Tamanho do mercado de gerenciamento de fidelidade, participação e análise de impacto do setor, por oferta (solução {fidelidade de canal, fidelidade de clientes e retenção de clientes} e serviços {profissionais e gerenciados}), por operadora (B2B e B2C), por implantação (no local e Nuvem), por tipo de empresa (grandes e pequenas e médias empresas), por uso final (BFSI, TI e telecomunicações, transporte, varejo, hospitalidade, manufatura, mídia e Entretenimento e Outros) e Previsão Regional, 2024-2032

O tamanho global do mercado de gestão de fidelidade foi avaliado em US$ 11,71 bilhões em 2023. O mercado deve crescer de US$ 13,31 bilhões em 2024 para US$ 41,21 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 15,2% durante o período de previsão. Além disso, prevê-se que o mercado de gestão de fidelização dos EUA cresça significativamente, atingindo um valor estimado de 7.319,8 milhões de dólares até 2032, devido à rápida adoção de software de gestão de fidelização em todo o setor retalhista. Isso se deve à preferência dos clientes por incentivos monetários, como reembolso ou abatimentos, frete grátis, itens grátis e descontos em produtos.

O escopo inclui soluções e serviços oferecidos por empresas como Comarch SA, Loyalty Management Solutions Pty Limited e IGT Solutions Pvt. Ltd. Como o panorama da fidelidade do cliente está evoluindo rapidamente, os próximos anos testemunharão algumas tendências importantes impulsionadas pela mudança de comportamento do consumidor e pelos avanços em Inteligência Artificial (IA) . Embora a IA esteja mudando a narrativa do gerenciamento de fidelidade, prevê-se que o Metaverso desempenhe um papel crucial na expansão da experiência de fidelidade, oferecendo plataformas interativas e imersivas para o envolvimento do cliente. Levando em consideração uma era de gratificação instantânea do cliente, as empresas estão mais focadas em gerenciar estrategicamente a fidelidade do cliente para alcançar a satisfação do cliente e maiores receitas.

Durante a pandemia da COVID-19, os padrões de compra dos utilizadores finais mudaram drasticamente. De acordo com uma pesquisa realizada pela Ketchum, 45% dos compradores americanos mudaram suas escolhas de marca durante a crise. A pesquisa destacou que os compradores mudaram para concorrentes maiores do comércio eletrônico, como Amazon, Aldi, Walmart, Target e outros, para mercadorias básicas. Isso resultou na adoção de soluções de gerenciamento de fidelidade pelos comerciantes.

IMPACTO DA IA GERATIVA

Crescente integração de IA generativa para moldar programas de gestão de fidelidade impulsionam o crescimento do mercado

IA generativa está moldando os programas de gestão de fidelidade de diversas maneiras, principalmente melhorando as experiências dos clientes. A IA ajuda a automatizar tarefas, como atualizar perfis de clientes e processar recompensas, o que libera a equipe para enfatizar outros aspectos do negócio e também leva a grandes economias de custos. Além disso, a tecnologia pode ser usada para atingir clientes de alto valor com ofertas personalizadas, o que pode ajudar a aumentar a defesa da marca e as vendas. Ao aproveitar a IA nos negócios, as empresas podem criar programas de fidelidade mais envolventes, relevantes e gratificantes para os clientes.

Além disso, a implementação de IA em programas de fidelidade ajuda em recomendações personalizadas, suporte e envolvimento do cliente, análise preditiva, detecção e prevenção de fraudes e análise eficiente de dados. Por exemplo,

• A American Express (AMEX) usa IA para prevenir e detectar atividades enganosas em seu programa de fidelidade. A IA ajuda a AMEX a identificar transações que podem ser fraudulentas ou falsas, como quaisquer transações realizadas em um local diferente do local habitual do usuário.

Num futuro próximo, a IA será conhecida por criar programas de fidelização ainda mais sofisticados e personalizados, pois presume-se que continuará a ser aperfeiçoada ao longo dos anos, melhorando assim os seus níveis de desempenho.

Tendências do mercado de gestão de fidelidade

Aplicação crescente de inteligência artificial para soluções inovadoras para impulsionar o crescimento do mercado

Fornecer a melhor experiência do cliente é vital para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, construir a fidelidade do cliente é um desafio. A adoção de tecnologias emergentes, como Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (IA), permite revolucionar os sistemas de gestão de fidelização e melhorar o envolvimento do cliente. As soluções de fidelidade baseadas em IA analisam os dados dos clientes para criar ofertas personalizadas usando seu histórico de compras. Por exemplo, a Starbucks usa IA para oferecer ofertas personalizadas a cada indivíduo com base no seu comportamento de compra.

