고객 경험 관리(CEM) 시장 규모, 점유율, 산업 분석, 구성요소별(솔루션 및 서비스), 배포별(온프레미스 및 클라우드), 기업 규모별(대기업 및 중소기업), 터치포인트별(콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 및 기타), 최종 사용자별(BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신, 의료, 자동차, 미디어 및 엔터테인먼트, 정부 및 기타) 및 지역 예측 2024~2032

글로벌 고객 경험 관리(CEM) 시장 규모는 2023년 169억 1천만 달러로 평가되었으며, 2024년 193억 4천만 달러에서 2032년까지 702억 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 17.5%를 나타낼 것으로 예상됩니다( 2024-2032). 보고서에는 Oracle의 광고 및 고객 경험(CX), OpenText Corporation의 고객 관리 솔루션, Sprinkler의 통합 고객 경험 관리(CEM) 플랫폼, Verint Systems의 소비자 경험 소프트웨어 등 기업이 제공하는 솔루션과 서비스가 포함되어 있습니다. 소비자 경험 솔루션을 개발하기 위해 인공 지능과 증강 현실의 채택이 늘어나면서 향후 몇 년 동안 시장 성장. 이러한 솔루션을 통해 기업은 고객 이탈률을 줄이고 고객 충성도를 높이며 브랜드 입지를 강화할 수 있습니다. 조직에서는 증가하는 고객 경험 관리 솔루션에 대한 수요를 충족하고 시장 성장을 가속화하기 위해 자금을 늘리는 데 주력하고 있습니다.

온라인 쇼핑의 증가 추세로 인해 코로나19 팬데믹이 이 시장에 미치는 영향은 미미했습니다. 이 기간 동안 소비자의 쇼핑 선호도와 패턴은 급격하게 변했습니다. 고객은 기존 쇼핑보다 디지털 채널을 더 선호했습니다. 조직은 고객 참여, 유지 및 충성도에 중점을 두었습니다. 이 기간 동안 고객의 변화하는 기대에 부응하기 위해 가상 비서 또는 봇을 채택한 회사는 CEM 솔루션 제공업체에 새로운 시장 기회를 창출했습니다. 2020년 세계 시장은 개발도상국의 CEM 솔루션 수요 감소로 인해 2019년에 비해 소폭 감소했습니다. 그러나 온라인 쇼핑 트렌드가 증가하고 디지털 플랫폼 채택에 대한 소비자의 관심이 높아짐에 따라 고객 경험 관리 솔루션에 대한 수요가 안정되었습니다.

고객 경험 관리(CEM) 시장 동향

시장 성장 촉진을 위한 플레이어의 옴니채널 전략 채택

고객이 브랜드에 참여하기로 결정하기 전에 기업과 고객의 상호작용은 정기적으로 여러 접점을 거칩니다. 이에 기업들은 스트리밍 플랫폼, 소셜 미디어 앱, 전자상거래 사이트 등 다양한 플랫폼을 통해 고객에게 브랜드를 홍보할 수 있도록 옴니채널 CX 전략을 채택하고 있습니다. Hubspot의 조사에 따르면 약 76%의 기업이 고객 서비스를 위한 다양한 채널을 제공하는 데 더 많은 투자를 하고 있습니다.

다양한 채널에서 고객 행동을 이해하는 것이 기업의 필수 요소가 되고 있습니다. 예를 들어, Disney는 일관된 옴니채널 전략을 가지고 있으며 "지구상에서 가장 마법 같은 장소"라는 기억에 남는 슬로건과 함께 서비스를 제공하는 플랫폼 전반에 걸쳐 기업 정신을 유지합니다. 거대 미디어 기업의 창립자인 월트 디즈니는 고객에게 완벽한 경험을 제공하고 메시지를 통해 가족, 즐거움, 엔터테인먼트에 대한 아이디어를 강조하고자 했습니다. 이제 이 전략은 고객이 자신만의 디즈니 여행을 만들 수 있는 My Disney Experience 도구에서 확인할 수 있습니다. Disney는 옴니채널 전략을 사용하여 어린이가 의사소통하는 동안 브랜드와 가질 수 있는 각 상호 작용을 고려합니다. 여기에는 TV 광고, 매장 내 의상, 영화, 캐릭터 체험 등이 포함됩니다. 따라서 옴니채널 전략은 기업이 원활한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

