Tamaño del mercado de gestión de lealtad, participación y análisis de impacto de la industria, por oferta (solución {fidelización de canales, lealtad de clientes y retención de clientes} y servicios {profesionales y administrados}), por operador (B2B y B2C), por implementación (local y Nube), por tipo de empresa (grandes empresas y pequeñas y medianas empresas), por uso final (BFSI, TI y telecomunicaciones, transporte, comercio minorista, hotelería, fabricación, medios y Entretenimiento y otros) y Pronóstico regional, 2024-2032

El tamaño del mercado mundial de gestión de fidelización se valoró en 11,71 mil millones de dólares en 2023. Se proyecta que el mercado crecerá de 13,31 mil millones de dólares en 2024 a 41,21 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 15,2% durante el período previsto. Además, se prevé que el mercado de gestión de fidelización de EE. UU. crezca significativamente, alcanzando un valor estimado de 7.319,8 millones de dólares en 2032, debido a la rápida adopción de software de gestión de fidelización en todo el sector minorista. Esto se debe a la preferencia de los clientes por incentivos monetarios, como reembolsos o reembolsos, envío gratuito, artículos gratuitos y descuentos en productos.

El alcance incluye soluciones y servicios ofrecidos por empresas, como Comarch SA, Loyalty Management Solutions Pty Limited e IGT Solutions Pvt. Limitado. Ltd. A medida que el panorama de la lealtad del cliente está evolucionando rápidamente, los próximos años serán testigos de algunas tendencias trascendentales impulsadas por los cambios en los comportamientos de los consumidores y los avances en Inteligencia artificial (IA) . Si bien la IA está cambiando la narrativa de la gestión de la lealtad, se prevé que el Metaverso desempeñe un papel crucial en la expansión de la experiencia de lealtad al ofrecer plataformas interactivas e inmersivas para la participación del cliente. Teniendo en cuenta una era de gratificación instantánea del cliente, las empresas se centran más en gestionar estratégicamente la lealtad del cliente para lograr su satisfacción y mayores ingresos.

Durante la pandemia de COVID-19, los patrones de compra de los usuarios finales cambiaron drásticamente. Según una encuesta realizada por Ketchum, el 45% de los compradores estadounidenses cambiaron su elección de marca durante la crisis. La encuesta destacó que los compradores optaron por competidores de comercio electrónico más grandes, como Amazon, Aldi, Walmart, Target y otros, en busca de mercancías básicas. Esto dio lugar a que los comerciantes adoptaran soluciones de gestión de fidelización.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

La creciente integración de la IA generativa para dar forma a los programas de gestión de fidelización impulsa el crecimiento del mercado

IA generativa está dando forma a los programas de gestión de fidelización de varias maneras, principalmente mejorando las experiencias de los clientes. La IA ayuda a automatizar tareas, como actualizar perfiles de clientes y procesar recompensas, lo que libera al personal para enfatizar otros aspectos del negocio y también genera importantes ahorros de costos. Además, la tecnología se puede utilizar para dirigirse a clientes de alto valor con ofertas personalizadas, lo que puede ayudar a aumentar la promoción de la marca y las ventas. Al aprovechar la IA en las empresas, las empresas pueden crear programas de fidelización más atractivos, relevantes y gratificantes para los clientes.

Además, la implementación de la IA en los programas de fidelización ayuda a generar recomendaciones personalizadas, atención y participación del cliente, análisis predictivo, detección y prevención de fraudes y análisis de datos eficiente. Por ejemplo,

• American Express (AMEX) utiliza IA para prevenir y detectar actividades engañosas en su programa de fidelización. La IA ayuda a AMEX a identificar transacciones que probablemente sean fraudulentas o falsas, como cualquier transacción realizada desde una ubicación diferente a la habitual del usuario.

En un futuro próximo, se sabrá que la IA creará programas de fidelización aún más sofisticados y personalizados, ya que se supone que seguirá perfeccionándose a lo largo de los años, mejorando así sus niveles de rendimiento.

Tendencias del mercado de gestión de fidelización

Aplicación creciente de inteligencia artificial para soluciones innovadoras que impulsen el crecimiento del mercado

Proporcionar la mejor experiencia al cliente es vital para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, fidelizar a los clientes es un desafío. La adopción de tecnologías emergentes, como el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA), permite revolucionar los sistemas de gestión de fidelización y mejorar la participación del cliente. Las soluciones de fidelización basadas en IA analizan los datos de los clientes para crear ofertas personalizadas utilizando su historial de compras. Por ejemplo, Starbucks utiliza IA para ofrecer ofertas personalizadas a cada individuo en función de su comportamiento de compra.

