Tamaño del mercado de Gestión de la experiencia del cliente (CEM), participación, análisis de la industria, por componente (solución y servicios), por implementación (local y en la nube), por tamaño de empresa (grandes empresas y pymes), por punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, Aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros), por usuario final (BFSI, venta minorista y bienes de consumo, TI y telecomunicaciones, atención médica, automoción, medios y entretenimiento, gobierno y otros) y pronóstico regional 2024-2032

El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) se valoró en 16,91 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que crecerá de 19,34 mil millones de dólares en 2024 a 70,20 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 17,5% durante el período previsto (2024-2032). ). El informe incluye las soluciones y servicios ofrecidos por las empresas, como la publicidad y experiencia del cliente (CX) de Oracle, la solución de gestión de clientes de OpenText Corporation, la plataforma Unified Customer Experience Management (CEM) de Sprinkler y el software de experiencia del consumidor de Verint Systems, entre otros. La creciente adopción de la Inteligencia Artificial y Realidad aumentada Desarrollar soluciones de experiencia del consumidor impulsará el crecimiento del mercado en los próximos años. Estas soluciones permiten a las empresas reducir las tasas de abandono de clientes, mejorar la lealtad de los clientes y fortalecer la presencia de su marca. Las organizaciones se están centrando en aumentar su financiación para satisfacer la creciente demanda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente y acelerar el crecimiento del mercado.

El impacto de la pandemia de COVID-19 en este mercado fue mínimo debido a la creciente tendencia de las compras online. Durante este período, las preferencias y patrones de compra de los consumidores cambiaron drásticamente. Los clientes se inclinaban más por los canales digitales que por las compras tradicionales. Las organizaciones se centraban en el compromiso, la retención y la lealtad del cliente. Las empresas que adoptaron asistentes virtuales o bots para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes durante este período crearon nuevas oportunidades de mercado para los proveedores de soluciones CEM. El mercado global experimentó una ligera disminución en 2020 en comparación con 2019 debido a la menor demanda de soluciones CEM en los países en desarrollo. Sin embargo, el aumento de la tendencia de compras en línea y el creciente enfoque de los consumidores en la adopción de plataformas digitales estabilizaron la demanda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente.

Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Adopción de estrategias omnicanal por parte de los actores para impulsar el crecimiento del mercado

La interacción de un cliente con una empresa pasa regularmente por varios puntos de contacto antes de que el cliente decida involucrarse con la marca. Por lo tanto, las empresas están adoptando la estrategia CX omnicanal para poder promocionar su marca entre los clientes a través de varias plataformas, incluidas plataformas de transmisión, aplicaciones de redes sociales, sitios de comercio electrónico y más. Según una encuesta de Hubspot, alrededor del 76% de las empresas están invirtiendo más en ofrecer múltiples canales de atención al cliente.

Comprender el comportamiento de los clientes en los diferentes canales se está convirtiendo en un factor esencial para las empresas. Por ejemplo, Disney tiene una estrategia omnicanal consistente y mantiene vivo el espíritu corporativo en todas las plataformas en las que opera junto con un eslogan memorable: "El lugar más mágico del mundo". Walt Disney, el fundador del gigante de los medios, deseaba crear una experiencia impecable para los clientes y resaltar la idea de familia, diversión y entretenimiento a través de sus mensajes. Ahora, esta estrategia es visible en la herramienta My Disney Experience, donde los clientes pueden crear su propio viaje a Disney. Al utilizar la estrategia omnicanal, Disney considera cada interacción que un niño pueda tener con la marca mientras se comunica. Esto incluye anuncios de televisión, disfraces en tiendas, películas y experiencias de personajes en persona. Por lo tanto, la estrategia omnicanal está ayudando a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

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Factores de crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Adopción creciente de inteligencia artificial y realidad aumentada en todas las industrias para impulsar el crecimiento del mercado

La rápida adopción de Inteligencia artificial (IA) y la Realidad Aumentada (AR) en industrias como el comercio minorista, TI y telecomunicaciones, BFSI, entre otras, ha desempeñado un papel vital en la mejora de la experiencia del cliente. La integración de la IA y el aprendizaje automático en las soluciones de gestión de la experiencia del consumidor ayuda a predecir el comportamiento futuro del cliente. El análisis predictivo y las soluciones basadas en IA ayudan a extraer información significativa de los datos de los clientes. Por ello, las organizaciones se centran en implementar tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo,

• Diciembre de 2021: TPG lanzó Anna, una plataforma de experiencia del cliente basada en inteligencia artificial que evalúa un 15 000 % más de interacciones con alta precisión. El chatbot de Anna puede evaluar el 100% de las interacciones de los clientes y proporcionar una evaluación basada en muestras del chat y la comunicación de voz con los clientes.