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고객 경험 관리(CEM) 시장 성장 요인

시장 성장을 촉진하기 위해 산업 전반에 걸쳐 인공 지능 및 증강 현실 채택 증가

인공지능(AI)과 증강 현실의 급속한 도입 (AR)은 소매, IT 및 통신, BFSI 등 산업 전반에 걸쳐 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 역할을 해왔습니다. 소비자 경험 관리 솔루션 전반에 걸쳐 AI와 머신 러닝을 통합하면 미래 고객 행동을 예측하는 데 도움이 됩니다. 예측 분석 및 AI 지원 솔루션은 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하는 데 도움이 됩니다. 따라서 조직은 고객 경험을 개선하기 위해 고급 기술을 구현하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어,

• 2021년 12월: TPG는 15,000% 더 많은 상호작용을 높은 정확도로 평가하는 AI 기반 고객 경험 플랫폼인 Anna를 출시했습니다. Anna 챗봇은 고객 상호작용을 100% 평가하고 고객과의 채팅 및 음성 커뮤니케이션에 대한 샘플 기반 평가를 제공할 수 있습니다.


• 2021년 10월: Jio Platform Group의 자회사인 Jio Haptik Technologies Limited는 고급 셀프 서비스 기업 고객 경험 플랫폼을 출시했습니다. 이 플랫폼은 브랜드가 더 나은 고객 경험을 위해 지능형 가상 비서를 구축하는 데 도움이 됩니다.

조직에서는 고객 만족도를 높이기 위해 얼굴 인식, 생체 인식 측정, 챗봇, 디지털 도우미 등 고급 AI 애플리케이션을 채택합니다. 예를 들어, Facebook 메신저 봇은 AI와 기계 학습을 사용하여 쇼핑객이 간단한 대화에 참여함으로써 원하는 것을 찾을 수 있도록 돕습니다. 이 요소는 고객의 쇼핑 경험을 향상하고 수익성을 높이는 데 도움이 됩니다.

소매 부문 전반에 걸쳐 증강 현실을 채택하면 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어, IKEA는 증강 현실을 사용해 가구를 실시간으로 표시함으로써 고객이 구매 결정을 내리고 반품률을 줄이는 데 도움을 주었습니다. 2020년 7월 Capgemini가 발표한 보고서에 따르면 고객의 54%가 매일 가상 비서, 봇 등과 같은 AI 지원 상호 작용에 참여하고 있습니다. 이와 함께 49%의 고객은 AI 상호 작용이 안전하고 신뢰할 수 있다고 생각합니다. 따라서 가상 비서/봇의 급속한 채택은 향후 소비자 경험 관리 시장 성장을 주도할 수 있습니다.

AI 기반 솔루션은 조직이 맞춤형 솔루션을 제공하고, 고객 대화를 분석하고, 고객의 불만 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다. 음성 및 텍스트 감정 분석은 고객의 감정과 감정을 예측하는 데 도움이 됩니다. 따라서 기업은 맞춤형 솔루션을 제공하고 고객 경험을 향상시키기 위해 첨단 기술 기반의 소비자 경험 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다.

CEM 솔루션에 대한 수요 급증을 위한 소매 및 의료 부문 전반의 디지털 혁신

전자상거래와 디지털 뱅킹이 발전하면서 고객은 디지털 채널을 선호하게 되었습니다. 소매업체는 실제 매장에서 디지털 플랫폼으로 전환했습니다. 이와 함께 AI 지원 가상 시험실, 챗봇, 감시 기능을 채택하여 캡처하고 고객의 행동을 분석합니다. 브랜드는 가시성을 높이기 위해 소셜 미디어, 모바일 애플리케이션, 웹사이트 등 다양한 채널을 사용합니다.

Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Pinterest 등 소셜 미디어 채널이 확산되면서 브랜드 인지도, 마케팅 캠페인, 직접 쇼핑 트렌드가 높아졌습니다. 다양한 브랜드가 고객의 구매 과정을 쉽게 하기 위해 소셜 미디어 상점을 구축하고 있습니다. 예를 들어, Facebook과 Instagram 상점은 소매업체가 신규 고객을 확보하고 소셜 미디어 플랫폼에서 직접 구매할 수 있도록 돕습니다. 소비자 경험 솔루션은 소매업체가 고객 이탈률을 줄이고 평생 가치를 연장하며 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이러한 소비자 구매 행동의 변화는 시장을 활성화할 것으로 예상됩니다.

의료 전반의 디지털화로 인해 e-헬스 애플리케이션, 원격 의료, 스마트 건강 장비, 웨어러블 기기의 채택이 가속화되었습니다. 이 부문 전반의 디지털화로 인해 연중무휴 24시간 서비스 및 즉각적인 답변과 같은 고객 기대치도 높아지고 있습니다. 따라서 조직에서는 고객 경험을 개선하기 위해 다양한 전략을 채택하고 있습니다.

