Taille du marché des logiciels de centre de contact, part et analyse de l’industrie, par composant (solution et services), par déploiement (cloud et sur site), par type d’entreprise (petites et moyennes entreprises et grandes entreprises), par vertical (BFSI, ITES, IT) et télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et vente au détail, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, et autres) et prévisions régionales, 2024-2032

La taille du marché mondial des logiciels de centre de contact était évaluée à 42,47 milliards de dollars en 2023 et devrait passer de 52,17 milliards de dollars en 2024 à 218,31 milliards de dollars d'ici 2032, avec un TCAC de 19,6 % au cours de la période de prévision (2024-2032).

Les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle, le cloud, l’analyse prédictive et l’apprentissage automatique, devraient améliorer les capacités logicielles des centres de contact. La prise de conscience croissante des droits des consommateurs a entraîné une augmentation des requêtes des clients dans tous les secteurs. Les secteurs axés sur le service client, tels que les biens de consommation et la vente au détail, la santé, BFSI et autres, investissent de plus en plus dans les centres de contact pour améliorer l'expérience client et garantir la satisfaction du service. Dans le cadre du rapport sur le marché, nous avons inclus des solutions de composants et des services proposés par des sociétés telles que NICE CXone, Genesys Cloud CX, 3CX et Five9 Inc., entre autres.

Les progrès technologiques ont aidé les clients à contacter les entreprises via toutes les plateformes accessibles, notamment les conversations téléphoniques, les chats vidéo, les e-mails et les réseaux sociaux. Les solutions omnicanal sont fournies par la solution de centre de contact pour atteindre les clients sur plusieurs canaux. Par exemple, pour créer une expérience client transparente et intelligente, Capital One a installé Amazon Connect. centre de contact basé sur le cloud technologie. En conséquence, le marché des logiciels de centre de contact est stimulé par une rivalité accrue pour fidéliser les consommateurs grâce à des services transparents.

De plus, l’impact du COVID-19 a été important et pour y faire face, les entreprises du monde entier ont commencé à adopter en grand nombre des politiques de travail à domicile. Cette stratégie a eu un impact significatif sur la demande de services de centres de contact dans divers secteurs. De plus, en raison de la pandémie, les entreprises ont observé des changements de comportement inattendus parmi leur clientèle. Alors que les clients attendaient des solutions immédiates à leurs requêtes, la plupart des entreprises ont migré leur support client vers le cloud. Par exemple,

• Selon un rapport publié par Cisco System, Inc. sur le marché mondial des centres de contact en 2020, environ 62 % des industries visent à développer un logiciel de centre de contact basé sur le cloud au cours des 18 prochains mois.


• La même année, Avaya Holdings Corp. a lancé des solutions de centre de contact à distance pour les salariés travaillant à domicile.

Tendances du marché des logiciels de centre de contact

Un logiciel intégré d’intelligence artificielle pour stimuler la croissance du marché

Intelligence artificielle est intégré par le développeur pour améliorer l'efficacité du logiciel. À chaque étape du service, un logiciel basé sur l'IA aide à analyser le comportement des clients. Il donne aux clients des informations en temps réel sur leurs clients et prévoit leur comportement futur. Cette analyse aide les agents à gérer et à guider les clients tout au long de l'appel avec les solutions appropriées. En engageant et en filtrant les conversations, les chatbots activés par l'IA aident à minimiser le temps d'attente des clients. Les données recueillies tout au long de l'interaction sont transférées vers un moteur d'analyse qui aide à optimiser les processus du centre de contact.

De même, en conjonction avec l'analyse prédictive, l'analyse sentimentale recherche un mot-clé pour anticiper le ton de l'expression d'un client. PNL et apprentissage automatique aider les agents à prendre des décisions qui améliorent le service client et l’expérience de l’appelant. Selon Kearney, une organisation mondiale de conseil en gestion, la mise en œuvre de l'IA et de l'automatisation des processus robotiques peut réduire le temps d'assistance des agents de 25 % d'ici 2022.

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Facteurs de croissance du marché des logiciels de centre de contact

Mise en œuvre accrue de services omnicanaux pour garantir la satisfaction des clients

Les clients communiquent avec l'organisation via des canaux de communication numériques, notamment les e-mails, les réseaux sociaux, les SMS, les appels téléphoniques, la vidéo, les chats en direct, etc., à l'aide d'une solution omnicanal. Il offre une communication personnalisée avec les clients, ce qui augmente la satisfaction des clients. La solution de centre de contact réduit les coûts du service client tout en augmentant le nombre de réclamations des clients. La présence de prestataires de services sur tous les canaux disponibles contribue à développer la confiance des clients. Il fournit également des informations en temps réel sur les clients sur tous les canaux aux agents qui traitent avec eux. Cela permet à l'agent de développer des relations clients plus solides et d'offrir une expérience client améliorée. Cela devrait accélérer la croissance du marché des logiciels de centre de contact. Par exemple,

• Dans avril 2023 , Enghouse Interactive Inc. a lancé une nouvelle suite CX qui combine des communications unifiées, un centre de contact omnicanal et des capacités IoT. La suite intègre l'IA pour améliorer les interactions clients et l'IoT pour répondre à des demandes spécifiques.

