Tamanho do mercado de software de contact center, análise de participação e indústria, por componente (solução e serviços), por implantação (nuvem e local), por tipo de empresa (pequenas e médias empresas e grandes empresas), por vertical (BFSI, ITES, TI e Telecom, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento e outros) e previsão regional, 2026-2034

O tamanho global do mercado de software de contact center foi avaliado em US$ 63,88 bilhões em 2025. O mercado deverá crescer de US$ 77,82 bilhões em 2026 para US$ 263,75 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 16,50% durante o período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global com uma participação de 25,70% em 2025.

Tecnologias emergentes, como inteligência artificial, nuvem, análise preditiva e aprendizado de máquina, são projetadas para aprimorar os recursos do software de contact center. A crescente conscientização sobre os direitos do consumidor resultou no crescimento das dúvidas dos clientes em todos os setores. Os setores orientados para o atendimento ao cliente, como bens de consumo e varejo, saúde, BFSI e outros, investem cada vez mais em contact centers para melhorar a experiência do cliente e garantir a satisfação do serviço. No escopo do relatório de mercado, incluímos soluções de componentes e serviços oferecidos por empresas como NICE CXone, Genesys Cloud CX, 3CX e Five9 Inc., entre outras. 

Os avanços nas tecnologias ajudaram os clientes a contactar as empresas através de todas as plataformas acessíveis, incluindo conversas telefónicas, chats de vídeo, e-mails e redes sociais. Soluções omnicanal são fornecidas pela solução de contact center para alcançar clientes em diversos canais. Por exemplo, para criar uma experiência integrada e inteligente para o cliente, a Capital One instalou o Amazon Connectcontact center baseado em nuvemtecnologia. Como resultado, o mercado de software de contact center é impulsionado pela crescente rivalidade para reter consumidores fiéis através de serviços contínuos.

Além disso, o impacto da COVID-19 foi significativo e, para lidar com ele, as empresas em todo o mundo começaram a adotar políticas de trabalho a partir de casa em grande número. Esta estratégia teve um impacto significativo na procura de serviços de contact center em diversos setores. Além disso, devido à pandemia, as empresas observaram mudanças comportamentais inesperadas entre a sua base de clientes. Como os clientes esperavam soluções imediatas para suas dúvidas, a maioria das empresas migrou o suporte ao cliente para a nuvem. Por exemplo,

• De acordo com um relatório publicado pela Cisco System, Inc. sobre o mercado global de contact centers em 2020, cerca de 62% das indústrias pretendem desenvolver software de contact center baseado em nuvem nos próximos 18 meses.
• No mesmo ano, a Avaya Holdings Corp. lançou soluções de contact center remoto para forças de trabalho que trabalham em casa.

Tendências do mercado de software de contact center

Software integrado de inteligência artificial para impulsionar o crescimento do mercado

Inteligência artificialestá sendo integrado pelo desenvolvedor para melhorar a eficiência do software. Em todas as fases do serviço, o software baseado em IA auxilia na análise do comportamento do cliente. Ele fornece aos clientes insights em tempo real e prevê seu comportamento futuro. Essa análise auxilia os agentes no atendimento e orientação dos clientes durante a ligação com as soluções adequadas. Ao envolver e filtrar as conversas, os chatbots habilitados para IA ajudam a minimizar o tempo de espera dos clientes. Os dados coletados ao longo da interação são transferidos para um mecanismo de análise que auxilia na otimização dos processos do contact center.

Da mesma forma, em conjunto com a análise preditiva, a análise sentimental procura uma palavra-chave para antecipar o tom da expressão de um cliente. PNL eaprendizado de máquinaajudar os agentes a tomar decisões que melhorem o atendimento ao cliente e a experiência do chamador. De acordo com Kearney, uma organização mundial de consultoria de gestão, a implementação de IA e automação robótica de processos pode reduzir o tempo de suporte do agente em 25% até 2022.

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Fatores de crescimento do mercado de software de contact center

Maior implementação de serviços omnicanal para garantir a satisfação do cliente

Os clientes se comunicam com a organização por meio de canais de comunicação digital, incluindo e-mails, mídias sociais, SMS, ligações, vídeos, chats ao vivo e muito mais, com a ajuda de uma solução omnicanal. Proporciona comunicação personalizada com os clientes, o que aumenta a satisfação do cliente. A solução de contact center reduz os custos de atendimento ao cliente e aumenta o número de reclamações dos clientes. A presença de provedores de serviços em todos os canais disponíveis ajuda a desenvolver a confiança do cliente. Ele também fornece insights em tempo real sobre os clientes em todos os canais para os agentes que lidam com eles. Isso permite que o agente desenvolva relacionamentos mais fortes com os clientes e forneça uma experiência aprimorada ao cliente. Prevê-se que isso acelere o crescimento do mercado de software de contact center.Por exemplo,

• EmAbril de 2023, a Enghouse Interactive Inc. lançou um novo pacote CX que combina comunicações unificadas, contact center omnicanal e recursos de IoT. A suíte integra IA para aprimorar as interações com os clientes e IoT para atender demandas específicas.

