音声分析市場規模、シェアおよび新型コロナウイルス感染症の影響分析、展開別（クラウドおよびオンプレミス）、アプリケーション別（感情分析、コンプライアンス監視、エージェントパフォーマンス監視、顧客体験管理、その他（コーチングおよびソーシャルメディア分析）） 、企業タイプ別 (中小企業および大企業)、エンドユーザー別 (IT および通信、BFSI、ヘルスケア、小売および電子商取引、旅行およびホスピタリティ、その他 (政府、法律、自動車))、および地域予測、 2023～2030年

世界の音声分析市場規模は、2022 年に 33 億 1,000 万米ドルと推定されています。この市場は、2023 年から 2030 年の間に 15.6% の CAGR で、2023 年の 37 億 7000 万米ドルから 2030 年には 103 億 7000 万米ドルに成長すると予測されています。

音声分析は、音声認識、機械学習、自然言語処理を利用して音声単語をテキストに変換するテクノロジーです。このソフトウェアは、顧客の感情、好み、ニーズに基づいてパターン、特定のキーワード、ディスカッションを認識することでテキストを分析します。

分析ツールは、コンタクト センターと改善に直接フィードバックを提供することで、リアルタイムの音声記録を提供します。このツールを使用すると、エージェントは顧客のニーズと満足度を理解し、パフォーマンスを向上させることができます。

さらに、政府機関が収集活動に柔軟性と拡張性を組み込むための戦略的アプローチを開発するにつれて、音声テクノロジーは成長戦略にとって不可欠なものとなっています。コールセンターを拠点とするさまざまな企業が、コンプライアンスを無視することなく収益を増やし、エージェントの生産性を向上させながら、ポジティブな消費者エクスペリエンスを提供するプラットフォームを採用しています。たとえば、

• Account Recovery.net の調査によると、67% の企業がコンプライアンス違反の削減、エージェントのパフォーマンスの向上、スタッフの品質保証の軽減を目的として音声分析を使用しています。さらに、企業の 20% は、今後 2 年間で音声分析ソリューションの導入と統合を計画しています。

このレポートは、Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphore、OpenText などの市場プレーヤーが提供する音声分析ソリューションの調査を提供します。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響

クラウド ワークロード セキュリティの需要の増大とその後の投資が、新型コロナウイルス感染症のパンデミック下で市場の成長を促進

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは世界中の市場に影響を及ぼし、企業と顧客の間の会話はさらに劇的に変化しました。さまざまなカスタマー サービス センターは、不満を抱いた消費者からの電話の総量が前例のないほど増加していることを認識しました。

さらに、パンデミックにより、コンプライアンスとセキュリティの確保にもかかわらず、カスタマー サービス センターはオフィス内から在宅勤務に移行し、コンタクト センター業界は必須サービスのリストに戻りました。これにより、ユーザーを理解する必要が生じ、通話量が急増し、それがビジネスを存続させるために必要な部分となりました。たとえば、

• 2022 年 5 月、アメリカの世界的な信用組合であるネイビー フェデラル クレジット ユニオンは Verint Systems Inc. と協力して、新たな課題に対処する音声分析ソリューションを導入しました。同社はパンデミック中、2 倍、3 倍のインバウンド電話件数に直面しました。このソリューションは、企業の経営陣がポリシーを確立してサービスを形成するのを支援するとともに、スマートな取立てで誤った財務上の意思決定のリスクを軽減しました。

このように、顧客エクスペリエンスとビジネスを改善するという組織からの需要の増加により、新型コロナウイルス感染症のパンデミックは市場にプラスの影響を与えました。

音声分析市場の動向

ソリューションにおける機械学習と AI の導入により、市場拡大を推進するカスタマー エクスペリエンスを向上させる

さまざまな企業が音声分析ソリューションを使用して、カスタマー サポート プロセスを改善しています。 NLP と AI/ML の力を利用して、エージェントは満足度の低さを視覚化し、必要な修正を行ってカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。企業は、顧客の懸念、要求、感情を理解するインテリジェントなシステムを使用して、時間とコストを節約できます。

さらに、人工知能 (AI) を統合することで、組織は根本原因を分析して肯定的感情スコアと否定的感情スコアを理解して特定できるようになります。 AI および ML テクノロジーは、非構造化データから予測的な洞察を提供し、組織がエージェントのソフトスキル行動、販売効率、顧客離れなどを理解するのに役立ちます。たとえば、

