Tamaño del mercado de software de centro de contacto, participación y análisis de la industria, por componente (solución y servicios), por implementación (en la nube y local), por tipo de empresa (pequeñas y medianas empresas y grandes empresas), por vertical (BFSI, ITES, TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros) y pronóstico regional, 2024-2032

El tamaño del mercado mundial de software de centros de contacto se valoró en 42,47 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que crecerá de 52,17 mil millones de dólares en 2024 a 218,31 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 19,6% durante el período de pronóstico (2024-2032).

Se prevé que las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, la nube, el análisis predictivo y el aprendizaje automático, mejoren las capacidades del software de los centros de contacto. La creciente conciencia sobre los derechos de los consumidores ha dado lugar a un aumento de las consultas de los clientes en todos los sectores. Los sectores orientados al servicio al cliente, como bienes de consumo y comercio minorista, atención médica, BFSI y otros, están invirtiendo cada vez más en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la satisfacción del servicio. En el alcance del informe de mercado, hemos incluido soluciones de componentes y servicios ofrecidos por empresas como NICE CXone, Genesys Cloud CX, 3CX y Five9 Inc., entre otras.

Los avances en la tecnología ayudaron a los clientes a comunicarse con las empresas a través de todas las plataformas accesibles, incluidas conversaciones telefónicas, videochats, correos electrónicos y redes sociales. La solución del centro de contacto proporciona soluciones omnicanal para llegar a los clientes a través de varios canales. Por ejemplo, para crear una experiencia de cliente inteligente y fluida, Capital One instaló Amazon Connect centro de contacto basado en la nube tecnología. Como resultado, el mercado de software de centros de contacto está impulsado por la creciente rivalidad para retener consumidores leales a través de servicios integrados.

Además, el impacto de la COVID-19 fue significativo y, para afrontarlo, las empresas de todo el mundo comenzaron a adoptar en gran número políticas de trabajo desde casa. Esta estrategia tuvo un impacto significativo en la demanda de servicios de centros de contacto en una variedad de sectores. Además, debido a la pandemia, las empresas observaron cambios inesperados de comportamiento entre sus bases de clientes. Como los clientes esperaban soluciones inmediatas a sus consultas, la mayoría de las empresas trasladaron su atención al cliente a la nube. Por ejemplo,

• Según un informe publicado por Cisco System, Inc. sobre el mercado global de centros de contacto en 2020, alrededor del 62% de las industrias apuntan a desarrollar software de centros de contacto basado en la nube en los próximos 18 meses.


• Ese mismo año, Avaya Holdings Corp. lanzó soluciones de centro de contacto remoto para trabajadores que trabajan desde casa.

Tendencias del mercado de software de centro de contacto

Software integrado de inteligencia artificial para impulsar el crecimiento del mercado

Inteligencia artificial está siendo integrado por el desarrollador para mejorar la eficiencia del software. En cada etapa del servicio, el software basado en IA ayuda a analizar el comportamiento del cliente. Brinda a los clientes información sobre los clientes en tiempo real y pronostica su comportamiento futuro. Este análisis ayuda a los agentes a manejar y guiar a los clientes a través de la llamada con las soluciones adecuadas. Al participar y filtrar las conversaciones, los chatbots habilitados para IA ayudan a minimizar el tiempo de espera de los clientes. Los datos recopilados durante la interacción se transfieren a un motor de análisis que ayuda a optimizar los procesos del centro de contacto.

De manera similar, junto con el análisis predictivo, el análisis sentimental busca una palabra clave para anticipar el tono de la expresión de un cliente. PNL y aprendizaje automático ayudar a los agentes a tomar decisiones que mejoren el servicio al cliente y la experiencia de la persona que llama. Según Kearney, una organización mundial de consultoría de gestión, la implementación de IA y la automatización de procesos robóticos puede reducir el tiempo de soporte de los agentes en un 25% para 2022.

