Taille du marché de la gestion de l’expérience client (CEM), part, analyse de l’industrie, par composant (solution et services), par déploiement (sur site et cloud), par taille d’entreprise (grandes entreprises et PME), par point de contact (centre d’appels, site Web, Applications mobiles, courrier électronique, médias sociaux et autres), par utilisateur final (BFSI, vente au détail et biens de consommation, informatique et télécommunications, soins de santé, automobile, médias et divertissement, gouvernement et autres) et prévisions régionales 2024-2032

La taille du marché mondial de la gestion de l’expérience client (CEM) était évaluée à 16,91 milliards USD en 2023 et devrait passer de 19,34 milliards USD en 2024 à 70,20 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 17,5 % au cours de la période de prévision (2024-2032). ). Le rapport comprend les solutions et services proposés par les entreprises, tels que la publicité et l'expérience client (CX) d'Oracle, la solution de gestion client d'OpenText Corporation, la plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (CEM) de Sprinkler et le logiciel d'expérience client de Verint Systems, entre autres. L’adoption croissante de l’intelligence artificielle et Réalité augmentée développer des solutions d’expérience consommateur alimentera la croissance du marché dans les années à venir. Ces solutions permettent aux entreprises de réduire les taux de désabonnement des clients, d'améliorer la fidélité de leurs clients et de renforcer la présence de leur marque. Les organisations s’efforcent d’augmenter leur financement pour répondre à la demande croissante de solutions de gestion de l’expérience client et accélérer la croissance du marché.

L’impact de la pandémie de COVID-19 sur ce marché a été minime en raison de la tendance croissante des achats en ligne. Au cours de cette période, les préférences et les habitudes d’achat des consommateurs ont radicalement changé. Les clients étaient plus enclins aux canaux numériques qu’aux achats traditionnels. Les organisations se concentraient sur l’engagement, la rétention et la fidélité des clients. Les entreprises qui ont adopté des assistants virtuels ou des robots pour répondre aux attentes changeantes des clients au cours de cette période ont créé de nouvelles opportunités de marché pour les fournisseurs de solutions CEM. Le marché mondial a connu une légère baisse en 2020 par rapport à 2019 en raison de la baisse de la demande de solutions CEM dans les pays en développement. Cependant, l’augmentation de la tendance aux achats en ligne et l’intérêt croissant des consommateurs pour l’adoption de plateformes numériques ont stabilisé la demande de solutions de gestion de l’expérience client.

Tendances du marché de la gestion de l’expérience client (CEM)

Adoption de stratégies omnicanales par les acteurs pour propulser la croissance du marché

L’interaction d’un client avec une entreprise passe régulièrement par plusieurs points de contact avant que le client ne décide de s’impliquer dans la marque. Ainsi, les entreprises adoptent la stratégie CX omnicanal afin de pouvoir promouvoir leur marque auprès des clients via diverses plateformes, notamment les plateformes de streaming, les applications de réseaux sociaux, les sites de commerce électronique, etc. Selon une enquête réalisée par Hubspot, environ 76 % des entreprises investissent davantage dans l'offre de plusieurs canaux de service client.

Comprendre le comportement des clients sur les différents canaux devient un facteur essentiel pour les entreprises. Par exemple, Disney a une stratégie omnicanale cohérente et maintient l'esprit d'entreprise vivant sur les plates-formes qu'elle dessert avec un slogan mémorable « L'endroit le plus magique sur terre ». Walt Disney, le fondateur du géant des médias, avait la volonté de créer une expérience client sans faille et de mettre en avant l'idée de famille, de plaisir et de divertissement à travers ses messages. Désormais, cette stratégie est visible dans l'outil My Disney Experience, où les clients peuvent créer leur propre voyage Disney. En utilisant la stratégie omnicanal, Disney prend en compte chaque interaction qu'un enfant pourrait avoir avec la marque lorsqu'il communique. Cela inclut les publicités télévisées, les costumes en magasin, les films et les expériences de personnages en personne. Par conséquent, la stratégie omnicanal aide les entreprises à offrir une expérience client fluide.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion de l’expérience client (CEM)

Adoption croissante de l’intelligence artificielle et de la réalité augmentée dans tous les secteurs pour stimuler la croissance du marché