Demande accrue de centres de contact basés sur le cloud pour soutenir la croissance du marché

La demande croissante de centres de contact basés sur le cloud catalyse le marché. Les organisations adoptent de plus en plus de solutions basées sur le cloud pour moderniser les opérations de leurs centres de contact, en tirant parti de l'infrastructure cloud pour fournir des services de support client et d'engagement évolutifs, flexibles et rentables. Des exemples de logiciels de centre de contact basés sur le cloud incluent Amazon Connect, Twilio Flex et Genesys Cloud, qui offrent des fonctionnalités telles que la communication omnicanale, l'analyse basée sur l'IA et la gestion des agents à distance. Cet impératif pousse les entreprises à s'adapter aux environnements de travail à distance, à optimiser l'efficacité opérationnelle et à améliorer l'expérience client grâce à une communication transparente sur plusieurs canaux, ce qui entraîne une augmentation de l'adoption de solutions de centre de contact basées sur le cloud dans le monde entier.

• Dans avril 2023 , Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., une société de logiciels spécialisée dans les solutions de centres d'appels/contacts pour ITES/BPO, entreprises et MPME, a dévoilé son nouveau produit, ID Cloud, un logiciel de centre de contacts haut de gamme. Cette plateforme vise à simplifier l'engagement client pour les entreprises de toutes tailles, en offrant aux dirigeants des solutions technologiques. ID Cloud offre les mêmes fonctionnalités qu'un logiciel sur site, mais avec la commodité supplémentaire du déploiement dans le cloud.

FACTEURS DE RETENUE

Des investissements coûteux pour inhiber la croissance du marché

Les entreprises utilisatrices finales sont confrontées à des défis à mesure que le coût des solutions de centre de contact augmente. Les solutions de centre de contact sur site nécessitent du matériel interne qui nécessite une maintenance et des services réguliers. Le besoin de maintenance des services et de personnel dédié entraîne des dépenses énormes pour l'entreprise. De même, dans le cas des logiciels basés sur le cloud, les temps d'arrêt prolongés peuvent être extrêmement coûteux pour l'entreprise. En raison du nombre croissant d’attaques cloud, les entreprises exploitant des systèmes cloud doivent fournir des solutions de cybersécurité dédiées. Cela devrait entraver la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Analyse de la segmentation du marché des logiciels de centre de contact

Par analyse de composants

La demande croissante en matière d’expérience client pour stimuler la croissance du segment des solutions

En fonction des composants, le marché est classé en solutions et services.

Le segment des solutions est subdivisé en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique d'appels, intégration de téléphonie informatique (CTI), enregistrement d'appels, reporting et analyses, numéroteur, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres.

Au cours de la période de prévision, le segment des solutions devrait gagner une part de marché importante. Intégrer des technologies avancées, telles que l'IA,  analyse prédictive , l’automatisation des processus robotisés et autres, avec des solutions de centre de contact, accélère la croissance du marché. Les solutions IVR devraient conquérir une part de marché importante. L'IVR intelligent comprend les besoins des clients grâce à la reconnaissance vocale et informe les opérateurs des mises à jour. De même, l’optimisation des effectifs devrait se développer rapidement à mesure qu’elle améliore l’efficacité et les performances des agents. La solution analyse la communication client et fournit des informations aux agents.

Le segment des services est divisé en services professionnels et services gérés. Le segment des services devrait connaître une forte croissance au cours de la période de prévision en raison de l'adoption croissante des logiciels. Les services de centre de contact aident les entreprises à déployer et à mettre en œuvre des solutions sans perturber le réseau existant. De même, la mise en œuvre de services d’assistance technique et de maintenance réduit le risque de perturbation des communications.

Par analyse de déploiement

La flexibilité et l'évolutivité du cloud permettent une croissance significative du cloud

En fonction du déploiement, le marché est classé en cloud et sur site.