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Factores de crecimiento del mercado de software de centro de contacto

Mayor implementación de servicios omnicanal para garantizar la satisfacción del cliente

Los clientes se comunican con la organización a través de canales de comunicación digitales, incluidos correos electrónicos, redes sociales, SMS, llamadas telefónicas, videos, chats en vivo y más con la ayuda de una solución omnicanal. Proporciona una comunicación personalizada con los clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La solución de centro de contacto reduce los costos de servicio al cliente al tiempo que aumenta el número mejorado de quejas de los clientes. La presencia de proveedores de servicios en todos los canales disponibles ayuda a desarrollar la confianza del cliente. También proporciona información en tiempo real sobre los clientes en todos los canales a los agentes que tratan con ellos. Esto permite al agente desarrollar relaciones más sólidas con los clientes y brindar una mejor experiencia al cliente. Se prevé que esto acelere el crecimiento del mercado de software de centros de contacto. Por ejemplo,

• En abril 2023 , Enghouse Interactive Inc. lanzó una nueva suite CX que combina comunicaciones unificadas, centro de contacto omnicanal y capacidades de IoT. La suite integra IA para mejorar las interacciones con los clientes e IoT para satisfacer demandas específicas.

Mayor demanda de centros de contacto basados ​​en la nube para respaldar el crecimiento del mercado

La creciente demanda de centros de contacto basados ​​en la nube está catalizando el mercado. Las organizaciones adoptan cada vez más soluciones basadas en la nube para modernizar las operaciones de sus centros de contacto, aprovechando la infraestructura de la nube para ofrecer servicios de participación y soporte al cliente escalables, flexibles y rentables. Ejemplos de software de centro de contacto basado en la nube incluyen Amazon Connect, Twilio Flex y Genesys Cloud, que ofrecen funciones como comunicación omnicanal, análisis impulsados ​​por IA y gestión remota de agentes. Este imperativo impulsa a las empresas a adaptarse a entornos de trabajo remoto, optimizar la eficiencia operativa y mejorar las experiencias de los clientes a través de una comunicación fluida a través de múltiples canales, lo que resulta en un aumento en la adopción de soluciones de centros de contacto basadas en la nube en todo el mundo.

• En abril 2023 , Soluciones Teckinfo Pvt. Limitado. Ltd., una empresa de software especializada en soluciones de centros de llamadas/contactos para ITES/BPO, empresas y mipymes, presentó su producto más nuevo, ID Cloud, un software de centro de contactos premium. Esta plataforma tiene como objetivo simplificar la participación del cliente para empresas de todos los tamaños, ofreciendo a los ejecutivos soluciones tecnológicas. ID Cloud proporciona las mismas capacidades que el software local pero con la conveniencia adicional de la implementación en la nube.

FACTORES RESTRICTIVOS

Inversión de alto costo para inhibir el crecimiento del mercado

Las empresas de uso final enfrentan desafíos a medida que aumenta el costo de las soluciones de los centros de contacto. Las soluciones del centro de contacto local necesitan hardware interno que requiera mantenimiento y servicios regulares. La necesidad de mantenimiento del servicio y personal dedicado genera enormes gastos para la empresa. De manera similar, en el caso del software basado en la nube, un tiempo de inactividad prolongado puede resultar extremadamente costoso para la empresa. Debido al creciente número de ataques a la nube, las empresas que habilitan sistemas en la nube deben proporcionar soluciones de ciberseguridad dedicadas. Se espera que esto obstaculice el crecimiento del mercado durante el período previsto.

Análisis de segmentación del mercado de software de centro de contacto

Por análisis de componentes

Aumento de la demanda de experiencia del cliente para impulsar el crecimiento del segmento de soluciones

Según el componente, el mercado se clasifica en soluciones y servicios.

El segmento de soluciones se subdivide en respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas, integración de telefonía informática (CTI), grabación, informes y análisis de llamadas, marcador, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros.

Durante el período previsto, se espera que el segmento de soluciones gane una cuota de mercado significativa. Integrar tecnologías avanzadas, como la IA,  análisis predictivo , automatización robótica de procesos y otros, con soluciones de centros de contacto está acelerando el crecimiento del mercado. Se espera que las soluciones IVR capten una importante cuota de mercado. El IVR inteligente comprende las necesidades de los clientes mediante el reconocimiento de voz y notifica a los operadores sobre las actualizaciones. De manera similar, se espera que la optimización de la fuerza laboral crezca rápidamente a medida que mejora la eficiencia y el rendimiento de los agentes. La solución analiza la comunicación con el cliente y proporciona información a los agentes.

El segmento de servicios se divide aún más en servicios profesionales y servicios gestionados. Se espera que el segmento de servicios experimente un alto crecimiento durante el período previsto debido a la creciente adopción de software. Los servicios de centro de contacto ayudan a las empresas a implementar e implementar soluciones sin interrumpir la red existente. De manera similar, implementar servicios de soporte técnico y mantenimiento reduce la probabilidad de interrupción de la comunicación.