L'adoption rapide de Intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) dans des secteurs tels que la vente au détail, l'informatique et les télécommunications, BFSI, entre autres, a joué un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client. L'intégration de l'IA et de l'apprentissage automatique dans les solutions de gestion de l'expérience consommateur aide à prédire le comportement futur des clients. L'analyse prédictive et les solutions basées sur l'IA facilitent l'extraction d'informations significatives à partir des données clients. Ainsi, les organisations se concentrent sur la mise en œuvre de technologies avancées pour améliorer l’expérience client. Par exemple,

• Décembre 2021 : TPG a lancé Anna, une plateforme d'expérience client basée sur l'IA qui évalue 15 000 % d'interactions supplémentaires avec une grande précision. Le chatbot Anna peut évaluer 100 % des interactions des clients et fournir une évaluation basée sur des échantillons du chat et de la communication vocale avec les clients.


• Octobre 2021 : Jio Haptik Technologies Limited, une filiale de Jio Platform Group, a lancé une plateforme avancée d'expérience client d'entreprise autonome. La plateforme aide les marques à créer des assistants virtuels intelligents pour une meilleure expérience client.

Les organisations adoptent des applications d’IA avancées, telles que la reconnaissance faciale, les mesures biométriques, les chatbots et les assistants numériques, pour améliorer la satisfaction client. Par exemple, les robots Facebook Messenger utilisent l’IA et l’apprentissage automatique pour aider les acheteurs à trouver ce qu’ils recherchent en engageant une conversation simple. Ce facteur contribue à améliorer l’expérience d’achat des clients et à augmenter la rentabilité.

L'adoption de la réalité augmentée dans le secteur de la vente au détail contribuera à améliorer l'expérience d'achat des clients. Par exemple, IKEA a utilisé la réalité augmentée pour afficher ses meubles en temps réel, aidant ainsi les clients à prendre une décision d'achat et à réduire les taux de retour. Un rapport publié par Capgemini en juillet 2020 indique que 54 % des clients s'engagent quotidiennement dans des interactions basées sur l'IA, telles que des assistants virtuels, des robots et autres. Parallèlement à cela, 49 % des clients trouvent les interactions avec l’IA sécurisées et dignes de confiance. Ainsi, l’adoption rapide des assistants/bots virtuels pourrait stimuler la croissance du marché de la gestion de l’expérience consommateur dans les années à venir.

Les solutions basées sur l'IA aident les organisations à fournir des solutions sur mesure, à analyser les conversations des clients et à comprendre leurs griefs. L’analyse des sentiments vocaux et textuels aide à prédire les émotions et les sentiments des clients. Ainsi, les entreprises se concentrent sur l’offre de services d’expérience client basés sur la technologie avancée pour fournir des solutions personnalisées et améliorer l’expérience client.

La transformation numérique dans les secteurs de la vente au détail et de la santé pour augmenter la demande de solutions CEM

Avec l’évolution du commerce électronique et des services bancaires numériques, les clients sont de plus en plus enclins à se tourner vers les canaux numériques. Les détaillants sont passés des magasins physiques aux plateformes numériques. Parallèlement, ils ont adopté des salles d'essai virtuelles basées sur l'IA, chatbots et la surveillance pour capturer et analyser le comportement des clients. Les marques utilisent plusieurs canaux, tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles et les sites Web, pour accroître leur visibilité.

La prolifération croissante des réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, YouTube, Twitter et Pinterest, a accru la notoriété de la marque, les campagnes marketing et les tendances d'achat direct. Diverses marques créent des boutiques sur les réseaux sociaux pour faciliter le processus d’achat de leurs clients. Par exemple, les boutiques Facebook et Instagram aident les détaillants à acquérir de nouveaux clients et à acheter directement sur les plateformes de réseaux sociaux. Les solutions d'expérience consommateur aident les détaillants à réduire le taux de désabonnement des clients, à prolonger leur valeur à vie et à fidéliser leurs clients. De tels changements dans les comportements d’achat des consommateurs devraient stimuler le marché.

La numérisation des soins de santé a accéléré l’adoption des applications de cybersanté, de la télémédecine, des équipements de santé intelligents et des appareils portables. En raison de la numérisation dans ce secteur, les attentes des clients, telles qu'un service 24h/24 et 7j/7 et des réponses instantanées, augmentent également. Ainsi, les organisations adoptent diverses stratégies pour améliorer l’expérience client.