• Octubre de 2021: Jio Haptik Technologies Limited, una subsidiaria de Jio Platform Group, lanzó una plataforma avanzada de experiencia del cliente empresarial de autoservicio. La plataforma ayuda a las marcas a crear asistentes virtuales inteligentes para una mejor experiencia del cliente.

Las organizaciones adoptan aplicaciones avanzadas de inteligencia artificial, como reconocimiento facial, medidas biométricas, chatbots y asistentes digitales para mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los bots de Facebook Messenger utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para ayudar a los compradores a encontrar lo que buscan entablando una conversación sencilla. Este factor ayuda a mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la rentabilidad.

La adopción de la Realidad Aumentada en todo el sector minorista ayudará a mejorar la experiencia de compra de los clientes. Por ejemplo, IKEA ha utilizado la Realidad Aumentada para mostrar sus muebles en tiempo real, ayudando a los clientes a tomar una decisión de compra y reducir las tasas de devolución. Un informe publicado por Capgemini en julio de 2020 afirma que el 54% de los clientes participan diariamente en interacciones habilitadas por IA, como asistentes virtuales, bots y otros. Además, el 49% de los clientes considera que las interacciones con IA son seguras y confiables. Por lo tanto, la rápida adopción de asistentes/bots virtuales puede impulsar el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del consumidor en los próximos años.

Las soluciones impulsadas por IA ayudan a las organizaciones a brindar soluciones personalizadas, analizar las conversaciones de los clientes y comprender sus quejas. El análisis de sentimientos de voz y texto ayuda a predecir las emociones y sentimientos de los clientes. Por lo tanto, las empresas se centran en ofrecer servicios de experiencia del consumidor basados ​​en tecnología avanzada para brindar soluciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

La transformación digital en los sectores minorista y sanitario aumentará la demanda de soluciones CEM

Con la evolución del comercio electrónico y la banca digital, los clientes se han inclinado más hacia los canales digitales. Los minoristas han pasado de las tiendas físicas a las plataformas digitales. Además de esto, han adoptado salas de prueba virtuales habilitadas para IA, chatbots y vigilancia para capturar y analizar el comportamiento de los clientes. Las marcas utilizan múltiples canales, como redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web para aumentar su visibilidad.

La creciente proliferación de canales de redes sociales, incluidos Facebook, Instagram, YouTube, Twitter y Pinterest, ha aumentado el conocimiento de la marca, las campañas de marketing y las tendencias de compra directa. Varias marcas están creando tiendas en las redes sociales para facilitar el proceso de compra de sus clientes. Por ejemplo, las tiendas de Facebook e Instagram ayudan a los minoristas a adquirir nuevos clientes y comprar directamente desde las plataformas de redes sociales. Las soluciones de experiencia del consumidor ayudan a los minoristas a reducir la tasa de abandono de clientes, extender el valor de su vida útil y retener a los clientes. Se prevé que estos cambios en los comportamientos de compra de los consumidores impulsen el mercado.

La digitalización en la atención sanitaria ha acelerado la adopción de aplicaciones de cibersalud, telemedicina, equipos de salud inteligentes y dispositivos portátiles. Debido a la digitalización en este sector, las expectativas de los clientes, como el servicio 24x7 y las respuestas instantáneas, también están creciendo. Así, las organizaciones están adoptando diversas estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

Las crecientes preocupaciones sobre el cumplimiento normativo y la privacidad de los datos están restringiendo el crecimiento del mercado

El creciente uso de plataformas digitales ha generado preocupaciones con respecto a la privacidad y seguridad de los datos. Los crecientes delitos cibernéticos y robos de datos pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.