Por análisis de implementación

La flexibilidad y escalabilidad de la nube harán que la nube crezca significativamente

Según la implementación, el mercado se clasifica en nube y local.

Se espera que el segmento local tenga la mayor participación en los ingresos. Sin embargo, debido a los altos costos de inversión, es probable que experimente un crecimiento decreciente durante el período previsto. Se prevé que la nube crezca significativamente durante el período de pronóstico debido a sus capacidades, como la facilidad de implementación, despliegue, mejoras y otras. La adopción de tecnología basada en la nube también ayuda a reducir los costos operativos empresariales. Se espera que esto impulse el segmento de la nube.

Por análisis de tipo de empresa

Creciente competencia en pequeñas y medianas empresas para mejorar el tamaño del mercado

Según el tipo de empresa, el mercado se segmenta en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas.

Durante el período de pronóstico, se espera que el segmento de grandes empresas obtenga una participación significativa en los ingresos. La integración de los servicios en la nube y la IA con los centros de contacto está acelerando la adopción de software en las grandes empresas.

Se espera que el segmento de pequeñas y medianas empresas experimente un alto crecimiento a medida que crece la competencia para aumentar la base de clientes. El software proporciona a los agentes habilidades analíticas para garantizar la satisfacción del cliente durante la comunicación. Además, el software basado en la nube proporciona una mejor experiencia a un costo menor.

Por análisis vertical

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Aumento de la demanda del comercio en línea para aumentar significativamente la participación de mercado de BFSI

Según la vertical, el mercado se segmenta en BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno, medios y entretenimiento, ITES, atención médica, viajes y hotelería, bienes de consumo y venta minorista, y otros.

Durante el período previsto, se espera que el segmento BFSI lidere el mercado con la mayor parte de la cuota de mercado. El aumento de las ventas cruzadas y las ventas adicionales de la cartera financiera está impulsando la adopción del software de centro de contacto por parte de la industria BFSI. Se espera que otros sectores verticales de la industria, incluidos ITES, TI y telecomunicaciones, gobierno, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, crezcan de manera constante.

Se espera que el segmento de atención médica crezca rápidamente debido al aumento de las consultas de los clientes en toda la industria. Se espera que el creciente énfasis de la industria en los servicios centrados en el paciente impulse el crecimiento del mercado. La crisis pandémica ha aumentado la demanda de soluciones de software de centros de contacto en el sector sanitario para proporcionar servicios de línea directa las 24 horas.

El software también tiene una gran demanda en el segmento minorista y de bienes de consumo. La creciente popularidad de las compras en línea impulsa la demanda de instalaciones continuas de servicio al cliente. El software mejora la experiencia del cliente al proporcionar a los minoristas servicios omnicanal. Se espera que el creciente número de consultas de clientes en los sectores minorista y de bienes de consumo aumente la demanda de soluciones de centros de contacto.

PERSPECTIVAS REGIONALES

El mercado ha sido analizado en cinco regiones principales: América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América Latina.

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Se prevé que América del Norte tenga la mayor cuota de mercado de software de centros de contacto durante el período de pronóstico. Se espera que Estados Unidos sea testigo de un alto crecimiento debido a una mayor integración e innovación en tecnologías como computación en la nube , análisis de Big Data e IA. Estas tecnologías emergentes brindan capacidades de análisis en tiempo real al software del centro de contacto. Los sectores BFSI, atención médica, comercio minorista y gobierno están más preocupados por brindar un excelente servicio al cliente.

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De manera similar, se espera que Europa crezca de manera constante durante el período previsto, debido a la expansión de las industrias basadas en servicios de la región. Se espera que Alemania y el Reino Unido lideren el mercado regional.

Es probable que Asia Pacífico crezca rápidamente durante el período previsto debido a la presencia de un número significativo de empresas de TI e ITES en la región. La atención médica, BFSI, los bienes de consumo y el comercio minorista, entre otros negocios, están experimentando una rápida expansión en la región. Como resultado de esto, es probable que aumente la necesidad de software para centros de contacto.

Durante el período previsto, se espera que Oriente Medio y África, así como América Latina, aumenten de manera constante. La demanda de soluciones de centros de contacto está impulsada por una mayor competencia entre empresas locales y multinacionales.