Além disso, os chatbots com tecnologia de IA usam Processamento de Linguagem Natural (PNL) para fornecer respostas mais rápidas e eficientes. Através da análise preditiva, as empresas adaptam os seus programas de fidelidade para atender às preferências específicas dos clientes. A IA é capaz de detectar fraudes monitorando várias transações direcionadas a contas de pontos de fidelidade. Por exemplo, a Amazon usa IA para detectar e prevenir atividades fraudulentas no mercado AWS.

Espera-se que as características vantajosas dessas ferramentas impulsionem ainda mais o crescimento do mercado.

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Fatores de crescimento do mercado de gestão de fidelidade

Crescente preferência dos clientes por soluções personalizadas para impulsionar o crescimento do mercado

Os principais players implementaram recursos de personalização em seus programas de recompensa para obter um crescimento significativo deles. Esse recurso ajuda a atrair a atenção do cliente e a melhorar sua experiência geral. Os clientes desejam conselhos individualizados, descontos e promoções das empresas para lucrar com eles. Tais iniciativas aumentam a felicidade dos clientes, o que impulsiona a sua adoção em todos os setores. As marcas podem adquirir a atenção e a confiança dos clientes fazendo sugestões e ofertas individualizadas com base em dados recolhidos através de soluções multicanais. Muitas lojas estão implementando programas de incentivos individualizados devido aos seus inúmeros benefícios. Por exemplo,

• Em abril de 2022, a Universal Drugstore fez parceria com a Comarch para lançar o programa de fidelidade Wellness Rewards. O programa usa o Loyalty Marketing Cloud da Comarch para ajudar as empresas a se conectarem e interagirem com seus clientes.


• Em abril de 2021, a Schuh, uma loja de calçados da moda com sede no Reino Unido, fez parceria com a Salesforce.com para desenvolver seu programa de recompensas. Para atrair consumidores, o programa baseado na plataforma Salesforce Customer 360 cria iniciativas personalizadas e centradas no cliente.

Os varejistas consideram programas de recompensa personalizados à medida que melhoram as vendas, a fidelidade do consumidor, o tráfego da web e o lucro. Prevê-se que esses aspectos impulsionem o crescimento do mercado de gestão de fidelidade durante o período de previsão.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Regulamentações governamentais rigorosas podem afetar a adoção de programas de fidelidade

Regulamentações governamentais rigorosas podem dificultar a expansão do mercado. Preocupações relacionadas a diversas regulamentações federais e estaduais, como leis de vale-presente, leis de selos comerciais, leis de segurança de dados e leis de privacidade, podem limitar a implementação de programas de fidelidade. Muitos padrões e regulamentações de privacidade e segurança limitam o acesso do comerciante às informações do cliente. Como resultado, as empresas não conseguem corresponder às expectativas realistas centradas no cliente, afetando a adoção da plataforma. Várias regras e leis relacionadas com cartões de crédito impedem a indústria bancária de reorganizar o seu sistema de incentivos, o que influencia o crescimento global do mercado.

Análise de segmentação de mercado de gestão de fidelidade

Ao oferecer análise

Soluções para conquistar a maior participação de mercado devido às suas funcionalidades aprimoradas

Com base na oferta, o mercado é classificado em soluções e serviços. A solução foi ainda categorizada em fidelidade do canal, fidelidade do cliente e retenção de clientes. Da mesma forma, os serviços foram estudados mais aprofundadamente para serviços profissionais e gerenciados.

A solução captura a maior participação de mercado devido à demanda de diversos setores para gerenciar seus programas de fidelidade. Além disso, recursos como fácil implementação dentro da estrutura atual, testes e gerenciamento eficientes, integração rápida com outros sistemas e aplicativos de terceiros e infraestrutura escalonável e segura estão atraindo usuários finais para implantar soluções de gerenciamento de fidelidade em seus negócios.

Prevê-se que o segmento de serviços apresente o maior CAGR durante o período de previsão, pois auxilia os usuários finais na realização de extensas análises de dados para tomar decisões baseadas em dados e obter insights valiosos. Além disso, os prestadores de serviços de gestão de fidelização garantem o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana aos seus clientes, para aumentar a taxa de retenção de clientes e melhorar as suas relações com os clientes.

Por análise do operador

O desejo crescente das operadoras B2C de construir relacionamentos sólidos com os clientes impulsiona o crescimento do segmento B2C

Com base na operadora, o mercado foi classificado em B2B e B2C.