FACTEURS DE RETENUE

Les problèmes croissants de conformité réglementaire et de confidentialité des données limitent la croissance du marché

L’utilisation croissante des plateformes numériques a soulevé des inquiétudes concernant la confidentialité et la sécurité des données. L’augmentation de la cybercriminalité et des vols de données peut avoir un impact négatif sur l’expérience client.

Les gouvernements ont introduit de nouvelles réglementations en réponse à l’augmentation des violations de données et aux problèmes de protection des données. Ces réglementations gouvernementales renforcent la protection et la sécurité des données virtuelles. Par exemple, le règlement général sur la protection des données introduit par l’Union européenne en mai 2018 propose des réglementations sur la protection des données et surveille le comportement d’une personne dans la région. De même, le gouvernement fédéral américain a introduit le California Consumer Privacy Act en janvier 2020 pour permettre aux clients d’accéder à leurs données personnelles ou de les contrôler.

De même, d'autres réglementations gouvernementales, telles que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI), la loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie (HIPAA), la loi Sarbanes-Oxley (SOX), la loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA) et les droits éducatifs des familles. et Privacy Act de 1974 (FERPA), fournissent des règles de protection des données pour assurer la sécurité des informations sensibles sur les clients. Les fournisseurs de solutions de gestion de l’expérience client doivent respecter les réglementations tout en exploitant les données clients. De telles réglementations gouvernementales sont susceptibles d’entraver la croissance du marché.

Analyse de la segmentation du marché de la gestion de l’expérience client (CEM)

Par analyse de composants

Utilisation croissante des applications mobiles pour stimuler l'utilisation des solutions CEM dans les organisations

En fonction des composants, le marché est divisé en solutions et services. Le segment des services est divisé en deux catégories : professionnel et géré. Le segment des solutions détenait la plus grande part de marché en 2023. L’adoption croissante des applications mobiles et le nombre croissant de centres d’appels destinés à améliorer l’expérience client stimuleront la demande de solutions CEM. Ces solutions aident les organisations à gérer les interactions quotidiennes avec les clients.

Le segment des services devrait enregistrer le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. De nombreuses organisations fournissent des services professionnels et gérés aux utilisateurs finaux, ainsi que des solutions de gestion de l'expérience client. Les services professionnels devraient capter la plus grande part de marché au cours de la période de prévision en raison de l’augmentation des taux de satisfaction des clients. Les services professionnels fournissent une expertise, des connaissances spécialisées et une expérience pour permettre aux clients de réaliser la croissance de leur entreprise, stimulant ainsi la croissance du marché de la gestion de l’expérience client.

Par analyse de déploiement

La demande croissante des PME pour des modèles de déploiement sur site accélère la croissance du marché

En fonction du déploiement, le marché est divisé en cloud et sur site. Les principaux acteurs du marché proposent des solutions cloud et sur site à leurs clients. Cependant, le modèle de déploiement sur site a dominé le marché en 2023. Les solutions de gestion de l'expérience client sur site offrent une meilleure gestion de la sécurité des données. L'adoption de solutions sur site augmente en raison de l'augmentation des conformités réglementaires, telles que le RGPD et le CCPA.

L’adoption croissante de la technologie cloud par les PME devrait alimenter l’adoption de solutions d’expérience client basées sur le cloud. L'utilisation croissante de ces solutions dans des secteurs industriels verticaux, tels que BFSI, les soins de santé, la vente au détail, le gouvernement et d'autres, devrait stimuler leur demande. Le segment devrait également enregistrer le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision.

Par analyse de la taille de l’entreprise

D’énormes investissements des grandes entreprises dans les technologies avancées pour stimuler la croissance du marché

En fonction de la taille de l’entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Parmi celles-ci, le segment des grandes entreprises devrait détenir la plus grande part de marché en 2023 et devrait enregistrer le TCAC le plus élevé. Ces entreprises réalisent des investissements substantiels dans les technologies de pointe pour accroître la satisfaction de leurs clients. Le développement de services clients avancés, l’investissement dans l’infrastructure informatique et une main-d’œuvre importante stimuleront la croissance du segment.

Les petites et moyennes entreprises (PME) connaîtront probablement une croissance modérée au cours de la période projetée. En raison de bases de données clients plus petites et d'une infrastructure informatique limitée, les PME se concentrent sur la mise en œuvre de solutions de gestion de l'expérience client rentables et équipées de technologies avancées. Les PME sont donc probablement des clients potentiels de telles solutions.