Lista de empresas clave en el mercado de software de centro de contacto

Actores clave para diversificar sus carteras de productos a través de adquisiciones y colaboraciones estratégicas

Cisco Systems, Inc. integró herramientas de automatización e inteligencia artificial para ofrecer soluciones de software avanzadas y está ampliando estratégicamente sus servicios mediante la adquisición de proveedores pequeños y medianos. Otros actores clave del mercado, como NEC Corporation, Genesis Corporation, NICE Corporation, Microsoft Corporation y Mitel Networks Corporation, se están concentrando en expandir sus operaciones proporcionando soluciones creativas y avanzadas. Estos actores clave están invirtiendo en el desarrollo de soluciones de software para centros de contacto basadas en la nube.

• Octubre de 2023: 8x8, Inc., un proveedor de centros de contacto integrados en la nube y plataformas de comunicaciones unificadas, presentó innovaciones en su plataforma BxB XCaaS. Estos avances tienen como objetivo mejorar las experiencias de los clientes y empleados, incluyendo autoservicio conversacional de voz impulsado por IA, capacidades de video ampliadas para interacciones del centro de contacto, integraciones más profundas con Microsoft Teams y mejoras en las videoconferencias 8×8.


• Abril de 2023: Soluciones Teckinfo Pvt. Limitado. Ltd. lanzó ID Cloud: plataforma de software de centro de contacto premium para proporcionar un conjunto completo de plataformas de participación del cliente que agiliza y simplifica la participación del cliente para empresas de todos los tamaños y tipos.


• Julio de 2021: 3CLógica. Inc. formó una asociación estratégica con ScreenMeet. La asociación aumentará los canales digitales y el autoservicio existentes de ServiceNow al combinar sus respectivas ofertas de comunicación a través de SMS, voz, video, pantalla compartida y navegación conjunta para ampliar las capacidades de atención al cliente omnicanal de ServiceNow.


• Mayo de 2021: Mitel Networks Corporation anunció una asociación estratégica con Five9, Inc. La asociación tiene como objetivo brindar a los clientes y socios de todo el mundo acceso a la solución de centro de contacto como servicio (CCaaS), que funciona en conjunto con las soluciones de comunicaciones de Mitel.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Alcatel Lucent Empresa (Francia)


• Corporación NEC (Japón)


• Corporación de redes Mitel (Canadá)


• Bright Pattern, Inc. (EE. UU.)


• Enghouse Interactive Inc. (A NOSOTROS.)


• Laboratorios de telecomunicaciones Genesys, Inc. (A NOSOTROS.)


• Five9 (Estados Unidos)


• 8x8, Inc. (EE. UU.)


• NICE Ltd. (Israel)


• 3CLogic (EE.UU.)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Octubre de 2023: Bharti Airtel, un proveedor de servicios de telecomunicaciones de la India, presentó Airtel CCaaS, lo que marca el debut de una plataforma en la nube omnicanal. Esta oferta innovadora proporciona a las empresas una solución unificada para las necesidades de sus centros de contacto.


• Abril de 2023: Bright Pattern lanzó una plataforma de centro de contacto omniempresarial. Esta plataforma mejora las experiencias de los clientes e impulsa una mayor productividad empresarial.


• Marzo de 2023: Five9 y Qualtrics colaboraron para mejorar la experiencia del centro de contacto para clientes y agentes. La asociación ayudó a la integración entre la plataforma XM de Qualtrics y los servicios de suscripción a eventos Five9 para responder a los clientes de manera más eficiente.


• Marzo de 2023: 8x8, Inc. lanzó funciones impulsadas por IA en su solución de centro de contacto. Las nuevas incorporaciones incluyen un espacio de trabajo de supervisor 8x8, un asistente de cliente inteligente 8x8 e integración de plataforma con OpenAI. Transforma el rendimiento del centro de contacto a través de mejores experiencias para los clientes.


• Marzo de 2023: 3CLogic estrenó su  Solución CTI y Contact Center  en  Tienda SAP . La solución se integra con SAP CRM Service Manager y SAP CRM Sales para permitir experiencias de SMS y voz inteligente. Esto ayuda a optimizar la interacción con los clientes en vivo y al mismo tiempo reducir los costos operativos.


• Junio ​​de 2021: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. presentó nuevas capacidades de Experiencias del Cliente impulsadas por IA para ayudar a la innovación rápida. El objetivo es simplificar a las empresas la creación y gestión de sus propias experiencias de bot, así como la integración de aplicaciones de mensajería de terceros y la prestación de formación técnica a su personal. Además, este modelo de consumo flexible permite a las empresas acceder a las soluciones de Genesys, lo que les permite crecer o implementar nuevas capacidades según sea necesario para satisfacer los requisitos cambiantes de los consumidores y las empresas.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Contact Center Software Market

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