Aumento da demanda por contact centers baseados em nuvem para apoiar o crescimento do mercado

A crescente demanda por contact centers baseados em nuvem está catalisando o mercado. As organizações estão adotando cada vez mais soluções baseadas em nuvem para modernizar suas operações de contact center, aproveitando a infraestrutura de nuvem para fornecer serviços de suporte e envolvimento ao cliente escaláveis, flexíveis e econômicos. Exemplos de software de contact center baseado em nuvem incluem Amazon Connect, Twilio Flex e Genesys Cloud, que oferecem recursos como comunicação omnicanal, análises orientadas por IA e gerenciamento remoto de agentes. Este imperativo leva as empresas a adaptarem-se a ambientes de trabalho remotos, otimizarem a eficiência operacional e melhorarem as experiências dos clientes através de uma comunicação contínua através de múltiplos canais, resultando num aumento na adoção de soluções de contact center baseadas na nuvem em todo o mundo.

• EmAbril de 2023, Teckinfo Solutions Unip. Ltd., uma empresa de software especializada em soluções de Call/Contact Center para ITES/BPO, empresas e MPMEs, revelou seu mais novo produto, ID Cloud, um software premium de contact center. Esta plataforma visa simplificar o envolvimento do cliente para empresas de todos os tamanhos, oferecendo aos executivos soluções tecnológicas. O ID Cloud oferece os mesmos recursos do software local, mas com a conveniência adicional da implantação na nuvem.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Investimento de alto custo para inibir o crescimento do mercado

As empresas finais enfrentam desafios à medida que o custo das soluções de contact center aumenta. As soluções de contact center local precisam de hardware interno que requer manutenção e serviços regulares. A exigência de manutenção de serviços e pessoal dedicado resulta em enormes despesas para a empresa. Da mesma forma, no caso de software baseado em nuvem, o tempo de inatividade prolongado pode ser extremamente caro para a empresa. Devido ao número crescente de ataques à nuvem, as empresas que habilitam sistemas em nuvem são obrigadas a fornecer soluções dedicadas de segurança cibernética. Espera-se que isso dificulte o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Análise de segmentação de mercado de software de contact center

Por análise de componentes

Aumento da demanda por experiência do cliente para impulsionar o crescimento do segmento de soluções

Com base no componente, o mercado é categorizado em soluções e serviços.

O segmento de soluções é subdividido em Resposta Interativa de Voz (IVR), distribuição automática de chamadas, Integração Computador Telefonia (CTI), gravação de chamadas, relatórios e análises, discador, otimização de força de trabalho, colaboração com clientes, entre outros.

O segmento de soluções deverá dominar o mercado com uma participação de 69,77% em 2026. Integrando tecnologias avançadas, como IA, análise preditiva, automação de processos robóticos e outros, com soluções de contact center está acelerando o crescimento do mercado. Espera-se que as soluções IVR conquistem uma participação significativa no mercado. O IVR inteligente entende as necessidades dos clientes por meio do reconhecimento de fala e notifica os operadores sobre atualizações. Da mesma forma, espera-se que a otimização da força de trabalho cresça rapidamente, à medida que melhora a eficiência e o desempenho dos agentes. A solução analisa a comunicação com o cliente e fornece insights aos agentes.

O segmento de serviços é ainda bifurcado em serviços profissionais e serviços gerenciados. Espera-se que o segmento de serviços testemunhe um alto crescimento durante o período de previsão devido à crescente adoção de software. Os serviços de contact center auxiliam as empresas na implantação e implementação de soluções sem interromper a rede existente. Da mesma forma, a implementação de serviços de suporte técnico e manutenção reduz a probabilidade de interrupção da comunicação.

Por análise de implantação

Flexibilidade e escalabilidade da nuvem para levar a nuvem a crescer significativamente

Com base na implantação, o mercado é categorizado em nuvem e local.

Espera-se que o segmento de implantação local lidere o mercado, respondendo por 53,55% da participação total do mercado em 2026. No entanto, devido aos altos custos de investimento, é provável que experimente um crescimento decrescente durante o período de previsão. Prevê-se que a nuvem cresça significativamente durante o período de previsão devido às suas capacidades, como facilidade de implementação, implantação, melhorias e outros. A adoção de tecnologia baseada em nuvem também auxilia na redução dos custos operacionais empresariais. Espera-se que isso impulsione o segmento de nuvem.

