联络中心软件市场规模、份额和行业分析，按组件（解决方案和服务）、按部署（云和本地）、按企业类型（中小企业和大型企业）、按垂直行业（BFSI、ITES、IT）和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等）以及区域预测，2024-2032 年

2023 年全球联络中心软件市场规模为 424.7 亿美元，预计将从 2024 年的 521.7 亿美元增长到 2032 年的 2183.1 亿美元，预测期内（2024-2032 年）复合年增长率为 19.6% ）。 人工智能、云、预测分析和机器学习等新兴技术预计将增强联络中心软件功能。消费者权益意识的增强导致各行业客户咨询量的增长。以客户服务为导向的行业，如消费品和零售、医疗保健、BFSI 等，越来越多地投资联络中心，以改善客户体验并确保服务满意度。在市场报告的范围内，我们纳入了 NICE CXone、Genesys Cloud CX、3CX 和 Five9 Inc. 等公司提供的组件解决方案和服务。

技术的进步帮助客户通过所有可访问的平台联系公司，包括电话交谈、视频聊天、电子邮件和社交媒体。全渠道解决方案由联络中心解决方案提供，可通过多个渠道接触客户。例如，为了创造无缝、智能的客户体验，第一资本安装了基于 Amazon Connect 云的联络中心技术。因此，通过无缝服务留住忠实消费者的竞争日益激烈，推动了联络中心软件市场的发展。

此外，新冠肺炎 (COVID-19) 的影响巨大，为了应对这一影响，全球企业开始大量采用在家工作的政策。该战略对一系列行业对联络中心服务的需求产生了重大影响。此外，由于大流行，企业观察到其客户群出现了意想不到的行为变化。由于客户期望立即解决他们的疑问，因此大多数企业将其客户支持转移到云端。例如，

• 根据思科系统公司发布的 2020 年全球联络中心市场报告，约 62% 的行业计划在未来 18 个月内开发基于云的联络中心软件。
• 同年，Avaya Holdings Corp. 为在家工作的员工推出了远程联络中心解决方案。

联络中心软件市场趋势

人工智能集成软件推动市场增长

开发人员正在集成人工智能以提高软件的效率。在服务的每个阶段，基于人工智能的软件都有助于分析客户行为。它为客户提供实时客户洞察并预测他们未来的行为。此分析可帮助客服人员处理并指导客户通过适当的解决方案完成通话。通过参与和过滤对话，人工智能聊天机器人有助于最大限度地减少客户的等待时间。在整个交互过程中收集的数据将传输到分析引擎，以协助联络中心流程优化。

同样，情感分析与预测分析相结合，搜索关键字来预测客户表达的语气。 NLP 和机器学习可帮助座席做出判断，从而改善客户服务和呼叫者体验。据全球管理咨询组织 Kearney 称，到 2022 年，实施人工智能和机器人流程自动化可以将座席支持时间减少 25%。

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联络中心软件市场增长因素

加强全渠道服务实施以确保客户满意度

借助全渠道解决方案，客户可以通过数字通信渠道（包括电子邮件、社交媒体、短信、电话、视频、实时聊天等）与组织进行沟通。它提供与客户的个性化沟通，从而提高客户满意度。联络中心解决方案降低了客户服务成本，同时增加了客户投诉数量。服务提供商在所有可用渠道中的存在有助于建立客户信任。它还为与客户打交道的代理商提供跨渠道客户的实时洞察。这使代理商能够建立更牢固的客户关系并提供增强的客户体验。预计这将加速联络中心软件市场的增长。 例如，

• 2023 年 4 月，Enghouse Interactive Inc. 推出了全新的 CX 套件，该套件结合了统一通信、全渠道联络中心和物联网功能。该套件集成了人工智能以增强客户交互和物联网以满足特定需求。

对基于云的联络中心的需求增加以支持市场增长

对基于云的联络中心不断增长的需求正在刺激市场。组织越来越多地采用基于云的解决方案来实现联络中心运营现代化，利用云基础设施提供可扩展、灵活且经济高效的客户支持和参与服务。基于云的联络中心软件的示例包括 Amazon Connect、Twilio Flex 和 Genesys Cloud，它们提供全渠道通信、人工智能驱动的分析和远程代理管理等功能。这一势在必行，促使企业适应远程工作环境，优化运营效率，并通过跨多个渠道的无缝通信增强客户体验，从而导致全球基于云的联络中心解决方案的采用激增。