Le segment sur site devrait détenir la plus grande part des revenus. Cependant, en raison des coûts d’investissement élevés, sa croissance devrait connaître un déclin au cours de la période de prévision. Le cloud devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision en raison de ses capacités telles que la facilité de mise en œuvre, de déploiement, d'améliorations, etc. L'adoption d'une technologie basée sur le cloud contribue également à réduire les coûts opérationnels de l'entreprise. Cela devrait stimuler le segment du cloud.

Analyse par type d'entreprise

Concurrence croissante dans les petites et moyennes entreprises pour accroître la taille du marché

En fonction du type d’entreprise, le marché est segmenté en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises.

Au cours de la période de prévision, le segment des grandes entreprises devrait gagner une part importante des revenus. L'intégration des services cloud et de l'IA avec les centres de contact accélère l'adoption des logiciels dans les grandes entreprises.

Le segment des petites et moyennes entreprises devrait connaître une forte croissance à mesure que la concurrence pour accroître la clientèle s’intensifie. Le logiciel fournit aux agents des compétences analytiques pour garantir la satisfaction du client lors de la communication. De plus, les logiciels basés sur le cloud offrent une meilleure expérience à moindre coût.

Par analyse verticale

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Demande croissante de commerce en ligne pour augmenter considérablement la part de marché du BFSI

Sur la base du secteur vertical, le marché est segmenté en BFSI, informatique et télécommunications, gouvernement, médias et divertissement, ITES, soins de santé, voyages et hôtellerie, biens de consommation et vente au détail, et autres.

Au cours de la période de prévision, le segment BFSI devrait dominer le marché avec la majorité des parts de marché. L'augmentation des ventes croisées et des ventes incitatives du portefeuille financier stimule l'adoption par le secteur BFSI des logiciels de centre de contact. D'autres secteurs verticaux de l'industrie, notamment l'ITES, l'informatique et les télécommunications, le gouvernement, les voyages et l'hôtellerie, les médias et le divertissement, devraient connaître une croissance constante.

Le segment des soins de santé devrait croître rapidement en raison de l’augmentation des demandes de renseignements des clients dans l’ensemble du secteur. L’accent croissant mis par l’industrie sur les services centrés sur le patient devrait stimuler la croissance du marché. La crise pandémique a accru la demande de solutions logicielles pour centres de contact dans le secteur de la santé afin de fournir des services d'assistance téléphonique 24 heures sur 24.

Les logiciels sont également très demandés dans le segment des biens de consommation et de la vente au détail. La popularité croissante des achats en ligne entraîne la demande d’installations de service client continu. Le logiciel améliore l'expérience client en fournissant aux détaillants des services omnicanaux. Le nombre croissant de demandes de renseignements des clients dans les secteurs des biens de consommation et de la vente au détail devrait accroître la demande de solutions de centres de contact.

APERÇU RÉGIONAL

Le marché a été analysé dans cinq grandes régions : Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique latine.

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L’Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part de marché des logiciels de centre de contact au cours de la période de prévision. Les États-Unis devraient connaître une forte croissance en raison d’une intégration et d’une innovation accrues dans des technologies telles que informatique en nuage , l'analyse du Big Data et l'IA. Ces technologies émergentes fournissent des capacités d'analyse en temps réel aux logiciels des centres de contacts. Les secteurs du BFSI, de la santé, de la vente au détail et du gouvernement sont davantage soucieux de fournir un excellent service client.

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De même, l'Europe devrait connaître une croissance constante au cours de la période de prévision, en raison de l'expansion des industries de services de la région. L’Allemagne et le Royaume-Uni devraient dominer le marché régional.

L'Asie-Pacifique est susceptible de connaître une croissance rapide au cours de la période de prévision en raison de la présence d'un nombre important d'entreprises informatiques et ITES dans la région. Les soins de santé, la BFSI, les biens de consommation et la vente au détail, entre autres entreprises, connaissent tous une expansion rapide dans la région. Le besoin en logiciels de centre de contact va probablement augmenter en conséquence.

Au cours de la période de prévision, le Moyen-Orient, l’Afrique ainsi que l’Amérique latine devraient connaître une croissance constante. La demande de solutions de centres de contact est motivée par une concurrence accrue entre les entreprises locales et multinationales.

Liste des entreprises clés sur le marché des logiciels de centre de contact

Acteurs clés pour diversifier leurs portefeuilles de produits grâce à des acquisitions et des collaborations stratégiques

Cisco Systems, Inc. a intégré des outils d'IA et d'automatisation pour fournir des solutions logicielles avancées et élargit stratégiquement ses services en acquérant des petits et moyens fournisseurs. D'autres acteurs clés du marché, tels que NEC Corporation, Genesis Corporation, NICE Corporation, Microsoft Corporation et Mitel Networks Corporation, se concentrent sur l'expansion de leurs opérations en fournissant des solutions créatives et avancées. Ces acteurs clés investissent dans le développement de solutions logicielles pour centres de contacts basées sur le cloud.