Par analyse de point de contact

Augmentation des interactions entre les points de contact des centres d'appels et les utilisateurs finaux pour stimuler la croissance du marché

Basé sur le point de contact, le marché est divisé en centres d'appels, sites Web, applications mobiles, courrier électronique, médias sociaux et autres (assistants virtuels, programmes de fidélité et autres). Le segment des centres d’appels détenait la plus grande part de marché en 2023. Les centres d’appels sont équipés de toute l’infrastructure nécessaire et des processus automatisés nécessaires pour répondre immédiatement aux requêtes des clients. Ces centres permettent aux prestataires de services de gérer, surveiller et acheminer les appels téléphoniques de leurs clients et d'interagir efficacement avec eux. Les logiciels de centre d'appels équipés d'analyses d'appels avancées, de fonctionnalités de numérotation prédictive, d'outils de sécurité améliorés et d'autres fonctionnalités sont susceptibles de contribuer à la part majeure du segment des centres d'appels.

Le segment des applications mobiles devrait afficher le TCAC le plus élevé entre 2024 et 2032. Les applications mobiles stimulent l'automatisation du marketing dans de nombreux secteurs, ce qui devrait ouvrir la voie à de nouvelles sources de revenus pour les fournisseurs CEM. L’essor des plateformes de commerce électronique et de médias sociaux est également responsable de la croissance du marché.

Par analyse de l'utilisateur final

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BFSI va dominer car il utilise les solutions CEM pour offrir une meilleure expérience client

En fonction de l'utilisateur final, le marché est divisé en BFSI, biens de vente au détail et de consommation, informatique et télécommunications, soins de santé, automobile, médias et divertissement, gouvernement et autres (pétrole et gaz, éducation et autres). Parmi ceux-ci, le segment BFSI a dominé le marché en 2023. L’augmentation des interactions des clients avec divers points de contact, tels que les centres d’appels, les e-mails, les systèmes bancaires en ligne et les médias sociaux, pourrait favoriser l’adoption de solutions de gestion de l’expérience consommateur dans l’ensemble du segment BFSI. Pour offrir une expérience client pratique, sécurisée et numérique aux clients de ce secteur, les organisations adoptent des solutions avancées.

On estime que le secteur de la vente au détail et des biens de consommation enregistre le TCAC le plus élevé. L'adoption de solutions d'expérience consommateur pourrait stimuler la demande de biens de vente au détail et de consommation, car ces solutions garantissent des chaînes d'approvisionnement optimisées et offrent des expériences engageantes susceptibles de fidéliser la clientèle.

Cependant, d’autres secteurs, tels que le secteur public, l’automobile, l’informatique et les télécommunications, ainsi que les médias et le divertissement, devraient connaître une croissance modérée sur la période 2023-2030.

APERÇU RÉGIONAL

Géographiquement, le marché est fragmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique latine.

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L’Amérique du Nord a dominé le marché en 2023 en raison de ses investissements croissants dans les activités de recherche et développement et d’un écosystème de start-up dynamique. En outre, les États-Unis sont l’un des premiers à adopter des technologies avancées telles que l’IA, Analyse des mégadonnées et le cloud computing. La présence de fournisseurs CEM de premier plan, tels que Salesforce.com Inc., entre autres, et leurs activités commerciales stratégiques, telles que les fusions et acquisitions, sont susceptibles de stimuler la part de marché de la gestion de l'expérience client en Amérique du Nord.

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Le marché de l’Asie-Pacifique devrait afficher le taux de croissance le plus élevé au cours de la période de prévision. L’adoption rapide des plateformes de commerce électronique a créé des opportunités de marché sans précédent pour les consommateurs et les entreprises. La croissance du marché dans la région sera probablement tirée par la Chine. Une connectivité Internet transparente, la prolifération des appareils mobiles et la demande croissante de paiements numériques ont conduit les entreprises de commerce électronique à adopter une plate-forme de données unifiée pour cibler de nouveaux consommateurs.

En outre, la numérisation croissante et l’adoption du Big Data et de l’analyse des données en Europe stimuleront les investissements dans les plateformes numériques. Les politiques gouvernementales croissantes concernant la confidentialité des données des clients ont stimulé l'utilisation des plateformes numériques parmi les annonceurs et les spécialistes du marketing. Pour capitaliser sur ces tendances, les principaux acteurs développent des solutions avancées de gestion de l’expérience client. Par exemple, en avril 2021, Dentsu a lancé une plateforme avancée en collaboration avec Merkle Company en Europe du Nord.