Los gobiernos han introducido nuevas regulaciones en respuesta a las crecientes violaciones de datos y problemas de protección de datos. Estas regulaciones gubernamentales fortalecen la protección y seguridad de los datos virtuales. Por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos introducido por la Unión Europea en mayo de 2018 ofrece regulaciones de protección de datos y monitorea el comportamiento de una persona dentro de la región. De manera similar, el gobierno federal de EE. UU. introdujo la Ley de Privacidad del Consumidor de California en enero de 2020 para brindar a los clientes acceso o control sobre sus datos personales.

De manera similar, otras regulaciones gubernamentales, como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI), la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA), la Ley Sarbanes-Oxley (SOX), la Ley Gramm-Leach-Bliley (GLBA) y los Derechos Educativos de la Familia. y la Ley de Privacidad de 1974 (FERPA), proporcionan reglas de protección de datos para mantener segura la información confidencial sobre los clientes. Los proveedores de soluciones de gestión de la experiencia del cliente deben abordar el cumplimiento normativo y al mismo tiempo aprovechar los datos de los clientes. Es probable que tales regulaciones gubernamentales impidan el crecimiento del mercado.

Análisis de segmentación del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Por análisis de componentes

Uso creciente de aplicaciones móviles para impulsar el uso de soluciones CEM en las organizaciones

Según el componente, el mercado se divide en soluciones y servicios. El segmento de servicios se divide aún más en profesional y gestionado. El segmento de soluciones tuvo la mayor participación de mercado en 2023. La creciente adopción de aplicaciones móviles y un número cada vez mayor de centros de llamadas para mejorar la experiencia del cliente impulsarán la demanda de soluciones CEM. Estas soluciones ayudan a las organizaciones a gestionar las interacciones diarias con los clientes.

Se prevé que el segmento de servicios registre la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Muchas organizaciones brindan servicios profesionales y administrados a los usuarios finales, junto con soluciones de gestión de la experiencia del cliente. Se espera que los servicios profesionales capturen la mayor cuota de mercado durante el período previsto debido al aumento de las tasas de satisfacción del cliente. Los servicios profesionales brindan experiencia, conocimiento especializado y experiencia para permitir a los clientes lograr el crecimiento de sus negocios, impulsando así el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente.

Por análisis de implementación

La creciente demanda entre las pymes de modelos de implementación local está acelerando el crecimiento del mercado

Según la implementación, el mercado se divide en nube y local. Los actores clave del mercado ofrecen soluciones locales y en la nube a sus clientes. Sin embargo, el modelo de implementación local dominó el mercado en 2023. Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente locales brindan seguridad de los datos con una mejor gestión. La adopción de soluciones locales está creciendo debido al creciente cumplimiento normativo, como GDPR y CCPA.

Se prevé que la creciente adopción de la tecnología en la nube por parte de las pymes impulse la adopción de soluciones de experiencia del consumidor basadas en la nube. Se espera que el uso creciente de estas soluciones en sectores verticales de la industria, como BFSI, atención médica, comercio minorista, gobierno y otros, impulse su demanda. También se prevé que el segmento registre la CAGR más alta durante el período de pronóstico.

Por análisis del tamaño de la empresa

Grandes inversiones de grandes empresas en tecnologías avanzadas para impulsar el crecimiento del mercado

Según el tamaño de la empresa, el mercado se divide en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. Entre ellos, se espera que el segmento de grandes empresas tenga la mayor cuota de mercado en 2023 y se estima que registre la CAGR más alta. Estas empresas están realizando importantes inversiones en tecnologías avanzadas para aumentar la satisfacción del cliente. El desarrollo de servicios avanzados al cliente, la inversión en infraestructura de TI y una gran fuerza laboral impulsarán el crecimiento del segmento.

Es probable que las pequeñas y medianas empresas (PYME) muestren un crecimiento moderado durante el período previsto. Debido a bases de datos de clientes más pequeñas y una infraestructura de TI limitada, las pymes se están centrando en implementar soluciones rentables de gestión de la experiencia del cliente que estén equipadas con tecnologías avanzadas. Por lo tanto, es probable que las PYME sean los clientes potenciales de dichas soluciones.