제약 요인

증가하는 규제 준수 및 데이터 개인 정보 보호 문제로 인해 시장 성장이 제한됨

디지털 플랫폼의 사용이 증가하면서 데이터 개인정보 보호 및 보안에 대한 우려가 높아졌습니다. 사이버 범죄와 데이터 도난이 증가하면 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

정부는 증가하는 데이터 유출 및 데이터 보호 문제에 대응하여 새로운 규정을 도입했습니다. 이러한 정부 규정은 가상 데이터 보호 및 보안을 강화합니다. 예를 들어, 2018년 5월 유럽 연합에서 도입된 일반 데이터 보호 규정은 데이터 보호 규정을 제공하고 해당 지역 내 개인의 행동을 모니터링합니다. 마찬가지로, 미국 연방 정부는 고객이 자신의 개인 데이터에 액세스하거나 이를 통제할 수 있도록 하기 위해 2020년 1월 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법을 도입했습니다.

마찬가지로 결제 카드 산업 데이터 보안 표준(PCI), 건강 보험 이전 및 책임에 관한 법률(HIPAA), Sarbanes-Oxley(SOX), Gramm-Leach-Bliley Act(GLBA), 1974년 가족 교육 권리 및 개인 정보 보호법(FERPA)은 고객에 대한 민감한 정보를 안전하게 유지하기 위한 데이터 보호 규칙을 제공합니다. 고객 경험 관리 솔루션 제공업체는 고객 데이터를 활용하면서 규정 준수 문제를 해결해야 합니다. 이러한 정부 규제는 시장 성장을 저해할 가능성이 높습니다.

고객 경험 관리(CEM) 시장 세분화 분석

성분 분석별

조직의 CEM 솔루션 활용을 높이기 위한 모바일 애플리케이션 사용 증가

시장은 구성요소를 기준으로 솔루션과 서비스로 구분됩니다. 서비스 부문은 전문 부문과 관리 부문으로 더 세분화됩니다. 솔루션 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 모바일 애플리케이션 채택이 증가하고 고객 경험을 개선하기 위한 콜센터 수가 증가함에 따라 CEM 솔루션에 대한 수요가 증가할 것입니다. 이러한 솔루션은 조직이 고객과의 일상적인 상호작용을 관리하도록 지원합니다.

서비스 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 많은 조직에서는 고객 경험 관리 솔루션과 함께 최종 사용자에게 전문적이고 관리되는 서비스를 제공하고 있습니다. 전문 서비스는 고객 만족도 증가로 인해 예측 기간 동안 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 전문 서비스는 고객이 비즈니스 성장을 달성할 수 있도록 전문 지식, 전문 지식 및 경험을 제공하여 고객 경험 관리 시장 성장을 주도합니다.

배포 분석 기준

중소기업의 온프레미스 배포 모델에 대한 수요 증가로 시장 성장이 가속화되고 있습니다

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 구분됩니다. 시장의 주요 업체는 고객에게 클라우드 및 온프레미스 솔루션을 제공하고 있습니다. 그러나 2023년에는 온프레미스 배포 모델이 시장을 지배했습니다. 온프레미스 고객 경험 관리 솔루션은 더 나은 관리와 함께 데이터 보안을 제공합니다. GDPR 및 CCPA와 같은 규정 준수 증가로 인해 온프레미스 기반 솔루션의 채택이 증가하고 있습니다.

중소기업의 클라우드 기술 채택이 증가함에 따라 클라우드 기반 소비자 경험 솔루션 채택이 촉진될 것으로 예상됩니다. BFSI, 의료, 소매, 정부 등 다양한 산업 분야에서 이러한 솔루션의 사용이 증가함에 따라 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 또한 이 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다.

기업 규모 분석별

시장 성장 촉진을 위한 첨단 기술에 대한 대기업의 막대한 투자

시장은 기업 규모에 따라 중소기업(SME)과 대기업으로 구분됩니다. 이 중 대기업 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상되며 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 추정됩니다. 이들 기업은 고객 만족도를 높이기 위해 첨단 기술에 막대한 투자를 하고 있습니다. 고급 고객 서비스 개발, IT 인프라에 대한 투자, 대규모 인력이 이 부문의 성장을 주도할 것입니다.

중소기업(SME)은 예상 기간 동안 적당한 성장을 보일 가능성이 높습니다. 소규모 고객 데이터베이스와 제한된 IT 인프라로 인해 중소기업은 고급 기술을 갖춘 비용 효율적인 고객 경험 관리 솔루션을 구현하는 데 주력하고 있습니다. 따라서 중소기업은 이러한 솔루션의 잠재 고객이 될 가능성이 높습니다.