Espera-se que a operadora B2C cresça no maior CAGR durante o período de previsão, à medida que a demanda por soluções de gestão de fidelidade tem aumentado para manter e construir relacionamentos fortes e de longo prazo com consumidores individuais.

Promover a fidelização dos clientes é crucial para empresas/operadores B2B, pois permite-lhes construir relacionamentos duradouros e, em última análise, obter acesso a mais oportunidades com os seus clientes. Assim, os operadores B2B representam um potencial muito maior para compromissos comerciais, capturando assim a maior quota de mercado.

Por análise de implantação

Programa acessível projetando soluções para aumentar a demanda pela nuvem

Com base na implantação, o mercado é bifurcado em local e nuvem.

Prevê-se que o segmento de implantação em nuvem detenha a participação dominante no mercado e testemunhe um crescimento significativo ao longo do período de previsão. A estratégia de implantação em nuvem oferece uma variedade de dispositivos simples de usar, como mídias sociais, celulares, tablets e outros. O software baseado em nuvem também acompanha atualizações em tempo real sobre consultas de clientes e taxas de resposta a preços razoáveis. Por exemplo, em março de 2021, a Comarch SA anunciou seu Loyalty Cloud 1.2 para tornar o gerenciamento, as operações e a construção de programas imersivos mais acessíveis para os usuários. Atribuído à estrutura de segurança robusta, o ambiente local demonstrará um desenvolvimento consistente.

Por análise de tipo empresarial

Foco crescente na retenção de clientes para impulsionar investimentos de grandes empresas em programas de fidelidade

Com base no tipo de empresa, o mercado é bifurcado em pequenas e médias empresas e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas dominará a participação de mercado devido aos investimentos realizados em soluções de fidelização em decorrência de sua grande base de clientes e do aumento da frequência de compra. Aumenta a exposição potencial da marca e impulsiona sua posição no mercado.

As pequenas e médias empresas testemunhariam a maior taxa de crescimento durante o período projetado, devido à crescente acessibilidade das soluções baseadas na nuvem. Por exemplo, para melhorar o envolvimento e o relacionamento com o consumidor, em maio de 2022, Zithara, o aplicativo de recompensas da UPI, lançou o programa Bharat Loyalty para pequenas e médias empresas.

Por análise de uso final

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Competição crescente para impulsionar a adoção de programas de recompensa no setor de varejo

Por uso final, o mercado é categorizado em BFSI, manufatura, varejo, TI & telecomunicação , transporte, hospitalidade, mídia e entretenimento e outros.

O segmento retalhista alcançará uma maior quota de mercado, uma vez que a forte rivalidade da indústria está a encorajar o desenvolvimento de soluções que recompensam os clientes. Além disso, devido ao aumento da frequência de compras e como o negócio de varejo é mais transacional, o programa de fidelidade auxilia no aumento das vendas e no crescimento das receitas.

O segmento BFSI se expandirá rapidamente ao longo do período de previsão. JustBilling, Punchcard, EchoApp, SailPlay e outros são softwares gratificantes do BFSI. A crescente concorrência no setor bancário leva os bancos a utilizar estas soluções para expandir e reter a sua base de clientes. Além disso, as plataformas bancárias online e móveis estão a abrir novas possibilidades para captar os interesses e a dedicação da clientela.

O setor hoteleiro também está a utilizar fortemente a solução de recompensa para aumentar a retenção de clientes, entregando prémios com base nas suas preferências, interesses e hábitos de consumo, entre outras coisas.

Da mesma forma, os setores de transporte, mídia e entretenimento estão migrando para softwares gratificantes para aumentar a confiança dos clientes em seus negócios.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Por geografia, o mercado é estudado na América do Norte, Ásia-Pacífico, Europa, América Latina e Oriente Médio e África. Eles são ainda classificados em países.

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A América do Norte detém a maior participação no mercado de gestão de fidelidade devido à rápida adoção de software de gestão de fidelidade em todo o setor varejista regional. Isto se deve à preferência dos clientes norte-americanos por incentivos monetários, como reembolso ou abatimentos, frete grátis, itens grátis e descontos em produtos.

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A Europa terá a segunda maior quota de mercado durante o período de projeção. Os programas de fidelidade estão bem estabelecidos em vários países europeus. A área está mais inclinada a esquemas de fidelidade personalizados. Por exemplo, em junho de 2022, a METRO e a Capillary Technologies formaram uma parceria para desenvolver um programa de fidelidade B2B multinacional. Esta parceria com a METRO auxilia a Capillary na sua estreia no mercado europeu.