• 2023 年 4 月，Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. 是一家专门为 ITES/BPO、企业和中小微企业提供呼叫/联络中心解决方案的软件公司，推出了其最新产品 ID Cloud，这是一款高级联络中心软件。该平台旨在简化各种规模企业的客户参与，为高管提供精通技术的解决方案。 ID Cloud 提供与本地软件相同的功能，但增加了云部署的便利性。

限制因素

高成本投资抑制市场增长

随着联络中心解决方案成本的增加，最终用途企业面临挑战。本地联络中心解决方案需要需要定期维护和服务的内部硬件。对服务维护和专职人员的需求导致了公司的巨额开支。同样，对于基于云的软件来说，延长的停机时间可能会给企业带来极高的成本。由于云攻击数量不断增加，启用云系统的公司需要提供专用的网络安全解决方案。预计这将阻碍预测期内的市场增长。

联络中心软件市场细分分析

按成分分析

不断增长的客户体验需求推动解决方案细分市场的增长

根据组件，市场分为解决方案和服务。

该解决方案细分为交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、通话录音、报告和分析、拨号器、劳动力优化、客户协作等。

在预测期内，解决方案领域预计将获得可观的市场份额。将人工智能、预测分析、机器人流程自动化等先进技术与联络中心解决方案相集成正在加速市场增长。 IVR 解决方案预计将占据重要的市场份额。智能 IVR 通过语音识别了解客户的需求，并向操作人员通知最新情况。同样，随着劳动力优化提高客服人员的效率和绩效，预计也会快速增长。该解决方案分析客户沟通并为代理提供见解。

服务部分进一步分为专业服务和托管服务。由于软件采用率不断上升，预计服务领域在预测期内将出现高速增长。联络中心服务可帮助企业在不中断现有网络的情况下部署和实施解决方案。同样，实施技术支持和维护服务可以降低通信中断的可能性。

按部署分析

云的灵活性和可扩展性将导致云显着增长

根据部署，市场分为云和本地。

内部部署部分预计将占据最大的收入份额。然而，由于投资成本较高，预测期内增长可能会下降。由于云具有易于实施、部署、增强等功能，预计在预测期内将显着增长。采用基于云的技术还有助于降低企业运营成本。预计这将推动云领域的发展。

按企业 type 分析

中小型企业的竞争日益激烈，以扩大市场规模

以企业type为基础，将市场细分为大型企业和中小企业。

在预测期内，大型企业部门预计将获得可观的收入份额。云服务和人工智能与联络中心的集成正在加速大型企业的软件采用。

随着扩大客户群的竞争加剧，中小型企业领域预计将出现高速增长。该软件为座席提供分析技能，以确保沟通过程中的客户满意度。此外，基于云的软件以更低的成本提供更好的体验。

按垂直分析

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不断增长的在线贸易需求将显着提升 BFSI 市场份额

根据垂直领域，市场分为 BFSI、IT 和电信、政府、媒体和娱乐、ITES、医疗保健、旅游和酒店、消费品和零售等。

在预测期内，BFSI 细分市场预计将以大部分市场份额引领市场。金融产品组合交叉销售和追加销售的增加正在推动 BFSI 行业采用联络中心软件。其他垂直行业，包括 ITES、IT 和电信、政府、旅游和酒店、媒体和娱乐预计将稳步增长。

由于整个行业客户咨询的增加，医疗保健领域预计将快速增长。该行业日益重视以患者为中心的服务预计将推动市场增长。疫情危机增加了医疗保健领域对联络中心软件解决方案提供 24 小时热线服务的需求。

消费品和零售领域对软件的需求也很高。网上购物的日益普及推动了对持续客户服务设施的需求。该软件通过为零售商提供全渠道服务来改善客户体验。消费品和零售行业的客户咨询数量不断增加，预计将激增对联络中心解决方案的需求。

区域见解

对北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及拉丁美洲这五个主要地区的市场进行了分析。

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预计在预测期内，北美将占据最大的联络中心软件市场份额。由于云计算、大数据分析和人工智能等技术的集成和创新的增加，美国预计将出现高速增长。这些新兴技术为联络中心软件提供实时分析功能。 BFSI、医疗保健、零售和政府部门更关心提供卓越的客户服务。

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同样，由于该地区服务业的不断扩大，预计欧洲在预测期内将稳定增长。德国和英国预计将引领该地区市场。