Además, los chatbots impulsados ​​por IA utilizan Procesamiento del lenguaje natural (PNL) para dar respuestas más rápidas y eficientes. Mediante análisis predictivo, las empresas adaptan sus programas de fidelización para satisfacer las preferencias específicas de los clientes. La IA es capaz de detectar fraudes mediante el seguimiento de diversas transacciones dirigidas a cuentas de puntos de fidelidad. Por ejemplo, Amazon utiliza IA para detectar y prevenir actividades fraudulentas en el mercado de AWS.

Se espera que las características ventajosas de estas herramientas impulsen aún más el crecimiento del mercado.

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Factores de crecimiento del mercado de gestión de fidelización

Creciente preferencia de los clientes por soluciones personalizadas para impulsar el crecimiento del mercado

Los actores clave han implementado capacidades de personalización en sus programas de recompensas para generar un crecimiento significativo de ellos. Esta característica ayuda a atraer la atención del cliente y mejorar su experiencia general. Los clientes quieren asesoramiento individualizado, descuentos y promociones de las empresas para beneficiarse de ellos. Estas iniciativas aumentan la satisfacción del cliente, lo que impulsa su adopción en todos los sectores. Las marcas pueden adquirir la atención y la confianza del cliente haciendo sugerencias y ofertas individualizadas basadas en datos recopilados a través de soluciones multicanal. Muchas tiendas están implementando programas de incentivos individualizados debido a sus numerosos beneficios. Por ejemplo,

• En abril de 2022, Universal Drugstore se asoció con Comarch para lanzar el programa de fidelización Wellness Rewards. El programa utiliza Loyalty Marketing Cloud de Comarch para ayudar a las empresas a conectarse e interactuar con sus clientes.


• En abril de 2021, Schuh, una tienda de calzado de moda con sede en el Reino Unido, se asoció con Salesforce.com para desarrollar su programa de recompensas. Para atraer consumidores, el programa basado en la plataforma Salesforce Customer 360 crea iniciativas personalizadas y centradas en el cliente.

Los minoristas consideran programas de recompensas personalizados porque mejoran las ventas, la lealtad de los consumidores, el tráfico web y las ganancias. Se prevé que estos aspectos impulsen el crecimiento del mercado de gestión de fidelización durante el período de previsión.

FACTORES RESTRICTIVOS

Las estrictas regulaciones gubernamentales pueden afectar la adopción de programas de fidelización

Las estrictas regulaciones gubernamentales pueden obstaculizar la expansión del mercado. Las preocupaciones relacionadas con diversas regulaciones federales y estatales, como las leyes de certificados de regalo, leyes de sellos comerciales, leyes de seguridad de datos y leyes de privacidad, pueden limitar la implementación de programas de fidelización. Muchos estándares y regulaciones de privacidad y seguridad limitan el acceso de los comerciantes a la información del cliente. Como resultado, las empresas no logran cumplir con expectativas realistas centradas en el cliente, lo que afecta la adopción de la plataforma. Varias normas y leyes relacionadas con las tarjetas de crédito impiden que la industria bancaria reorganice su sistema de incentivos, lo que influye en el crecimiento general del mercado.

Análisis de segmentación del mercado de gestión de fidelización

Ofreciendo análisis

Soluciones para captar la mayor cuota de mercado gracias a sus funcionalidades mejoradas

Según la oferta, el mercado se clasifica en soluciones y servicios. La solución se ha categorizado además en lealtad del canal, lealtad del cliente y retención de clientes. Del mismo modo, se han estudiado más los servicios para servicios profesionales y gestionados.

La solución capta la mayor cuota de mercado debido a la demanda de diversas industrias para gestionar sus programas de fidelización. Además, características como una fácil implementación dentro del marco actual, pruebas y gestión eficientes, una rápida integración con otros sistemas y aplicaciones de terceros y una infraestructura escalable y segura están atrayendo a los usuarios finales a implementar soluciones de gestión de fidelización en sus negocios.

Se prevé que el segmento de servicios muestre la CAGR más alta durante el período de pronóstico, ya que ayuda a los usuarios finales a realizar análisis de datos extensos para tomar decisiones basadas en datos y obtener información valiosa. Además, los proveedores de servicios de gestión de fidelización se aseguran de brindar soporte a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana para aumentar su tasa de retención de clientes y mejorar sus relaciones con los clientes.