터치포인트 분석별

시장 성장을 촉진하기 위한 최종 사용자의 콜센터 터치포인트 상호작용 증가

시장은 터치포인트를 기준으로 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 등(가상 비서, 로열티 프로그램 등)으로 구분됩니다. 콜센터 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 콜센터에는 고객 문의를 즉시 해결하는 데 필요한 모든 인프라와 자동화된 프로세스가 갖추어져 있습니다. 이러한 센터를 통해 서비스 제공업체는 고객의 전화 통화를 관리, 모니터링 및 라우팅하고 고객과 효과적으로 소통할 수 있습니다. 고급 통화 분석, 예측 전화 걸기 기능, 향상된 보안 도구 및 기타 기능을 갖춘 콜센터 소프트웨어는 콜센터 부문의 주요 점유율에 기여할 가능성이 높습니다.

모바일 애플리케이션 부문은 2024~2032년 동안 가장 높은 CAGR을 표시할 것으로 예상됩니다. 모바일 애플리케이션은 여러 산업 분야에서 마케팅 자동화를 주도하고 있으며, 이는 CEM 공급업체를 위한 새로운 수익원의 길을 열어줄 것으로 예상됩니다. 전자상거래와 소셜 미디어 플랫폼의 증가도 시장 성장의 원인입니다.

최종 사용자 분석 기준

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더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 CEM 솔루션을 사용하여 지배적인 BFSI

시장은 최종 사용자를 기준으로 BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신, 의료, 자동차, 미디어 및 엔터테인먼트, 정부, 기타(석유 및 가스, 교육 등)로 구분됩니다. 이 중 BFSI 부문은 2023년 시장을 지배했습니다. 콜센터, 이메일, 온라인 뱅킹 시스템, 소셜 미디어 등 다양한 접점과의 고객 상호 작용이 증가함에 따라 BFSI 부문 전체에서 소비자 경험 관리 솔루션의 채택이 촉진될 수 있습니다. 이 부문의 고객에게 편리하고 안전한 디지털 고객 경험을 제공하기 위해 조직에서는 고급 솔루션을 채택하고 있습니다.

소매 및 소비재 부문은 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 소비자 경험 솔루션을 채택하면 소매 및 소비재에 대한 수요가 늘어날 수 있습니다. 이러한 솔루션은 최적화된 공급망을 보장하고 고객 충성도를 높일 수 있는 매력적인 경험을 제공하기 때문입니다.

그러나 정부, 자동차, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트 등 다른 산업은 2023~2030년에 완만한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.

지역적 통찰력

지리적으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카로 세분화되어 있습니다.

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북미는 연구 개발 활동에 대한 투자 증가와 활발한 스타트업 생태계로 인해 2023년 시장을 장악했습니다. 또한 미국은 AI, 빅데이터 분석<과 같은 첨단 기술을 조기에 채택한 국가 중 하나입니다. /a> 및 클라우드 컴퓨팅. 특히 Salesforce.com Inc.와 같은 저명한 CEM 공급업체의 존재와 인수 합병과 같은 전략적 비즈니스 활동이 북미 고객 경험 관리 시장 점유율을 주도할 가능성이 높습니다.

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아시아 태평양 시장은 예측 기간 동안 가장 높은 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 전자상거래 플랫폼의 급속한 채택은 소비자와 기업에게 전례 없는 시장 기회를 창출했습니다. 이 지역 시장의 성장은 중국이 주도할 것으로 보인다. 원활한 인터넷 연결, 모바일 기기의 확산, 디지털 결제에 대한 수요 증가로 인해 전자상거래 기업은 새로운 소비자를 타겟팅하기 위해 통합 데이터 플랫폼을 채택하게 되었습니다.

또한 유럽에서 디지털화와 빅데이터 및 데이터 분석의 채택이 증가하면서 디지털 플랫폼에 대한 투자가 늘어날 것입니다. 고객 데이터 개인 정보 보호에 관한 정부 정책이 높아지면서 광고주와 마케팅 담당자 사이에서 디지털 플랫폼의 사용이 증가했습니다. 이러한 추세를 활용하기 위해 주요 업체들은 고급 고객 경험 관리 솔루션을 개발하고 있습니다. 예를 들어 2021년 4월 Dentsu는 Merkle Company와 협력하여 북유럽에서 고급 플랫폼을 출시했습니다.