Por análise de tipo empresarial

Concorrência crescente em pequenas e médias empresas para aumentar o tamanho do mercado

Com base no tipo de empresa, o mercado é segmentado em grandes empresas e pequenas e médias empresas.

Prevê-se que o segmento de grandes empresas detenha uma participação de mercado significativa de 57,75% em 2026. A integração de serviços em nuvem e IA com contact centers está acelerando a adoção de software em grandes empresas.

Espera-se que o segmento de pequenas e médias empresas testemunhe um alto crescimento à medida que cresce a concorrência para aumentar a base de clientes. O software fornece aos agentes habilidades analíticas para garantir a satisfação do cliente durante a comunicação. Além disso, o software baseado em nuvem oferece uma experiência melhor a um custo menor.

Por análise vertical

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Aumento da demanda comercial on-line para aumentar significativamente a participação no mercado do BFSI

Com base na vertical, o mercado é segmentado em BFSI, TI e telecomunicações, governo, mídia e entretenimento, ITES, saúde, viagens e hospitalidade, bens de consumo e varejo, entre outros.

Durante o período de previsão, espera-se que o segmento BFSI lidere o mercado com a maioria da participação de mercado. O aumento das vendas cruzadas e incrementais do portfólio financeiro está impulsionando a adoção de software de contact center pela indústria BFSI. Espera-se que outros setores verticais da indústria, incluindo ITES, TI e telecomunicações, governo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, cresçam de forma constante.

Espera-se que o segmento de saúde cresça rapidamente devido ao aumento das consultas dos clientes em todo o setor. Espera-se que a crescente ênfase da indústria em serviços centrados no paciente impulsione o crescimento do mercado. A crise pandémica aumentou a procura de soluções de software de contact center na área da saúde para fornecer serviços de linha direta 24 horas por dia.

O software também está em alta demanda no segmento de bens de consumo e varejo. A crescente popularidade das compras online impulsiona a demanda por serviços contínuos de atendimento ao cliente. O software melhora a experiência do cliente, fornecendo aos varejistas serviços omnicanal. Espera-se que o número crescente de consultas de clientes nos setores de bens de consumo e varejo aumente a demanda por soluções de contact center.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

O mercado foi analisado em cinco regiões principais: América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina.

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América do Norte

Prevê-se que a América do Norte detenha a maior participação de mercado de software de contact center durante o período de previsão. Espera-se que os EUA testemunhem um alto crescimento devido ao aumento da integração e inovação em tecnologias comocomputação em nuvem, análise de Big Data e IA. Essas tecnologias emergentes estão fornecendo recursos de análise em tempo real para software de contact center. Os setores BFSI, saúde, varejo e governo estão mais preocupados em fornecer um excelente atendimento ao cliente. O mercado dos EUA deverá atingir US$ 14,15 bilhões até 2026.

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Europa

Da mesma forma, espera-se que a Europa cresça de forma constante durante o período de previsão, devido à expansão das indústrias baseadas em serviços da região. Espera-se que a Alemanha e o Reino Unido liderem o mercado regional. O mercado do Reino Unido deverá atingir 3,64 mil milhões de dólares até 2026, enquanto o mercado alemão deverá atingir 4,54 mil milhões de dólares até 2026.

Ásia-Pacífico

É provável que a Ásia-Pacífico cresça rapidamente durante o período de previsão devido à presença de um número significativo de empresas de TI e ITES na região. Cuidados de saúde, BFSI, bens de consumo e retalho, entre outros negócios, estão todos a registar uma rápida expansão na região. A necessidade de software de contact center provavelmente aumentará como resultado disso. O mercado do Japão deverá atingir 6,14 mil milhões de dólares até 2026, o mercado da China deverá atingir 7,65 mil milhões de dólares até 2026 e o ​​mercado da Índia deverá atingir 5,86 mil milhões de dólares até 2026.

Durante o período de previsão, espera-se que o Oriente Médio e a África, bem como a América Latina, aumentem de forma constante. A procura por soluções de contact center é impulsionada pelo aumento da concorrência entre empresas locais e multinacionais.

Principais participantes da indústria

Principais participantes para diversificar seus portfólios de produtos por meio de aquisições e colaborações estratégicas

A Cisco Systems, Inc. integrou ferramentas de IA e automação para fornecer soluções de software avançadas e está ampliando estrategicamente seus serviços através da aquisição de pequenos e médios fornecedores. Outros intervenientes importantes no mercado, como a NEC Corporation, a Genesis Corporation, a NICE Corporation, a Microsoft Corporation e a Mitel Networks Corporation, estão a concentrar-se na expansão das suas operações, fornecendo soluções criativas e avançadas. Esses principais players estão investindo no desenvolvimento de soluções de software de contact center baseadas em nuvem.