• Octobre 2023 : 8x8, Inc., fournisseur de centres de contacts cloud intégrés et de plateformes de communications unifiées, a dévoilé les innovations de sa plateforme BxB XCaaS. Ces avancées visent à améliorer l'expérience des clients et des employés, avec un libre-service conversationnel vocal basé sur l'IA, des capacités vidéo étendues pour les interactions avec les centres de contact, des intégrations plus approfondies avec Microsoft Teams et des améliorations des réunions vidéo 8x8.


• Avril 2023 : Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. a lancé ID Cloud - Plateforme logicielle Premium Contact Center pour fournir un ensemble complet de plateformes d'engagement client qui rationalise et simplifie l'engagement client pour les entreprises de toutes tailles et de tous types.


• Juillet 2021 : 3CLogique. Inc. a formé un partenariat stratégique avec ScreenMeet. Le partenariat augmentera les canaux numériques et le libre-service existants de ServiceNow en combinant leurs offres de communication respectives via SMS, voix, vidéo, partage d'écran et co-navigation pour étendre les capacités de support client omnicanal de ServiceNow.


• Mai 2021 : Mitel Networks Corporation a annoncé un partenariat stratégique avec Five9, Inc. Le partenariat vise à permettre aux clients et partenaires du monde entier d'accéder à la solution Contact Center as a Service (CCaaS), qui fonctionne conjointement avec les solutions de communication de Mitel.

Liste des principales entreprises profilées :

• Alcatel-Lucent Entreprise (France)


• Société NEC (Japon)


• Société de réseaux Mitel (Canada)


• Bright Pattern, Inc. (États-Unis)


• Enghouse Interactif Inc. (NOUS.)


• Laboratoires de télécommunications Genesys, Inc. (NOUS.)


• Five9 (États-Unis)


• 8x8, Inc. (États-Unis)


• NICE Ltd. (Israël)


• 3CLogic (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Octobre 2023 : Bharti Airtel, un fournisseur de services de télécommunications en Inde, a présenté Airtel CCaaS, marquant ainsi le début d'une plateforme cloud omnicanal. Cette offre innovante offre aux entreprises une solution unifiée pour leurs besoins en matière de centre de contact.


• Avril 2023 : Bright Pattern a lancé une plateforme de centre de contact omni-entreprise. Cette plateforme améliore l'expérience client et entraîne une plus grande productivité de l'entreprise.


• Mars 2023 : Five9 et Qualtrics ont collaboré pour améliorer l'expérience du centre de contact pour les clients et les agents. Le partenariat a facilité l'intégration entre la plateforme XM de Qualtrics et les services d'abonnement à des événements Five9 pour répondre plus efficacement aux clients.


• Mars 2023 : 8x8, Inc. a lancé des fonctionnalités basées sur l'IA pour sa solution Contact Center. Les nouveaux ajouts incluent un espace de travail de superviseur 8x8, un assistant client intelligent 8x8 et une intégration de plate-forme avec OpenAI. Il transforme les performances du centre de contact grâce à une expérience client améliorée.


• Mars 2023 : 3CLogic a lancé son  Solution CTI et Centre de Contact  sur  Boutique SAP . La solution s'intègre à SAP CRM Service Manager et SAP CRM Sales pour permettre des expériences SMS et une voix intelligente. Cela permet d'optimiser les engagements clients en direct tout en réduisant les coûts opérationnels.


• Juin 2021 : Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. a introduit de nouvelles fonctionnalités d'expérience client basées sur l'IA pour favoriser une innovation rapide. L'objectif est de permettre aux entreprises de créer et de gérer facilement leurs propres expériences de robots, d'intégrer des applications de messagerie tierces et de fournir une formation technique à leur personnel. De plus, ce modèle de consommation flexible permet aux entreprises d'accéder aux solutions Genesys, leur permettant ainsi de développer ou de déployer de nouvelles fonctionnalités selon les besoins pour répondre aux exigences changeantes des consommateurs et des entreprises.

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Le rapport de recherche met en évidence les principales régions du monde pour offrir une meilleure compréhension de l’utilisateur. En outre, le rapport donne un aperçu des dernières tendances du secteur et analyse les technologies déployées à un rythme rapide au niveau mondial. Il met en outre en évidence certains des facteurs et contraintes qui stimulent la croissance, aidant ainsi le lecteur à acquérir une connaissance approfondie du marché.

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