベルの要件を満たすことは課題です。

さらに、テクノロジーのコストの増加は、市場の成長も制限します。同様に優れた製品を備えたさまざまなプロバイダーの存在により、ソリューションに適したオプションを選択するのが難しくなります。例えば、

• LiveVoxの調査によると、コンタクトセンターの専門家の58％が価格の上昇により音声分析ソリューションをまだ採用していません。39％はROIに関する明確さの欠如を挙げ、分析ソリューションが運用には多すぎる内部リソースが必要であることを認識しています。

したがって、このタイプの知性を取り入れることのより複雑な性質は、グローバル市場にとって大きな抑制要因です。

音声分析市場セグメンテーション分析

展開分析により

市場の成長を促進するためのクラウドベースのソリューションの要件と採用の増加

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスにセグメント化されています。

クラウドセグメントは、組織が技術の進歩に焦点を当てており、より多くの組織がインフラストラクチャをクラウドにシフトするため、研究期間中に最高のCAGRを保持することが期待されています。クラウド上の展開により、企業は統合された場所を必要とせずにコストを削減し、展開を迅速に展開し、データを収集し、ファイルを迅速に共有できます。

さまざまなプレーヤーが、正確なリスク管理と深い分析を提供し、道、将来の計画、および企業の効率を高めるための重要な洞察を作成することにより、クラウドにソリューションを提供および統合しています。例えば、

• 2023年6月、ニースはEUソブリンクラウドプラットフォーム全体でCXONEクラウドプラットフォームの発売を発表しました。このプラットフォームにより、欧州地域のあらゆる業界の組織がCXONEをプラットフォームとして統合し、規制およびコンプライアンスの要件に従うことができます。

これにより、組織はアプリケーションとデータをクラウドにシフトしました。したがって、音声分析ソリューションは、顧客の感情を分析するための不可欠なツールになり、したがって市場の成長を促進します。

アプリケーション分析による

企業による顧客体験を改善するためのソリューションを採用して、市場の成長を促進する

顧客インタラクション分析ソリューションには、顧客の好み、競合他社の洞察、実用的な分析などの重要な情報が含まれています。顧客のやり取りにソリューションを展開することは、貴重な洞察を提供し、顧客がいつ、そのような行動を妨害して妨害するかを予測します。アプリケーションに基づいて、市場は感傷的な分析、コンプライアンス監視、エージェントのパフォーマンス監視、カスタマーエクスペリエンス管理などにセグメント化されています。

カスタマーエクスペリエンス管理セグメントは、カスタマーエクスペリエンスがビジネスの原動力として機能するため、予測期間中に最高のCAGRを保持することが期待されています。顧客体験の向上は、著名なブランドにとって重要な焦点です。プラットフォームを採用することで、販売およびサポートサービスの質の高い顧客体験が保証され、ビジネスの慣行とエージェントのパフォーマンスの質が向上し、マネージャーが顧客満足度に集中できるようになります。例えば、

• 2022年11月、Verintは、Verint Speech Analytical Solutionを統合して会社の顧客とのやり取りから洞察を開発することにより、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションとサービスのグローバルプロバイダーであるStartekと協力しました。このプラットフォームにより、Startekは、高度な分析ソリューションと機会の領域を特定して、コールドライバーとルートの理由を特定するためのより全体的なアプローチをとることができます。 

さらに、テクノロジーとエクスペリエンスのパートナーシップにより、このソリューションは、エージェントコーチングから製品の改善とマーケティングの機会まで、組織の変革を促進します。

エンタープライズタイプ分析による

大規模なエンタープライズセグメントは、音声分析ソリューションの需要の増加により市場をリードしています

企業の急速な変化により、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスのためのソリューションの要件が増加しています。エンタープライズタイプに基づいて、市場は中小企業と大企業に分かれています。

大規模な企業セグメントは、顧客サービスの改善と効果的なマーケティングおよび販売の洞察の開発により、主要な市場シェアを獲得しています。大企業によってプラットフォームを採用することで、セキュリティ対策、規制コンプライアンス、およびデリケートなデータ保護補完により、デジタルカスタマーエクスペリエンスと効率が向上します。

中小企業（中小企業）によるソリューションの展開は、これらの組織がいくつかの方法で利益を得ているため、安定した速度で上昇しています。プラットフォームを採用することで、中小企業はカスタマーサービスコールを監視し、従業員が顧客とどのように対話するかについてフィードバックを収集できます。この情報は、トレーニングを改善し、従業員が可能な限り最高のサービスを提供できるようにすることができます。

したがって、中小企業は予測期間中に大幅に成長すると予想されます。

エンドユーザー分析による

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事業運営と顧客満足度の改善により、最高のCAGRを展示するIT＆Telecomセグメント

エンドユーザーに基づいて、市場はIT＆テレコム、BFSI、ヘルスケア、小売、eコマース、旅行とホスピタリティなどに細分化されています。

ITおよびテレコムセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長するように設定されています。この成長は、テレコム、保険、銀行、およびBPO業界のリーダーによるリアルタイムソリューションの採用が、戦略的成果を改善し、顧客満足を推進することに起因する可能性があります。

通信およびビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界は、顧客のクエリとサポートの増加と必要なサポートのために革命をもたらしています。機械学習の統合でソリューションを採用すると、エージェントが顧客のクエリを迅速かつ適切に解決するのに役立ちます。例えば、

• 2023年3月、AWSは、音声分析、リアルタイムオーディオコール、転写から洞察を生み出すコストと時間を短縮することにより、Amazon Chime SDKにコール分析機能を導入しました。機能は、ポジティブまたはネガティブなトーンを表現する参加者を分類および検出します。