• 2023 年 5 月、Canary Speech, Inc. は、さまざまなメンタルヘルス問題に対処し、早期介入を可能にし、医療費を削減し、遠隔患者モニタリング ソリューションを測定するために、自社の音声分析テクノロジーに人工知能を統合することを発表しました。

AI/ML の統合により、リアルタイムで対話してセルフサービス自動化の機会を特定することで、エージェントによる作業の自動化がさらにサポートされ、予測期間中の市場の成長が促進されます。

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音声分析市場の成長要因

市場の成長を促進するためにコールセンター サービス全体で音声分析ソリューションの需要が増加

ソリューションを導入すると、組織にインテリジェンスを提供して顧客エクスペリエンスを向上させ、運用プロセスを促進することで、ユーザーは顧客とコールセンター エージェント間の通話を分析できるようになります。

さらに、コールセンターではテキストを分析するソリューションが導入されており、組織は将来のやり取りを改善したり、1 対 1 の顧客とのやり取りにプラスの影響を与える洞察をリアルタイムで発見したりできるようになります。このソリューションにより、ユーザーはさらに、カスタマー エクスペリエンスの品質保証を向上させ、業務運営におけるマイクロマネジメントを軽減できるようになります。たとえば、

• 2023 年 4 月、会話自動化企業の SESTEK は、著名なビジネス処理アウトソーシング組織である CCC と提携し、音声分析、音声 AI、音声認識を導入することで成長を促進し、公共およびサービス部門内で新たな機会を創出しました。

さらに、コンタクト センターに対する厳格なコンプライアンス規制は極めて重要です。これは、顧客の通話をリアルタイムでチェックすることで法的および規制上の影響を防ぎ、ソリューションを顧客満足度の不可欠な部分にするためです。

抑制要因

市場の成長を抑制するソリューションコストの増加とプライバシーへの懸念

プライバシーとデータのセキュリティは、音声分析のユーザーにとって重大な問題です。音声またはテキストのトランスクリプトは、音声が収集された設定に応じて、個人データまたはその他の機密情報で構成されます。その結果、クライアントの高レベルのセキュリティ レベル要件を満たすことが困難になります。

さらに、テクノロジーのコストの増加も市場の成長を制限します。同様に優れた製品を提供するさまざまなプロバイダーが存在するため、ソリューションに適切なオプションを選択することが困難になります。たとえば、

• LiveVox の調査によると、コンタクト センターの専門家の 58% は価格の上昇を理由に音声分析ソリューションをまだ導入しておらず、39% は ROI が明確ではないこと、分析ソリューションには多くの社内リソースが必要になることを認識していることを挙げています。操作する

したがって、この種のインテリジェンスを組み込むことのより複雑な性質が、世界市場にとって大きな制約要因となります。

音声分析市場セグメンテーション分析

展開分析による

市場の成長を促進するクラウドベースのソリューションの要件と採用の増加

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに分類されます。

組織が技術の進歩に焦点を当て、IT インフラストラクチャをクラウドに移行する組織が増えるため、クラウド セグメントは調査期間中最も高い CAGR を維持すると予想されます。クラウド上での導入により、企業は統合された場所を必要とせずに、コストを削減し、導入を迅速化し、データを収集し、ファイルを迅速に共有できるようになります。

さまざまな企業が、正確なリスク管理と詳細な分析を提供し、ビジネスの効率を高めるための道筋、将来の計画、重要な洞察を提供することにより、クラウドでソリューションを提供および統合しています。たとえば、

• 2023 年 6 月、NICE は EU ソブリン クラウド プラットフォーム全体で CXone クラウド プラットフォームの立ち上げを発表しました。このプラットフォームにより、欧州地域のあらゆる業界の組織が規制やコンプライアンスの要件に従いながら、CXone をプラットフォームとして統合できるようになります。

このため、組織はアプリケーションとデータをクラウドに移行しました。したがって、音声分析ソリューションは顧客の感情を分析するための不可欠なツールとなり、市場の成長を促進します。

アプリケーション分析による

企業によるカスタマー エクスペリエンスを向上させるソリューションを採用して市場の成長を促進する

顧客インタラクション分析ソリューションには、顧客の好み、競合他社の洞察、実用的な分析などの重要な情報が含まれています。顧客とのやり取りにソリューションを導入すると、貴重な洞察が得られ、顧客がいつ解約してそのような行動を妨げるかを予測できます。アプリケーションに基づいて、市場は感情分析、コンプライアンス監視、エージェントのパフォーマンス監視、顧客エクスペリエンス管理などに分類されます。