Por análisis del operador

La creciente necesidad de los operadores B2C de construir relaciones sólidas con los clientes impulsa el crecimiento del segmento B2C

Según el operador, el mercado se ha clasificado en B2B y B2C.

Se espera que el operador B2C crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico, ya que la demanda de soluciones de gestión de lealtad ha aumentado para mantener y construir relaciones sólidas y de largo plazo con los consumidores individuales.

Fomentar la fidelidad de los clientes es crucial para las empresas/operadores B2B, ya que les permite construir relaciones duraderas y, en última instancia, obtener acceso a más oportunidades con sus clientes. Por lo tanto, los operadores B2B representan un potencial mucho mayor para los compromisos comerciales, capturando así la mayor cuota de mercado.

Por análisis de implementación

Programa asequible que diseña soluciones para impulsar la demanda de la nube

Según la implementación, el mercado se divide en local y en la nube.

Se prevé que el segmento de implementación de la nube mantenga la cuota de mercado dominante y sea testigo de un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. La estrategia de implementación de la nube ofrece una variedad de dispositivos que son fáciles de usar, como redes sociales, teléfonos móviles, tabletas y otros. El software basado en la nube también realiza un seguimiento de las actualizaciones en tiempo real sobre las consultas de los clientes y las tasas de respuesta a un precio razonable. Por ejemplo, en marzo de 2021, Comarch SA anunció su Loyalty Cloud 1.2 para hacer que la gestión, las operaciones y la creación de programas inmersivos sean más asequibles para los usuarios. Gracias al sólido marco de seguridad, el entorno local demostrará un desarrollo consistente.

Por análisis de tipo de empresa

Enfoque creciente en la retención de clientes para impulsar las inversiones de las grandes empresas en programas de fidelización

Según el tipo de empresa, el mercado se divide en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas.

El segmento de grandes empresas dominará la cuota de mercado debido a las inversiones realizadas en soluciones de fidelización como resultado de su gran base de clientes y la creciente frecuencia de compras. Aumenta la exposición potencial de la marca y mejora su posición en el mercado.

Las pequeñas y medianas empresas serían testigos de la tasa de crecimiento más alta durante el período proyectado, debido a la creciente asequibilidad de las soluciones basadas en la nube. Por ejemplo, para mejorar la participación y las relaciones de los consumidores, en mayo de 2022, Zithara, la aplicación de recompensas de UPI, lanzó el programa Bharat Loyalty para pequeñas y medianas empresas.

Por análisis de uso final

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Creciente competencia para impulsar la adopción de programas de recompensas en la industria minorista

Por uso final, el mercado se clasifica en BFSI, fabricación, venta minorista, TI y telecomunicación , transporte, hotelería, medios y entretenimiento, y otros.

El segmento minorista alcanzará una mayor participación de mercado a medida que la fuerte rivalidad de la industria esté fomentando el desarrollo de soluciones que gratifiquen al cliente. Además, debido a la mayor frecuencia de compras y a que el negocio minorista es más transaccional, el programa de fidelización ayuda a aumentar las ventas y el crecimiento de los ingresos.

El segmento BFSI se expandirá rápidamente durante el período de pronóstico. JustBilling, Punchcard, EchoApp, SailPlay y otros son el software gratificante de BFSI. La creciente competencia en la industria bancaria impulsa a los bancos a utilizar estas soluciones para ampliar y retener su base de clientes. Además, las plataformas de banca en línea y banca móvil están abriendo nuevas posibilidades para captar los intereses y la dedicación de los clientes.

El sector hotelero también está utilizando en gran medida la solución de recompensas para aumentar la retención de clientes mediante la entrega de premios basados ​​en sus preferencias, intereses y hábitos de gasto, entre otras cosas.

De manera similar, las industrias del transporte, los medios y el entretenimiento están haciendo una transición hacia software gratificante para aumentar la confianza de los clientes en sus negocios.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Por geografía, el mercado se estudia en América del Norte, Asia Pacífico, Europa, América Latina y Medio Oriente y África. Además, se clasifican en países.

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América del Norte tiene la mayor cuota de mercado de gestión de fidelización debido a la rápida adopción de software de gestión de fidelización en todo el sector minorista regional. Esto se debe a la preferencia de los clientes norteamericanos por incentivos monetarios, como reembolsos o reembolsos, envío gratuito, artículos gratuitos y descuentos en productos.