製品の採用は、組織が顧客の機密データを確保し、ビジネスの成長を改善するのを支援します。

地域の洞察 

地理的には、市場は北米、南アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋の5つの重要な地域に分類されています。

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北米は最高の市場シェアを保持しています。 Industry 4.0の採用の増加とデジタル変革のために、その支配を継続することが期待されており、これにより、地域全体の分析ソリューションの需要が高まっています。北米市場は、メキシコ、カナダ、および米国に分かれています

米国は、著名な地域プレーヤーといくつかのサービスプロバイダーの存在により、最高のCAGRを持つと予想されています。この国は、ソリューションのシームレスな統合を進めることにより、画期的なテクノロジーの恩恵を受けます。例えば、

• 2023年3月、臨床グレードの音声分析プラットフォームプロバイダーであるAural Analytics、Inc。は、米国食品医薬品局がSpeech Vitals-als Technologyと革新的なデバイスとして題したと発表しました。

さらに、カナダは研究期間中に顕著な成長を示すと予想されています。これは、カナダのビジネスリーダーが投資と技術の進歩を通じてビジネス価値を戦略化して、顧客とエージェントの遠征の両方での接触を減らすのに役立つためです。

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ヨーロッパ市場は、分析期間中に重要な市場シェアを登録すると推定されています。これは、ヨーロッパ地域全体のコンタクトセンターサービスの需要とeコマースの人気によるものであり、顧客の接触の増加につながっています。

アジア太平洋地域は、効率、顧客体験、従業員体験などを改善するために、中国、インド、オーストラリア、インドネシア、ベトナム、フィリピンなどの国のアウトソーシング産業の一貫した成長により、顕著な急増を目の当たりにしています。例えば、

• 2023年2月、通信プロバイダーのBharti Airtel TelecomはNVIDIAと提携して、AIベースのソリューションを開発および展開して、すべてのインバウンドコールのコンタクトセンターへのカスタマーエクスペリエンスを改善しました。 Airtelは、NvidiaのNvidianemo会話型AIツールキットを使用して、ディープラーニングベースの自動音声認識（ASR）を活用して、エージェントと消費者に適した言語とその運用の変更を正確に理解します。

中東と南アメリカの市場の成長は、主にクエリ、サービス、および要求の経済的価値が高まっているため、地域全体のプラットフォーム投資を強化しています。

主要業界のプレーヤー

大手企業は、競争力を確保するための製品の提供の拡大に焦点を当てています

Verint、Nice、Avaya、Genesys、Opentext、Uniphoreなどのグローバル市場の主要なプレーヤーは、地理的存在の拡大に焦点を当てています。プレーヤーは、膨大な顧客ベースを引き付けるために新製品と特定のソリューションを導入し、収益を改善しています。

トップスピーチ分析会社のリスト

• Verint（米国）


• ニース（イスラエル）


• Avaya（米国）


• Genesys（米国）


• Opentext（米国）


• ユニフォア（米国）


• CallMiner（米国）


• Talkdesk（米国）


• AWS（米国）


• LiveVox、Inc。（米国）

主要な業界開発：

• 2023年10月 - AI駆動型のプロアクティブプロバイダーであるNice Accted LiveVoxは、すべての音声とデジタルインタラクションを組み合わせて統一されたプラットフォームを作成し、インテリジェントな会話型AIと出席し、無人で、インバウンドとアウトバウンドの呼び出しを組み合わせて作成しました。この買収により、NiceのプラットフォームCXONEをLiveVoxのプロアクティブなアウトリーチポートフォリオと統合して、組織が統一されたプラットフォーム上のあらゆる種類のエンゲージメントにわたって会話型AIを展開できるようにします。


• 2023年10月 - TalkDeskは、生成AIの統合を深めるTalkdesk CX CX CL CLOW Platform and Industry Experience Cloudの製品更新を発表しました。アップグレードにより、業界の企業は、経験をコード化せずにコンタクトセンターを展開および監視し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。


• 2023年8月 -   英国の独立したアウトソーカーであるKuraは、Avaya Enterprise Cloudを統合することにより、コンタクトセンター機能を変革するためにAvayaとのパートナーシップを発表しました。このソリューションにより、Kuraユーザーは、クライアントにスピーチ分析、デジタルおよびソーシャルチャネルなどのサービス、堅牢なプラットフォーム上のインバウンドおよびアウトバウンドコンタクトセンターサービスを提供できるようになります。


• 2023年7月 - Genesysは、大規模な言語モデル（LLMS）のパワーを使用して、生成AI機能の拡大を発表しました。 Genesys Cloud CXプラットフォームは、自動腫瘍化を統合して、組織が速度、品質、精度を改善し、従業員が音声やデジタルインタラクションから会話のインテリジェンスをキャプチャできるようにします。


• 2023年6月 - AvayaはAvaya Professional ServicesをAvaya Customer Experience Services（ACES）に改名しました。強化されたサービスは、AIとクラウドベースの機能を同時に提供しながら、現在の音声ベースのカスタマイズを維持することにより、クライアントがデジタル変革の旅をナビゲートするのに役立ちます。

報告報告

調査レポートには、この市場のより良い知識を得るために、世界中の著名な地域が含まれています。さらに、最新の業界と市場の動向、および世界規模で採用された技術の分析に関する洞察を提供します。また、成長を刺激する制限と要素のいくつかを強調し、読者が業界の完全な理解を得ることができます。

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