由于该地区存在大量 IT 和 ITES 公司，亚太地区在预测期内可能会快速增长。医疗保健、BFSI、消费品和零售等行业都在该地区经历着快速扩张。因此，对联络中心软件的需求可能会增加。

在预测期内，中东和非洲以及拉丁美洲预计将稳步增长。本地和跨国企业之间日益激烈的竞争推动了对联络中心解决方案的需求。

联络中心软件市场主要公司名单

主要参与者通过战略收购和合作实现产品组合多元化

思科系统公司集成了人工智能和自动化工具来提供先进的软件解决方案，并通过收购中小型供应商来战略性地扩大其服务。其他主要市场参与者，如 NEC 公司、Genesis 公司、NICE 公司、微软公司和 Mitel Networks 公司，都致力于通过提供创造性和先进的解决方案来扩大其业务。这些主要参与者正在投资开发基于云的联络中心软件解决方案。

• 2023 年 10 月：集成云联络中心和统一通信平台提供商 8x8, Inc. 推出了 BxB XCaaS 平台的创新成果。这些进步旨在增强客户和员工体验，包括人工智能驱动的语音对话自助服务、用于联络中心交互的扩展视频功能、与 Microsoft Teams 的更深入集成以及 8x8 视频会议的增强功能。
• 2023 年 4 月：Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. 推出了 ID Cloud - 高级联络中心软件平台，提供一整套客户互动平台，简化了各种规模的企业和 type 的客户互动。
• 2021 年 7 月：3CLogic。 Inc.与ScreenMeet建立战略合作伙伴关系。此次合作将通过结合双方各自的短信、语音、视频、屏幕共享和协同浏览等通信产品，增强 ServiceNow 现有的数字渠道和自助服务，从而扩展 ServiceNow 的全渠道客户支持能力。
• 2021 年 5 月：Mitel Networks Corporation 宣布与 Five9, Inc. 建立战略合作伙伴关系。该合作伙伴关系旨在为世界各地的客户和合作伙伴提供访问联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，该解决方案与 Mitel 的通信解决方案结合使用。

主要公司简介：

• 阿尔卡特朗讯企业（法国）
• NEC 公司（日本）
• Mitel Networks Corporation（加拿大）
• Bright Pattern, Inc.（美国）
• Enghouse Interactive Inc.（美国）
• Genesys 电信实验室公司（美国）
• Five9（美国）
• 8x8, Inc.（美国）
• NICE Ltd.（以色列）
• 3CLogic（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 10 月：印度电信服务提供商 Bharti Airtel 推出 Airtel CCaaS，标志着全渠道云平台的首次亮相。这一创新产品为企业提供了满足其联络中心需求的统一解决方案。
• 2023 年 4 月：Bright Pattern 推出全企业联络中心平台。该平台可增强客户体验并提高企业生产力。
• 2023 年 3 月：Five9 和 Qualtrics 合作改善客户和客服人员的联络中心体验。此次合作有助于 Qualtrics 的 XM 平台和 Five9 事件订阅服务之间的集成，以更有效地响应客户。
• 2023 年 3 月：8x8, Inc. 为其联络中心解决方案推出了人工智能驱动的功能。新增加的功能包括 8x8 主管工作区、8x8 智能客户助理以及与 OpenAI 的平台集成。它通过改善客户体验来改变联络中心的绩效。
• 2023 年 3 月：3CLogic 在 SAP Store 上首次推出了 CTI 和联络中心解决方案。该解决方案与 SAP CRM Service Manager 和 SAP CRM Sales 集成，以实现 SMS 体验和智能语音。这有助于优化实时客户互动，同时降低运营成本。
• 2021 年 6 月：Genesys Te communications Laboratories, Inc. 推出了新的人工智能驱动的客户体验功能，以协助快速创新。目标是让企业轻松创建和管理自己的机器人体验，以及集成第三方消息应用程序并为其员工提供技术培训。此外，这种灵活的消费模式允许企业访问 Genesys 解决方案，从而使他们能够根据需要发展或部署新功能，以满足不断变化的消费者和业务需求。

报告覆盖范围

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该研究报告重点介绍了世界各地的领先地区，以更好地了解用户。此外，该报告还提供了对最新行业趋势的见解，并分析了在全球范围内快速部署的技术。它进一步突出了一些增长刺激因素和限制因素，帮助读者深入了解市场。

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