중동 및 아프리카 시장은 예측 기간 동안 상당한 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역의 소셜 미디어 보급률은 모바일 인터넷의 채택과 소셜 미디어 사용자 수가 MEA 전역에서 계속 증가할 것임을 보여줍니다. 이 요소는 주요 플레이어에게 수익성 있는 시장 기회를 창출할 가능성이 높습니다.

많은 회사가 북미와 유럽에 본사를 두고 이 지역에서 소프트웨어 서비스를 제공하고 있기 때문에 라틴 아메리카 시장은 적당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. IT 및 통신, 의료, 제조, 정부는 이 지역 전체에서 기술 기반 투자의 높은 잠재력을 보여준 분야 중 일부입니다.

고객 경험 관리(CEM) 시장의 주요 회사 목록

경쟁력 확보를 위해 관련 인수합병과 파트너십에 집중하는 기업

글로벌 시장의 주요 업체들은 글로벌 시장에서 더 나은 입지를 확보하기 위해 지속적으로 협력 및 인수 전략에 참여하고 있습니다. 이러한 주요 업체들은 변화하는 사용자 요구 사항을 효과적으로 충족하기 위해 이 전략을 활용하고 있습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Zendesk Inc.(미국)


• SAP SE(독일)


• Oracle Corporation(미국)


• Adobe Inc.(미국 )


• Medallia Inc.(미국)


• OpenText Corporation(캐나다)


• Microsoft Corporation(미국)


• Salesforce.com, Inc.(미국)


• Genesys(미국)


• Freshworks Inc.(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 11월 – Zendesk는 고객 서비스 상담원을 위한 CRM 및 고객 서비스 노코드 도구를 출시했습니다. 도구에는 작업을 자동화하기 위한 Zendesk의 사용자 지정 개체에 대한 개체 트리거가 포함되어 있습니다.


• 2023년 6월 – Adobe는 기업 고객을 위해 다양한 터치포인트에서 개인화된 경험을 제공하고 운영 효율성을 극대화하기 위해 Adobe Product Analytics를 도입했습니다.


• 2023년 3월 – General Motors는 고도로 개인화된 마케팅 서비스와 실시간 고객 참여 여정을 제공하기 위해 Adobe Experience Cloud 엔터프라이즈 애플리케이션을 채택했습니다.


• 2023년 3월 - 고객 여정 관리 솔루션 전문 기업인 Q-nomy가 Cubu를 출시했습니다. Cubu는 고객 흐름 관리, 약속 일정 관리, 고객 상호 작용 관리를 하나의 통합 솔루션으로 결합합니다.


• 2022년 10월 – 고객 경험 관리 서비스 제공업체인 ResultsCX는 영국과 유럽에서 지리적 입지를 확대했습니다. 회사는 불가리아의 CXM 제공업체를 인수하고 런던에 유럽 본사를 설립함으로써 이러한 확장을 완료했습니다.


• 2022년 5월 - Zendesk는 주력 컨퍼런스에서 CRM의 중심에 대화를 두기 위해 특별히 설계된 새로운 솔루션을 출시했습니다. 이와 함께 회사는 기업이 내부 운영을 혁신하고 더 나은 하이브리드 업무 경험을 창출하는 데 도움이 되는 새로운 직원 경험 솔루션도 도입했습니다.


• 2021년 4월 – 온프레미스 및 클라우드 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션의 선두 제공업체인 NICE Ltd는 고급 AI 기반 CEM 솔루션인 CXone을 출시했습니다. CXone 소프트웨어는 셀프 서비스를 원하는 고객을 위해 개인화된 콘텐츠를 제공합니다.


• 2021년 2월 – Oracle Corporation은 CEM 플랫폼에 대한 새로운 업데이트를 출시했습니다. 최신 업데이트에는 새로운 B2B 판매 기능, 새로운 B2C 서비스 기능, 새로운 로열티 및 마케팅 기능이 포함되었습니다. 이러한 새로운 특성은 조직이 고객에게 기억에 남는 역동적인 경험을 제공하는 데 도움이 될 것으로 예상되었습니다.

보고서 범위

연구 보고서는 사용자에게 시장에 대한 더 나은 이해를 제공하기 위해 전 세계 주요 지역을 강조합니다. 또한 이 보고서는 최신 산업 동향에 대한 통찰력을 제공하고 글로벌 수준에서 배포된 기술을 분석합니다. 또한 추진 요인, 시장 규모, 점유율, 제한 사항을 강조하여 독자가 시장에 대한 심층적인 지식을 얻을 수 있도록 돕습니다.

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보고서 범위 및 세분화