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Europa tendrá la segunda mayor cuota de mercado durante el período de proyección. Los programas de fidelización están bien establecidos en varios países europeos. La zona se inclina más hacia programas de fidelización personalizados. Por ejemplo, en junio de 2022, METRO y Capillary Technologies se asociaron para desarrollar un programa de fidelización B2B en varios países. Esta asociación con METRO ayuda a Capillary en su debut en el mercado europeo.

Se prevé que Asia Pacífico crezca a un ritmo rápido en el mercado durante el período previsto, debido a la creciente adopción de canales digitales y al creciente enfoque en las experiencias de los clientes. Los actores clave de la región ofrecen programas de fidelización personalizados a precios razonables para satisfacer las necesidades actuales de los clientes. WeChat, Alipay, WhatsApp, Paytm y otras son algunas plataformas que las empresas utilizan para ofrecer sus programas de fidelización.

Oriente Medio y África serán testigos de un aumento considerable en la implementación de programas de fidelización. Dado el mayor uso, en febrero de 2021, Salesforce anunció una nueva solución de gestión de lealtad para usuarios finales, como manufactura, bienes de consumo, comercio minorista y viajes y hotelería, para mejorar la participación y la confianza del cliente.

De manera similar, las empresas de servicios en América Latina están implementando programas de fidelización para mejorar la participación y los ingresos de los consumidores.

Lista de empresas clave en el mercado de gestión de fidelización

Desarrollo de nuevos productos para impulsar la posición de mercado de los actores clave

Los actores clave del mercado se están centrando en el diseño continuo de productos y el crecimiento de la cartera con el uso de tecnologías modernas, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la cadena de bloques, la computación en la nube y otras. A medida que crece la penetración de los teléfonos inteligentes, varios participantes de la industria han comenzado a ofrecer soluciones móviles de gestión de fidelización. Los modelos de gestión analítica en tiempo real basados ​​en la nube mejoran drásticamente la experiencia del cliente. Del mismo modo, se prevé que la creación de un programa de fidelización personalizado y personalizado impulse la posición de mercado de los actores clave. Las colaboraciones, adquisiciones y alianzas estratégicas ayudan a los participantes del mercado a mejorar su desempeño financiero.

• Abril 2023 – Capillary Technologies adquirió Brierley para ampliar su presencia en el mercado norteamericano. Esta adquisición aprovecha el cociente de lealtad emocional de Brierley con la tecnología de inteligencia artificial preparada para la empresa de Capillary. Software como servicio (SaaS) plataforma.


• marzo 2021 – Comarch SA desarrolló una nueva página web para sus soluciones de fidelización y marketing, incluyendo su Loyalty Marketing Cloud para mejorar la funcionalidad y la navegación. Esto hace posible que cualquier industria o pequeña empresa inicie su propio programa de fidelización.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Antavo Limited (Reino Unido)


• Tecnologías capilares (India)


• Lealtad a la marca Bond (Canadá)


• Comarch SA (Polonia)


• Soluciones IGT Pvt. Limitado. Limitado (India)


• Oracle Corporation (EE.UU.)


• Salesforce.com, Inc. (A NOSOTROS.)


• Target Brands, Inc. (EE. UU.)


• TIBCO Software, Inc. (EE. UU.)


• OSF Digital (Canadá)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Abril 2024 – Visa, una empresa de pagos digitales, lanzó Visa Web3 Loyalty Engagement Solution para permitir a las marcas brindar experiencias digitales inmersivas y recompensas gamificadas a los consumidores.


• Abril 2023 – Cerillion, un proveedor de soluciones BSS/OSS-as-a-Service, lanzó Cerillion 23.1 para transformar la participación del cliente al asimilar la gestión de la lealtad dentro del BSS/OSS central.


• marzo 2023 – Salesforce se unió a Polygon Labs para crear un programa de fidelización patentado basado en NFT. La plataforma de gestión NFT llevó las capacidades NFT a todos los clientes de Salesforce al tiempo que expandió el mercado de Polygon en la industria empresarial. Las empresas están entregando cadena de bloques recompensas a los clientes con el apoyo del programa de fidelización de Salesforce.


• marzo 2023 – Sabre Corporation colaboró ​​con Capillary Technologies para ayudar a las aerolíneas y hoteleros con las funciones de gestión de lealtad de Capillary. Este acuerdo permitió a las empresas obtener información valiosa a través de análisis en tiempo real.


• marzo 2022 – Antavo se asoció con BMW (U.K.) Ltd en Inside Edge, un programa de fidelización B2B. La colaboración facilitó a los conductores de la empresa recompensas para beneficiarlos, ahorrar dinero y tiempo y disfrutar del viaje.

COBERTURA DEL INFORME

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