Por análisis de punto de contacto

Las crecientes interacciones en los puntos de contacto de los centros de llamadas por parte de los usuarios finales impulsarán el crecimiento del mercado

Según el punto de contacto, el mercado se divide en call center, sitio web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales y otros (asistentes virtuales, programas de fidelización y otros). El segmento de centros de llamadas tuvo la mayor participación de mercado en 2023. Los centros de llamadas están equipados con toda la infraestructura necesaria y los procesos automatizados necesarios para atender de inmediato las consultas de los clientes. Estos centros permiten a los proveedores de servicios gestionar, monitorear y enrutar las llamadas telefónicas de sus clientes e interactuar con ellos de manera efectiva. Es probable que el software de centro de llamadas equipado con análisis de llamadas avanzados, funciones de marcación predictiva, herramientas de seguridad mejoradas y otras características contribuyan a la mayor parte del segmento de centros de llamadas.

Se proyecta que el segmento de aplicaciones móviles muestre la CAGR más alta durante 2024-2032. Las aplicaciones móviles están impulsando la automatización del marketing en muchas industrias, lo que se espera que allane el camino para nuevas fuentes de ingresos para los proveedores de CEM. El aumento del comercio electrónico y las plataformas de redes sociales también es responsable del crecimiento del mercado.

Por análisis del usuario final

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BFSI dominará al utilizar soluciones CEM para brindar una mejor experiencia al cliente

Según el usuario final, el mercado se divide en BFSI, venta minorista y bienes de consumo, TI y telecomunicaciones, atención médica, automoción, medios y entretenimiento, gobierno y otros (petróleo y gas, educación y otros). Entre ellos, el segmento BFSI dominó el mercado en 2023. El aumento de las interacciones de los clientes con diversos puntos de contacto, como centros de llamadas, correos electrónicos, sistemas bancarios en línea y redes sociales, podría fomentar la adopción de soluciones de gestión de la experiencia del consumidor en todo el segmento BFSI. Para ofrecer una experiencia de cliente conveniente, segura y digital a los clientes de este sector, las organizaciones están adoptando soluciones avanzadas.

Se estima que el sector minorista y de bienes de consumo registrará la CAGR más alta. La adopción de soluciones de experiencia del consumidor podría impulsar la demanda de bienes de consumo y minoristas, ya que estas soluciones garantizan cadenas de suministro optimizadas y ofrecen experiencias atractivas que pueden aumentar la lealtad del cliente.

Sin embargo, se espera que otras industrias, como la gubernamental, la automotriz, la TI y las telecomunicaciones, y los medios y el entretenimiento, muestren un crecimiento moderado durante el período 2023-2030.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Geográficamente, el mercado está fragmentado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América Latina.

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América del Norte ha dominado el mercado en 2023 debido a su creciente inversión en actividades de investigación y desarrollo y a un vibrante ecosistema de empresas emergentes. Además, Estados Unidos es uno de los primeros en adoptar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, Análisis de grandes datos y computación en la nube. Es probable que la presencia de destacados proveedores de CEM, como Salesforce.com Inc., entre otros, y sus actividades comerciales estratégicas, como fusiones y adquisiciones, impulsen la cuota de mercado de gestión de la experiencia del cliente en América del Norte.

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Se espera que el mercado de Asia Pacífico muestre una tasa de crecimiento más alta durante el período previsto. La rápida adopción de plataformas de comercio electrónico ha creado oportunidades de mercado sin precedentes para consumidores y empresas. Es probable que el crecimiento del mercado en la región esté encabezado por China. La conectividad fluida a Internet, la proliferación de dispositivos móviles y la creciente demanda de pagos digitales han llevado a las empresas de comercio electrónico a adoptar una plataforma de datos unificada para dirigirse a nuevos consumidores.

Además, la creciente digitalización y la adopción de Big Data y análisis de datos en Europa impulsarán las inversiones en plataformas digitales. Las crecientes políticas gubernamentales con respecto a la privacidad de los datos de los clientes han impulsado el uso de plataformas digitales entre anunciantes y especialistas en marketing. Para capitalizar estas tendencias, los principales actores están desarrollando soluciones avanzadas de gestión de la experiencia del cliente. Por ejemplo, en abril de 2021, Dentsu lanzó una plataforma avanzada en colaboración con Merkle Company en el norte de Europa.