Le marché du Moyen-Orient et de l’Afrique devrait afficher un TCAC significatif au cours de la période de prévision. Le taux de pénétration des médias sociaux dans la région montre que l'adoption de l'Internet mobile et le nombre d'utilisateurs des médias sociaux continueront de croître dans la MEA. Ce facteur est susceptible de créer des opportunités de marché lucratives pour les principaux acteurs.

Le marché de l'Amérique latine devrait connaître une croissance modérée, car de nombreuses entreprises ont leur siège social en Amérique du Nord et en Europe et proposent des services logiciels dans cette région. L'informatique et les télécommunications, la santé, l'industrie manufacturière et le gouvernement sont quelques-uns des secteurs qui présentent un fort potentiel d'investissements technologiques dans cette région.

Liste des entreprises clés sur le marché de la gestion de l’expérience client (CEM)

Les entreprises se concentrent sur les fusions, acquisitions et partenariats pertinents pour obtenir un avantage concurrentiel

Les principaux acteurs du marché mondial s’engagent continuellement dans des stratégies de collaboration et d’acquisition pour mieux se positionner sur le marché mondial. Ces acteurs clés utilisent cette stratégie pour répondre efficacement aux exigences changeantes des utilisateurs.

Liste des principales entreprises profilées :

• Zendesk Inc. (NOUS.)


• SAP SE (Allemagne)


• Oracle Corporation (États-Unis)


• Adobe Inc. (NOUS.)


• Médaille Inc. (NOUS.)


• Société OpenText (Canada)


• Microsoft Corporation (États-Unis)


• Salesforce.com, Inc. (États-Unis)


• Genesys (NOUS.)


• Freshworks Inc. (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• novembre 2023 – Zendesk a lancé des outils sans code de CRM et de service client pour les agents du service client. Les outils incluent des déclencheurs d’objet pour l’objet personnalisé de Zendesk afin d’automatiser la tâche.


• juin 2023 – Adobe a lancé Adobe Product Analytics pour ses entreprises clientes afin de fournir une expérience personnalisée sur différents points de contact et d'optimiser l'efficacité opérationnelle.


• mars 2023 – General Motors a adopté l'application d'entreprise Adobe Experience Cloud pour fournir des services marketing hautement personnalisés et des parcours d'engagement client en temps réel.


• Mars 2023 - Q-nomy, société spécialisée dans les solutions de gestion du parcours client, a lancé Cubu. Cubu combine la gestion des flux clients, la planification des rendez-vous et la gestion des interactions clients dans une seule solution intégrée.


• octobre 2022 – ResultsCX, un fournisseur de services de gestion de l'expérience client, a étendu sa présence géographique au Royaume-Uni et en Europe. La société a complété cette expansion en acquérant un fournisseur bulgare de CXM et en établissant son siège européen à Londres.


• Mai 2022 - Zendesk, lors de sa conférence phare, a lancé de nouvelles solutions spécialement conçues pour placer les conversations au centre du CRM. Parallèlement, l'entreprise a également introduit une nouvelle solution d'expérience employé pour aider les entreprises à transformer leurs opérations internes et à créer une meilleure expérience de travail hybride.


• avril 2021 – NICE Ltd, l'un des principaux fournisseurs de solutions logicielles d'entreprise sur site et dans le cloud, a lancé CXone, une solution CEM avancée basée sur l'IA. Le logiciel CXone fournit un contenu personnalisé aux clients recherchant le libre-service.


• Février 2021 – Oracle Corporation a déployé de nouvelles mises à jour de sa plateforme CEM. La dernière mise à jour comprenait de nouvelles capacités de vente B2B, de nouvelles capacités de service B2C et de nouvelles fonctionnalités de fidélisation et de marketing. Ces nouvelles caractéristiques devaient aider les organisations à créer une expérience mémorable et dynamique pour les clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Customer Experience Management (CEM) Market

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Le rapport de recherche met en évidence les principales régions du monde pour offrir aux utilisateurs une meilleure compréhension du marché. En outre, le rapport donne un aperçu des dernières tendances du secteur et analyse les technologies déployées à l’échelle mondiale. Il met en outre en évidence les facteurs déterminants, la taille, la part et les contraintes du marché, aidant ainsi le lecteur à acquérir une connaissance approfondie du marché.

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