カスタマー エクスペリエンス管理セグメントは、カスタマー エクスペリエンスがビジネスの成功の原動力として機能するため、予測期間中に最高の CAGR を維持すると予想されます。顧客エクスペリエンスの向上は、著名なブランドにとって重要な重点分野です。プラットフォームを採用することで、販売およびサポート サービスの質の高い顧客エクスペリエンスが保証され、ビジネス慣行とエージェントのパフォーマンスの品質が向上し、管理者は顧客満足度に集中できるようになります。たとえば、

• 2022 年 11 月、ベリントは、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションおよびサービスの世界的なプロバイダーである Startek と提携し、Verint 音声分析ソリューションを統合して、同社の顧客とのやり取りから分析情報を開発しました。このプラットフォームにより、Startek は、高度な分析ソリューションを通じてコールの要因と根本的な理由を特定し、機会のある分野を特定するためのより総合的なアプローチを採用できるようになります。

さらに、このソリューションは、テクノロジーと経験のパートナーシップにより、エージェントのコーチングから製品の改善、マーケティングの機会に至るまで、組織の変革を推進します。

企業タイプ別分析

音声分析ソリューションの需要の高まりにより、大企業セグメントが市場をリードする

企業の急速な変化に伴い、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに対するソリューションの要件が高まっています。企業の種類に基づいて、市場は中小企業と大企業に分類されます。

大企業セグメントは、顧客サービスの向上と効果的なマーケティングと販売に関する洞察の開発により、主要な市場シェアを獲得しています。大企業がプラットフォームを採用すると、セキュリティ対策、規制遵守、機密データ保護の補完により、デジタル カスタマー エクスペリエンスと効率が向上します。

中小企業 (SME) によるソリューションの導入は、これらの組織がさまざまな面で恩恵を受けるため、着実に増加しています。このプラットフォームを採用することで、中小企業は顧客サービスへの通話を監視し、従業員が顧客とどのようにやり取りしているかに関するフィードバックを収集できるようになります。この情報により、トレーニングが改善され、従業員が可能な限り最高のサービスを提供できるようになります。

したがって、中小企業は予測期間中に大幅に成長すると予想されます。

エンドユーザー分析による

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IT および通信部門は事業運営と顧客満足度の向上により最高の CAGR を達成

エンドユーザーに基づいて、市場は IT と通信、BFSI、ヘルスケア、小売と電子商取引、旅行とホスピタリティなどに細分されます。

IT および通信セグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。この成長は、通信、保険、銀行、BPO 業界のリーダーによる、戦略的成果の向上と顧客満足度の向上を目的としたリアルタイム ソリューションの導入の急増によるものと考えられます。

通信およびビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 業界は、顧客からの問い合わせや必要なサポートの増加により革命が起きており、顧客の要求に応えるための仕事はますます増えています。機械学習を統合したソリューションを採用すると、エージェントが顧客の問い合わせを迅速かつ適切に解決できるようになります。たとえば、

• 2023 年 3 月、AWS は、音声分析、リアルタイム音声通話、文字起こしから分析情報を作成するコストと時間を削減することにより、Amazon Chime SDK に通話分析機能を導入しました。この機能は、ポジティブまたはネガティブなトーンを表現する参加者を分類し、検出します。

この製品の導入は、組織が顧客の機密データを保護し、ビジネスの成長を促進するのに役立ちます。

地域に関する情報

地理的に、市場は北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの主要地域に分類されます。

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北米が最高の市場シェアを保持しています。インダストリー 4.0 とデジタル トランスフォーメーションの採用の拡大により、この地域全体で分析ソリューションの需要が増加しており、その優位性は今後も続くと予想されています。北米市場はメキシコ、カナダ、米国に分かれています。

米国は、著名な地域プレーヤーと複数のサービス プロバイダーの存在により、CAGR が最も高くなることが予想されます。この国は、ソリューションのシームレスな統合を進めることで、画期的なテクノロジーの恩恵を受けています。たとえば、

• 2023 年 3 月、臨床グレードの音声分析プラットフォーム プロバイダーである Aural Analytics, Inc. は、米国食品医薬品局が同社の Speech Vitals-ALS テクノロジーを革新的なデバイスと称したことを発表しました。