Se proyecta que el mercado de Medio Oriente y África exhibirá una CAGR significativa durante el período de pronóstico. La tasa de penetración de las redes sociales en la región muestra que la adopción de Internet móvil y el número de usuarios de redes sociales seguirán creciendo en toda la región. Es probable que este factor cree oportunidades de mercado lucrativas para los actores clave.

Se prevé que el mercado latinoamericano muestre un crecimiento moderado, ya que muchas empresas tienen su sede en América del Norte y Europa y ofrecen servicios de software en esta región. TI y telecomunicaciones, atención médica, manufactura y gobierno son algunos de los sectores que han mostrado un alto potencial para inversiones basadas en tecnología en esta región.

Lista de empresas clave en el mercado Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Las empresas se centran en fusiones, adquisiciones y asociaciones relevantes para obtener una ventaja competitiva

Los actores clave en el mercado global participan continuamente en estrategias de colaboración y adquisición para posicionarlos mejor en el mercado global. Estos actores clave están utilizando esta estrategia para atender eficazmente los requisitos cambiantes de los usuarios.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Zendesk Inc. (A NOSOTROS.)


• SAP SE (Alemania)


• Oracle Corporation (EE.UU.)


• Adobe Inc. (A NOSOTROS.)


• Medallia Inc. (A NOSOTROS.)


• OpenText Corporation (Canadá)


• Corporación Microsoft (EE.UU.)


• Salesforce.com, Inc. (EE. UU.)


• genesys (A NOSOTROS.)


• Freshworks Inc. (EE. UU.)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• noviembre 2023 – Zendesk lanzó CRM y herramientas sin código de servicio al cliente para agentes de servicio al cliente. Las herramientas incluyen activadores de objetos para que el objeto personalizado de Zendesk automatice la tarea.


• junio 2023 – Adobe presentó Adobe Product Analytics para que sus clientes empresariales brinden una experiencia personalizada en varios puntos de contacto y maximicen la eficiencia operativa.


• marzo 2023 – General Motors adoptó la aplicación empresarial Adobe Experience Cloud para ofrecer servicios de marketing altamente personalizados y procesos de participación del cliente en tiempo real.


• marzo 2023 - Q-nomy, una empresa especializada en soluciones de gestión del recorrido del cliente, lanzó Cubu. Cubu combina la gestión del flujo de clientes, la programación de citas y la gestión de la interacción con el cliente en una solución integrada.


• Octubre, 2022 – ResultsCX, un proveedor de servicios de gestión de la experiencia del cliente, amplió su presencia geográfica en el Reino Unido y Europa. La empresa completó esta expansión adquiriendo un proveedor búlgaro de CXM y estableciendo su sede europea en Londres.


• mayo, 2022 - Zendesk, en su conferencia insignia, lanzó nuevas soluciones diseñadas específicamente para poner las conversaciones en el centro de CRM. Junto con esto, la compañía también presentó una nueva solución de experiencia de los empleados para ayudar a las empresas a transformar las operaciones internas y crear una mejor experiencia laboral híbrida.


• abril, 2021 – NICE Ltd, un proveedor líder de soluciones de software empresarial locales y en la nube, lanzó CXone, una solución CEM avanzada basada en IA. El software CXone proporciona contenido personalizado para los clientes que buscan autoservicio.


• febrero 2021 – Oracle Corporation lanzó nuevas actualizaciones para su plataforma CEM. La última actualización incluyó nuevas capacidades de venta B2B, nuevas capacidades de servicio B2C y nuevas funciones de marketing y fidelización. Se esperaba que estas nuevas características ayudaran a las organizaciones a crear una experiencia dinámica y memorable para los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Customer Experience Management (CEM) Market

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El informe de investigación destaca las regiones líderes de todo el mundo para ofrecer a los usuarios una mejor comprensión del mercado. Además, el informe proporciona información sobre las últimas tendencias de la industria y analiza las tecnologías implementadas a nivel global. Destaca además los factores impulsores, el tamaño, la participación y las restricciones del mercado, lo que ayuda al lector a obtener un conocimiento profundo sobre el mercado.

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