• Outubro de 2023:8x8, Inc., fornecedora de contact center em nuvem integrado e plataformas de comunicações unificadas, revelou inovações em sua plataforma BxB XCaaS. Esses avanços visam aprimorar as experiências de clientes e funcionários, apresentando autoatendimento conversacional por voz orientado por IA, recursos de vídeo expandidos para interações no contact center, integrações mais profundas com o Microsoft Teams e melhorias nas videoconferências 8x8.
• Abril de 2023:Teckinfo Solutions Unip. Ltd. lançou a plataforma ID Cloud – Premium Contact Center Software para fornecer um conjunto completo de plataformas de envolvimento do cliente que agiliza e simplifica o envolvimento do cliente para empresas de todos os tamanhos e tipos.
• Julho de 2021:3CLogic. Inc. formou uma parceria estratégica com a ScreenMeet. A parceria aumentará os canais digitais e o autoatendimento existentes da ServiceNow, combinando suas respectivas ofertas de comunicação por meio de SMS, voz, vídeo, compartilhamento de tela e co-navegação para ampliar as capacidades de suporte omnicanal ao cliente da ServiceNow.
• Maio de 2021:A Mitel Networks Corporation anunciou uma parceria estratégica com a Five9, Inc. A parceria visa fornecer aos clientes e parceiros em todo o mundo acesso à solução Contact Center as a Service (CCaaS), que funciona em conjunto com as soluções de comunicações da Mitel.

Lista das principais empresas de software para contact center:

• Alcatel Lucent Enterprise(França)
• Corporação NEC(Japão)
• Mitel Networks Corporation(Canadá)
• Bright Pattern, Inc. (EUA)
• Enghouse Interativo Inc.(NÓS.)
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.(NÓS.)
• Five9 (EUA)
• (EUA)
• (Israel)
• 3CLogic (EUA)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Outubro de 2023:Bharti Airtel, provedora de serviços de telecomunicações na Índia, lançou o Airtel CCaaS, marcando a estreia de uma plataforma de nuvem omnicanal. Esta oferta inovadora oferece às empresas uma solução unificada para suas necessidades de contact center.
• Abril de 2023:A Bright Pattern lançou uma plataforma de contact center omniempresarial. Esta plataforma aprimora a experiência do cliente e aumenta a produtividade empresarial.
• Março de 2023:Five9 e Qualtrics colaboraram para melhorar a experiência do contact center para clientes e agentes. A parceria ajudou na integração entre a plataforma XM da Qualtrics e os serviços de assinatura de eventos Five9 para responder aos clientes com mais eficiência.
• Março de 2023:8x8, Inc. lançou recursos baseados em IA em sua solução de Contact Center. As novas adições incluem um espaço de trabalho do supervisor 8x8, assistente inteligente do cliente 8x8 e integração de plataforma com OpenAI. Ele transforma o desempenho do contact center por meio de experiências aprimoradas do cliente.
• Março de 2023:A 3CLogic estreou sua solução de CTI e Contact Center na SAP Store. A solução integra-se ao SAP CRM Service Manager e ao SAP CRM Sales para permitir experiências de SMS e voz inteligente. Isso ajuda a otimizar o envolvimento ao vivo com o cliente e, ao mesmo tempo, diminui os custos operacionais.
• Junho de 2021:A Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. introduziu novos recursos de experiências do cliente orientados por IA para auxiliar na inovação rápida. O objetivo é simplificar para as empresas a criação e o gerenciamento de suas próprias experiências de bot, bem como a integração de aplicativos de mensagens de terceiros e o fornecimento de treinamento técnico às suas forças de trabalho. Além disso, esse modelo de consumo flexível permite que as empresas tenham acesso às soluções da Genesys, permitindo-lhes crescer ou implementar novos recursos conforme necessário para atender às mudanças nos requisitos dos consumidores e dos negócios.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório de pesquisa destaca as principais regiões em todo o mundo para oferecer uma melhor compreensão do usuário. Além disso, o relatório fornece insights sobre as últimas tendências do setor e analisa tecnologias que estão sendo implantadas em ritmo acelerado em nível global. Destaca ainda alguns dos fatores e restrições que estimulam o crescimento, ajudando o leitor a obter um conhecimento aprofundado sobre o mercado.

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ESCOPO E SEGMENTAÇÃO DO RELATÓRIO