さらに、カナダは調査期間中に顕著な成長を示すことが予想されます。これは、カナダのビジネス リーダーが、顧客と代理店の両方の出張における接触を減らすために、投資と技術の進歩を通じて自社のビジネス価値を戦略化しているためです。

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ヨーロッパ市場は、分析期間中に大きな市場シェアを記録すると推定されています。これは、欧州地域全体でのコンタクト センター サービスの需要と、電子商取引の人気により、顧客との接触が増加したためです。

アジア太平洋地域では、中国、インド、オーストラリア、インドネシア、ベトナム、フィリピンなどの国々でアウトソーシング産業が一貫して成長しており、効率性、顧客エクスペリエンス、従業員エクスペリエンスなどを向上させるために顕著な成長を遂げています。テクノロジー。たとえば、

• 2023 年 2 月、通信プロバイダーである Bharti Airtel Telecom は Nvidia と提携して、コンタクト センターへのすべての着信通話のカスタマー エクスペリエンスを向上させる AI ベースのソリューションを開発および導入しました。 Airtel は、自社のディープ ラーニング ベースの自動音声認識（ASR）と Nvidia の NVIDIANeMo 会話型 AI ツールキットを活用して、言語と業務の変更を正確に理解して、代理店と消費者により良いサービスを提供していきます。

中東と南米の市場の成長は主に、クエリ、サービス、リクエストの経済的価値の上昇と、地域全体でのプラットフォームへの投資の強化によるものです。

主要な音声分析市場企業のリスト

大手企業は競争力を確保するために自社製品の拡大に注力

Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphore などの世界市場の主要企業は、地理的なプレゼンスを拡大することに注力しています。プレーヤーは新製品や特定のソリューションを導入して膨大な顧客ベースを獲得し、収益を向上させています。

紹介されている主要企業のリスト:

• ベリント (米国)


• NICE (イスラエル)


• アバイア (米国)


• ジェネシス (米国)


• OpenText (米国)


• Uniphore (米国)


• CallMiner (米国)


• トークデスク (米国)


• AWS (米国)


• LiveVox, Inc. (米国)

主要な業界の発展:

• 2023 年 10 月 - NICE は、AI 主導のプロアクティブ プロバイダーである LiveVox を買収し、すべての音声とデジタル インタラクション、有人通話と無人通話、インバウンド通話とアウトバウンド通話をインテリジェントな会話型 AI と組み合わせて統合プラットフォームを作成しました。この買収により、NICE のプラットフォーム CXone と LiveVox のプロアクティブなアウトリーチ ポートフォリオが統合され、組織は統合プラットフォーム上のあらゆるタイプのエンゲージメントにわたって会話型 AI を導入できるようになります。


• 2023 年 10 月 - Talkdesk は、生成 AI の統合を強化する Talkdesk CX Cloud プラットフォームと Industry Experience Cloud の製品アップデートを発表しました。このアップグレードにより、さまざまな業界の企業がコーディング経験がなくてもコンタクト センターを導入して監視できるようになり、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを構築できるようになります。


• 2023 年 8 月 - 英国の独立系アウトソーサーである Kura は、Avaya Enterprise Cloud を統合することでコンタクト センター機能を変革するため、Avaya との提携を発表しました。このソリューションにより、Kura ユーザーは、音声分析、クライアントへのデジタルおよびソーシャル チャネル、インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト センター サービスなどのサービスを、堅牢なプラットフォーム上で提供できるようになります。


• 2023 年 7 月 – Genesys は、Large Language Model (LLM) の力を利用した生成 AI 機能の拡張を発表しました。 Genesys Cloud CX プラットフォームは、自動要約を統合して組織の速度、品質、正確性の向上を支援し、従業員が音声やデジタル インタラクションから会話型インテリジェンスを取得できるようにします。


• 2023 年 6 月 – Avaya は、Avaya プロフェッショナル サービスの名前を Avaya Customer Experience Services (ACES) に変更しました。強化されたサービスは、現在の音声ベースのカスタマイズを維持しながら、同時に AI とクラウドベースの機能を提供することで、クライアントがデジタル変革の取り組みを進めるのに役立ちます。

レポートの対象範囲

調査レポートには、この市場についてのより良い知識を得るために、世界中の著名な地域が含まれています。さらに、最新の業界および市場のトレンドに関する洞察と、世界規模で採用されているテクノロジーの分析も提供します。また、成長を刺激するいくつかの制限や要素も強調しており、読者が業界を完全に理解できるようにしています。

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