Prevê-se que a Ásia-Pacífico cresça em um ritmo rápido no mercado durante o período de previsão, devido à crescente adoção de canais digitais e ao aumento do foco nas experiências do cliente. Os principais players da região estão oferecendo programas de fidelidade personalizados a preços razoáveis ​​para atender às necessidades atuais dos clientes. WeChat, Alipay, WhatsApp, Paytm e outros são algumas plataformas que as empresas utilizam para entregar seus programas de fidelidade.

O Médio Oriente e África testemunharão um aumento considerável na implementação de programas de fidelização. Dado o aumento do uso, em fevereiro de 2021, a Salesforce anunciou uma nova solução de gerenciamento de fidelidade para usuários finais, como manufatura, bens de consumo, varejo e viagens e hospitalidade, para aumentar o envolvimento e a confiança do cliente.

Da mesma forma, as empresas de serviços na América Latina estão a implementar programas de fidelização para aumentar o envolvimento e as receitas dos consumidores.

Lista das principais empresas no mercado de gestão de fidelidade

Desenvolvimento de novos produtos para impulsionar a posição de mercado dos principais players

Os principais players do mercado estão se concentrando no design contínuo de produtos e no crescimento do portfólio com o uso de tecnologias modernas, como IA, aprendizado de máquina, blockchain, computação em nuvem, entre outros. À medida que a penetração dos smartphones cresce, vários participantes da indústria começaram a fornecer soluções móveis de gestão de fidelidade. Modelos de gerenciamento analítico baseados em nuvem e em tempo real melhoram drasticamente a experiência do cliente. Da mesma forma, projeta-se a criação de um programa de fidelização à medida e personalizado para impulsionar a posição dos principais intervenientes no mercado. Colaborações, aquisições e alianças estratégicas ajudam os participantes do mercado a melhorar o seu desempenho financeiro.

• Abril de 2023 – A Capillary Technologies adquiriu a Brierley para expandir sua presença no mercado norte-americano. Esta aquisição aproveita o Quociente de Lealdade Emocional da Brierley com a inteligência artificial da Capillary, pronta para uso empresarial. Software como serviço (SaaS) plataforma.


• Março de 2021 – A Comarch SA desenvolveu uma nova página web para suas soluções de fidelidade e marketing, incluindo seu Loyalty Marketing Cloud para melhorar a funcionalidade e a navegação. Isso possibilita que qualquer setor ou pequena empresa inicie seu próprio programa de fidelidade.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Antavo Limited (Reino Unido)


• Tecnologias Capilares (Índia)


• Fidelidade à marca Bond (Canadá)


• Comarch SA (Polônia)


• Soluções IGT Unip. Ltda (Índia)


• Oracle Corporation (EUA)


• Salesforce.com, Inc. (NÓS.)


• Target Brands, Inc. (EUA)


• (EUA)


• OSF Digital (Canadá)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Abril de 2024 – A Visa, uma empresa de pagamentos digitais, lançou a Visa Web3 Loyalty Engagement Solution para permitir que as marcas tragam experiências digitais imersivas e recompensas gamificadas aos consumidores.


• Abril de 2023 – Cerillion, um provedor de soluções BSS/OSS como serviço, lançou o Cerillion 23.1 para transformar o envolvimento do cliente, assimilando o gerenciamento de fidelidade dentro do BSS/OSS principal.


• Março de 2023 – Salesforce se juntou ao Polygon Labs para criar um programa de fidelidade proprietário baseado em NFT. A plataforma de gerenciamento NFT trouxe recursos NFT para todos os clientes da Salesforce enquanto expandia o mercado da Polygon no setor empresarial. As empresas estão entregando blockchain recompensas aos clientes com o apoio do programa de fidelidade da Salesforce.


• Março de 2023 – A Sabre Corporation colaborou com a Capillary Technologies para ajudar companhias aéreas e hoteleiros com os recursos de gerenciamento de fidelidade da Capillary. Este acordo permitiu que as empresas obtivessem informações valiosas através de análises em tempo real.


• Março de 2022 – A Antavo fez parceria com a BMW (Reino Unido) Ltd no Inside Edge, um programa de fidelidade B2B. A colaboração facilitou aos motoristas da empresa recompensas para beneficiá-los, economizar tempo e dinheiro e aproveitar o passeio.

COBERTURA DO RELATÓRIO

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